答案南开大学秋《饭店业质量管理》在线作业.docx
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答案南开大学秋《饭店业质量管理》在线作业
1.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?
（）
[答案：
A]
A.顾客满意
B.产品和服务质量结果
C.公司运营和财务结果
D.供应商绩效结果
2.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?
（）
[答案：
B]
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
3.你的一个员工结婚。
你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?
（）
[答案：
B]
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
4.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。
这个检查计划（）
[答案：
C]
A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
5.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。
这个例子说明的概念是（）
[答案：
A]
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
6.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（）
[答案：
A]
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
7.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
[答案：
B]
A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
8.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
[答案：
C]
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确
9.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
[答案：
C]
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
10.一个客人的“现在价值”是（）
[答案：
A]
A.公司与客人做的第一笔生意
B.这个客人每年可自由支配的收人
C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
11.根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
[答案：
D]
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
12.以上哪项不属于内部关键时刻（）
[答案：
A]
A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
13.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
[答案：
C]
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
14.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
[答案：
A]
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
15.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?
（）
[答案：
D]
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
16.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?
（）
[答案：
C]
A.过程管理
B.突破性改进小组
C.工作/岗位设计
D.工作轮换
17.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。
（）
[答案：
B]
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
18.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
[答案：
A]
A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D.以上各项都不对
19.里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
[答案：
C]
A.1990
B.1991
C.1992
D.1993
20.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（）
[答案：
A]
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
21.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
[答案：
C]
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
22.根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。
[答案：
B]
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
23.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
[答案：
B]
A.决策角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
24.戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
[答案：
B]
A.着眼于短期利润
B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D.不关心财务目标
25.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
[答案：
A]
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
26.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）
[答案：
A]
A.不断满足或超过顾客的期望值
B.从来不让顾客失望
C.至少有50%的时间超过顾客的期望值
D.服务及时，价格便宜
27.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。
客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。
但是，蒂姆是个很好的员工。
他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
[答案：
C]
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
28.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
[答案：
C]
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
29.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
[答案：
D]
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
30.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?
（）
[答案：
D]
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B.与流失的顾客谈话
C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
31.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
（）
[答案：
AB]
A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D.恐惧会加剧竞争
32.中层管理者的组织职能包括（）
[答案：
AB]
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门
33.影响企业集权或分权程度的因素有（）。
[答案：
ACD]
A.决策是从哪里做出
B.企业组织是否扁平化
C.企业经营状况
D.组织的文化
34.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?
（）
[答案：
AC]
A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B.减少缺陷增加营业成本
C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品
35.经理制定计划和建立网络，原因是（）
[答案：
AB]
A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分在他们的直接领导下
C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D.经理的网络和公司组织结构不同
36.在提高美国公司竞争力方面，鲍德里奇质量奖在下面哪些方面起到重要作用（）
[答案：
ABD]
A.有助于提高绩效和能力
B.促进信息沟通及共享最佳措施信息
C.确定增值服务的基本测量标准
D.可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
37.今天的管理者面临下述哪个挑战?
（）
[答案：
ABCD]
A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
38.质量口号为什么无助于公司提高质量?
（）
[答案：
ABC]
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D.口号容易让员工恐惧
39.一个公司制定战略计划时，应该考虑（）
[答案：
ABC]
A.顾客的要求和期望
B.竞争环境
C.供应商/合作伙伴的能力
D.雇员人数
40.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能?
（）
[答案：
ABD]
A.综合分析技能
B.人际关系技能
C.管理技能
D.技术技能
41.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
（）
[答案：
B]
A.错误
B.正确
42.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
（）
[答案：
A]
A.错误
B.正确
43.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
（）
[答案：
A]
A.错误
B.正确
44.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
（）
[答案：
A]
A.错误
B.正确
45.不断改进的过程是一个完全的循环过程。
在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。
结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
（）
[答案：
B]
A.错误
B.正确
46.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
（）
[答案：
A]
A.错误
B.正确
47.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。
（）
[答案：
B]
A.错误
B.正确
48.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。
经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
（）
[答案：
B]
A.错误
B.正确
49.权利来源于企业。
（）
[答案：
A]
A.错误
B.正确
50.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
（）
[答案：
B]
A.错误
B.正确
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