主管绩效管理手册范例.docx
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主管绩效管理手册范例
主管績效考核手冊範例
本手冊將分下列章節介紹：
＊績效考核制度之目的介紹
＊工作內容的確認
＊目標設定
＊績效表現的督導
＊考核面談
＊總結
＊績效考核制度的目的介紹
績效考核制度（PerformanceAppraisalSystem,PAS）是一種讓主管與部屬共同來討論，決定考核的項目、目標及績效評量的標準，藉以提昇績效的過程，它可提供主管與部屬下列的功能：
1.部屬可以藉由討論的機會，澄清本身工作的內容、職責範圍及承諾績效標準的合理性。
2.讓主管更能清楚了解每位部屬，其能力、個性、期望及工作內涵。
3.提供高階主管一項重要的資訊，將來在用人如升遷調動的決定上，可以有較客觀、公平的標準。
績效考核的成績應反應在員工的薪資調整或職位升遷調動或培訓計劃上，同時員工可從此成績中了解本身工作在公司組織架構中，是水準以上或水準以下的表現。
今後應如何改善，以求公司組織中能有傑出的工作表現。
對於每位主管而言，正確的評估部屬的工作績效，是身為主管一項非常重要、責無旁貸的責任。
要順利完成這項責任，主管仔細、持續的觀察、適切的輔導及精確的分析才能正確的判斷部屬工作表現的好壞，是否達到應有的標準及工作要求。
因此每位主管，在執行績效考核制度之初應做好事前的準備及規劃。
在準備步驟中，熟讀本手冊可了解執行時如何運用正確的方式及技巧，成功地完成這項工作。
PAS最主要的兩大部份是：
（1）最初，主管與部屬首先要確認工作的內容及表現標準，並雙方同意以此來做為績效考核的內涵。
（2）在檢討工作表現時，主管就以
（1）項中的內涵，逐項檢討、評量，再就結果與部屬商討及確認。
本手冊在解釋績效考核制度時，將分為五個部份來說明：
1.工作內容的確認
2.目標設定
3.績效表現的督導
4.考核面談
5.總結
介紹上述各部份時，係採用“問與答”的方式來說明在執行績效考核制度時，最常遇到的問題。
一、工作內容的確認：
（1）工作內容應該在何時及如何確認？
新進員工至少在三個月試用期滿時，主管與部屬應共同將工作內容確認。
可用“工作內容表”（如附表）（JobContentForm）來完一這項步驟。
這張表格應該在每次績效考核制度執行前要先行審查，並能將過時的資料更新。
尤其在調動、升遷或工作重新安排或新來一位主管時，應重新檢討工作內容。
在“工作內容表”中明確地列舉工作的項目及工作職責，對於非主管人員其工作內容大致分兩大類，工作表現及工作習慣等。
至於主管人員，其工作內容則包含較廣泛的範圍－行政管理、專業技術、溝通、客戶關係及個人特質等。
【範例：
】
工作內容表（JobContentForm）
（非主管人員適用）
A.工作表現
部屬
主管
共同
確認
101.每日結帳，金額正確，準時印出當日報表。
○
○
○
102.電腦資料輸入迅速正確。
○
○
○
103.處理客戶申請案件，有禮貌、有耐性。
○
201.保持檔案資料正確，隨時存入。
○
○
○
202.積極推銷公司產品，給潛在的客戶。
○
203.有效規劃工作進度，並按時完成。
經常讓主管了解其進度。
○
301.主動學習及吸收專業知識／技能、樂意參加公司舉辦的內部訓練。
○
○
○
302.提供有創意性的建議案以改善工作。
303.負責流動現金查核工作，定期呈報查核報表。
401.充分了解工作相關之規定並有效運用設備及工具。
協助公司推行辦公室自動化計劃。
○
402.主動了解客戶的信用狀況，注意報章雜誌對客戶的傳言，經常做剪報的工作。
403.隨時注意對主管，對同事及對客戶的服務品質，服務態度及熱誠在這項工作中尤顯重要。
○
○
○
B.工作態度
501.思想敏銳，組織力強、主動協助主管做企劃案。
○
502.工作獨立性高，不需要太多上級督導，就可將工作做好。
○
○
○
503.樂於與同事合作，重視團隊精神。
○
504.工作效率高，從不延誤工作。
○
○
○
在填寫工作內容表中，由主管與部屬分別就他們個人認為那幾項對這項工作（部屬的工作）最重要，便打“○”，然後主管與部屬一起坐下來，比對一下雙方打“○”的地方是否一致，若有不同意見，彼此應儘量溝通，以達到“共同確認”（Determination）為主。
原則上，在工作表現部份的50項中應共同確認的項目，主管人員不超過12項，非主管人員不超過8項，在工作態度部份的6項中應共同確認4項。
（主管與非主管相同）。
（2）如因選出了重要的工作考核項目後，那些屬於工作內容，但不是很重要的部份，是否不要做了呢？
不對，工作內容中不很重要的部份可以包含在工作態度中來考核，員工應了解，有些工作不一定要講才做，應有自動自發的精神，同時在考核項目中不可能包含員工所有的工作內容，考核項目包含員工工作中百分之八十的主要工作即可。
（三）當“共同確認”的工作內容選出後，這些工作是否有輕重緩急的不同？
主管應評量整個部門或小組中工作分配、任務及目標因素，用不同的比重（Weight）來表示工作之輕重緩急，主管可填寫“工作內容總結表”（JobContentSummary）。
【範例：
】
工作內容總結表
工作項目
名 稱
工作內容
編 號
目標／考核標準
時間分配
百分比
比 重
（總數為1）
招 募
203
401
10/15以前僱用
電子工程師2人，技術員5人，裝配員12人
30%
0.5
訓 練
301
403
10/30品管圈訓練兩班
11/15管理及溝通技巧訓練SI-3.4
12/5自動裝插機訓練
20%
0.2
每月人力
報 表
102
每月30日提出當月報表
10%
0.05
（四）什麼是工作內容討論會（JobContentMeeting）?
當主管完成工作內容總結表後，應與部屬坐下來就工作項目、目標與考核標準、時間分配百分比及比重等內容，進行再一次的溝通，讓部屬充分了解考核內容並能確認。
在討論會之前，主管應深入了解該部屬工作細節內容，同時討論會也不一定要一次完成，讓部屬有充分表達意見的空間。
（五）什麼時候，主管應召開工作內容討論會？
1.新進員工報到或剛調到本單位的員工在三個月之內舉行。
2.升遷人員。
3.換了新的主管、幹部。
4.公司組織改組或工作重新分配。
4.新設備、新技術或新觀念之引進。
這項討論會，可讓員工參與以達到工作滿足感，因此安排討論會時，應注意下列事項：
1.會議時間要事先安排，不要匆忙，每次時間大約在30至45分鐘。
2.準備充分的資料，詳細說明工作內容總結表中之各項內容設定之原因及影響。
3.會議中避免中途打擾。
5.在會議前，應先找出與部屬不同意見的地方，準備資料說明、期望在會中可
消除雙方對工作內容的不同歧見。
如果雙方仍然有不同看法，最後由主管做
最後決定。
二、目標的設定
（一）何時設定目標？
工作內容表完成後，由主管在工作內容討論會前先將部門的目標列出，做為主管與部屬共同設定目標的重要參考資料。
原則上，在工作內容討論會時，應完成目標的設定，達成主管與部屬雙方的確認。
（二）是否有些工作項目，無法設定目標？
在銷售方面，可用銷售量或銷售金額來做目標，生產方面可用生產數量或品質標準來做目標。
確實有些工作較難量化，因此從如何是好的表現？
或如何是專業表現？
來看這項工作。
一個好的主管，對這類工作應該心中有其標準，不妨告訴部屬，主管／公司的期望是什麼？
只要有行為，就可規劃其表現，因此主管可要求部屬敘述工作流程，從流程中找出工作的目標。
（三）怎麼樣來設定一個好的工作目標？
如果工作目標太含糊、太廣泛，就不容易評量，因此工作目標應設定儘量明確，可以度量的，如數量、金額、日期、期限、百分比等等。
（四）在設定工作目標中，部屬扮演什麼角色？
設定工作目標時，部屬應積極地參與，對目標是否明確，語焉不詳的地方，要求說明，從問題中充分溝通，了解考核的內容、程序及評量標準，往往部屬承諾的工作目標超過主管的要求，這是對部屬一項很好的挑戰，可以帶來激勵作用。
（五）在設定目標中，主管扮演什麼角色？
主管應了解其部門的工作目標及責任，這項部門工作目標應是公司總目標的一部份。
＊主管要確認各個部屬所訂定的工作目標，綜合起來應能達成或超過部門工作目標。
＊主管要注意部屬在訂工作目標時，是否有勞逸不均的現象，有些部屬工作量過多，有些部屬卻訂定低於標準的工作目標。
＊對於目標的難易及部屬所需要的支援，或工具設備或工作環境的適當，都需要主管仔細評估。
三、績效表現的督導：
（1）主管如何追蹤考核部屬每一項工作，是否符合工作要求及達成工作目標？
每位部屬應準備工作進度表，主管可就工作流程及工作進度表，定時或不定時的追蹤考核部屬的工作，同時在工作上出錯，被部門其他同仁或其他部門發現時，應立即檢討並記錄下來。
（二）如何記錄這些資料呢？
當事情發生對工作造成影響時，或行為有差錯時，足以影響工作進展時，或是工作目標似乎不切實際或外在環境改變，造成工作目標不易達成時。
重要事情記錄表
日期
事情描述（5W）
影響情況
採取行動
這項記錄表，可防止個人的偏見，完全根據事實來評量部屬的工作表現，一方面可從部屬處理過程中，了解其組織能力，另一方面從此記錄表了解問題在那裡，可以想辦法徹底解決。
（三）如果事事要記錄，主管不是忙壞了嗎？
記錄可由部屬先寫，再由主管過目、保存。
只有較重要的特殊事情才需記錄，而且此項記錄是主管在做考核面談時的重要資料，能夠順利完成績效考核的工作是主管工作中一項重要的部份。
（四）對於日常的工作表現，主管如何督導呢？
可以定期報表或完成工作表現如何？
可從每個月的報表中來做月與月之間的比較，做為主管問部屬的主要話題，從部屬回答中去了解事情背後問題所在。
四、考核面談：
（一）為什麼工作表現結果檢討，不用評估（Evaluation），而用面談（Interview）方式處理？
評估，給人有一種高高在上的感覺，好像由主管扮演上帝，對部屬評頭論足，在這種氣氛下，雙方都不自在，因此彼此溝通很難。
面談，則給人一個互相了解，彼此溝通的機會，這種氣氛下，討論工作表現、績效成果時，比較容易被主管與部屬接受。
（2）主管在考核面談中，如何確認部屬的工作目標是達成了？
如果在設定工作內容及工作目標時，主管與部屬均能參與，同時設定績效標準時，能儘量的做到“量化”，而且部屬對此標準承諾並無誤解的話，則工作目標是否達成應很容易認定，主管與部屬也不會有任何爭議才對。
對於一些特殊事件，將平時已有詳細記載則面談時針對事件來做討論，而不涉及人身攻擊，則面談氣氛應有建設性的。
（三）如何使主管在批評部屬工作表現時不會讓部屬感到，主管是在扮演“上帝”的角色？
在面談中，批評是難免的，但如何做到“就事論事，不傷和氣”的地步時，可用下列七種步驟：
1.敘述可觀察到的行為，如人物、部門、時間、行為等，千萬不涉及意圖，或猜想等主觀的認定。
尤其不要用一些修飾的字眼來批評部屬，如“不積極”或“不用心”等句。
2.敘述此項行為所造成的影響，此行為與個人職責／目標、部門職責／目標之間的關連。
一方面讓部屬了解問題所在及重要性，另一方面讓部屬感到主管對其問題的了解及關切，並願意與他共同來解決。
3.聽聽部屬的意見或解釋，聽聽部屬說明為什麼會發生這些問題，他用什麼方式去處理，他對如何避免這些問題以後再度發生的建議是什麼？
4.主管應當場記下部屬在敘述工作表現中發生問題的重點，一方面表示主管對這項問題的重視亦即對部屬的尊重，另一方面表示部屬的意見在解決問題上具有重要的參考價值存在。
使考核面談中有具體事實可以討論。
5.在問題的認知上，主管與部屬雙方均應充份溝通，深入探討發生問題與工作表現上之間的關係，以達共識。
6.尋找變更辦法或取代方案。
儘量讓部屬本身來建議改善方案。
因為工作的完成，應該是找出問題並提出改善方案，如果改善方案經使用證實可行時，這會帶給部屬很大的成就感。
如果部屬無法提出改善方案，主管應提出幾個方案，讓部屬選擇，並要求他提出方案間之比較及優劣點。
主管應注意部屬在改善工作，解決問題的過程。
7.一旦問題獲得解決，一定要將整個過程及解決步驟寫下來存檔，由主管與部屬雙方簽署，以後其他部屬或部門遇到同樣或類似的問題時，可以參考辦理，以縮短摸索的時間。
同時工作改善後應達到的目標，將成為下年度考核的項目之一。
（四）在考核面談中，常選擇那些方式來改善工作表現上的問題？
教育訓練是最常用來改善工作偏差的做法，主管應了解公司訓練中心可提供那些教育訓練的課程，在考核中發現部屬在某方面的缺點，若是可用訓練方式糾正的話，主管應安排部屬去參加此類的訓練。
主管若希望部屬在事業生涯發展上需要增加那些專業知識，亦可要求安排訓練計劃。
除了上述在考核面談時，主管應注意的事項外，也應注意、安排雙方方便的時間，事先將面談要點列出，讓部屬在會前了解面談的進行方式及討論重點。
尤其重要的是使這次面談是一次雙向溝通的機會，彼此都有充份表達意見的時間，不要讓題外話佔用太多的時間，使考核中各項工作目標在面談中都能詳細討論，有好的表現要讚揚，做的不對的地方不要避諱，但就事論事。
在考核面談前，主管應先將考核成績填好，在面談中，主管對部屬依工作目標逐項說明打分數的原因及考慮點，雙方可以溝通，如果主管認為部屬說的比較有道理，分數是可以改的。
最後必須在考核表下，雙方共同簽署，以表示面談及當期考核的結束。
五、總結：
績效考核整個過程從工作內容確認、目標設定、績效表現監督、目標設定、績效表現監督、考核面談到最後考核成績出來，每一步驟都是不可或缺的。
主管人員不僅要重視這項工作，而且要謹慎、確實執行上述各項步驟，其目的在求：
公平 達成工作目標
溝通 改善現行工作
共識 未來發展
“績效考核表”
一、辦事員及基層主管考核表（本表分成工作表現及工作習性兩方面）
＊工作表現
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
101.各項定期帳目如債券、現金（每日每週或每月），均能按照規定期限入帳，並且金額正確、帳目平衡。
102能有效率且正確地處理大金額的帳目（如現金、債券、彩券等）。
103.知道正確地將各帳目歸入借方、貸方，隨時保持最近的帳目資料。
104.能夠迅速從帳目中或給客戶的合約中找出錯誤，並積極追蹤問題到解決為止。
105.認真地遵循銀行的政策及規定，支票收據、股票、債券的作業程序，防止可能造成的損失，亦即支票兌現或止付等問題。
106.保存重要文件、公文及檔案記錄，在本人的協助下，可以很快提供本單位或其他同仁所需要的資計。
107.確保存貨（表格、現金、供應品、記錄等）有效地管理，並且在每天營業例行工作中，需要用到時，可以陏時取得。
108.接受及處理進出的信件（信、公文、可以撕下的利息單等）及迅速有效地交送適當的部門或個人。
109.能夠分析檢討各項工作不同的工作流程，做適當的分類及建議。
110.在收集及檢討有關財務及統計研究工作的資訊方面，力求資料的正確及完整。
111.不論是開發電腦系統或一些專案的規劃及設計，都應讓相關部門人員參與規劃，可以預先防止潛在可能發生的問題及制訂實際可行的進度時間表。
112.為支持電腦系統的開發及安裝能提供清楚，正確及完整的資料。
＊工作表現
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
113.協助其他同仁所開發的電腦系統或研究專案，進行檢討及實施驗證，以確保工作流程中的品質，正確性及適當性以符合工作實際需要，並能解決找出的問題。
114.在準備及書寫工作報告或公文時，很重視內容的正確、詳盡及遵守公司規定的格式。
115.確實檢查信用貸款的建議報告，其內容的完整性、適當性及考慮是否周詳，能符合公司現行的信貸政策及相關財務條件。
116.檢視信用貸款的合約內容，以確定內容條件均能符合現行公司的信貸政策，若有疑問，應追蹤到底，了解問題的所在。
117.在書寫信用貸款的建議報告中，可運用好的判斷力，列舉這項貸款案中可能的風險及公司可獲得的好處（報償）。
118.準備完整、正確的客戶及客戶所屬各行業的各種與金融財務相關的資料，以幫助信用貸款案的決策。
119.針對客戶或產品服務使用者（其他部門、外面的經紀人等）的抱怨、問題或詢問等展開研究及追蹤，以即時專業的態度解決問題。
120.經常用電話與外界（客戶或外面的經紀人）聯絡時，能充分代表公司良好風度，並能表現有效率、機靈的態度。
121.在客戶面對面溝通或洽談公事時，隨時注意代表公司良好的風度，並能表現有效率、機靈的態度。
122.有關銀行的現行櫃台服務或信用貸款服務，徵詢客戶或潛在客戶的意見，隨時注意改善。
123.積極、有效的向潛在客戶推銷櫃台服務及信用貸款服務等業務。
124.與其他部門同仁打交道時，注意服務品質、工作效率及機靈的態度。
＊工作表現
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
125.在推行新的專案建議或在工作流程、業務程序中有所改變時，會有效地向上司推銷這些構想，並向那些受改變而影響到的使用者詳細說明，一直追蹤整個案子到完全實施為止。
126.運用有效的面談技巧，達到正確選才用人的決策。
127.使用或不用視聽輔助器材，能清楚、正確、有效的做好簡報。
128.了解本人工作範圍內相關的其他工作內容，單位的功能職責，能夠有效運用、整合這些資訊來解決工作上的問題或更有效率地去完成專案計劃。
經常性並正確的將工作進度及狀況報告上司，並保證各項工作的精確性。
129.當有新的工作任務分配到本單位時，立即做有效、公平的工作分配及安排，並末對相關的部屬進行工作輔導或提供必要的訓練（如交叉訓練），以保持本單位的工作能力及應變彈性。
130.有效的管理本人工作範圍內的工作流程。
能夠適當地授權。
若有新的工作分派到本單位時，能夠正確地排出優先順序。
讓部屬能充份表現出他們的能力及長處優點。
隨時讓部屬對工作保持興趣及挑戰性。
131.有效地進行部屬工作績效的評鑑，除考核期間終了做正式的工作檢討外，全年中應以非正式之方式，隨時進行工作指導及檢討，並提供正確適時的回饋，鼓勵部屬在個人工作及生涯上的發展努力，給予適時的讚賞。
將績效成果與薪資獎賞連在一起。
部屬若有犯錯，應私下做建議性的批評。
132.與部屬間的互動關係，採取穩重及敏慧的態度，關心部屬的福利；從建立向上、向下的溝通管道，達成上下雙方彼此的尊重。
133.接待客戶，回答相關的問題或引導客戶去見適當的業務代表或部門。
134.提供部屬工作中的安全觀念及保障，遇有潛在的問題，應即早冷靜地處理。
＊工作表現
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
135.通知及安排會議、電話留言、安排出差手續或會餐等類似的行政工作。
136.打字正確、迅速、沒有錯字或別字、資料保持整潔。
137.能依據口頭指示，直接打字，在完稿前儘量消除可能混淆的字語，在打字前檢查清楚，避免重打而浪費時間及精力。
138.能夠從其他人提供的資料中，制作正確的表格、圖形或圖表。
139.外文的商業信件，能正確迅速的翻譯。
140.操作各種有鍵盤的機器（如打字機、文書處理器、打孔機或電腦終端機），達到工作要求的速度，並且很少有錯誤。
141.有效處理來往客戶或客戶徵信資料變動等資料，以保持最新的檔案記錄。
142.準備正確的資料有效率的輸入電腦，具有改正程式設計的知識或其他類似的例行工作。
143.在各項資料處理中，能夠迅速地找出錯誤、缺點或失誤，並加以更正。
144.除操作鍵盤工作外，可以操作其他辦公室的機器設備，按照工作需求的速度進行，並很少發生錯誤。
145.有能力提供維修、清潔、修理、搬動辦公傢俱及設備的服務功能。
146.知道行車路線，在何處為接人地點或有效地接送信件、用品或人員。
147.對徵信工作有充分的了解，將本地國及國外市場信息、各項經濟、財務指標或資訊，有效地運用在信用貸款的評估報告中。
148.在工作中，知道運用一些先進的技術及專業知識（如電腦資訊、行為科學、經濟、法律或會計的專業知識）並積極在新的領域中求發展及突破，這些領域是
＊工作表現
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
149.在準備或檢查文件、報告時，能運用秘書在文書處理上的技巧，注意拼字及文法修辭。
＊工作習性
部屬
（v）
主管
（v）
共識
（v）
201.
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