物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识.docx
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物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识
2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识
基本情况指标
1.企业名称：
填写物业管理企业（单位）在工商行政管理部门登记的名称，即企业（单位）公章所使用的名称，应当填写全称，不得使用简称。
2.法人（单位）代码：
采用国家统一规定的企业（单位）法人代码。
3.详细地址：
填写由邮政部门认可的单位所在地地址，不要填写通讯信箱号。
4.登记注册类型：
按照《关于划分企业登记注册类型的规定》[国统字（1998）200号]，依据工商行政管理部门对企业登记注册的类型填报。
5.企业成立时间：
是指工商行政管理部门登记核准设立的日期。
6.企业资质等级：
依据《物业管理企业资质等级办法》（建设部第125号令）填报。
物业管理项目情况
1.住宅
是指供居住使用的房屋，包括商住房屋。
2.5万平方米以上的住宅小区
是指住宅总建筑面积超过5万平方米的，被居住区级道路或自然分界线所围合，配建有公共服务设施的居民生活聚居地。
3.办公楼
是指机关、团体、企业、事业等单位使用的各类办公用房，又称写字楼。
4.商业营业用房
是指用于商业服务活动的房屋建筑。
如度假村、饭店、酒店、商场等。
5.工业仓储用房
是指用于工业生产、储备、供应等使用的房屋。
如厂房、仓库等。
6.其他
是指不属于上述用途的房屋建筑。
如学校教学用房、医院医疗用房、图书馆、体育场馆等。
企业从业人员情况
企业从业人员总数：
指报告期末在物业管理企业中工作，取得工资或者其它形式劳动报酬的全部人员。
包括：
在岗职工、再就业的离退休人员、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者，不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。
1.经营管理人员
是指物业管理企业中从事市场分析、招投标策划、服务项目扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。
2.管理处主任（项目经理）
是指对确定的物业项目进行全面管理和运作，为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。
包括管理处主任（项目经理）、管理处副主任（项目副经理）。
工资、福利费、保险
1.本年应付工资总额（贷方累计发生额）
指企业在报告期内实际支付给职工的全部劳动报酬。
该指标根据会计“应付工资”科目的贷方发生额合计数填列。
2.本年应付福利费总额（贷方累计发生额）
指企业在报告期内累计提取的职工福利费总额。
该指标根据会计“应付福利费”科目的贷方发生额合计数填列。
3.劳动、待业、养老和医疗保险费合计
指企业向保险公司投保所支付的劳动保险、待业保险、医疗保险等的费用。
企业经营情况
依据《物业管理企业财务管理规定》（财政部基字[1998]7号）填报。
维修资金
物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的简称，是指专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。
员工考核制度
1?
各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。
2?
员工考核，应坚持客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合。
3?
严格执行持证上岗考核制度。
4?
平时考核由部门质检小组主持;季度考核由质检办主持，年度考核由考核小组主持。
5?
季度考核由人事部发放考核表，结合管理者与员工的意见进行。
季度考核为年度考核的基础。
6?
年度考核先由个人总结，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。
7?
年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四等。
8?
年度考核结果作为对员工的奖惩、培训、辞退以及调整职务、级别和工资的重要依据。
发生火警时消防的紧急处理
（一）火警应变措施
1?
切勿急躁，保持镇定。
2?
在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。
3?
如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。
4?
逃生时采用低势沿地板爬行;如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
5?
留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
6?
各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。
7?
必须了解各主要能道及走火路线。
8?
保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。
9?
烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应尽速向地面逃出。
10?
为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。
11?
就事件发生情况，尽快向主管提交报告。
（二）消防警钟鸣号当消防警钟鸣号时，立即往地下之消防控制查察下列各控制板：
1?
消防喉辘，火警钟玻璃按手系统如属消防喉辘，火警钟玻璃按手警钟，会使消防显示板显示所属该层之按手掣固定消防泵开动，立即到该层楼查看是否有火警。
如属意外打破火警按手，则到消防控制室把控制匙插上，使警钟停止，再到消防泵房关上电掣电源，另通知工程部更换损坏之玻璃。
2?
感应烟雾头如属感应烟雾头警钟，须立即到现场查察是否发生火警，如发生火警，则报告当班同事火警地点、位置，当班同事需在大厅等待消防车抵达，带领消防员到发生火警现场。
如属感应烟雾头因其他原因引起误鸣的，须即通知警钟控制中心（可能消防车已经出车）及时将警钟停止，但千万不要还原灯号，要留待消防车到场检查收队后才能还原，若灯号不能还原，需要换时，须致电警钟控制中心挂牌，待换妥还原后才能除牌。
3?
消防花洒水流掣做法与感应烟雾头相同。
风险损失的概念、分类与特点
风险损失的概念与分类风险损失是指由于一个或多个意外事件的发生，在某一特定条件和特定企业内外产生的多种损失的综合。
产生于企业内部的损失，称企业风险损失;其余称企业外部风险损失。
在本概念中，应注意以下几个基本观点。
第一，意外事件是产生风险损失的直接原因。
防范风险损失的关键在于预测、预防、防止意外事件的发生。
预测是指注重风险预测，变意料之外为意料之中;预防是指在预测的基础上，预先做好各种应变准备;防止则是指对可避免的不利的意外事件，通过全面管控，使其消除在萌芽状态。
为实现上述目标，有必要对意外事件的分类做简要说明。
据事件的可预见程度，可分为可预见与不可预见意外事件;据事件的可控程度，可分为可避免与不可避免意外事件;据事件发生的地点，可分为企业内部与外部意外事件;据事件的性质，可分为自然意外事件、社会意外事件、经济意外事件、科学技术意外事件等。
据事件对社会进步所起的作用，可分为积极意外事件与消极意外事件。
第二，风险损失是由意外事件引起的企业内外多种损失的综合。
这实际上是强调风险损失构成的复杂性及与非企业风险损失的区别。
企业在正常生产经营条件下，也会产生这样或那样的损失，诸如正常的停工损失、废品损失等，这些不是这里侧重研究的内容。
所谓风险损失是特指出乎意料之外的有关损失。
风险损失种类繁多。
从损失的性质上分，可分为经济损失、政治损失、企业信誉损失等，从损失的作用时间长短上分，可分为长期损失与短期损失;从损失与企业经济联系程度上分，可分为直接经济损失与间接经济损失;从损失的可预防程度上分，可分为可预防风险损失与不可抗拒风险损失。
人们对待风险损失的态度，往往注重经济损失，忽视政治损失与企业信誉损失;注重直接经济损失，忽视间接经济损失;强调不可抗拒风险损失，忽视可预防风险损失;强调企业内部风险损失，忽视企业外部风险损失。
这些认识对全面防止风险损失极其不利，必须加以纠正。
第三，概念中强调的“特定条件、特定企业”，是指意外事件的发生只是产生风险损失的必要条件，而不是充分条件。
就是说，只有意外事件的发生，企业不一定产生风险损失。
对于采取了得力预防措施的企业，不仅不会蒙受风险损失，相反会获得风险收益;只有那些措施不得力的企业，才会蒙受风险损失。
这实际上是提醒人们，风险损失通常是可以预防的，其成功的关键在于企业要积极主动采取防范风险损失的措施。
风险损失的特点一般地说，风险损失具有以下特点：
①可预见性。
即风险通常是可以预测的。
从某种意义上说，任何意外事件的发生都有先兆，只要人们能及时采集这些先兆性信息，综合分析处理，总会发现事物变化的规律，对意外事件的发生做出准确及时的预测预报，这对于企业防止风险损失是有特殊意义的。
但目前由于人们的能力所限和工作失误，尚不能及时预测预报全部意外事件。
②可预防性。
既然意外事件通常可以预见，当然也就可以预防对应的风险损失了。
对于未知意外事件可能引起的损失，企业一方面可采取得力措施，防止有害意外事件的发生;另一方面，企业也可预先做好应变准备，不幸事件虽然发生也可化险为夷。
当然，所谓可预防不是绝对的。
③可分配性。
即风险损失可以依据风险共担原则，在企业内外和企业内部各单位之间合理分配。
这也为防止企业风险损失提供一条有效途径。
④突发性。
即风险损失往往瞬间出现，给人以突然袭击，淬不及防。
这就要求企业临危不乱，沉着应变，化不利为有利。
⑤并存性。
即指风险损失与风险收益是相互依存，相互矛盾的两个侧面，它们共处于一个统一体中，伴随风险的增大，风险收益和风险损失会同步增大。
如果企业敢于承担风险，既可望获得风险收益，也可能蒙受风险损失，企业必须做好两手准备。
⑥竞争性。
就是说企业风险源之一来自竞争对手，企业风险损失大小通常与企业竞争成败有关，因而，企业必须认真研究对手的竞争策略，及时采取有效措施，以保证企业始终处于不败之地。
⑦多样性。
即风险损失的存在形式是复杂多样的，企业对此必须深刻理解。
⑧系统性。
即风险损失是一种覆盖面很广的多种社会损失的综合，各类损失是相关的整体。
这就要求企业必须用系统工程的原理和方法，分析整个风险系统，统筹兼顾全方位、全过程，发挥系统优势，采取综合调控措施，既要抓住重点，又不能顾此失彼，因小失大，才能确保企业立于不败之地。
电梯费的核算
1?
电费电梯数;
W：
电梯功率;
a：
电梯使用系数，由于写字楼、商厦、公寓的电梯使用时间和频率不同，会有差别，它可以通过统计的方法进行估算，a大致在0?
3～0?
6这样的范围。
2?
维修费，包括材料和专门人工费。
把物业管理站点加入收藏夹3?
第一、二项之不可预见费用，按10%计。
4?
更新储备金。
环卫清洁费的核算
1人工费。
包括管理人员及工人的工资、福利津贴、奖金、保险、制服等。
F1（元/月）
2清洁机械材料费。
其中大型清洁机械，如大楼幕墙清洁设备、打蜡抛光机等，按价值和使用年限折算出每月的值;日常易耗品及工具，每月作预算。
F2（元/月）
3垃圾桶购置费。
4垃圾清倒费。
5化粪池清理费。
6水池清洁费。
7清洁环卫所需之其他费用。
绿化费的核算
1人员费用。
包括管理人员、技师、工人等。
2绿化工具、材料（如化肥、除草剂等）费。
3绿化用水费。
4园林景观之再造费用。
保安费的核算
1人员费用。
包括工资、福利津贴、人身保险、服装床铺等。
2保卫系统设备，包括：
（1）电费
（2）维修费
3日常保卫器材费（如警棍、电池等）。
4更新储备金。
保险费的核算
及时投购保险是物业管理中一个不可忽视的方面，切不可怠慢或存侥幸心理，一旦由于某种灾害造成了物业总体的破坏，而无资金及时修复，那将是物业管理公司的严重失职，它会因此而丧失管理资格，而业主所蒙受的损失更是无法弥补的，所以必须加倍重视。
1险种选择险种的选择是根据所管物业的类型和使用性质来决定的。
同时要考虑业主的意愿和承受能力。
业主如有异议，则必须经过业主管理委员会或业主大会讨论决定，形成有关文件。
（1）一般对于多层公寓、别墅小区，只对配套的水电设施投保，以便万一受到地震、台风、火灾等破坏时能及时修复。
（2）对于高层写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产保险，包括土建、装修和设备，一般可按楼宇的总造价来投保。
（3）对于商厦、酒店的管理，还需投购公共责任险。
（4）对一些特殊设备（如高层公寓的电梯）投保。
总之，综合考虑安全、经济、地区特点、业主承受能力等诸多因素，审慎地选择投保，是搞好物业管理的一个重要环节。
2保险费分摊M：
投保总金额;
X：
保险费率;
S：
保险受惠物业之总面积。
物业公司的奖励办法
奖励一般分部门奖励和单位奖励。
（一）部门奖励凡符合下列条件之一者，由部门经理从掌握的奖金中实施奖励。
1微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好;
21个月之内多次受到客人和上级表扬;
3工作勤奋认真、自觉奉献，绩效显著;
4对提高管理水平有明显贡献;
5合理化建议被采纳，收效明显;
6增收节支，控制成本成效显著;
7积极扩大营销，开拓市场，获明显经济效益;
8积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益;
9维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争，技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩;
10品德高尚，拾金不昧;
11伸张正义，见义勇为;
12发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生;
13工作创新，使质量和水平有明显提高;
14?
有其他明显成绩者。
公共建筑规划
（一）公共建筑规划的原则根据规划的不同级别和人口数量，并遵循配套齐全、分散和集中相结合的原则布置公共建筑。
其基本要求有以下几项：
（1）适当集中布置。
使居民一次行动能达到多种目的。
（2）符合人流走向。
居民日常使用频繁的设施，应当布置在居民上下班经过的地方，以方便居民。
（3）服务半径缩小。
使居民节省时间和路途。
（4）不要干扰居民。
对于某些产生噪声、气味与污染等公建项目，应和住宅保持一定距离。
把物业管理站点加入收藏夹
（5）发挥经济效益。
根据条件，兼顾区内外服务，发挥服务潜力，以获得更好的经济效益。
公共建筑布置的形式
（1）托幼建筑和文教建筑。
应保证儿童和学生就近入托上学，服务半径应尽量缩短，但也要和住宅保持一定距离，以防互相干扰，同时应考虑到交通安全问题。
（2）商业服务建筑。
可布置在居民区中心或沿街集中布置，也可在住宅楼底层设置。
对于规模较大的项目可以集中布置;而较小的项目则分散布置为宜，可使居民顺道或就近满足所需。
（3）附属建筑项目。
这是指锅炉房、煤气调压站、水泵房等公共设施应与住宅隔开布置，以防干扰，但也要有方便的交通联系。
（4）停车场库。
企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制（图2―1）。
这三个阶段互相衔接，形成了企业经营战略管理的有机整体，也体现了企业经营战略管理的动态过程。
（一）经营战略分析阶段
这一阶段的工作主要是经营战略分析等基础性的工作，具体包括：
（1）确定企业的使命与目标，进而明确经营思想与指导方针;
（2）进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会和威胁;（3）进行企业内部条件分析，找出优势与劣势。
（二）经营战略形成阶段
这一阶段具体包括四项内容，即经营战略类型的选择、经营战略备选方案的制定、备选方案的评估与选择、制订阐明经营战略的政策与计划。
制定企业经营战略要注意以下问题：
（1）企业的经营领域。
企业的经营领域是指企业应向哪一类顾客（用户）提供什么产品或服务，并找出能适合企业能力的有吸引力的经营领域。
（2）企业在经营领域的优势何在。
这里指与同行业的竞争对手比较，本企业生产同类产品所具有的优势。
（3）应该设计多个可能的经营战略方案以供评估与决策。
（4）制定有关研究与开发、资本需求和人力资源方面的政策和计划。
（5）制定评价经营战略方案的标准。
为了选择并设计好经营战略，就要有评价战略效果的标准。
标准既要有定性的原则，也要有定量指标，如市场占有率、投资利润等。
（三）经营战略实施与控制阶段
企业经营战略实施的过程本质上是一个进行企业运行规划的过程，主要涉及以下一些问题：
如何在企业内部各部门和各层次间分配及使用现有的资源;为了实现企业目标，还需要获得哪些外部资源以及如何使用;为了实现既定的战略目标，需要对组织结构做哪些调整;如何处理可能出现的利益再分配与企业文化的适应问题;如何进行企业文化管理，以保证企业战略的成功实施等。
这一阶段的工作包括三项内容：
经营战略的实施准备;经营战略的实施推进;经营战略实施评审与控制。
具体工作有：
经营战略实施行动计划的制订、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、经营战略实施业绩的评审、经营战略实施过程的控制等。
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