高级商务礼仪培训讲义.docx

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高级商务礼仪培训讲义

高级商务礼仪培训讲义

---主讲：

金正昆教授

讲师简介：

金正昆，著名公共关系与礼仪专家，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，是2008中国奥运会首席礼仪顾问。

一、商务礼仪四大要素

1、交往艺术

1）白金法则：

交往以对方为中心（礼仪第一法则）

·尊重他人即意味着尊重对方的价值观及其选择。

·请客规则：

祝酒不劝酒，让菜不夹菜

2）梅奥法则：

与人合作的能力是现代成功者的第一能力

·不是每个懂业务的人都能成功，不是每个成功的人都最懂业务

3）与人合作的能力就是适应环境的能力，与人合作就是有效沟通的能力

·不是看不惯、不是挑剔、不是埋怨，而是懂得欣赏别人

·做人，做事，做局，不会做人就没有做事的机会。

·人无礼则不利，事无礼则不成，国无礼则不强。

4）圭恰迪尼法则：

·不要找好朋友借钱，借钱去银行（找好朋友借钱是破坏友情的最有效方法）

·不要和亲兄弟合伙做大生意（做贸易没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益）

5）当你帮助别人之后，请你迅速将这件事情忘记。

6）交际的高手是为别人创造表现机会的人。

2、有效沟通

1）研究“我要什么？

对方要什么？

”

·了解你在别人心中的位置，双方互有需要才有合作的可能。

·了解别人叫智慧，了解自己叫聪明。

·凡可怜之人必有可恶之处（指不懂游戏规则的人）。

·知己者明，知人者智：

既要了解别人，更要让别人了解自己。

·成大事者，都是了解人性的人。

2）处下原则：

·真正成功的人都很低调（天欲其亡，必令其狂）

·当你和外人打交道的时候，要学会处下（谦虚）。

·俗事无是非，标准有对错。

3）如何进行有效沟通

✓沟通应该双向理解（既要了解别人，更要使我们被对方所了解、所接受）

沟通要讲规则：

讲不讲规则，是教养问题。

·面对客户不讲方言土语

·找到一个对方感兴趣的话题

·聊对方擅长的话题

✓换位思考

里尔法则：

意图：

交际的出发点

路径：

交际的手段

结果

结果说明一切，结果最重要

3、技巧

1）智者善听，愚者善说（给别人创造机会）

2）上司永远是正确的

3）大事坚持原则，小事学会变通

4、阳光心态

a）面朝大海，春暖花开。

b）我看青山多妩媚、料青山看我应如是。

c）世界不会因为我们个人而改变。

d）尺有所短、寸有所长。

e）世界上的事分三种：

我的事、别人的事、上帝的事。

f）快乐是送给自己最宝贵的礼物。

g）有什么样的心态，就会有什么样的人际关系。

h）有什么样的心态，就会有什么样的生命质量。

i）善待别人，就是善待我们自己。

j）必须学会善待自己。

k）让大家都喜欢自己是不可能的，我们必须争取让多数人喜欢人们。

l）敌人往往是我们自己刻意寻找和制造出来的。

m）问题有时出在人们看问题的角度有所不同。

案例：

男女方位感之别、女司机的难题、中外对“右高”与“左高”的不同要求？

n）做人但求无愧我心，做事未必尽如人意。

o）养心之“三不烦”：

昨天不必烦，明天不用烦，今天不能烦。

二、商务礼仪的基本特点

1、规范性（规矩是用来要求自己的、俗事无是非，标准有对错）

✓男士打领带规范

穿制服（与公司标志色有关）

吉庆活动：

紫红色领带

丧事：

黑色领带

日常着装（上班装）：

领带跟西装应该是一个颜色（国际惯例）

✓着装应该遵循三色法则：

全身上下不超过3种颜色。

✓正式场合：

男士不能穿白皮鞋、女士不能穿露趾凉鞋、女士应着正装（有领、有袖）

✓男人不穿白袜子（正装）、女士不能三截腿（穿短裙配短袜）

2、对象性

✓勇敢而智慧的赞美对方

✓认真只能让事情做成、用心才能把事情做好

3、普适性：

普遍适用。

4、技巧性：

根据不同场合灵活变通

三、商务交际中的难点

1、交谈（来说是非者，必是是非人）

✓业务介绍时的技巧：

（注重职业形象，训练有素）

·人无我有

·人有我优

·人优我新

✓谈什么

学会夸奖：

·夸对方做过的事情

·夸对方自认为是优点的事情

·反证法：

通过讲自己的不足来证明别人的成功。

✓宜选的话题

·对方感兴趣的

·对方擅长的

✓忌选的话题

·不要发牢骚

·不要怨天尤人

✓如何谈：

·不能粗门大嗓

·调低音量，有理不在声高

·说普通话

✓六不谈

公共场合不要非议党和政府

不涉及国家机密、行业秘密

不议论交往对象的是非

不在背后议论同事、领导和同行（来说是非者，必是是非人）

不谈格调低下的问题

不谈个人隐私问题

✓五不问

不问收入、不谈年龄、不谈婚姻家庭、不谈健康问题、不谈职业经历

✓交谈五忌

不要随便否定别人

称呼是一种关系（表示地位的都用尊称，就高不就低）

不随便跟上级或有地位的人开玩笑

不补充别人

不置疑别人（不较真）

✓应使用文明五句：

你好、谢谢、对不起、请、再见

✓接待

·礼貌待客

·待客三声：

来有迎声、问有答声、去有送声。

·文明待客：

文明是受教育的体现。

2、无人驾驶电梯的引导：

主人先进后出

✓引导者走在被引导者左前方（左为外侧、右为内侧）

✓引导者应先进电梯，保证安全

✓方便按钮

3、斟茶倒水

✓中国：

先宾后主、先女后男、先长后幼

✓国际惯例：

第一杯应倒给男主人（主人先品尝）

4、会见的坐次安排

✓一般性会见的座次安排：

中国以左为大（吉事尚左），以前为大。

国际惯例：

以右为大

✓相对式：

面门为上，背门为下（一般用在商务谈判，上下级办公等场合）

✓并列式：

以右为上，主人坐在宾客左侧，让客人居右

✓主席式：

领导在主席台面门而坐

✓自由式：

不排列（如展会、自助餐等场合）

✓会议室进门竖排会议桌排列（如公司会议室）：

进门右为上，左为下

5、宴请的坐次安排

✓面门为上，雅座、单间正对门为主人

✓以右为上：

坐在主人右侧为主宾

✓宴请多人且主宾方人数相当时：

主人左侧为主方人员，主人右侧为客宾，按职务高低依次排列（规则：

让熟悉的人坐一块）

✓斟茶倒水：

从主宾开始按顺时针方向依次倒酒、斟茶、送果盆（吉祥如意）

注意事项：

·啤酒不能提前打开

·鞠躬礼仪：

一般不能超过2个（人三鬼四）

·拱手礼仪：

左上右下

6、车辆的坐次

✓吉普车：

副驾驶为上座

✓商务车：

中间的左侧为上座

✓双排轿车：

主人开车，副驾驶为上座，司机开车，副驾驶后面为上座、司机后面为要宾位置

7、宴请的6M法则

✓费用（money）:

·花钱的多少，即对方在你心中的位置。

·如一年要几次宴请的大客户，菜式宜少而精，但每次的菜式都应比上一次提高一点档次，便于可持续发展。

✓会见（meeting）：

主人应向客人通报作陪者姓名，并确保主角只有一个。

✓举止（manner）：

·餐桌上不吸烟

·不将吃到嘴里的东西吐出来、不剔牙。

·让菜不夹菜、祝酒不劝酒

·吃东西不发出声响

·餐桌上不要整理服饰（化妆）

✓环境（medium）：

商务宴请吃环境。

越是有地位的人越在乎你对他的态度。

✓音乐（music）：

安排现场演奏，尽量挑选对方喜欢的音乐，至少是对方不反感的。

✓菜单（menu）：

·应该人手一份菜单，一是对客人的尊重，二是让对方能吃到自己喜欢的。

·点菜时不宜问开放式提问，如“你想吃什么？

”避免无限大选择，宜问封闭式问题，让宴请的标准内让客人做选择题。

·必须问对方不能吃什么。

·不要让身份地位相当的人同一时间、同一地点到达；主客见面，应先介绍主人再介绍客人。

·尽量避免同时宴请两个身份相当的宾客。

·请陪客时需提前征询主宾的意见，客人有优先知情权。

8、礼品赠送

✓3要点：

·纪念性（能让别人记住你）

·独特性（人无我有，与众不同）重要客人要送独特的礼物

·便携性：

方便携带。

✓送礼时间：

·见面礼：

客人拜该主人时，礼物进门就拿出来。

·接见客人时：

主人送客人，应由职位最高的领导送礼品。

·国际规则：

告别宴会交换礼品。

·朋友告别：

主人送礼物给客人应在临行前夜送。

9、着装的国际法则（TOP法则）

✓符合身份（不戴炫耀性别的首饰：

胸针、脚链）

✓扬长避短

✓遵守常规（西装不穿旅游鞋、短袖不打领带（制服除外）、男人腰身不挂任何东西，衬衫里面不穿有领的保暖衣）

✓区分场合：

公务场合庄重保守穿套装、套裙，社交场合时尚个性穿与众不同的衣服，休闲场合舒适自然

10、名片的接受

索要名片有两种方式

·交换法：

先递自己的名片（懂礼仪规则的人收到名片后都会主动交换名片）。

·明示法（明说）：

“不知能否有幸跟您交换名片？

”

讲师经典口头禅：

我晕、狂奔、含恨而死

讲师喜欢的音乐：

《甜蜜蜜》、《又见炊烟》、《万泉河水清又清》

讲师经典名言：

·交友以对方为中心

·世界具有多样性

·发展自己才是硬道理

·聪明的人没有好奇心

·关心过渡是种伤害

·让老婆高兴，是男人的职业道德

（对老婆的变化应及时发现、大胆肯定、反复表扬）

·逞能是要付出代价的

·不要拿别人来折磨自己。

·跟女人讲东南西北是种精神折磨。

·大事坚持原则，小事学会变通

·智者善听，愚者善说

·勇敢而智慧的赞美对方

·认真只能让事情做成、用心才能把事情做好

·俗事无是非，标准有对错

·强势文化影响弱势文化。

·敌人往往是我们自己刻意寻找和制造出来的。

·来说是非者，必是是非人

·知已者明，知人者智

·当你帮助别人之后，请你迅速将这件事情忘记。

·交际的高手是为别人创造表现机会的人。

·七十不留食，八十不留宿。

·永远不要怀疑别人的智商。

·有道德才能高尚，有修养才有文明。

·说了算才算，说了不算永远不算。

·老公是产品，不能说制造商（婆婆）不好。

·你不能改变天气，就试着改变心情吧。

·美国：

穷人喝可乐，富人喝矿泉水

穷人吃快餐，富人吃慢餐。

整理：

公共资源部

2008年8月2日