酒店管理资1.docx
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酒店管理资1
酒店管理资料
用人原则：
忠诚能力协作创新
忠诚，是我们需要员工敢于对自己负责，对职业生涯负责，企业负责；能力是指员工解决具体问题的能力，发现和预测问题的能力以及规避风险的能力；协作，是要求员工有团队的意识，既要能给予别人帮助，同样能接受他人的帮助；创新是一种核心动力，既是员工个人成长的动力，也是企业发展的源动力。
经营理念：
健康专业品位
经营理念包括了两个方面的问题，其一是我们企业对待市场时所提供的产品，提供的经营模式，另一方面是指我们内部如何保证企业的发展和成长；
健康：
一方面是要求我们在同行业及业界中要保持一种领航者的态度，另一方面我们在做企业时，也是一种严格按角色所定位而界定员工的组织模式；
品位：
是一种生活的方式，也是一种质量的体现，无论是在市场的细分还是企业的经营中，我们都讲求质量，一种高品质的状态。
服务理念：
诚挚效率愉悦
服务是两个方面的问题，其一是我们企业为市场，为客户所提供的产品组成的一部分，其二是指在我们企业内部，从上至下提供的一种管理服务；
诚挚：
是一种态度，一种主动而心甘情愿的态度，它要求每一个团队内的成员，都是发自内心的去做，去实现，去努力；
效率：
是一种速度，我们要求是一种高效的，单位时间中更多的完成；
愉悦：
这是一种体验，一种感受，无论是为他人提供服务，还是接受他人的服务，我们要求是一种正面的，积极的，愉快的体验。
连锁信条：
信赖尊重双赢发展
信赖：
是合作方对我们企业，产品和经营模式的信任，同样，也需要我们对合作方资信的信任；
尊重：
是合作的基础，它包括了对人、对事、对产品及我们企业文化内涵的尊重；
双赢：
是我们合作、连锁的效果，无论是经济效益，还是社会效益，我们都追求一种快速、高效的实现。
发展：
这是我们合作的目标，发展才是硬道理，只有发展，才能保证在竞争和市场中处于一种胜者的地位。
文化特征：
古蜀神韵巴蜀风情
古蜀文化的特征就是古朴而前卫，充满着创造和变革的要素，我们的企业也是在传统行业用快速经济的要素来发展展，从不同的生态位中创造一种全新的企业状态；
巴蜀风情：
是特指我们产品的兼容性，一种海纳百川的气势和气度，也是产品的精髓之所在。
服务人员应具备的基本素质
一个成功的餐饮企业，除了提供的菜肴口味、质量、价格、环境等我们称之为“硬件”的因素外，更重要的是“服务”，我们称之为“软件”，而服务质量的优劣是由服务人员来体现的，因此，服务人员的素质将影响到服务工作的成败，对一个餐饮企业的兴衰有巨大的影响。
这是因为“硬件”可以通过投资来改变的，而“软件”则需要先天具备的后天的严格训练而形成，不是一朝一夕就可以改变的，一只占优秀的服务人员应具备以下的一些基本素质：
一、专业的思想素质
服务人员的整体要求概括起来就是：
正确的工作目标和动机、良好的职业道德、文静端庄的外表、整洁美观的服饰、清晰委婉的语言、精湛熟练的技艺、热情诚恳的态度、礼貌周到的服务和广博的服务知识。
从素质结构上说则包括思想素质、心理素质、业务素质和身体素质等方面。
1、良好的职业道德
良好的职业道德产生于正确的职业动机和浓厚的专业的兴趣。
服务人员的职业动机是：
为自己工作，为企业工作。
从而树立起职业的自豪感和光荣感。
俗话说：
“兴趣是人最好的老师”，只有你对职业产生了浓厚的兴趣你才会为此付出努力，你才可能在某一领域做出成就。
服务人员应具备的职业道德是：
热情周到顾客第一
勤恳敬业务实工作
礼貌微笑规范服务
不卑不亢一视同仁
安全卫生出品优良
团结协作顾全大局
遵纪守法廉洁奉公
钻研业务提高技能
2、主人翁精神——对企业的责任感和使命感
员工把自己所在企业从心理上认定为“自己的企业”时，企业便真正赢得了员工的认同，员工从进入企业，进入工作角色而产生这一意识，是一个认知过程，企业通过信息分享，让员工保持良好的心理状态从而树立起员工的主人翁精神。
员工作为社会的一员，需要有所依托，有所归属，有对物质、心理和社会的需求。
因此公司倡导“以人为本”和管理理念，把员工管理工作的重点放在对员工的人文关怀上。
让员工有强烈的归属感。
餐饮工作是一个繁杂、系统、规范的工作，因此需要我们的员工具有良好的团队意识，忠诚地与企业结成命运共同体，在主人翁意识的支持下勤奋工作，对企业负有主人翁的责任感和使命感。
员工做为社会人除了对企业负责以外，还应对你的顾客负责，对家庭负责，对社会负责，对自己负责。
3、良好的服务意识和服务态度
优质的服务质量取决于服务人员的强烈的服务的意识和良好的服务态度。
我们对服务意识和服务态度做出以下要求：
（1）热爱服务工作，有敬业乐业的思想；
（2）全面理解企业文化内涵，思想与企业所倡导的精神保持一致；
（3）热情周到的服务是对客人无条件的奉献，是服务人员真诚的付出；
（4）尊重客人的风俗习惯，使他们有宾至如归的感觉；
（5）任何个人情绪不能带到工作中去，一但上岗则要以饱满的热情面对顾客；
（6）坚持自始至终以礼貌的语言，规范的服务，微笑的表情充分体现巴蜀崽人的良好素质；
（7）眼观六路、耳听八方、细心体察并应接客人的需求信息，要始终把顾客的需求放在第一位；
（8）不论客人消费高、低都一视同仁地给予周到的服务，让每一位客人感受到巴蜀崽人的人情温暖；
（9）做好各种准备工作，提高工作效率，让客人感受到方便、快捷的服务。
4、严明的组织纪律性
企业建构的管理体系，是通过各种规章制度来维持的，企业的竞争力也是管理制度的制约下才能得以体现。
严明的组织纪律，是企业正常运转的必要手段，也是员工与企业之间的形成共同体的必要保障。
遵守制度、严明纪律是对员工思想素质要求的一部分，员工通过学习、认识，最终转化为员工自觉行为，变被动为主动配合管理、参与管理，使员工以主人翁姿态来共同维护企业的规章制度。
餐饮消费不是一次性的，它是一咱服务的组合，它包括视觉感观、心理感受以及美食享受。
因此对服务要求就越高。
而纪律制度则是最基本的保证。
二、心理素质
餐饮服务中满足顾客的心理需求，是服务中十分重要的部分，服务人员凭良好的心态把握客人的心理需求，使服务深化，产生持久的影响，招来回头客。
服务行业的合格从业人员，必须具备心理方面的知识和自身良好的心理素质。
（一）顾客就餐的心理需求：
1、求方便快速的心理
2、寻幽静的心理
3、探新知的心理
4、求清洁心理
5、希望得到尊重的心理
6、求价格合理的心理
（二）服务员的心理素质
1、积极，稳定的情感：
对专业的热爱和对顾客的尊重和关怀就是服务员应具有的情感。
2、坚强的意志：
意志在行为中，表现为主体在实际行动中的高度目的性、自觉性和责任感，明确行动的社会意义：
还表现出高度的自信心，自觉地抑制不利于目标的行为，严格服从组织纪律的约束，虚心听取正确建议和合理意见，不受外界干扰的影响。
要具备坚强的意志就要求服务人员在企业群体之中，以及面对顾客时要具有高度的自制力。
（三）开朗的性格
性格是一个比较固定的在对人对事的态度和行为方式所表现出来的心理特征。
服务人员的性格应该是外向型的。
既热情开朗，又谦虚谨慎是服务人员必须具备的良好性格。
（四）特殊的能力
在这里的特殊能力是指餐饮服务人员必须具备的观察能力和表达能力。
观察能力表现在，服务人员从顾客的动作、神态、语言迅速判断出顾客的餐饮需求，提供相应的服务。
不仅如此，还要合理分配注意力，能同时照顾多桌顾客，并与周边同事做好配合。
表达能力是指服务人员与顾客接触时运用语言、表情传递信息的能力，语言表达注重表现力、吸引力、感染力和说服力，但一定不能忽视语言的文明性。
三、业务素质
业务素质包括：
专业知识——菜品知识、酒水知识、消防安全知识、卫生知识。
其它知识——烹饪、心理、电器使用保养维修、文史、美学、音乐欣赏、民俗、法律、外语、计算机、旅游、地理等。
服务礼仪——礼貌用语、服务姿态、服务礼节、操作礼节等。
专业技能——托盘、斟酒、折花、打汤、摆台、上菜、分菜等。
四、身体素质——健康的体格、端庄的仪表等。
仪容仪表礼节礼貌
一、概念解释
1、仪容——指人的容貌形象，例如：
发式、面容、面部表情等；
2、仪表——指人的外表形象所反映出的风度气质如：
衣着、饰物等；
3、礼节——是指人们在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问的表现形式。
如：
鞠躬握手、点头等；
4、礼貌——人们在交际的各种行为处境中，所应有的品行和礼仪是表示相互敬重，友好的行为举止如：
问好、道别等。
二、仪容仪表的规范要求
1、发式要求
男：
前不齐眉、侧不及耳、后不过领、不染发、不留怪异发型，每天头发梳理整齐；
女：
留海不过眉，如长发需统一配戴头花，不染过浓或异色发油，不留怪异发型；
2、面容要求
男：
不留胡须，面容清爽，随时保持微笑；
女退休费淡妆，（涂口红、画眉毛、夹睫毛），面容清爽，随时保持微笑；
3、指甲要求
需剪短不留白，不涂有色指甲油，不绣指；
4、服装要求
着公司统一服装，服装必须干净，慰烫平整，无污渍，纽扣齐全，无开线处，内衣衣领不得超出外套，衣服下摆扎入裤内；
5、鞋的要求
男：
穿黑色皮鞋或布鞋，着深色袜子，皮鞋保持光亮；
女：
穿黑色平底布鞋，着肉色或白色袜子，鞋子干净整洁，无污迹，破损；
6、工作牌统一平戴于左胸；
7、上班时间不允许戴除婚戒，钉状耳环，手表以外的其它饰物；
8、上班前不吃有刺激味的食品，确保无口嗅；
9、上班前要检查笔、开瓶启、打火机、夹子是否带齐；
10、养成良好的卫生习惯：
勤洗澡洗头、勤换洗衣服、勤剪指甲、勤化妆补妆；
三、礼貌
（一）礼貌修养的体现：
1、掌握客人的国家、地区、根据不同习惯、忌讳在服务过程中，不正确运用各种礼节礼貌；
2、接待顾客需要谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、遇见客人主动问好，用语得体，语言亲切恭敬，面带微笑；
3、在服务过程中不要对客人的服饰、言语、生理等品头论足或取笑，要处处尊重顾客，把客人当成亲友看待，体现本店服务水平；
4、同客人交谈时两眼注视客人，不东张西望，不打断客人讲话，集中精神倾听，回答客人语气温和、婉转，语调平和亲切，打扰客人时说：
“对不起，打扰了”，遇客主动让道；
5、对老、弱、病、残、孕、幼或其它有生理缺陷的客人要做到耐心、细致、周到，根据不同的客人选择不同的服务方式，不对顾客产生抱怨情绪，对小孩要特别照顾；
6、服务员应养成良好的礼貌习惯，如：
不当众吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、掏鼻、挠痒，胶鞋。
上班不吃葱、蒜等带刺激性食品；
7、不打听客人私事，去向、年龄、收入、婚姻等私人情况；
8、注意操作的礼貌，如：
轻拿轻放，站在顾客的右边服务，操作时不许长久背对客人，不与同事聊与工作无关的事情等。
（二）服务中的十大礼貌用语及模式语
1、问候语：
（1）带时问候：
早上好/中午好/晚上好/新年好
（2）带称谓问候：
先生您好/小姐您好/张总您好
（3）接听电话问好：
您好！
**********店为您服务
禁语：
有什么事/吃饭了没有/到那儿去
2、欢迎语：
欢迎光临/欢迎光临***
3、征询语：
有什么我可以帮助的吗/各位，我可以把这些餐具撤掉吗/对不起，我可以耽误您几分钟吗
4、指示语
各位，请这边走/请一直向前走/请跟我来/请从这里乘电梯
5、祝愿语
祝您生日快乐/祝你们新婚快乐/祝各位用餐愉快
6应答语
好的，请稍等/好的马上就来/没关系，这是我应该做的/很乐意为您效劳
7、道歉语
对不起！
让您久等了/对不起！
打扰各位用餐了/对不起！
这是我工作的疏忽请原谅
8、婉拒语
（1）当客人问及本店机密时：
对不起！
这个问题我不太清楚，请原谅；
（2）当客人要求喝酒时：
对不起！
公司有规定上班时间不能饮酒，请谅解；
*总之客人提出有违公司规定的要求时，一定要态度委婉的拒绝客人，如不能解决的问题应向上级立即汇报。
9、答谢语
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的理解/谢谢光临/谢谢您的提醒。
10、道别语
请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请走好
（三）客人进餐中常用语
1、客人入座时：
您好！
欢迎光临，请坐
2、斟茶时：
对不起！
打扰一下/请用茶
3、落口布，去筷套时：
对不起！
打扰一下/请用口布
4、为客人点菜时：
1）自我介绍：
各位**好！
欢迎光临***，我是**号服务员，很高兴为你们服务，请问现在可以点菜了吗？
2）确认点菜顾客：
请问那位点菜呢？
3）递呈菜谱时：
先生/小姐，您好！
这是我们的菜谱请过目
4）点锅时：
请问各位今天吃清油锅、牛油锅、还是鸳鸯锅呢？
点完后确认品种、味型。
5）点菜时：
请问各位今天吃点什么？
我们的特色菜有……
6）点酒水时：
请问各位今天喝红酒，白酒还是啤酒？
我们这里有……
7）复单时：
先生/小姐，您今天点的菜有……请问可以下单了吗？
好的请稍等
5、斟酒时：
对不起！
打扰一下，请慢用
6、上锅时：
对不起！
打扰一下，各位请慢用，祝你们用餐愉快！
7、打鱼碟时：
对不起！
打扰一下，请问各位今天需要中辣、特辣、还是微辣呢？
/好的，请稍等
8、撤多余餐位时间：
先生/小姐，您好！
请问你们的客人到齐了吗？
请问我可以把这些多余的餐具给你们撤掉吗？
9、为客人上菜时：
对不起！
打扰一下，这是你们点的***，请慢用
10、为客人煮菜时：
对不起！
打扰一下，我可以将***给你们煮下去吗？
11、上完菜为客人报单时：
先生/小姐，您好！
您点的菜已经上齐，有什么需要请尽管吩咐
12、若客人招呼时：
您好！
有什么需要帮助吗？
13、若客人提出的要求未听清时：
先生/小姐，您刚才讲的我没听清楚，麻烦您再讲一遍好吗？
14、若客人所点菜品没有时：
先生/小姐，很抱歉您点的***菜已经卖完了，您看给您换成***可以吗？
好的，请稍等
15、若客人感谢时：
不客气！
这是我应该做的，或说能为您服务是我的荣幸
16、上赠品时：
对不起！
打扰一下，这是本店赠送各位的***请慢用
17、二次推销时：
您点的***快用完了，您看还需要再加一瓶/一份吗？
各位请问还需要来点什么主食呢？
18、客人买单时：
各位打扰一下，请问哪位买单呢？
先生/小姐，这是您的账单请过目，您今天一共消费***元钱，请查单/谢谢，请稍等。
先生/小姐这是找您的***钱，请点收
19、送客时：
各位请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临
四、服务工作的礼节
（一）握手礼节
1、用右手握手，握手时上下轻摇2-3下；
2、遇上级、长辈、女性、应待对方伸手时再握手，如对方不伸手则点头微笑示意即可；
3、与女士握手时，不可太轻也不可太重；手握对方指节处，不可握满把，时间不可太长；
4、男子握手时，脱掉手套；
5、如多人握手时不可交叉握或抢握；
6、握手时上身微倾，面带微笑。
（二）介绍礼节
1、介绍时口齿清晰，并辅以手势；
2、介绍前应了解双方姓名，职位等情况；
3、介绍的顺序：
先男后女，先晚辈后长辈，先下属后上司，先我方人员再宾客；
（三）谈话礼节
1、首先了解对方姓名、身份，以便使自己谈话得体，有针对性；
2、谈话时态度要自然大方，不要过分谦卑，切莫夸夸其谈，自吹自擂，强加于人；
3、同客人交谈时，声音适中，以对方能听清为准，与客人之间距离适当，不要用过大的手势，也不要有不文明动作。
如：
挖耳、抓头、打喷嚏等。
4、与客人交谈时，要实事求是，不要随便答复自己不清楚的事，也不要给客人轻易承诺任何事，涉及到一店机密时要委婉的拒绝客人。
5、客人与客人之间谈话时，不论内容如何都不要行为夸张，做好自己手中的事，在事找客人应先向客人道歉，再说原因。
6、与客人交谈时，不可左顾右盼，交谈时目光注视对方的双眼与下三角区域，但不能目不转睛的盯着客人。
7、坐着办公时，如有客人前来询问，一定要站起来回答，停下手中的工作以示敬意。
8、要给客人充分说话的机会，不要随便打断或插话，有急事离开，应向客人表示歉意。
9、谈话中如非办理手续需要，不要问及别人的私事，如：
年龄、婚否、收入等，不谈及疾病等不愉快的事情，谈话时需投其所好。
10、两人以上交谈时，不要只顾与某一人长谈而冷落他人，工作时不要和同事交头接耳，私语窃笑，不要用客人听不懂的语言交谈，不要议论他人。
（四）次序礼节
1、大多数国家以右为大，左为小。
2、二人以上同行，前者为尊。
3、引领客人时，应走在客人右前方面1-1.5米处为宜。
4、三人并排同行中者为尊。
5、进门或上车，应尊者先行。
6、尊者从右边上车，低位者应在尊者上车后，从后边绕过车从左边上。
7、坐车一般中者为大，右边次之，左更次，前排最小。
8、室内对门为最大。
服务姿态
服务姿态就是服务员在服务过程中的各种动作，它作为一种无声的语言可以传递出很多正面或负面的信息，因此我们必须要规范姿态，以此来树立我们的企业形象。
基本的服务姿态包括以下几个方面：
一、站姿
标准的站姿可以使客人感到愉悦，多几分对餐厅的信赖感。
对员工本身也有一种自豪感和使命感。
站姿的标准是：
男：
头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，双脚分开、脚后根距离约为一拳半距离，脚尖分开约为60度，双手背于背后，左手成半握拳状态右手握住左手的腕关节置于腰带处。
身体重心微向前倾。
女：
头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，脚后跟并拢，脚尖分开约为60度，双手置于腹前右手握左手虎口相交。
迎宾：
头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，右脚在前、左脚在后，右脚后根位于左脚中心处距离约为一拳宽。
脚尖分开约为60度。
身体自然微侧，双手虎口相交、右手握左手置于腹前。
服务员在开餐前站位，不应交头接耳，东张西望，做各种怪异表情或做出其它不文明动作。
*在服务过程中，服务人员不可以站在同一个地方超过一分钟，要不时巡台。
二、走姿
男：
在站姿的前提下，上身微倾脚步迈出，上身不要晃动，两脚走出的路线成一条并行线，双手自然摆动，手掌成半握拳状，步子频率较快，要有一定气质。
女：
在站姿的前提下，上身微倾脚步迈出，上身不要晃动，两脚走出的路线成一条直线上，双手自然摆动，手掌成半握拳状，步子频率较快，要有一定气质。
在餐厅行走时不允许一蹦一跳，也不允许左摇右摆，绝对禁止在餐厅里跑步，当客人有急事找时，我们应快步的走过去询问，行进途中遇客人应主动让道，问候。
三、坐姿
1、入座时，轻而缓，可用右手扶椅背，从椅子左面入坐，右脚后退半步，左脚跟上，然后坐下。
2、女性着裙装入坐时，应用双手将裙摆向前理一下，再入座。
3、无论男女，坐的时候只能坐椅面的1/3处，上身挺直，男性双腿基本与地面垂直，女性双腿可以向身体内侧微收，女性两膝并拢，双手交叉放于膝盖上。
男性可以双腿微分开。
4、女性可以在入座后可以上身略侧15度，给人以轻柔感。
*坐着工作的员工当有客人来访时，我们应该起身与之交谈。
四、蹲姿
蹲姿用于我们在工作中拾起落物或拿取位置较低的物品时所采用的姿态。
动作要领：
上身保持正直，左脚在前右脚在后屈膝下蹲，如果手上有托盘应用右手扶着托盘在进行操作，注意盘内物品的安全。
女性如果是着裙装，则应双腿交叉下蹲，以免尴尬事情发生。
五、鞠躬
在服务中，经常会使用鞠躬礼，鞠躬礼一般分为15度、30度、45度、90度，根据国情和酒店的实际情况可采取不同的幅度，我们主要用的是15度和30度鞠躬。
30度鞠躬：
在保持站姿的情况下，当客人距离你1-1.5米时，上身下倾30度，鞠躬时注意头不要动，起来时身体也不要晃动，鞠躬时要配合礼貌用语和手势语，在身体下倾前目光要注视客人动作与语言的配合要做到声落形止。
30度鞠躬用于顾客刚进入餐厅或离开餐厅。
15度鞠躬：
用于路遇客人让道或与客人打招呼，15度鞠躬动作要领基本与30度相似，只是度数不同而已。
六、手势
又名指示语在我们的日常工作中，我们除了要经常使用礼貌用语与顾客交流外，还需要借助于手势表达我们的尊敬和服务。
手势语分：
1、远位手势：
当所指目标在50米以外，我们就采取远位手势。
动作要领：
右手手臂取最近距离伸出、伸直与肩齐平，五指并拢，手掌成45度斜面，眼随手走，面带微笑。
2、高位手势
当所指方向是楼上或高于身体的目标时，采取高位手势，动作要领：
右手伸出时大臂与腰成45度夹角，大臂与小臂成100度夹角，右手与身体齐平，五指并拢，手掌成45度斜面，眼随手走，面带微笑。
3、中位手势
当引领客人或所指物品在5米以内时用中位手势。
动作要领：
右手伸出时大臂与腰成30度夹角，大臂与小臂成150度夹角，五指并拢，手掌面成45度斜面，手与身体齐平，眼随手走，面带微笑。
4、低位手势
用于在给客人服务过程中打扰客人或请客人慢用的时候。
动作要领：
侧身脚成丁字步，右手伸出，手掌成半握拳状在进行操作前手迅速展开，五指并拢，同时表示歉意。
操作完后用同样的手势请客人慢用。
操作时目光要注视客人，面带微笑。
5、反位手势
指示目标与客人行进方向相反时使用。
动作要领：
上身微倾，右手指向反方向，掌心向上这时手位于小腹前，眼随手走，面带微笑。
餐饮服务技能
一、托盘
（一）托盘分类：
1、按托盘方法分：
分轻托和重托，一般情况下现在都用轻托。
2、按托盘材料分：
分不锈钢托盘和防滑托盘。
3、按形状分：
分为方托和圆托，传菜一般用方托，服务员服务一般用圆托。
（二）托托盘的动作要领：
左手大臂与小臂成90度夹角，手掌与小臂在同一水平面，五指自然分开、伸直，掌心下凹，五指向上，托盘放在手上时，先调整重心，托盘边切忌搭在手腕上肘部离腰有一拳距离，头正肩平，两眼平视前方，面带微笑。
（三）托托盘的要求：
托盘内清洁卫生，托送物品安全平稳，面部表情轻松自然，盘内物品不溢、不洒、不倒、不变形。
（四）托盘程序：
1、理盘：
用毛巾将托盘内外擦拭干净，如不是防滑托盘，应用干净、湿润的垫布平铺于托盘上，防止滑倒。
2、装盘：
装托盘的要求是：
高的、重的、体积大的，后用的放在里面，商标一律向前，物品不能重盘超盘。
3、起盘：
起盘时右脚在前，左脚在后，双腿弯曲，右手将托盘拉出，左手托起托盘。
4、托盘行走：
1）托盘行走时上身保持正直，两眼平视前言，表情自然轻松。
2）托较重物品时可用右手扶着托盘。
3）行走时托盘可以上下有节奏的运动，右手自然摆。
4）行进过程中遇到紧急情况时需要护盘，护盘就是将托盘靠近身体，右手护着托盘内物品。
5）行走的五种步代：
A、常步：
即平常行走时的步伐。
B、快步：
快步不等于跑步，需保证盘内物品的安全。
C、碎步：
用于地面滑或人多时使用。
D、垫步：
用于空间狭小或遇紧急情况时使用。
E、跑楼步：
用于上下楼。
5、托盘服务：
服务时要求展托，展托要求托盘展开与身体齐平，侧身为客人服务，保证盘内物品安全。
6、落盘：
落盘与起盘动作基本相似，落盘时需右手扶着托盘，将托盘放在台上后左手手臂推盘，安全将托盘放于台上。
7、托盘训练步骤：
1）先练标准托姿
2）再练托盘平衡
3）托盘行走训练
4）托盘行走训练
5）托盘运用训练
二、折花
（一）折花对口布的要求：
1、口布无油渍，污渍。
2、口布边角无损坏。
3、口布平整，挺直。
（二）、折花实例：
1、杯花
1）植物：
A、四叶荷花B、茨菇叶C、寿桃D、鸡冠花
E、枫叶F、双瓣花G、三瓣花H、婷婷玉立
2）动物：
A、金鱼B、冲天蝴蝶C、仙鹤D、孔雀E、大鹏展翅
3）实物
A、一帆风顺B、令箭
2、盘花
A、主教帽B、皇冠C、星光灿烂D、挪威冰川
E、如意信封F、莲花宝座G、冬笋H、一帆风顺
I、喇叭花
升级会员 