酒店安全管.ppt

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第九章酒店安全管理,xxx旅游学校-yyy,课程中,角色与规则,目的,提高员工的安全意识掌握安全防范的要点增强员工的职业道德,内容,酒店安全的概念酒店安全管理主要内容酒店安全管理具体措施,什么是安全,没有危险不受威胁不出事故,第一节酒店安全管理概述,一、酒店安全概念“安全”一是平安，无危险，没有事故二是保全，保护酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。

安全管理的概念,

（一）狭义的概念酒店经营所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。

（二）广义的概念酒店经营过程中涉及到的治安、消防以及酒店劳动安全、酒店内部运作中发生的各种事故的处理。

（三）安全防范的内容是以保障公寓安全为目的，主要以防火、防盗、防抢、防破坏、防自然灾害等防范措施。

安全管理的概念,酒店安全的含义酒店区域内的人身和财物不受侵害：

生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。

酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生。

即酒店的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。

酒店安全是酒店区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指酒店的某一个方面的安全。

第一节酒店安全管理概述,

（一）酒店安全的内涵酒店安全包含四个层面内容：

（1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。

（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。

（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。

（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。

第一节酒店安全管理概述,二、酒店安全的类型

（1）以盗窃为主的犯罪行为

（2）火灾（3）名誉损失主要指名誉安全、隐私安全、心里安全（4）逃帐等财产安全问题（5）其他安全问题食物中毒、打架斗殴、黄赌毒,第一节酒店安全管理概述,三、酒店安全管理酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。

第一节酒店安全管理概述,

（一）酒店安全管理涉及以下三个层面。

1、宏观行业安全管理2、微观酒店企业安全管理3、客人管理对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。

第一节酒店安全管理概述,四、酒店安全管理的内容与特点

（一）酒店安全管理的内容1、建立有效的安全组织与安全网络2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施3、紧急情况的应对与管理,第一节酒店安全管理概述,

（二）酒店安全管理的特点1、国际性2、复杂性3、广泛性

（1）安全管理内容的广泛性

（2）安全管理涉及范畴的广泛性。

第一节酒店安全管理概述,（4）全过程性（5）突发性（6）强制性（7）全员性（8）政策性,影响安全的因素,总共为两种:

人为侵害因素自然侵害因素,第二节酒店安全管理注意内容,第二节酒店安全管理主要内容,一、酒店安全管理的难点

（一）酒店具有开放性

（二）酒店正成为新的犯罪目标（三）宾客安全意识薄弱（四）犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”,二、如何做好安全工作,加强安全教育：

1、对入职人员进行严格的挑选；2、建立一套完善的培训制度；3、树立“酒店安全人人有责”的观念。

B.狠抓内部安全管理1、根据酒店的实际情况，制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，做好应对各种突发事件的准备工作。

2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。

3、对可疑人员或物及时排查。

4、实行三级负责制。

5、实行治安消防安全达标考评制度,C、配备安全防范设备设施1、电视监控系统2、安全报警系统3、自动灭火系统4、通讯联络系统,第三节酒店安全管理具体措施,一、酒店各部门安全要点-前厅部,严把入住登记关认真核对有效证件有效证件：

能够证明本人真实身份且在有效期内的证件证件种类：

身份证护照军官证驾驶证,一、酒店各部门安全要点-前厅部,行李保管加盖防护罩/网-专人看管设立行李保管室-严格出入库登记长期无人认领的行李-检查上交统一管理,二、酒店各部门安全要点-客房部,问题如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门怎么办？

服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？

客人遗留物（遗弃物）怎样处理？

服务员发现客房房卡钥匙丢失怎么办？

如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门怎么办？

如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门,应耐心的向客人解释，并报告房务中心或前台，由房务中心或前台处理。

二、酒店各部门安全要点-客房部,二、酒店各部门安全要点-客房部,服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？

服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方能让客人进入房间。

二、酒店各部门安全要点-客房部,客人遗留物（遗弃物）怎样处理？

要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物”仍掉。

二、酒店各部门安全要点-客房部,服务员发现客房房卡钥匙丢失怎么办？

服务员发现客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。

二、酒店各部门安全要点-客房部,其它安全问题每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客人的情况；做房时坚持工作车“堵门”的规定；客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进房记录，记清进、出时间和进房目的；客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后方可离开；严格按程序和制度办事:

坚持“做一间、开一间;完一间、锁一间”的原则。

二、酒店各部门安全要点-客房部,其它安全问题自杀：

注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员打扫；长时间挂“请勿打扰”牌吸毒:

吸毒者的特点：

静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能都有针孔，吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。

绝大多数人生活规律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉；房间有针管、锡纸；员工安全：

遵守安全操作规范，防止发生安全事故。

（擦窗、用电）,三、酒店各部门安全要点-餐饮部,餐厅的发案特点,防盗,食品安全,厨房火灾,三、酒店各部门安全要点-餐饮部,防盗：

“拎包”-犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。

“掏兜”-平时客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。

三、酒店各部门安全要点-餐饮部,犯罪分子的习惯做法选择就餐客人较多的部位落座；常以等人的名义；用餐简单（可能仅用一杯饮料）；提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及时逃离现场）。

三、酒店各部门安全要点-餐饮部,餐厅发案的一般防范提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；以轰为主，发现可疑人时及时向保安部报告，保安部应立即派人前去盯看，可让嫌疑人意识到已经被保安员注意，从而使其打消作案的念头。

三、酒店各部门安全要点-餐饮部,食物中毒：

菜品未熟透-四季豆食物发芽-土豆（胚芽）食物相克-点菜时切忌例如：

猪肉与百合，同食会引起中毒；猪肝与雀肉，消化不良，还会引起中毒；羊肝与红豆相克，同食会引起中毒；螃蟹与南瓜相克，同食会引起中毒。

三、酒店各部门安全要点-餐饮部,厨房火灾厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧。

厨房火灾多数是跑气漏气造成的。

灶具劣质或连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅速膨胀到原体积的250倍，并吸收大量的热，这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事故。

这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，在其周围的人员无法逃脱，必遭厄运。

四、酒店安全组织,一、安全组织与安全职责

（一）安全管理小组主要职责：

（1）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的安全计划。

（2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。

（3）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。

四、酒店安全组织,（4）保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。

（5）组织开展现代酒店各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。

（6）指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。

（二）治安协管小组

（1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。

（2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。

（3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。

（4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。

四、酒店安全组织,二、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理

（一）客人生命、财产的安全控制与管理1、入口控制与管理

（1）酒店大门入口控制与管理

（2）电梯入口控制与管理（3）楼层走道安全控制与管理,四、酒店安全组织,四、酒店安全组织,2、客房安全控制与管理1）客房门锁与钥匙控制与管理

（1）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。

（2）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。

（3）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。

（4）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。

四、酒店安全组织,2）客房内设施设备安全控制与管理

（1）电器设备安全控制与管理

（2）卫生间及饮水控制与管理（3）家具设施安全（4）其他方面的安全控制与管理,四、酒店安全组织,3、客人财物保管箱的安全控制与管理现代酒店客人财物保管箱有两类：

一类设在酒店总台内另一类则为客房内个人常用的保险箱。

四、酒店安全组织,

（二）员工的安全控制与管理1、劳动保护措施

（1）岗位工作的劳动保护与安全标准。

（2）岗位培训中的安全培训,四、酒店安全组织,2、员工个人财物安全保护

（1）员工宿舍内员工个人财产保护

（2）更衣室个人衣物储藏箱安全保护3、员工免遭外来的侵袭控制,四、酒店安全组织,三、现代酒店财产的安全控制与管理1、员工偷盗行为的防范与控制2、客人偷盗行为的防范与控制酒店物品的高档性、稀有性及无法购买性，住店客人容易产生偷盗行为。

四、酒店安全组织,3、外来人员偷盗行为的防范与控制

（1）不法分子和外来窃贼的防范与控制

（2）外来公务人员的防范与控制（3）访客的防范与控制,四、酒店安全组织,三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施

（一）娼妓与酒店名誉安全的控制与管理

（1）“盯”：

若有嫌疑的女宾进入现代酒店，大堂保安就要“盯”。

（2）“堵”：

当楼层值台员接到大堂保安的信息后，就得堵。

（3）“记”：

楼层服务员什么样的访客在什么时间访问那间客房。

第三节酒店安全管理的计划、制度与措施,

（二）客人的心里及信息安全控制与管理现代酒店员工不应将客人情况向外人泄露。

（三）逃帐与酒店经济安全控制与管理现代酒店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙收损失。

四、酒店安全组织,二、防火安全计划与消防管理

（一）现代酒店火灾原因分析1、客人吸烟2、电器设备故障3、大量易燃材料4、火情发现不及时5、消防设施、设备配备不足6、未及时通知消防部门7、违反了消防法规、消防管理不善,四、酒店安全组织,酒店应采取一些有效的预防措施，如：

（1）在客人登记入住时，检查外国客人的护照。

（2）验证客人提交的信用卡。

（3）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。

（4）对既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。

（5）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。

五、紧急情况的应对与管理,一、国内客人违法的处理保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的市静安、地点和经过，记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等。

五、紧急情况的应对与管理,二、涉外案件处理及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施及法律依据等。

三、防爆,远离火灾平安生活,六、消防安全管理,六、消防知识,消防安全工作的方针我国消防安全工作的方针是“预防为主，防消结合”。

就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。

消防安全工作的原则,安全第一的原则属地管理为主的原则专门机关与群众路线相结合的原则谁主管，谁负责的原则,-六、消防知识,火灾的定义在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

六-消防知识,六、消防知识,消防三提示：

1、提示顾客所在场所的火灾危险性；2、提示顾客所在场所内安全出口、逃生通道的具体位置和逃生方法；3、提示顾客所在场所内简易防护面罩、应急手电的具体位置和使用方法。

案例一：

哈尔滨天潭大酒店火灾,火灾后酒店门面,案例二：

汕头华南宾馆火灾,案例三：

中山檀岛西餐酒吧火灾,案例四：

辽宁朝阳百姓楼酒店火灾,案例五：

东莞名典西餐咖啡厅火灾,酒店场所火灾危险性,建筑功能复杂，装修装饰可燃物多，火灾荷载大,酒店场所火灾危险性,用电设备多而且功率大,酒店娱乐场所火灾危险性,人员相对集中，而且大多数人对所处环境不熟悉,酒店场所火灾危险性,人员密集的酒店场所无自然采光，灯光暗淡，一旦发生紧急情况，人员拥挤，秩序混乱疏散不畅通,日常生活中常见的消防设施,消火栓系统、火灾自动报警系统、自动灭火系统、防排烟系统、应急广播、应急照明、安全疏散指示标志,消防设施设备,一、检查消除火灾隐患能力,酒店娱乐场所的消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查；其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。

一、检查消除火灾隐患能力,酒店娱乐场所每日应进行防火巡查:

营业期间的防火巡查每2小时至少一次,主要巡查疏散通道及安全出口是否畅通，消防设施器材是否完好，重点部位员工在岗在位情况。

营业结束时应对营业现场进行检查,消除遗留火种。

值班人员夜间防火巡查不应少于两次。

小结,当酒店场所发生火灾时，员工应采取哪些措施？

1、拨打119火警电话报告火警，同时报告本单位消防安全管理人；2、组织引导在场人员疏散；3、扑救初期火灾；4、当火势无法控制时，组织扑救人员撤离火灾现场。

谢谢,