快消业务员培训Word下载.docx
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三、确立和达到工作目标（模块3）¨
5
四、成功三要素（模块4）‥¨
6
五、业务人员晋升进程（模块5）¨
7
六、沟通技巧（模块11）‥¨
七、良好的习惯（模块10）¨
8
八、计划拜访（模块12）‥¨
10
第二章行政与效率
12
一、如何填写业务人员周报告（模块7）¨
13
二、有效的时间管理（模块9）¨
三、汇报竞争对手活动（模块24）¨
15
第三章业务管理
16
一、跟路线（模块6）‥¨
17
二、销售拜访行程的管理（模块8）¨
三、售点内的促销实施（模块25）¨
18
四、提高现有售点的销量（模块26）‥¨
19
第四章建议订单
20
一、建议订单操作程序‥¨
21
二、使用客户卡（模块13）¨
22
三、存货周转（模块14）¨
四、开发新客户（模块15）¨
24
五、提高包装铺货（模块16）¨
25
六、提高品牌铺货（模块17）¨
26
七、零售价的管理（模块18）¨
28
八、冷饮设备的投放（模块19）¨
九、标准生动化（模块20）¨
29
十、投放POP（模块21）¨
31
十一、库存管理（1.5倍原则）（模块22）¨
32
十二、利润的故事（模块23）¨
33
十三、专业销售技巧（模块27）¨
34
附:
业务代表日/周报表
（1）---试行¨
36
业务代表日/周报表
（2）---试行¨
37
“金字塔”概述
“金字塔”的培训共有27个模块，我们依据27个模块相互间的联系，将其划分为四部分。
售点
业代的知识、技能、态度
第一章：
基本知识第二章：
业务管理第三章：
行政与效率第四章：
建议订单
消费者购买的驱动要素与业务代表工作之间的关系
对消费者来说，当他步入一个售点，分布在这个售点四面墙内的所有驱动要素，都能影响他购买我们的产品的意欲，这些驱动要素是由下至上，从基础到复杂排列的。
只有做好了下面的工作，上面的工作才会有效果。
如：
如果质量不好，就无法很好地铺货；
假如基础工作没有做好，促销就不可能取得很好的效果。
这些都是业务代表能控制的环节。
✧质量
♦重要性：
质量是产品的生命
♦能控制的方面：
-存货周转（模块14）
✧铺货率
让消费者随时能买到*****公司。
-开发新客户（模块15）
-利润的故事（模块23）
-客户卡（模块13）
✧合适的品牌/包装组合
满足不同消费者的需求
-包装/品牌铺货（模块16，17）
-专业销售技巧（模块27）
✧零售价格
使消费者买得起我们的产品
零售价管理（模块18）
✧库存/空间
使客户不断货
-库存管理（模块22）
✧冷饮
解渴、美味、怡神
冷饮设备投放（模块19）
✧POP陈列
♦重要性：
刺激消费者购买
-使用POP（模块21）
-按标准做好生动化（模块20）
✧促销
♦能控制的方面：
做好售点的基础工作（模块14，20，19，18，22，15）
一、销售业务代表的工作职责（模块1）
销售业务代表的工作职责就是开发客户、获得订单及收取货款
二、关键指标（模块2）
销售业务代表的工作职责可以通过关键指标评估，关键指标一般用可量化的标准来反映。
销售业务代表的关键指标有：
1、业代基本知识
✧要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分）。
2、行政与效率
✧所有应收帐款在公司规定的信用额度和帐期内。
✧每季检讨负责组内的冷饮设备投放的指标，并在下季第二星期交给主任。
3、业务管理
✧要求通过业代“入门必读”第一阶段的考试（高于80分）
✧每周一晨会前将周报表上交给主任。
4、建议订单
✧要求通过业代“入门必读”第二阶段的考试（高于80分）。
✧达到每日、每周、每月和每年的销售指标。
✧销售拜访率达到100%
销售拜访率=实际拜访客户数×
100%
计划拜访客户数
✧拜访成功率达到30%以上。
拜访成功率=100%
✧建议订单率100%
建议订单率=100%
✧MOFF表得分在50分以上
三、确立和达到工作目标（模块3）
要把工作做好，业务人员必须有目标
1、确立工作目标
✧工作目标：
是衡量工作业绩的标准
✧制定工作目标的原则：
制定工作目标必须符合SMART原则
✧工作目标举例：
重点客户部业务代表向其主管递交一份铺货建议书：
主任：
为提高芬达易拉罐的铺货率，建议从9月1日----9月15日在20家超市对芬达易拉罐实行买一箱送一罐的促销活动。
具体做法是：
1、促销通知书8月25日前送达客户
2、8月30日前20家超市内各售点全部进货并铺上货架
3、9月1日当天要将促销海报于各售点张贴
S（具体的）:
目的:
提高芬达易拉罐铺货率
M（可衡量的:
具体要求
1、铺货地点:
首20家超市
2、铺货率――100％
3、销量目标：
与去年同期对比提高30％
4、预计20家超市铺货率达100％
5、芬达易拉罐销量比去年同期提高30％（即从5000箱上升到6800箱）
Ａ（可实现的）：
重点客户首20家――可控制，买一箱送一罐，可操作。
Ｒ（相关的）：
买一箱送一罐，可促进销量提高，也有利铺货。
Ｔ（时间限制的）：
9月1日－30日
2、如何达到工作目标
工作目标确定以后，为了实现目标，就需要：
✧对目标进行分析
♦工作目标可以分解成几个主要任务
♦可能碰到的困难/机会
♦有什么方法可以帮助你达成目标
♦有哪些可利用的资源
✧按先后顺序列出任务清单
✧确定每一项任务：
开始/完成时间
✧制成行动计划表
✧跟踪
3、例：
每周报告中的行动计划表就是确定目标的一个最佳例子。
本周主要机会
下周行动计划
1．实际销量与目标销量的差异
平衡差异销量下周行动
-增加拜访客户数：
-提高成功率：
-增加平均订单销量
2．MOFF总平均分：
本周：
上周：
3．MOFF本周得分比上周得分低之项目：
4．MOFF得分低于50分之项目
提高项目分之行动计划
1．计划：
完成时间：
2．计划：
从上述行动计划表分析：
困难与机会：
实际销量与目标销量差异
帮助你达标方法：
——增加拜访客户数
——提高成功率
——增加平均订单销量
发现问题的资源：
MOFF总平均分：
本周
上周
MOFF本周得分比上周得分低之项目：
MOFF得分低于50分之项目
任务清单：
计划：
------（下周）
开始/完成时间：
完成时间-------（下周）
四、成功三要素（模块4）
要想成为一名成功的销售业务代表，需要具备知识、技能、态度三方面要素。
1、知识：
包括产品知识、业务知识、公司有关政策三个方面。
✧产品知识：
品牌/包装/保质期/基本生产流程及成分（可参阅第四章―建议订单—模块“提高包装铺货”、“提高品牌铺货”,新员工入门培训）
✧业务知识：
标准生动化/产品价格/建议零售价（向MOFF小组索取必备包装及建议零售价））
✧公司的有关程序：
信用政策/现金管理/投诉处理/冷饮设备投放程序（请参阅新员工入门培训，销售管理指引、财务有关程序及指引）
2、技能：
✧建议订单：
（请参阅第四章－建议订单中的12模块内容）
✧业务管理：
（请参阅第二章－业务管理中3模块的内容）
✧行政与效率：
（请参阅第三章—行政与效率中5个模块内容）
3、态度
✧正确的观念：
♦从客户和消费者角度出发
♦通过建议订单把客户赚钱的潜力变为现实
♦透过高行政效率将更多时间投放在建议订单
✧积极的态度：
工作主动性/敬业精神/自律/不怕失败
我们称这积极的态度为“CANDO”
五、业务人员晋升进程（模块5）
我们每个人都希望公司能给自己提供发展的机会，得到晋升。
而成为一名称职的销售业务代表是我们的起点。
♦晋升进程
销售业务代表销售培训员业务主任营业所经理区域经理业务经理
♦晋升条件
要从较低的职位晋升到较高的职位，必须：
-接受相应的培训
-绩效考核
六、沟通技巧（模块11）
沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
1、为什么要掌握沟通技巧
✧沟通对业务代表的好处
♦增进客情，得到客户配合，在售点内建立各种消费者驱动要素
♦使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性
♦了解竞争对手的情况，提前做好应对准备
♦与主任的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验
♦与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺
✧沟通对客户的好处
♦增加客户利润
♦节约客户时间
♦了解公司有关政策
♦了解公司促销活动的详细情况
2、如何使沟通达到完善
✧了解你的客户
如：
客户姓名/营业时间/生意状况/竞争情况/饮料生意对他的重要程度
✧学会有效的沟通技巧
♦提问：
要分清一般性问题/特殊问题/引导性问题。
提问时应该有准备、有明确的方
向性和目的性
♦积极地听：
用心倾听，让客户参与你的讨论，与你的客户达成共鸣
♦证实：
证实你已理解了客户的需要，客户也同意你的意见
♦解释：
用来陈述你的观点并向其提出建议。
如果你积极地听客户谈话，客户也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从客户的角度出发。
♦观察：
观察了解客户的个性和态度及售点内的信息，观察客户交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与客户要有适当的目光交流
七、良好的习惯（模块10）
作为*****公司的一名业务代表，我们的习惯必须符合规范，必须给人传递一个优良、友善的信息。
1、什么是业务代表应有的良好的习惯
✧习惯是在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。
✧良好的习惯
♦语言
-谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。
-语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉
-拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；
结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户。
-站在客户的角度谈话，感到是朋友。
-语言文明，谈公司销售成功的经验。
-以诚相待，推心置腹。
-通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品。
-多听，不要争辩。
♦外表
-按厂规定统一着装。
-衣着应整洁。
-个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主。
-应以发自内心的微笑与客户交流。
♦行为
-举止大方、得体，注意细小的地方。
-动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。
-尽量按“计划拜访八步骤”进行拜访，给客户留下工作规范的强烈印象。
-与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。
尤其是客户的紧急和重要的问题。
♦态度
-待人真诚
-抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。
-与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。
-有敬业精神，不怕失败。
2、形成良好习惯的益处
✧对本人的好处
♦提高个人素质，提高自信心。
♦有助于改善客情关系，提高你的销量。
♦进一步使客户形成好习惯（如生动化、价目表等）。
♦提高工作效率。
♦保证按照要求的步骤拜访客户，不会遗漏工作步骤。
♦克服原有不良习惯。
✧对公司的好处
♦良好的习惯体现公司形象
♦形成严谨、有条不紊的工作作风
♦提高公司业绩
3、怎样培养业务代表的良好习惯
✧销售活动前——准备工作
♦做好每天的销售计划：
知道每天/每周/每月目标与目前的差异，当天拜访路线及计
划拜访客户数。
♦准备好客户资料：
上次拜访后要为客户跟进的事项。
♦准备生动化材料和工具：
刀片、不干胶、记号笔、抹布等。
♦着整洁的工作装。
✧销售过程中——拜访客户（遵循销售拜访八步骤）
第一步：
准备工作
第二步：
检查户外广告
第三步：
向客户打招呼
第四步：
做售点生动化
第五步：
检查售点库存
第六步：
建议订单
第七步：
确认定货
第八步：
感谢客户
✧销售活动后—跟进许诺的要求和客户的投诉
♦要跟踪委托其他部门办理的事情，直到办好为止。
♦新开客户应及时跟进（送货的司机和业代不是同一个人，业代应及时沟通）
♦要对客户的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。
♦及时维修冷饮设备
八、计划拜访（模块12）
计划性拜访是*****公司系统最独特的服务策略之一，体现了*****公司与众不同、出色的营销管理文化。
1、计划性拜访的定义及重要性
✧计划性拜访的定义
♦按事先设计好的路线拜访售点
♦在每一售点采用一套设计好的步骤拜访客户
✧计划性拜访的好处
♦按事先设计的路线拜访售点可确保合理安排时间，不遗漏客户。
♦全面掌握路线上的客户情况，确保不断货。
♦定期拜访客户有助于发展客情关系。
♦帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。
♦确保为每个售点所提供的服务一致。
♦帮助你成为真正的客户经营顾问。
♦确保*****公司系统一直提供优质服务。
♦让你有个满意的工作成绩。
2、如何做好计划性拜访的八步骤
✧计划性拜访八步骤
✧如何做好计划性拜访八步骤
♦检查个人外表仪容
♦检查客户卡资料
♦准备生动化材料
♦准备清洁用工具
附：
个人仪表自检表
个人外观
是
否
衣领整洁
纽扣扣好
袖口整洁
衣袋整洁
头发整齐
皮鞋擦亮
其它
♦及时更换外观破损、肮脏的海报招贴
♦拆除过时的附有旧广告用语的宣传品
♦张贴位置是否显眼，不可被其他物品遮住
♦见面时合情合理的称呼店主的名字
♦微笑
♦对营业员/采购员/老板都要以礼相待
♦与其友好地、简单交谈
♦了解他的生意情况，是否有困难
♦检查广告品是否完好
♦整理陈列产品，先进先出，循环摆放
♦检查、整理在冷饮设备及设备内的产品
♦补充产品
♦更换不良品
♦按品牌/包装清点存货
♦前线存货/后备存货
♦根据1.5倍原则提出订货量建议
♦回答客户异议
♦提供全系列产品，推广新产品
♦介绍促销计划，提供增加销量的建议
♦确认客户同意的定货量
♦填写客户卡—记录定货量和库存
♦收取货款/欠款
向客户致谢
♦确认下次拜访的时间
♦向客户表示谢意
一、如何填写业务人员周报告（模块7）
1、业务代表周报告的重要性
✧发现新的机会
利用业务代表周报表记录的有关的信息，从中能发现问题和机会。
✧帮助公司了解情况
在市场第一线的业务代表对市场信息的了解最快、最直接，要实现公司业务目标，就需
要了解市场信息和竞争对手的情况和业务代表在工作中碰到的问题，只有了解了这些
情况，公司才能制定相应的方法和措施来帮助业务代表。
✧帮助实现目标
通过分析与讨论业务代表周报告中反映的机会和问题，帮助我们实现目标和制订新的
工作目标。
2、填写每周报表的要求
✧及时：
结束一天的拜访工作回到公司后，必须马上填写此报告
✧准确：
报表上的数据和信息应能够真实地反映实际情况，不能为完成任务而虚构。
有关的信息应尽可能地详细，如竞争对手的活动、目的。
✧提出建议：
很重要的一点就是要提出你对这些问题的建议和想法
✧行动计划
业务代表日/周报告
二、有效的时间管理（模块9）
如何提高工作效率，就涉及到时间管理问题。
1、时间分类
✧业务代表的工作时间的分类
如果我们对业务代表的工作时间进行分类，可以有：
♦上午在厂时间：
主要是用来做一些准备工作，如开晨会、准备当天拜访所需的客户
卡及生动化材料等。
♦下午在厂时间：
用来回厂填写有关报表、结帐、向主任汇报有关动态等。
♦干线上的时间：
从厂到第一个售点、最后一个售点回厂的时间。
♦售点间的时间：
从上一个售点到下一个售点所需的时间。
♦售点内的时间：
在售点内开展一系列工作，如检查生动化、检查并周转存货、销售
等所化的时间
♦其他时间
在所有时间中，我们按效益把时间分为：
✧直接效益时间：
能够直接创造销量的时间——售点内的时间。
✧间接效益时间：
不能直接创造销量的时间
-上午/下午在厂时间
-干线上的时间
-售点间的时间
-其他的时间
2、有效的时间管理：
减少间接效益时间，提高直接效益时间的工作效率。
✧间接效益时间分析
♦在厂时间
-参加晨会
-检查、准备客户卡
-准备生动化材料
-填写报表
-开送货单
-结帐
♦路上时间
-工厂到第一个售点
-最后一个售点回工厂
-售点间的时间
✧如何减少间接效益时间
♦充分的准备：
预先准备好要带的东西如：
客户卡资料、生动化材料和清洁工具，
检查个人外表仪容。
♦早些出发/加快步伐：
传统路线的业代可以早些出发，以避免交通拥挤从而缩短花
费在路上的时间。
✧如何提高售点内的工作效率
♦养成好的工作习惯：
执行计划拜访和拜访八步骤减少时间浪费。
♦避免出错：
节省修正所犯错误时间。
♦选择合适的时间时机：
不同的售点工作时间可能不同，应选择合适的时间去完成
拜访工作。
♦质而非量：
时刻想到自己拜访的目的是什么。
♦工作要有重点：
设立工作重点，将自己的大部分时间放在这些重点上，尤其是一
些大的机会上。
♦发扬团队精神：
司机、业代、助理工在同一售点时，可以分别做不同的工作。
♦灵活：
根据线路和售点情况，灵活执行拜访工作。
三、汇报竞争对手活动（模块24）
在市场上，我们面对着许多同行业（或相关
升级会员 