营运管理手册.docx

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营运管理手册

第一章商品管理规定

1.0目的

为使公司各门店店长在商品配置、新品引进、季节性商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店适用。

3.0职责

所有门店店长负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列、销售及办理顾客退换货手续。

4.0作业程序

4.1商品配置：

4.1.1公司各门店应有明确的商品配置表。

根据各门店陈列面等具体情况，由公司商品部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案。

4.1.2各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。

4.1.3各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对店长处以一个品项50元的罚款，并限期改正。

4.2新品的引进及滞销品的清场

4.2.1门店各商品大类销售后五名（连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店店长于每月盘点结束后填写《滞销商品上报单》（附表一）交门店主管转公司商品部，由商品部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。

4.2.2商品部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。

4.2.3商品部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。

4.2.4各门店对商品部新品引进工作应积极配合，大力支持：

及时订货、出样、陈列销售，各店长须及时整理解销售情况并填写《新品销售反馈单》（附表二）及时将销售情况已表格形式反馈给商品部。

4.2.5门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。

对门店所报的新品引进需求，商品部应在一周内予以答复，告知门店处理结果。

4.3缺断货商品的处理

4.3.1门店、商品部及配送中心应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的商品缺货率小于1％。

4.3.2门店应根据库存销售情况及时向仓库下订单，确保门店不缺货。

4.3.3对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌。

4.3.4仓库不送货造成门店缺货的商品，门店应及时上报门店主管，由门店主管负责沟通解决。

4.3.5若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以100元罚款，店长处以50元罚款，并限期改正。

4.4促销商品的管理

4.4.1各门店应在知晓促销活动前3天针对促销商品积极的做好备货工作。

如在促销活动开始时，促销商品发生断缺货现象的，对相应店长处以一个品项50元的罚款，并限期改正。

4.4.2各门店对公司策划的每期促销活动应积极配合，大力支持、及时订货、出样、陈列销售。

门店必须保证在促销期间促销商品的出样及库存符合门店销售。

如因门店原因造成促销商品断货的，每一品项对主管处以100元罚款，店长处以50元罚款，并限期改正。

4.4.3对于限量销售的促销商品，各门店应在促销前根据前期该商品的销售情况酌情予以订货。

如门店在限量销售商品销售完毕时应做好对顾客的解释工作，避免顾客投诉。

4.4.4对于畅销的促销商品，门店应在促销档期内对该商品加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平，增加公司毛利；

4.4.5对于滞销或销售不佳的促销商品，门店应严格控制订货。

如有门店滞销或销售不佳的促销商品盲目订货的，每一品项对主管处以100元罚款，店长处以50元罚款。

如有门店恶意进行上述订货行为并造成后果的，每一品项对主管处以500元罚款，店长处以辞退处理。

另公司有权对其追究法律责任。

第二章商品标签管理规范

1.0目的

商品标签是门店的基本专业技术。

商品标签陈列质量直接影响到商品的销售。

为保证门店内商品的正常销售和快速流通，特制定本管理规定。

2.0适用范围

店铺工作人员。

3.0职责

所有门店员工按入职后所分配的货架进行商品标签的管理工作。

各店长负责所辖员工的执行情况。

4.0作业程序

4.1商品标签的陈列及日常管理要求

4.1.1门店各级员工必须经常检查店面的各种商品的标签是否有效、正确，对商品标签有破损、脱落的必须更换新的商品。

另，商品标签严禁涂改。

4.1.2卖场内所有商品必须做到“一品一卡”，每个商品的商品标签必须陈列于该商品的左下角。

如有门店有缺失商品标签情况的，每缺失一张商品标签对货架责任人处以10元的罚款。

第三章商品订货管理

1.0目的

为明确告知门店主管及店长有关各类商品的订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。

2.0适用范围

各门店店长及门店主管。

3.0职责

各门店店长必须考虑各类因素做好商品的订货工作，确保店铺销售最大化。

4.0作业程序

4.1门店商品订货考虑因素

1）商品在排面的最基本陈列；

2）商品的DMS值（日平均销售量）；

3）现有的库存量；

4）端架/促销区的陈列量（是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量）；

5）上DM或做促销的商品；

6）与促销商品是否有相关联性，如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡伴侣等相关商品；

7）季节性商品/流行性商品；

8）商品货源的提供安全性（从各年气，气候，运输条件等因素考虑）；

9）最少订货量（商品供应明细中应有提示）；

10）商品的库存空间（是否还有存放位置）；

11）商品保质期（一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间）；

12）物流配送中心的送货行程安排；

13）当日进货量及人力情况安排；

14）下单时，特别是大宗团购订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻门店收货压力及物流中心配送压力；

15）盘点因素：

各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性；

16）竞争对手的影响。

5.1订单的操作程序：

每周一至周五各门店长将本店所需订货的商品以电话或传真形式上报至物流中心申请订货。

物流配送中心审核后隔天送货至订货门店。

如门店订货金额小于1500元时，物流中心将对门店作暂不配货处理，如该门店累计订货金额高于1500元时，物流中心按正常流程予以配货。

6.1合理订货量的计算办法

1）日均销售时＝90％×前5周日均销售量＋10％×前1天销售量；

2）订货频率：

每周一至周五，每天一次订货；

3）最大货架储存量＝商品的货架排面×商品在货架上纵向的列数；

4）最大安全库存天数：

保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）；

5）建议订货量＝最大货架储存量－订货频率×日均销售量。

7.1合理控制库存办法

7.1.1采取库存ABC管理法：

分类

品种数

销售额

订货频率

A类商品

10％

70％

每日订货

B类商品

20％

20％

每周一次

C类商品

70％

10％

每月一次

7.7.2各门店长每周必须研究并了解门店销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并及时做好此类商品的订货工作。

8.1商品囤货管理规定

8.1.1囤货原因：

国家法定假日（元旦、五一、国庆等），中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售高峰，物流中心无法保证送货时间、送货量，物流中心放假不送货。

8.1.2囤货的时间：

节日前30天开始进行。

8.1.3囤货流程：

1）节假日前200日前，物流中心向门店公布暂停送货之行程；

2）门店根据节假日特点，确定囤货品种；

3）门店根据需囤货商品正常销售情况、历史销售情况及市场情况，对该商品节假日销售进行预估，门店提前20天填写《门店计划要货单》（附表三），电话或传真至商品部；

4）对于商品部无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。

8.1.4囤货注意事项：

1）囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失；

2）节假日后库存控制。

第四章商品收货管理

1.0目的

为规范物流中心配送商品时门店的收货流程，提高收货效率，特定本管理规定。

2.0适用范围

店铺工作人员收货时适用。

3.0职责

加强商品质量管理，维护公司形象。

各门店所有收货员工必须配合好物流人员进行商品的核对与签收工作。

4.0作业程序

4.1门店商品收货程序：

1）门店人员收货时要认真仔细，对物流送货员态度要热情；

2）门店根据物流中心订单上的商品名称、规格、价格，验收送来的商品质量并清点数量；

3）门店要重点检查直送生鲜商品的质量（特指蔬果类商品），确保商品的质量关；

4）门店收货人员根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量做好直送商品的收货录入工作并填写记录入《理货手册》；

5）门店主管必须对当天或隔天由员工登记的进货记录与物流中心的《门店商品配送验收单》进行核对；

6）门店的《理货手册》于每月盘点后的第一个工作日上交门店主管转财务部。

如查出有门店当月登记进货数量与实际进货数量不符的，每一品项对店长处以50元罚款，并通知营运部对其不符之商品进行库存核查工作，牵涉商品缺少由门店全额进行赔偿。

门店员工赔偿承担比例为：

店长50％，店员50％（视门店实际店员人数而定，门店只有一位店员的，此店员承担50％，两位店员的每位店员各承担25％，以此类推）。

4.1门店商品收货标准：

1）外箱需完整无损；

2）送货商品的描述、含量、规格等，必须与送货单据的商品描述一致；

3）保质期限：

一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间，否则可拒收；

4）买赠促销成套商品副品必须齐全；

5）中文标识：

进口商品上必须有中文标识；

4.1.1食品类商品不得出现以下情况，门店员工可以拒收：

1）罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等；

2）腌制食品：

包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气；

3）调味品：

罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍；

4）食用油：

漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫；

5）饮料类：

包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐；

6）糖果饼干：

包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象；

7）冲调饮品：

包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气；

8）米及面食：

内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉；

9）生鲜商品：

外包装破损，纸盒潮湿，商品表皮损坏，无生产日期及保质期。

第五章日常商品管理

1.0目的

为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使消费者得到充足的商品，特制定本管理规定。

2.0适用范围

店铺工作人员在补货/理货时皆适用。

3.0职责

所有门店员工必须保持卖场商品陈列整齐与丰满。

4.0作业程序

4.1商品补货/理货程序

4.1.1商品补货/理货时的顺序：

1）区域顺序：

端架――地堆――其他促销区――排面――收银区；

2）商品顺序：

DM商品――店内促销商品――A类商品――普通商品；

3）所有做促销活动的商品都应该优先补货。

4.1.2补货的流程：

1.补货开始前应做准备工作：

1）检查该商品库存；

2）清洁货架；

3）检查价签；

4）检查商品；

2.补货结束后应该：

1）清洁货架；

2）检查价签；

3）回收纸箱。

4.1.3补货的基本原则：

1）商品数量不足，缺货时必须补货。

如发现门店存在“有货不补”之情况的，对当班理货员做每个品项10元的扣款，并督促其立即整改到位；

2）补货时以补满为原则，遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货架的最里面，最后把原来的商品放在货架的最外面；

3）补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物；

4）补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围，如发现门店存在“商品满溢”之情况的，对当班理货员做每个品项10元的扣款，并督促其立即整改到位；；

5）补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠放整齐；

6）补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客。

4.1.4理货基本原则：

2）当货物零乱时，要迅速理货，如发现门店存在“商品陈列凌乱”之现象的，对当班理货员做每个品项10元的扣款，并督促其立即整改到位；

3）要随时把零星商品收回和归位，如发现门店存在“商品混放”之情况的，对当班理货员做每个品项10元的扣款，并督促其立即整改到位；

4）注意易混乱的商品，如同规格、同包装但商品标签不同等，要随时整理；

5）归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位；

6）量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应；

7）理货时不能随意更改商品原来的排面；

8）理货时遵循从上到下，从左到右的顺序；

9）在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作；

10）在营业高峰前后，我们必须理一次货；

11）我们每天刚开门时，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天工作结束后也要进行一次理货。

4.2.1门店问题商品管理规范：

1.破损/破包商品产生的原因：

1）顾客拆封时造成；

2）顾客人为破坏造成；

3）顾客偷窃后剩余的物品；

4）员工处理商品时不慎毁损，如有此类情况发生的，所损毁商品按原价有责任人进行赔偿；

5）顾客结账时滚地而造成破坏，如有此类情况发生的，所损毁商品按原价由顾客进行赔偿；

6）商品包装不良造成；

7）开箱时割刀划伤；

8）外包装陈旧、不整洁；

9）运输时挤压、碰撞、跌落。

2.不合格品产生的原因：

1）过期或变质；

2）国家相应机关在通告的因实发事件导致的不合格产品；

3）其他质量问题。

4.2.2问题商品处理原则：

2）问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。

避免堆积过多或任意丢弃造成困扰；

3）门店将撤下货架存放时应注意的商品归类、汇总；

4）门店店长确认问题商品后应填写《门店问题商品上报单》（附表四）并上报物流中心，物流中心确认问题商品可以退换货后在给该店送货时到门店进行退/换货。

4.3.1商品变价管理规范：

1）生鲜商品中的蔬菜、水果、速冻鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品，经总部商品部批准，可进行每日变价；

2）各类新品、惊爆、促销商品在销售档期内一律按总部商品部所规定的价格进行销售，如有门店私自抬价销售的，相关责任人作辞退处理；

3）门店发现价格错误的商品应第一时间上报门店主管，门店主管接门店上报信息后应立即与总部商品部相关负责人联系解决；

4）每次商品POS电脑变价后，门店应在第一时间进行价签更换，如有门店在接变价通知后仍未及时更换价签的，相关责任人处以50元罚款；

第六章生鲜商品陈列管理规定

1.0目的

为明确各门店生鲜商品的陈列与损耗管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

店铺工作人员在对生鲜商品陈列、销售时皆适用。

3.0职责

所有门店员工必须做好生鲜商品的损耗控制与推介工作。

4.0作业程序

4.1生鲜商品陈列的标准：

1）新鲜感：

用生鲜产生的卖相，表现出艳丽与新鲜。

进而引起顾客的购买欲望；

2）量感：

货架陈列须丰满有序美观，以达到销售目的；

3）卫生感：

陈列设备和工作台须整洁无积灰，食品卫生对顾客有可靠感觉，也反映门店生鲜的管理专业水平；4.2生鲜商品陈列基本方式：

1）常规陈列：

常规陈列是整体陈列的主体。

经过商品配置确定之后，位置和陈列相对固定，一般不做经常性调整，以日常性陈列状态，表现整齐规范的形象。

常规陈列形态：

温度柜陈列、柜台陈列、堆头陈列、挂架式陈列、网篮陈列等；

2）变化陈列：

为了维持卖场的新鲜感，有主题地开展促销活动，就形成了不同的变化陈列。

变化陈列以常规陈列为基础，陈列位置不做大的变动，根据客流、季节和促销活动作特别陈列，适当增加陈列排面和数量，时间也不长，因为有些保温、冷藏食品存在条件限制。

原位变化陈列必须配合POP，以活跃现场陈列气氛；

3）大量商品陈列：

常用于销售量很大、季节性强的农产品，水果、蔬菜等，如几十、上百箱苹果、橙子起堆头集中陈列，根据销售量预计，突出新鲜和量感，要有活力和生气，目的是在短时间内将某个品种或品类的销量抬到上限。

大量陈列时应避免堆头陈列的两大忌：

一个堆头若干品种使用；长时间不变；

4）特别促销陈列：

随季节和节假日的变化、或有创意的促销主题产生，商品陈列作为重要的辅助手段，将对促销结果产生很大影响。

特色商品的概念，如上海农工商超市中的大米鸡蛋等。

对特色陈列的要求，位置稳定，货位丰满，在常规陈列中装饰鲜明，容易被顾客所捕捉到。

4.3生鲜商品陈列技巧：

1）季节组合法，例：

绿豆和薏米仁；

2）节庆组合法，例：

大闸蟹和黄酒；

3）消费便利组合法，例：

茭白和辣椒；

4.4生鲜商品鲜度管理规范：

1）遵循先进先出原则，生鲜果蔬商品应于每日9时，每日19时这两个时间点进行损耗品的挑拣，所有门店必须按要求进行此方面的工作。

挑拣工作结束后，挑拣人员须将损耗品登记于《门店损耗品登记表》中并将损耗品集中存放，如有门店随意堆放损耗商品的，相关责任人处以50元罚款；

2）所有门店人员无权处理损耗商品，登记于《门店损耗品登记表》中的商品必须经门店主管核实确认后开具《门店损耗品处理单》（附表五）交营运经理审核签字后财务部

3）门店人员应按时对生鲜陈列区内的温度进行有效的管控，每日8时30分，13时，18时30分进行陈列区温度测量并记录于《门店生鲜陈列区温度记录表》（附表六），如陈列区温度不符合生鲜产品最佳保鲜温度的，门店人员应及时调整陈列设备制冷温度已及时有效的起到保鲜作用。

4）重视商品的推介：

各门店员工必须做好生鲜商品的推介工作。

特别是新商品，需要通过POP或其他方式做些商品要点介绍。

要持续不断地帮助顾客做新的消费尝试。

生鲜商品就是这样在反反复复的形象维护中销售出去的。

4.5生鲜商品保鲜温度表（暂订）：

品类

保存温度

储藏方法

保质期

蔬菜大类

-2℃～4℃

果品大类

-2℃～4℃

果品必须用塑料袋装好后存放。

为防止果实的水分蒸散，可在塑料袋上扎几个小孔，保持透气，以免水气积聚，造成水果腐坏。

3天～10天

速冻肉食

-2℃～4℃

第七章商品退调管理

1.0目的

为使门店进行退/换货时有据可依，将门店不适应销售的商品及时进行退/换货处理，保证门店库存的合理性及商品的正常流转，加快门店商品周转，减少损耗，提高门店业绩及毛利，特制定本规定。

2.0适用范围

店铺工作人员。

3.0职责

各门店负责退调货的申请和商品的准备工作。

门店管理部负责各门店间商品调拨计划和组织。

物流中心负责商品的退换及调拨的实施。

4.0作业程序

4.1退换货商品定位：

1）门店清点确认需要进行退/换的商品；

2）供应商合同中规定可以退/换货的商品；

3）过期或即将过期的商品；

4）破报或破损无法包装在销售的商品；

5）过销售季节的季节性商品；

6）库存量大且销售不佳的商品；

7）采购通知的拟清场供应商的商品；

8）其他原因造成的应退/换的商品；

9）公司要求退/换的商品。

4.2商品退换流程；

1）门店对因各种原因须退换的商品进行整理，清点数量；

2）填写《门店退/换货申请单》（附表七）；

3）店长签字确认；

4）门店将《门店退/换货申请单》传真给总部物流中心；

5）物流中心核准退/换货后安排物流给门店进行退换货处理。

4.3商品调拨流程：

1）门店长将需调拨商品的名称、调拨数量及库存上报至门店主管；

2）门店主管审核后填写具体《内部商品调拨单》（附表八）交与物流中心；

3）物流中心根据《内部商品调拨单》安排物流进行商品调拨工作；

4）调入门店根据《内部商品调拨单》安排好人员进行收货工作。

第八章商品盘点管理

1.0目的

为保证每次盘点的规范性和有效性，确保盘点数据的正确，确保电脑系统中的商品信息的准确性，加强商品管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

店铺工作人员。

3.0相关文件

3.1《门店盘点管理细则》

4.0职责

门店：

负责门店的票据核对、实物盘点工作。

门店营运部：

负责每次盘点工作的总指挥，全面负责盘点工作的计划、协调和安排总结工作。

财务审计部：

负责整个盘点的监督和检查，核实票据，并作盘点后的损溢处理。

行政人事部：

负责盘点加班人员加班时间的审核。

5.0作业程序

盘点具体规范及流程详见《门店盘点管理细则》（附件一）。

第九章门店现金管理规定

1.0目的

为确保公司现金安全管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店适用。

3.0职责

所有店铺人员都应保证门店现金（营业款及备用金）的安全。

4.0作业程序

门店现金管理具体规定及流程详见财务部颁布的《门店现金管理细则》（附件二）。

第十章商品陈列

1.0目的

为规范门店商品陈列，使商品陈列科学化、规范化、标准化，特制定本规范。

2.0适用范围

店铺工作人员。

3.0职责

所有门店人员都应保持店铺内陈列商品的整齐、清洁、美观、丰满。

3.1.商品陈列管理规范

3.1.1商品陈列的基本要求及方法：

1）所有门店在开业经营期间必须保持所有陈列商品的整齐、清洁、美观、丰满，如有门店出现商品陈列混乱的，每一品项对店长及当班理货员处以10元罚款，并督促其立即整改到位；

2）明确陈列商品的目标顾客，以方便目标顾客购买为原则；

3）所有陈列商品必须将的商品正面面向顾客（商品名称为正面，条码为反面），让顾客容易了解其主要特征及内容；

4）明确商品的陈列地点。

一种商品陈列在卖场什么地方才能引起顾客的关注是由店内商品布局及动线来决定。

还要考虑与周围相关商品的组合，以便起到热卖的效果；

5）关联性商品陈列是陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列是指以功能分类陈列的商品，不以供应商来区分陈列（如供应商强烈要求，则属于特殊陈列，供应商需办理特殊陈列手续）；

6）公平货架，以销售决定陈列空间；

7）从价格因素来考虑商品由低到高、由左到右陈列（人眼的黄金视线为60CM~130CM）；

8）从商品包装尺寸作为参考因素：

上小下大，上轻下重，上单品下整箱进行垂直陈列。

每个陈列面最小不低于24CM，最大不能超过半个层板（架中架和供应商买断货架除外）；

9）从商品的颜色来区分，以容易吸引顾客视线的商品陈列在醒目处；

10）从主题性商品来分割陈列，相同主题的商品陈列在一起；

11）冲动性商品放在临近通道入口处的地方陈列，日常消耗品陈列在店后方或较次的位置；

12）较小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的下方，以增加安全感及视觉美感；

13）所有商品陈列须是满货架陈列，如有门店出现商品未进行满货架陈列的，每一品项对店长及当班理货员处以10元罚款，并督促其立即整改到位；

14）体积庞大笨重及低毛利商品陈列在货架下层；

15）商品陈列图一经确认员工不得随意更改。

3.1.2商品陈列实施：

1）商品部按照店铺布局规划方案，制作商品陈列图（棚割表），确定每个货架、端架、