见习管理人员资深导购带教流程.docx

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见习管理人员资深导购带教流程

见习管理人员

资深服务员实习阶段考核

跟进表

姓名：

店铺：

导师：

店长：

恭喜你——顺利通过第一阶段的实习

请记住“你唯一的限制就是你自己脑海中所设立的那个限制”在第二阶段的实习中，需要你超越自己，确定目标为自己的理想前进！

这一刻你做好准备没有你捕捉到自己的灵感没有

新的认识、新的学习，新的启发。

加油啊！

！

学习重点1、学习并掌握资深服务员的工作职责、事务

2、继续加强销售技巧的学习与运用。

3、学习并掌握店铺模特、货架陈列与搭配技巧

4、学习并掌握店铺事件处理程序、方法

5、工作责任心建立、态度、团队精神的建立

6、工作纪律性、协调性、主动性及创造性建立

7、沟通能力、职务能力的完善

**具体编排时间**

时间

内容

负责人

第一周

熟练服务六步曲、资深工作职责、销售技巧加强、主动性和创造性

教练

第二周

熟练服务六步曲、资深工作事务、销售技巧加强、主动性和创造性

教练

第三周

熟练服务六步曲、资深工作事务、陈列与搭配技巧、

教练

第四周

熟练服务六步曲、资深工作事务、陈列与搭配技巧、

教练

第五周

熟练服务六步曲、店铺事件处理、工作责任心建立、

对客户关注度

教练

第六周

熟练服务六步曲、店铺事件处理、工作责任心建立、

对客户关注度

教练

第七周

熟练服务六步曲、专业知识达标（陈列、仓库、收银、事件处理）、沟通能力、

教练

第八周

熟练服务六步曲、专业知识达标（陈列、仓库、收银、事件处理）、沟通能力、

教练

第九周

熟练服务六步曲、短会的技巧掌握、判断力和时效性掌握、计划性

教练

第十周

熟练服务六步曲、短会的技巧掌握、判断力和时效性掌握、计划性

教练

第十一周

熟练服务六步曲、短会实操、工作质量、团队精神

教练

第十二周

熟练服务六步曲、短会实操、职务能力表现、专业知识掌握度、

教练

1.

内部服务

要求

虚心主动地向培训导师学习货场运作程序及知识。

2.服从公司分配的工作。

3.勇于说出自己遇到的困难并积极改善。

4.在货场中接收讯息要即时有回应并跟进

5.任何时候都要主动使用礼貌用语。

6.保持友善态度和乐观心态，建立融洽的同事关系。

7.严以律己。

1.

货品的

要求

熟悉货品的款号，价格及洗水标志。

熟悉货品的销售特色。

2.能按要求将货品的尺码、颜色的顺序陈列好。

3.清楚前20大货品的销售情况。

4.即时主动反映质量和销售问题。

5.熟悉货场和后仓货品的摆放。

6.遇到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场所缺款号、颜色、尺码，及时准确地告诉补货同事。

资深店员工作细则：

店铺工作1.保持货场及货仓整齐清洁；

2.协助陈列工作；

3.保管公司货品及财物；

4.遵守仪容仪表标准及制服要求；

5.如发现货场内装修问题，须立即知会上级；

6.接受上司合理工作分配；

7.留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。

货品管理1.整理及补充货架之货品；

2.协助处理来货、退货、确保无误；

3.整理货仓存货、预备补货资料，保证店铺货品供应；

4.货品分颜色、款号摆放整齐，若发现次品，应立即抽出来；

5.货仓只可放本公司之物品。

顾客服务1.以专业态度销售货品，提供优质服务；

2.协助处理顾客投诉及合理要求。

店务规条：

1.准时上班,未经店铺主管许可不得早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2.工作时必须穿着公司指定整齐制服，并应有专业仪容；

3.不论在任何情况下，应面带亲切笑容及不可与顾客争论；

4.不可在货场内饮食及嬉戏；

5.不可在货场内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或插手在裤袋；

6.不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；

7.工作时间内谢绝私人探访及电话；

8.在任何情况下，员工不得拒绝店铺主管检查其携带之物品；

9.非经公司同意，店务人员不可接受任何机构的咨询及访问；

10.非经零售部主管通知，不可在店内外拍摄或照相。

店员的仪容仪表标准：

v长直发的必须束起，卷发的可束可不束；建议染颜色适中的头发，不可染过于夸张的颜色；v香水味道以清淡为主；

v指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；

v化妆以清淡为主（按照公司要求适当涂眼影、胭脂及口红）。

店员的制服要求：

v工作时间必须穿着公司提供之制服及佩戴工牌，工牌必须戴于上身制服左胸前指定位置；

v制服必须完好及清洁，上身制服必须要烫；

v制服内穿的内衣衣领不可外露，如因天气寒冷而需要加衫，先由店长决定，但须同意；

v下身裤长以刚到脚眼为准，并且不可摺起。

第二期训练跟进（第一周）

一、顾客服务进行曲

项目

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

跟

进

事

项

1、亲切招呼

□

□

□

□

□

2、了解客人需要

□

□

□

□

□

3、诚意推介

□

□

□

□

□

4、鼓励试穿

□

□

□

□

□

5、附加推销

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□

□

6、美程服务

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□

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□

7、团体合作

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□

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□

二、资深工作职责

店

铺

工

作

1.保持货场及货仓整齐清洁；

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2.协助陈列工作；

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3.保管公司货品及财物；

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□

4.遵守仪容仪表标准及制服要求；

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□

5.如发现货场内装修问题，须立即知会上级；

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□

6.接受上司合理工作分配；

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□

7.留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映

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货

品

管

理

1.整理及补充货架之货品

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2.协助处理来货、退货、确保无误；

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□

3.整理货仓存货、预备补货资料，保证店铺货品供应；

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□

4.货品分颜色、款号摆放整齐，若发现次品，应立即抽出来；

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□

5.货仓只可放本公司之物品。

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□

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□

顾

客

服

务

1.以专业态度销售货品，提供优质服务；

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□

2.协助处理顾客投诉及合理要求

□

□

□

□

□

二、销售技巧加强

服务标准--熟练掌握

项目

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

附加推销

1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人；

□

□

□

□

□

2、介绍附加货品特性，优点及好处（FAB）；

□

□

□

□

□

3、主动展示附加货品予客人触摸。

□

□

□

□

□

美程服务

1、使用邀请式手势邀请客人到收款处；

□

□

□

□

□

2、给予客人目光接触及保持微笑；

□

□

□

□

□

3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。

□

□

□

□

□

团体

合作

1、店员在服务环节之间作出明确交待及回应/介绍同事名字；

□

□

□

□

□

三、主动性与创造性

1、为达到工作目标而积极地作出有影响力的尝试

□

□

□

□

□

2、主动开展工作而非一味被动服从

□

□

□

□

□

3、从有限的资源中创造出尽可能多的成果

□

□

□

□

□

4、主动开展工作力求超越预期目标（销售）

□

□

□

□

□

5、勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的建议

□

□

□

□

□

6、是否善于发现资源、进行完善及富于创造性

□

□

□

□

□

你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双方已清楚学习内容：

导　师：

员工：

第二期训练跟进（第二周）

一、顾客服务进行曲

项目

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

跟

进

事

项

1、亲切招呼

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□

2、了解客人需要

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□

3、诚意推介

□

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□

4、鼓励试穿

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□

5、附加推销

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□

6、美程服务

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□

7、团体合作

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□

二、资深工作事务

1、主动广播

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□

□

□

□

2、主动与同事互相打气

□

□

□

□

□

3、静场时主动到门口迎宾

□

□

□

□

□

4、与同事沟通

□

□

□

□

□

5、经常保持笑容

□

□

□

□

□

6、以身作则（主动性）

□

□

□

□

□

7、以专业态度销售货品，提供优质服务

□

□

□

□

□

8、即时主动反映质量和销售问题

□

□

□

□

□

9、个人销售名列前矛

□

□

□

□

□

10、带动同事超额完成业绩指标

□

□

□

□

□

11、建立自己的顾客群体（熟客）

□

□

□

□

□

12、保持高效、高质的工作效率

□

□

□

□

□

13、热情对待同事，使用文明用语

□

□

□

□

□

14、协助店长处理客人投诉

□

□

□

□

□

15、具有处理突发事件的能力

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□

□

□

□

三、销售技巧加强

服务标准--熟练掌握

项目

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

附加推销

1、以配衬/推广/新货介绍货品予客人；

□

□

□

□

□

2、介绍附加货品特性，优点及好处（FAB）；

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□

□

□

3、主动展示附加货品予客人触摸。

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□

美程服务

1、使用邀请式手势邀请客人到收款处；

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□

□

2、给予客人目光接触及保持微笑；

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□

3、向每一位客人不论购物与否，都讲“拜拜/多谢或邀请再次光临”。

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团体

合作

1、店员在服务环节之间作出明确交待及回应/介绍同事名字；

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四、主动性与创造性

1、为达到工作目标而积极地作出有影响力的尝试

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2、主动开展工作而非一味被动服从

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□

3、从有限的资源中创造出尽可能多的成果

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□

4、主动开展工作力求超越预期目标（销售）

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□

5、勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的建议

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□

6、是否善于发现资源、进行完善及富于创造性

□

□

□

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□

你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双方已清楚学习内容：

导　师：

员工：

第二期训练跟进（第三周）

一、顾客服务进行曲

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

1、亲切招呼

□

□

□

□

□

2、了解客人需要

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□

□

3、诚意推介

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4、鼓励试穿

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5、附加推销

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6、美程服务

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□

7、团体合作

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二、资深员工工作事务

1、主动广播

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2、主动与同事互相打气

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3、静场时主动到门口迎宾

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□

4、与同事沟通

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□

5、经常保持笑容

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6、以身作则（主动性）

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□

7、以专业态度销售货品，提供优质服务

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□

8、即时主动反映质量和销售问题

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9、个人销售名列前矛

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10、带动同事超额完成业绩指标

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11、建立自己的顾客群体（熟客）

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□

12、保持高效、高质的工作效率

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□

13、热情对待同事，使用文明用语

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□

14、协助店长处理客人投诉

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□

15、具有处理突发事件的能力

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三、陈列与搭配技巧

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

货架和陈列

1、认识货架及配件名称

□

□

□

□

□

2、陈列的五种形式

□

□

□

□

□

3、正确使用货架及配件

□

□

□

□

□

4、推广与促销活动的陈列要领

□

□

□

□

□

5、模特的陈列要领

□

□

□

□

□

6、码数、颜色的陈列区分

□

□

□

□

□

7、休闲、斯文款式的区分

□

□

□

□

□

8、层板、货架陈列标准

□

□

□

□

□

9、pop的陈列重点

□

□

□

□

□

10、季节交替时陈列技巧

□

□

□

□

□

11、特价区的陈列标准

□

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□

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□

你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双方已清楚学习内容：

导　师：

员工：

第二期训练跟进（第四周）

一、顾客服务进行曲

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

1、亲切招呼

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□

□

□

2、了解客人需要

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□

□

3、诚意推介

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4、鼓励试穿

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5、附加推销

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6、美程服务

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7、团体合作

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二、资深员工工作事务

1、主动广播

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2、主动与同事互相打气

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3、静场时主动到门口迎宾

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4、与同事沟通

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5、经常保持笑容

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6、以身作则（主动性）

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7、以专业态度销售货品，提供优质服务

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8、即时主动反映质量和销售问题

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9、个人销售名列前矛

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10、带动同事超额完成业绩指标

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11、建立自己的顾客群体（熟客）

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□

12、保持高效、高质的工作效率

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□

13、热情对待同事，使用文明用语

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□

14、协助店长处理客人投诉

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□

15、具有处理突发事件的能力

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三、陈列与搭配技巧

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

货架和陈列

1、认识货架及配件名称

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2、陈列的五种形式

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3、正确使用货架及配件

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4、推广与促销活动的陈列要领

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5、模特的陈列要领

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6、码数、颜色的陈列区分

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□

7、休闲、斯文款式的区分

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□

8、层板、货架陈列标准

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9、pop的陈列重点

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10、季节交替时陈列技巧

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11、特价区的陈列标准

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你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双方已清楚学习内容：

导　师：

员工：

本月小结

同事的感受与意见：

同事自己觉得需加强指导：

同事签名：

同事表现良好的地方：

同事仍需改善的方面：

导师签名：

店长评语：

店长签名：

区长评语：

区长签名：

第二期训练跟进（第五周）

一、顾客服务进行曲

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

1、亲切招呼

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□

□

□

□

2、了解客人需要

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□

□

□

□

3、诚意推介

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□

4、鼓励试穿

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□

5、附加推销

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□

6、美程服务

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7、团体合作

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□

二、店铺事件处理

1、清楚处理投诉的步骤

□

□

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□

□

2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处理。

□

□

□

□

□

3、处理投诉的技巧熟练度。

□

□

□

□

□

4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。

□

□

□

□

□

5、是否达到顾客满意，公司满意。

□

□

□

□

□

6、处理投诉时间掌握（15分钟内）

□

□

□

□

□

三、工作责任心

1、出席会议发问及遵守时间情况

□

□

□

□

□

2、可信度和可依赖度

□

□

□

□

□

3、接受工作任务情况及本人对完成工作的投入态度

□

□

□

□

□

4、乐于与其他人公事并提供协助

□

□

□

□

□

5、能够节约并有效控制开支

□

□

□

□

□

6、能够对其他人起到榜样的作用

□

□

□

□

□

四、对客户的关注程度

1、对内部及外部顾客能够坚持关注其期望值及需求

□

□

□

□

□

2、掌握用户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务

□

□

□

□

□

3、对顾客的需求进行积极响应并提出改进办法

□

□

□

□

□

4、以顾客为中心进行交谈并付诸行动

□

□

□

□

□

5、赢得顾客得信任和尊重

□

□

□

□

□

6、拥有自己的长期客户

□

□

□

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□

你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双方已清楚学习内容：

导　师：

员工：

第二期训练跟进（第六周）

一、顾客服务进行曲

跟进事项

导师对资深员工实习评核

表现良好或需改善方面

十分

优秀

优秀

合格

需改善

不合格

1、亲切招呼

□

□

□

□

□

2、了解客人需要

□

□

□

□

□

3、诚意推介

□

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□

□

□

4、鼓励试穿

□

□

□

□

□

5、附加推销

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□

6、美程服务

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□

7、团体合作

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二、店铺事件处理

1、清楚处理投诉的步骤

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2、处理顾客投诉时能够保持先倾听，后处理。

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□

3、处理投诉的技巧熟练度。

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□

4、对处理客户投诉后是否能够积极反馈信息。

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□

5、是否达到顾客满意，公司满意。

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6、处理投诉时间掌握（15分钟内）

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三、工作责任心

1、出席会议发问及遵守时间情况

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2、可信度和可依赖度

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3、接受工作任务情况及本人对完成工作的投入态度

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4、乐于与其他人公事并提供协助

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5、能够节约并有效控制开支

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6、能够对其他人起到榜样的作用

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四、对客户的关注程度

1、对内部及外部顾客能够坚持关注其期望值及需求

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2、掌握用户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务

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3、对顾客的需求进行积极响应并提出改进办法

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4、以顾客为中心进行交谈并付诸行动

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5、赢得顾客得信任和尊重

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6、拥有自己的长期客户

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你上周觉得（员工填写）：

你想在下一周学（员工填写）：

我会在下星期教你（导师填写）：

双