商务礼仪讲义学生版本.docx

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商务礼仪讲义学生版本

商务礼仪讲义

【教学目标】

本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。

【教学基本要求】

（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；

（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。

教学重点与难点

1、教学重点：

掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。

2、教学难点：

礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。

第一章商务礼仪概述

一、礼仪的含义与功能

（一）礼仪的狭义概念

是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。

（二）礼仪的广义概念

是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。

（三）站在不同的角度对礼仪概念的解释

（四）礼仪的功能

☐礼仪是文明的标志

☐礼仪是道德的示范

☐礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽

二、商务礼仪的概念及特点

三、商务礼仪的原则与惯例

（一）律己敬人

（二）互动沟通

（三）平等宽容

（四）从俗随主

（五）真诚适度

（六）信守约定

第二章商务活动中的仪容仪态礼仪

一、仪容礼仪

（一）仪容的基础：

日常礼仪

☐仪容是指一个人的外在相貌，即头、脸等直接裸露在外的部位。

☐商务仪容礼仪就是在商务活动中为树立良好仪容形象而应该遵守的行为规范。

1、注意使用正确的洗浴用品。

根据自身皮肤、发质选择合适的用品。

2、注意正确的洁容手法。

3、注意及时修剪和保养。

包括指甲和身体各部分毛发的修剪。

4、在清洁和修剪的基础上，要对仪容进行保养。

护肤保养是仪容礼仪的关键，特别是女性。

（二）仪容礼仪的重点：

化妆

☐人的皮肤分为表皮、真皮和皮下组织三大部分。

表皮与化妆美容的关系最为密切。

☐表皮由外向内又可以分为四层，角质层、颗粒层、棘状层和基底层。

表皮的四个层次不断地新陈代谢，由基底层向角质层生长转化。

角质层不断地衰老并脱落。

☐皮肤的健美标准

☐皮肤的湿润。

皮肤的含水量很高，水份的重量是皮肤总重量的70％。

因此，保持皮肤的水份，是皮肤光滑润泽的前提，是年轻美丽的象征。

☐皮肤的弹性。

皮肤富有弹性，就会光泽平整，皮肤失去弹性，就会松驰，出现皱纹。

☐皮肤的色泽和细腻。

皮肤白晰，通常都认为是美丽的皮肤，其实晒得黝黑的皮肤也是美丽的，而无论皮肤是黑是白，细腻总是美丽的。

☐皮肤的健康。

健康的皮肤能够抵御细菌侵蚀，防止感染，皮肤的健康是皮肤美丽的基础。

☐皮肤的性质

☐中性皮肤。

油脂分泌量适中，皮肤表面柔滑滋润，富有光泽，是比较理想的皮肤。

☐干性皮肤。

皮肤外观洁白细嫩，皮肤表面油脂分泌量少，毛孔不明显，不易长粉刺。

但脸部无光泽，易起小皱纹。

选用含保湿成分的化妆品。

☐油性皮肤。

皮肤表面油脂分泌量多，面部油亮光泽，肌纹粗、毛孔明显，易生粉刺，但不易起皱纹，护理时要注意皮肤表面的清洁。

☐混合性皮肤。

额头、鼻两侧、嘴周围偏油性，其他部位偏干性。

护理时可局部用磨砂，并涂收缩水。

☐过敏性皮肤。

爱长皮肤病，分泌差，缺乏光泽，皮肤较薄，对外界刺激敏感，使用化妆品时容易过敏。

在用新的化妆品时，先在耳后、手腕内侧做化妆品实验。

☐皮肤的护理

☐经常保持乐观的情绪，这是最好的“润肤剂”。

☐保证充足的睡眠——最佳美容法。

☐保持皮肤清洁。

☐养成多喝水的习惯。

☐注意合理的饮食。

☐日常皮肤护理方法：

正确洗脸；面部按摩。

☐化妆的基本要求

☐正确认识自己，扬长避短。

☐以修整、自然为准则。

☐正确选择使用化妆品。

一是根据自己的肤色选择，二是根据自己皮肤性质选择，三是要注意化妆品的质量，四是不要频繁更换化妆品。

☐不同的场合，不同的妆色。

☐化妆的礼节。

除非是不得已，不在众人面前化妆；不非议他人的化妆；不借用别人的化妆品；男士的化妆要能体现男子汉的气质，切不可搞得油头粉面，花里胡哨。

（三）仪容礼仪的精华：

香水

☐香水的种类

☐香水的香型

☐香水的使用方法

☐香水品牌

（四）仪容礼仪的要求：

相对保守

（五）仪容礼仪的华章：

友善的表情

二、仪态礼仪

（一）站姿

☐静态的身体造型，是其他动态身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。

☐要领:

头正；颈直；双眼平视前方，略向上15度角；面带微笑；下颌微收；双肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士双腿自然分开，脚尖向前，双手自然背后；女士双手交叉垂于身前，双腿并拢，脚尖分开30—45度角。

☐不良站姿:

身躯歪斜；弯腰驼背;双腿大叉;脚位不当;手位不当（叉腰；双臂抱在胸前；双手插在口袋里；双肘支于某处；双手脱住下巴）。

（二）坐姿

☐公关活动中最重要的人体姿势。

☐坐姿的基本要领（训练要求）：

上身与站姿要求相同；男士双腿自然分开，脚尖向前，大腿与小腿呈90度角，双手自然放于膝盖上；女士双膝并拢，双手交叉自然放于膝盖上。

☐不良坐姿:

叉开双腿；架腿方式欠妥;双腿直伸出去；将腿放上桌椅;腿部抖动摇晃;脚尖指向他人;脚跟接触地面;双手抱在腿上（工作中不可以）

工作中的不良坐姿

（三）走姿

☐最能体现人精神面貌的姿势（动态美）

☐走姿的基本要领（方向明确：

稳重；步幅适度：

一脚之长；速度均匀；重心放准：

勿将重心放在自己的后脚上；身体协调；造型优美）

☐不良走姿：

横冲直撞（避免在人群中穿行）；抢行（让道于人）；阻挡道路；奔跑；制造噪音；步态不雅（八字步）

（四）手势

第三章商务活动中的着装礼仪

一、服装的社会功能

（一）标示功能

（二）美化功能

二、服装的分类

三、商务活动中着装的原则

（一）TPO原则

（2）盛装原则

（3）适度原则

（四）和谐原则——着装协调得体的原则

四、完善衣装的五大细节

五、男士西装着装实务

（一）男士西装分类

（二）西装配件及着装要领

（1）衬衫：

要求衣领挺括、衣服平整。

（2）马甲：

正式场合不可单独穿着。

（3）领带：

“领带的风格是力量和权威的表现”

（4）皮带：

钢质皮带头的西装皮带。

（5）皮鞋：

薄底素面的西装皮鞋。

分皮底和胶底两种。

（6）袜子：

要配高腰的袜子，颜色与皮鞋统一，质地以棉质为佳。

（7）大衣：

注意款式与西装协调，挺括。

（8）领带夹：

外部看不到。

☐领带风格及适用场合

☐领带和西服的常见搭配

（三）西装饰品组合

（1）表

（2）胸章

（3）小方巾

（4）钱夹

（5）公文包

（6）笔

（7）礼帽

（8）围巾

（四）西服着装实务

（五）男性装扮易犯的四项错误

六、女士着装实务

（一）西服裤装着装实务

（二）西服裙装着装实务

（1）西服裙装款式

分为H、X、A、Y四款。

（2）西服裙装配件

①衬衣；②袜子；③高跟鞋。

马甲、领带、大衣。

用的较少。

（3）西服裙装饰品

（三）套裙的穿着要求

（四）职业装基本款式要求

七、着装礼仪禁忌

第4章商务活动中的言谈礼仪

一、面对面交流的礼仪

（一）基础

1、掌握语音语感

（1）语言要清晰

（2）语言要标准

（3）声音的质量

（4）控制音量

（5）节奏、停顿的运用

2、善用礼仪用语

3、注意面部表情

4、把握礼仪距离

（二）变换体位

1、移动位置。

美国学者莫里斯把这种移动称为“不便的展示”。

客人前来和主人去接的距离也是一种不便。

不便越大，表示诚意越高。

2、改变高度。

变换体位的另一种方式。

比如降低身高，表示对对方的尊重，能获得好感。

（三）尊重他人的领域权

1、不乱动他人物品。

2、不随意进入他人领域。

在进入他人领域之前，一定要征得同意；目光侵入也属于侵犯空间。

3、不污染他人的界域。

空气污染，噪音污染。

（四）原则

二、电话礼仪

（一）通话时间。

（二）语音语调

（三）礼仪用语

（四）语言表达

（五）手机使用礼仪

三、电子邮件礼仪

第五章尊位的概念与位次的排序

一、尊位的概念

☐尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。

这种位置既可以是座位，也可以是站位、行位。

这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准。

☐尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。

二、位次及其排序

1、位次也就是出场的顺序。

这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。

2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。

3、在正式的政务和商务活动中，位次排序主要是依据利益关系而定的。

4、交叉和平行排列是商务活动中位置安排的两种最主要形式。

三、实践中的位次排序和尊位的体现

第6章商务活动中的见面礼仪

一、称谓礼仪

（一）正式场合的称谓

1、对处在主宾、主人身份的高职位人员应以职衔相称

2、可突出学历、职称等资历和荣誉的称号

3、应尽量使用敬语

（二）非正式场合的称谓

1、对亲属的称呼

与外人交谈时，对自己的亲属，应采用谦称；对他人亲属，要采用敬称。

2、对朋友、熟人的称呼

（1）敬称

（2）姓名称

（3）亲近的称呼

（三）称呼的技巧

1.初次见面更要注意称呼

2.称呼对方时不要一带而过

3.关系越熟越要注意称呼

二、初次见面的礼仪

（一）介绍礼仪

（二）名片礼仪

三、致意礼仪

（一）握手礼

1、握手的顺序

2、握手的力度

3、握手的时间

4、握手时的礼节

5、完美握手的5点提示

（二）握手贴面礼

（三）拥抱礼

（四）鞠躬礼

（五）鼓掌礼

（六）合十礼

（七）作揖礼节

第7章商务活动中的往来礼仪

1、约请礼仪

（一）提出约请：

1.提前约请（是一种恭维）

2.约请的时间、地点、理由应使对方认为恰当，使对方方便。

注意避开对方忌讳的日子、对方的重大节日。

3.约请方式：

面约、电话、信函。

以当面呈邀请信为最正规。

（二）接受约请

（三）取消约请

（四）标准的国际商务请柬应包括的内容

【例】

为庆祝第二十五届国际鲜花节

国际圣诞鲜花公司总经理

彭驰贵*萨弥先生

于2006年12月5日（周三）18：

30至20：

30

在北京格洛理中心饭店宴会大厅举行招待会

恭请

奥特曼*玛瑞斯特先生

届时光临

请穿着正装或民族服装如不能出席，请赐电告

电话：

XXXXXXXXXXX

二、接待礼仪

（一）迎接宾客的礼仪

1.了解对方的情况：

到达车次、航班，安排身份相当人员前去迎接。

2.提前到达，恭候客人。

3.问候、自我介绍，接过行李。

（不代背女客人的随身小包）

4.准备好交通工具。

5.准备好住宿，将行程、安排等告知对方。

6.适当交谈。

（二）招待访客的礼仪

三、拜访礼仪

四、馈赠礼仪

（一）礼品的选择

1、要考虑礼品的接受程度

2、要考虑礼品的象征和纪念意义

3、要考虑赠礼的场合

4、要考虑赠礼的对象

5、要考虑礼品的观赏性

6、要考虑一定意义上的实用性

7、要考虑受礼人的兴趣爱好

（二）礼品选择禁忌

（三）禁忌之物。

（四）礼品的包装

（五）赠礼的时机

（六）赠礼的方式

（七）受礼的方式

（八）回礼的时机和方式

第八章商务活动中的餐饮礼仪

一、餐饮形式分类

（一）宴会

1.国宴：

是国家元首或政府首脑为国家的庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的宴会。

在特定地点举行。

形式：

挂两国国旗、奏国歌、致辞、祝酒。

时间：

晚7时左右。

服饰：

正式服装，以黑色、灰色、浅兰色系列为主。

菜肴：

按礼宾规格，有可能破例升格降格。

餐具：

以瓷器为主。

经费支出：

国家拨款。

伴奏：

军乐队。

2.正式宴会：

除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排大体与国宴相同。

有时亦安排奏席间乐。

宾主均按身份排位就座。

许多国家正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对客人服饰的要求。

经费：

非国家拨款，企业出资。

此外，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设以及服务员的装束、仪态等要求都很严格。

3.便宴：

即非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，有时亦有早上举行的早宴。

形式简便，可以不排席位，不作正式讲话。

菜肴道数亦可酌减。

4.家宴：

即在家中设便宴招待客人，采用这种形式，以示亲切友好。

家宴往往由主妇亲自下厨烹调，家人共同招待。

（二）招待会

1.又称冷餐会、自助餐。

菜肴以冷食为主，连同餐具陈设在餐桌上，供客人自取。

客人可自由活动，可多次取食。

酒水可陈放在桌上，也可由招待员端送。

冷餐会在室内或在院子里、花园里举行，可设小桌、椅子，自由入座；也可不设座椅，站立进餐。

2.我国举行的大型冷餐招待会，往往用大圆桌，设座倚，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后自动进餐。

3.冷餐会的隆重程度体现在场地上和来宾身份上，不体现在饮食、餐具上。

时间：

中午12：

00-2：

00；5：

00-7：

00（官方正式冷餐会）。

下午2：

00-4：

00；7：

00-9：

00（社交、礼节性的冷餐会）。

4.酒会又称鸡尾酒会。

鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入鲜果汁或果子露以及香料、苦味剂配制而成的酒。

5.茶会是一种最简便的招待形式。

时间：

一般在下午4时（或上午10时）；地点：

通常设在客厅，不用餐厅；入座：

将主宾同主人安排座在一起，其他人随意就座；对茶叶、茶具：

比较讲究，一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶，外国人一般用红茶加牛奶、红糖、柠檬等，亦有不用茶而用咖啡的；略备点心和地方风味小吃。

在国外，茶会往往比酒会花费更大。

二、宴请中需注意的问题：

5m原则

1、money（费用）

2、meeting（会客）

3、media（环境）

4、music（音乐）

5、menu（菜单）

三、使用餐具礼仪——中餐

忌八筷

1、敲筷：

2、插筷：

3、游筷：

4、扒筷：

5、指筷：

6、滴筷：

7、移筷：

8、跨筷：

四、使用餐具礼仪——西餐

（一）餐刀、餐叉、餐勺的使用方法

（二）酒具的种类

（三）餐巾（口布）的使用及其寓意

（四）酒具（Glassware）的种类

（五）餐巾（口布）的使用及其寓意

五、进餐礼仪

（一）参加中餐宴会

中餐进餐的礼仪体现一个“让”的精神，这种“让”体现在整个进餐的过程中。

（二）参加西餐宴会

西餐进餐礼仪传达的是一种“美”的精神，这种“美”要求整个的进餐过程不但要美味，更要悦目、悦耳。

（三）赴宴的礼仪

（四）用餐基本礼仪

（五）用餐七不：

☐让菜不夹菜

☐祝酒不劝酒

☐不当众擤鼻涕、打哈欠

☐不当众整理服饰

☐口含食物时切忌说话

☐剔牙时用餐巾遮口

☐不吸烟

（六）女性用餐注意事项

（七）中餐餐序 

（八）喝酒与敬酒的礼仪

☐控制酒量

☐不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。

轻轻摇动酒杯，但不要猛烈摇晃杯子。

☐失礼的行为：

一饮而尽；边喝边透过洒杯看人；拿着酒杯边说话边喝酒；吃东西时喝酒；口红印在酒杯沿。

☐喝酒为什么要碰杯

☐敬酒的礼仪

（九）西餐餐序

（十）规的西餐礼仪