六常管理法的内容六常管理.docx
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六常管理法的内容六常管理
六
常
法
培
训
课
程
第一章什么是“酒店六常法”？
1、是一套衡量酒店管理好坏的标准
为什么我们每天那么努力的工作，还是会有很多的问题？
————工作没有标准
2、是一整套达到这些标准的方法和步骤
3、把客户变成fang的方法
4、傻瓜式管理模式
第二章酒店六常法的内容和推行步骤
一、酒店六常法的内容
常分类：
就是把酒店管理的所有物品分成两类：
一类是不再用了的，另一类是还要用的。
常整理：
就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁：
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。
常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。
常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
二、酒店六常法的推行步骤
第一常 常分类
常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。
那到底怎么分呢？
1、确定有用没有用的标准
在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。
2、倒推分类法
确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。
比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？
可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。
难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。
3、一套工具或者文具
我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？
可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。
第二常 常整理
常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。
目的：
保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。
1、根据使用频率分层保管
（1）物品按使用时间长短分开存放
序号
使用时间
保存地点
1
一年都不用的物品
丢掉或暂存入仓库
2
7－12个月内要用的物品
把它保存在较远处
3
1－6个月内要用的物品
把它保存在中间部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用的物品
随身携带
（2）物品按高、中、低用量分别存放
我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。
一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。
根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。
（3）材料或工具按照操作顺序放置
在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。
例如：
炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。
如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。
思考：
结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？
2、标牌战
将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？
而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？
就好比寄信写地址。
（1）标志地点
总仓及部门平面分布图
在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
如果找食品就到食品仓库。
到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：
酒水架、饮料架、小食品、调料架等。
如果找酒水就到酒水架
酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：
第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。
（2）标签的类型和标准
食品牌：
最高、最低存量，左进右出
如浙醋，标牌上写的内容：
最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。
最高存量：
是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。
最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。
最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。
库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。
“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。
开封但有保质期的食品牌
在开封但有保质期的食品牌上，注明：
品名、开启时间、保质期等信息。
寄存食品牌
客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：
品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。
物品名牌
如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。
每个分区都要有负责人的姓名
统一管理私人物品
如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。
3、通道地线物品摆放区域划分——喷漆
4、不同颜色的应用
（1）用颜色进行分类
（2）同一颜色同一系列
第三常 常清洁
常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。
1、清洁的程序
清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。
（1）清洁的类型：
日常清洁和计划清洁
日常清洁：
每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。
计划清洁：
不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。
（2）检查
检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。
（3）检修
如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。
如：
客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。
2、明确清洁的责任
责任到人，制度上墙。
要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。
3、清洁检查
要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。
可制订一些检查表格，将检查内容公布。
第四常 常维护
常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。
维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。
1、不用分类的分类就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。
例：
部门申购物品
中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。
所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。
这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。
2、不用整理的整理：
物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。
例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。
3、不用清洁的清洁就是做到不会弄脏的清洁。
如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？
主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。
怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？
办法是：
一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。
就样就避免地面湿了。
楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？
就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。
第五常 常规范
常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。
应怎样规范员工的行为呢？
1、岗位职责
规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。
2、程序化
将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。
3、规范化
（1）员工所有行为都要有规范：
在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。
（2）所有设备都有使用说明书：
所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。
4、节能降耗
（1）各部门水、电、气的使用都有定额的标准。
（2）用数字和报表报结果。
5、安全规范
（1）客户的安全才是酒店最大的安全。
6、设置六常博物馆
第六常 常教育
常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。
1、怎样才能养成六常的习惯？
（1）有规定就按规定办事的习惯。
（2）规范的仪容仪表
（3）规范的服务用语标准和训练
（4）每天下班前五分钟检查六常实施情况
主要内容：
检查当日工作情况
物品是否整齐归家
卫生及清洁工作
关掉电灯及空调等
（5）今日事今日毕：
要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。
（6）用报表和数字说话：
员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。
六常法在酒店管理中的应用
一、酒店管理中常见的问题
1、厨房工作环境零乱、邋遢。
在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。
2、物品积压或食品变质。
由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3、因物品摆放随意而工作效率低下。
在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。
据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例：
厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：
上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。
二、酒店管理的三大错误
1、酒店管理“表里不一”
员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：
写的和放的不一样，说的和做的不一样。
比如：
服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。
很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
如：
冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。
思考：
针对这种情况，动力工程部应怎样做？
作为使用部门又应该怎样做、
3、对服务人员的要求有标准没有方法
在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。
如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。
案例一：
客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。
案例二：
菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。
六常管理法的好处
1、节约员工时间成本，提高工作效率。
平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。
2、降低库存量，减少物品积压现象。
在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?
最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。
建议：
仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。
4、“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念
（1）追求卓越。
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
（2）进行科学决策与管理
我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。
如下属问：
“经理，这样做可以吗？
”，经理说：
“可能行”。
下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：
我说的是可能行。
不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。
酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题。
比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。
（3）强调全员参与
酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。
（4）始终以客户为导向
酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？
就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。
酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。
例：
客人不喜欢吃辣的，对服务员说：
我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。
服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？
六常管理法被称为是“傻瓜式”管理法，是因为它把复杂的管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。
第三章什么是六常执行力？
1、就是把六常法按时、保质完成的能力。
第四章如何执行
——执行的五大步骤
一、定标：
制定标准
二、、培训：
复制标准
三、检查：
占执行力的50%
四、处理：
好的奖，坏的罚
五、达到标准：
就是执行的结果
一、定标
例：
培训前制定标准：
不迟到，不早退，上课不能打手机。
二、培训
培训就是说话；
培训完后，检查，检查，再检查
1、培训好坏的评判标准：
说话目标：
对受话者有所帮助，然后让他采取行动，得到说话者想要的结果。
2、培训的方法和技巧
三步：
介绍部分培训部分小节部分
（1）介绍部分
开场两问：
你是谁，身份是什么目前有什么成果
为什么要听你说？
把“我”带到什么地方？
（2）培训部分
如何选择培训主题
A、你选择的主题一定要与你的身份相符：
你是做什么就讲什么
B、主题选择一定要与听课对象相符
C、是你“坚信”的
如何进行引人入胜的培训？
A、始终围绕主题
一个主题，三个重点；
一个重点，三个要点；
一个要点，一到三个例子或故事
B、明确价值取向————明确产生力量授之以鱼不如授之以渔
C、每个点都要坚定信念
D、非常清晰要把听众带到哪儿？
E、简单明了————傻瓜模式
F、充满激情
a发自内心的帮助别人
b伟大的梦想
c来自环境
如何抓住听众的心理？
A、要现场听众参与——不断提问，问问题时要做到问、停、点。
B、风趣幽默。
C、说真话。
D、对我有用。
E、点燃听众心中的某种情愫。
F、与听众碰撞，让他产生强烈感受。
（3）小结部分
A、简单对培训内容做个总结。
B、提问考核
C、强调重点
三、检查
1、什么是检查？
（1）用制定的正确标准对比衡量实际状态或实际结果，并进行评价。
2、为什么要检查？
（1）下属不做我们期望的，只做我们检查的
哪里没有检查，哪里就有问题；
有问题不可怕，怕的是查不出问题。
检查者检查不出问题，一定是检查者出现了问题；
（3）及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽中；
（4）让每个人养成认真做事的习惯；
（5）检查只是手段，整改才是目的
（6）谁的检查最仔细——客人
1）把自己当客人来巡视，在每个包厢写上投诉总经理的电话，第一时间来处理问题；
2）记录与客人的对话。
3）主动征求客人的意见。
4）及时整改客人提出的问题，主动告知客人所提意见已经改正。
3、怎么查？
（1）检查要则：
事事、物物有责任人，事事、时时有检查人。
没有不检查的事，没有不检查的人。
工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠；一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。
班前检查是对客提供优质服务的保障。
班中督查是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
班后评估和反馈是为了下一次将做对的事情坚持下去，将没有做到的、做好的事情加以完善、改正。
（2）四级检查
领班在负责的区域内自查，每日不少于2次，检查的问题不少于2个。
前厅经理、厨师长部门进行自查，每日不少于2次，检查的问题不少于3个。
总值人员每日对酒店各部门餐前、餐中、餐后进行检查，每日不少于2次，检查的问题不少于4个。
事业部每周定期轮流对各店进行检查或抽查，每周不少于2次，检查的问题不少于5个。
例：
设计六常小组检查表
----厨师长自查表；
----部门经理自查表（食品卫生、菜肴、厨房安全、食品添加剂）
----事业部每日检查
（3）谁的检查才是最终的标准——客人
四、处理
1、奖惩效能：
（1）想得到什么，就奖励什么，钱越多越好，形式也很重要。
（2）不想要什么，就罚什么。
2、针对发生的问题做到四个不放过：
（1）发现不了产生问题的原因不放过。
（2）拿不出整改方案的不放过。
（3）能整改的不整改不放过。
（4）对责任人没有处理意见的不放过。
五、达到标准——达到预期的标准
定标培训检查处理达标
各位同事肯定会有这样的疑问：
严格管理、严肃处理就有执行力，我不是不知道，我是不敢！
——问题在于：
怎样做到酒店普遍人员短缺的情况下严格管理、严肃处理，同时又能让人员稳定？
前提：
处理员工的依据必须是员工签字认可并公告的。
推荐几种处理方法：
例如：
（1）建立六常小组，设定六常基金：
从厨师长、经理每月工资中扣下500元，主管300元，领班200，员工100元，作为为考核基金。
（2）一张照片100元（一天内不整改的）。
（3）承诺自罚——让员工承诺、自罚。
处事最高标准：
被处分的人能够接受且处理之后能够防止同类事件再次发生，至少是降低发生的频率。
第五章执行最大的障碍
一、人员短缺，人手不够怎么办？
人不是招来的，是吸引来的（增强自己的能量）
1、酒店经理的方法
（1）加班
（2）增加工作量
——2人做3人工作，发3人工资；
——传菜班组解决部分洗菜洗碗
（3）其他工种调人；
（4）自己顶上
（5）错时（早上延迟到9点下班，早上上班的提前上班，最忙的时候就有人）
（6）兼职（酒店员工兼职其他岗位）
（7）用实习生（与相关专业院校联盟）
2、酒店办法：
（1）用人趋势：
老龄化
钟点工（学生、工厂工人、上班族）
减少或合并工作岗位
二、怎样做到严格管理、严肃处理，人员还要稳定！
60%-80%的员工离职是因为顶头上司管理不当。
1、中基层管理人员要按照员工的特长和需求来提要求
（1）“特长“如：
前厅、厨房管理要懂得利用员工的优点、特长安排工作。
（2）“交换“就是管理的核心——管人管的是人的动力，动力来自需求。
（3）员工到底需要什么？
三大需求：
食：
衣食住行，无所不有
性：
（没有激情，没有身体的动力）
爱：
爱自己
爱家庭
爱家族
爱公司、团队
爱城市社区
爱国家民族
爱人类
爱生灵万物
2、中基层管理人员要掌握批评的艺术
（1）批评的四个基本要素：
告诉他错在哪里；
告诉他因为错了，所以根据《员工手册》规定怎样处理；
告诉他正确的做法是什么；
提醒他，对他充满期望；
（2）批评员工的方法：
个别谈话法；
开玩笑式批评
当众批评表扬法
先表扬后批评
“如果----“查理斯瓦伯”禁止吸烟“牌
“假如我是你—“
表演式批评
通过第三者批评
启发式—提前让人通知他
请教式
明知故昧法
自我批评法
写信、短信、QQ批评法
奖励式批评
分析：
员工不稳定原因二：
“20%--40%酒店方原因”解决方法：
1、多劳多得的绩效体系——吃得好，住得好，干得开心。
2、压力小——没有生意的压力；
没有敬酒的压力；
没有赔偿餐具的压力
3、著名品牌酒店的自豪感，成就感及光明的个人前途。
4、企业文化留人。
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