售后理赔个人工作总结.docx
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售后理赔个人工作总结
售后理赔个人工作总结
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篇一：
理赔个人工作总结理赔中心2012年工作总结
一、本年度主要工作
（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。
始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质
量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。
围
绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。
1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。
2012年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2011年12月31日
前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并
处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059
件，完成总量的%，处理率全省第四名。
同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准
范文写作确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184件
万元调至6月底的2974件万元，使系统估损充足率提升%个百分点，
达到合理水平。
我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。
在公司业务持续增长的情况
下，未决赔案总量比年初下降210件；
2、加大了人伤案件的管理力度。
截止11月底，全年医疗审核案件4087笔，总申报金额
万元，共剔除不合理费用达万元，扣减比例达%。
其中车险医疗审核
案件1994笔，车险申报金额万元，剔除不合理费用达万元，扣减率%；
非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额万，剔除不合理费用达万元，
扣减率%。
2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。
其中车险3459笔、责任险
2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到100%。
车险人伤调
解140笔，共涉案金额万元。
由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍
的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。
全市人伤跟踪医审人员11人，
超过上级要求的人员占比数。
人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、
专业审核为主要工作职能。
加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费
用调解工作。
（二）创新服务举措，持续提升客户满意度。
1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。
加强了十项车险理赔服务和四项非车险
理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考
核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通
报，2012年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，
有明显提升，大大提升了服务效率。
2、积极推进理赔提速工作。
以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件
有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬
高低推进赔案提速工作。
对小额人伤案件进行现场调解。
自小额人伤案件现场调解实施以来，
车险小额人伤现场决赔13笔，共涉案金额万元。
2012年元至11月最全面的范文参考写作网站，全险种案件处理
率%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户
投诉同比下降50%以上。
3、强化服务指标考核，推进服务提升。
坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关
键指标考核，激励各支公司抓好服务。
由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务
水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。
4、加强了标准化服务窗口建设。
今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大
悟、营业部、直属、汉川、安陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环
境等问题得到有效改善。
5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。
2012年是总公司推出的“服务质量年”，为
积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯
彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必
要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关
键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。
通过加强理赔服务，范文TOP100对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不
好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位，下
半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提
升。
6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。
截止11月底，本代外处理案件1284
件，本代外地代赔付案件155件，赔款金额合计元。
代查勘案件数958件，代定
损案件281件，省间外代本案件处理率低于%，同期上升%，在全省排名第一。
发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔
案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与
出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。
处理外代本案件465件，做到及时跟
踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。
7、讲效益，促发展，整合送修资源。
通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资
源。
根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，
对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关
合作4s店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务
水平。
使我司的资源得到有效的留存与控制。
客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客
户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。
（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。
今年根据总省公司理赔工作会
思想汇报专题议的部署，2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合
理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2次公开招聘。
9月份分别对全市理赔
机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，
增加队伍的活力。
为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐
情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取
一带一方式做好传帮带。
通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。
（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。
今年我们工作目标是：
赔付率控制在63%以内，周期提速篇二：
如何撰写保险理赔个人
工作总结如何撰写保险理赔个人工作总结时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。
在加入中银保险江西分
公司的半年时间内，得到大家的帮助实在是太多，现在我将本年度的工作情况汇报一下：
理赔理算岗位是一个工作非常较为繁琐的岗位。
它在理赔的整个流程上算是最后一道关
口。
是这是一项非常需要耐心和细心的工作岗位。
对于我的工作，我有得有失，做的并不够
完善。
一、理赔案件结案：
从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录
入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。
截止12月份，
已结2000余件已决赔案。
并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从
70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。
二、通知客户及时理赔提高结案率：
通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少
的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。
因为
每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和
不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决
不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝
对免赔等等。
三、案件整理归档：
在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，
填写好名称。
每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。
每一个案子排完
顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的
后案卷皮粘贴好。
按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注
清楚，然后归档档案橱内。
以便以后的检查和档案查找。
总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还
是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。
做
到自己的最好，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协
同作战能力，才能促进业务的全面发展。
再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容
与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立能力、
有正确人生观、充满朝气、富有理想的合格员工。
“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路
上，我将凭着自己对中银保险公司的激-情和热情，为我公司保险事业继续奉献我的热血、智
慧和青春。
篇三：
理赔员个人工作总结理赔员个人工作总结
理赔员个人>工作总结2010年10月，我加入了中国人寿，从事我不熟悉的人寿>保险理赔工作。
这是我毕
业后的第一份工作，是我职业生涯的一个起点，我对此十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗
位。
通过这一年多的工作和学习，我进一步了解了保险理赔，挑战了自己的工作能力和学习
能力。
在此我要感谢公司领导会我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我能在短短的时间
内学到在校园课堂里无法学到的很多知识并积累了一定的社会经验。
现在就2011年的工作情
况做一个总结。
2011年对我们理赔科来说是比较特殊的一年，也是忙碌的一年。
2011年，理赔省级集中
在我们公司试点，随着试点工作的进一步展开，寿险案件逐渐全部由省公司审核，各个县级
公司的案件逐步全部上收到市公司集中处理，如此一来，我们市公司理赔人员最直接的感受
就是处理的案件量大增。
粗略统计了一下本人2011年1月至11月的工作量，短险系统总量
为7649,八版系统总量为1561；七版系统总量为27；老业务理赔结案归档为2。
一年来，本人凭着对工作的热爱，严格执行公司的各项>规章制度、内控规定和服务
规定，竭尽全力履行自己的岗位职责，努力按领导的要求做好各方面的工作。
2011年，对我
个人来说也是很关键的一年。
2011年上半年，我是一名单纯的理算人员，主要负责案件的理
算和结案工作，只要工作仔细，不要算错、看错、录错，一般不会出差错，相对而言，工作
对我来说是比较轻松的。
到6月份，理赔省级集中工作已完成大部分，领导对我们理算人员
也提出了更高的要求，希望我们一个案子从立案到结案归档单独完成。
当时，我懵了，心里
很担心，因为立案用到的更多的是医学知识，而对一个法学专业毕业的人来说，医学知识是
很匮乏的。
经过一段时间的学习和摸索，我对自己渐渐地有了自信，错误越来越少，操作也
越来越熟练。
本人在工作中能不断进步，除了要感谢公司领导的指导和同事的帮助，也要感谢上级公
司和市公司组织的各种业务学习>培训和考试考核。
正是因为这些培训、考核，我才能不
断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和服务技巧。
回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的
差距和不足，如保险知识、医学知识等还需要多学习，并且学以致用?
?
2012年我相信又是
充满激情的一年，我有信心和决心在今后的工作中努力学习，勇敢地克服缺点和不足，进一
步提高自身综合素质，积极、热情、细致地对待每一项工作。
《>理赔员个人工作总结》
篇四：
2013年理赔工作总结理赔中心2013年工作总结一、2013年理赔重点工作2013年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。
理赔中心全年坚持“以客户为
中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要
求，优化资源整合配置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科技
含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。
二、2013年具体工作举措
（一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化一是按照省公司推出的“多
快好省”服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收
单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。
二是坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和整体客户满意度两个重
点，站在客户的角度，梳理从报案到付款全流程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、
查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化。
三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。
配合车商部到部分县区支公司进行
送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产
品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。
（二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化一是狠抓车险维修成本管理。
重点改善县区公司送修资源落后局面。
二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。
实现有效降赔。
人伤调节的具体措施有：
1、小额人伤案件自主调节，现场处理。
2、住院伤者协商一次性医疗费。
外部合作的具体措施有：
在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案均居高不下的不利环境
下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的
评定结果，双方共同协商，认可后再下评定报告。
三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。
复勘范围及措施：
（1）万元以上所有案件，百分百复勘。
（2）逐案复勘，减损金额由理
算直接剔除。
（3）对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复
勘。
（4）承修单位未通知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的10%。
损余回收工作：
（1）万元以上复勘案件一车一收。
（2）一车一回收单，由报价岗审核回
收单，并盖章。
（3）万元以下案件在五个工作日内完成旧件回收。
（三）加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动，随时
调整。
并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核，有效提升了一次估损的准确度。
二是根据省公司的考核办法，制定符合公司实际的“移动查勘定损管理办法”，将数据拆
分到个人，实现月考核，月兑现。
有效的激发员工的主动性。
三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见，遇
到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。
同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，
并记录赋分，与律师的续聘挂钩。
（四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化一是以总公司“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观宣导为出发点，推行“我服务、我
快乐”的理赔服务理念，通过理赔晨（夕）会，文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线
和谐奋进的工作氛围。
二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等不同层次不断提高理赔
队伍的专业技能。
三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力，同时提升理赔队伍的责
任意识和服务意识。
三、理赔工作目前成效
（一）案均赔款稳步下降超额完成预算目标截至10月份，全市涉及伤人案均赔款为29029元，全省排名第八；较同期下降了17%，
降幅全省排名第二。
且低于全省平均水平227元，超额完成预算目标。
全市不涉及伤人案均赔款为3314元，全省排名第五；较同期下降了15%，降幅全省排
名第三。
且低于全省平均水平242元。
（二）理赔效率有待提升车险理赔周期没有保持住年初的好势头，上半年通过引进大学生和县区间内部调节的手
段，充实和完善了人员的分工，有效均衡了人均工作量。
但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不扎实，缺少对案件
处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。
目前已经高于全省平均水平，全省位列第十
位。
非车险理赔周期表现较好，一直处于全省前三名，值得肯定。
（三）法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化，有效提升了胜诉率。
截止到10月，我公司法律诉讼案件712件，累计减损万元，胜诉率达到51%。
通过案例的答辩，化解了大家对保险的误解，使法官的判决更加公正准确。
（四）估损充足率明显提高截止10月底，与2012年底的未决清单对比，估损充足率为%。
而与上月未决清单
对比，估损充足率已提升为%，全省排名第五。
由于今年的估损情况较好，预计在2014
年估损充足率能有较大提高。
（五）平板电脑使用率提前完成预算目标截止到10月底，全市平板电脑查勘使用率为%，定损使用率为%，全市排名
第六，并提前完成挑战目标。
（六）未决滞留案件处理缓慢未决案件的滞留率较高，1、缺少有针对性的方法。
2、考核力度不够，相关人员的主动
性没有调动。
3、人员变动较大，新进人员对滞留案件的处理不熟悉。
四、2014年工作计划
（一）严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展
1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控，提升理赔中心的团队意识、
责任意识和服务意识。
2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚力和执行力。
3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平及服务意识。
强化对客户
的诚心、诚意、诚恳的服务理念。
（二）加强环节监控，提升效率
1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建立超时预警机制，实现理
赔环节时效的全面提升。
2、加强各环节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发生延误的问题。
使案件的
流转更加顺畅和快捷。
篇二：
如何撰写保险理赔个人工作总结如何撰写保险理赔个人工作总结
时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。
在加入中银保险江西分公司的半年时间内，得到大家的帮助实在是太多，现在我将本年度的工作情况汇报一下：
理赔理算岗位是一个工作非常较为繁琐的岗位。
它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。
是这是一项非常需要耐心和细心的工作岗位。
对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。
一、理赔案件结案：
从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。
截止12月份，已结2000余件已决赔案。
并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。
二、通知客户及时理赔提高结案率：
通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。
因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝对免赔等等。
三、案件整理归档：
在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。
每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。
每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好。
按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内。
以便以后的检查和档案查找。
总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。
做到自己的最好，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。
再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立能力、有正确人生观、充满朝气、富有理想的合格员工。
“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对中银保险公司的激-情和热情，为我公司保险事业继续奉献我的热血、智慧和青春。
篇三：
2016保险理赔个人工作总结2016理赔员个人工作总结
理赔员个人工作总结
2016年10月，我加入了中国人寿，从事我不熟悉的人寿保险理赔工作。
这是我毕业后的第一份工作，是我职业生涯的一个起点，我对此十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。
通过这一年多的工作和学习，我进一步了解了保险理赔，挑战了自己的工作能力和学习能力。
在此我要感谢公司领导会我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我能在短短的时间内学到在校园课堂里无法学到的很多知识并积累了一定的社会经验。
现在就2016年的工作情况做一个总结。
2016年对我们理赔科来说是比较特殊的一年，也是忙碌的一年。
2016年，理赔省级集中在我们公司试点，随着试点工作的进一步展开，寿险案件逐渐全部由省公司审核，各个县级公司的案件逐步全部上收到市公司集中处理，如此一来，我们市公司理赔人员最直接的感受就是处理的案件量大增。
粗略统计了一下本人2016年1月至11月的工作量，短险系统总量为7649,八版系统总量为1561；七版系统总量为27；老业务理赔结案归档为2。
一年来，本人凭着对工作的热爱，严格执行公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，竭尽全力履行自己的岗位职责，努力按领导的要求做好各方面的工作。
2016年，对我个人来说也是很关键的一年。
2016年上半年，我是一名单纯的理算人员，主要负责案件的理算和结案工作，只要工作仔细，不要算错、看错、录错，一般不会出差错，相对而言，工作对我来说是比较轻松的。
到6月份，理赔省级集中工作已完成大部分，领导对我们理算人员也提出了更高的要求，希望我们一个案子从立案到结案归档单独完成。
当时，我懵了，心里很担心，因为立案用到的更多的是医学知识，而对一个法学专业毕业的人来说，医学知识是很匮乏的。
经过一段时间的学习和摸索，我对自己渐渐地有了自信，错误越来越少，操作也越来越熟练。
本人在工作中能不断进步，除了要感谢公司领导的指导和同事的帮助，也要感谢上级公司和市公司组织的各种业务学习培训和考试考核。
正是因为这些培训、（）考核，我才能不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和服务技巧。
回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的员工比还存在一定的差距和不足，如保险知识、医学知识等还需要多学习，并且学以致用?
?
2016年我相信又是充满激情的一年，我有信心和决心在今后的工作中努力学习，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，积极、热情、细致地对待每一项工作。
篇二：
2016理赔业务管理个人工作总结
2016理赔业务管理个人工作总结
理赔业务管理个人工作总结
在过去的一年里，我们在公司经理室的正确领导下，根据理赔事业部改革总体工作要求和去年车险降赔提速主要工作举措，从理赔业务管理各关键环节着手，进一步厘清环节、厘清责任、优化流程、简化手续、明确目标，达到降低理赔成本、强
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