全套物业管理制度.docx

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全套物业管理制度

职工行为准则

（一）恪守纪律法例和社会道德准则，不停学习并增强自己的法律涵养及道德情

操。

（二）严格依照企业各项规章制度做事，恪守企业纪律，踊跃地提升各项服务操

作规程的实践性。

（三）职工须保持制服齐整洁净，仪表庄重，精神饱满，努力提升企业的整体形

象。

（四）供给各项服务时，服务用语要规范得体，做到浅笑服务，对自己解决不了

的问题，应当实时报告上司。

对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应

以礼相待，保持相互间优秀关系。

（五）禁止破坏企业信用和对企业有欺骗及不诚推行为。

（六）不得有破坏企业利益的行为。

（七）所有公物不得用于个人方面，不得成心大意破坏企业财物，对各物若有损

坏，须负责补偿。

（八）一定恪守和执行企业所发出的全部通知。

保安队岗位职责

一恪守国家法律法例以及企业的各项规章制度。

二一定了然和掌握物业管理区内各样保安设备如：

对讲机、警钟、消防器材伸

缩门等的操作和效能，熟记报警电话及企业值班电话。

三应熟习物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年纪、家庭成员职业。

此等

资料一定保密，不得泄漏。

四应有礼貌的咨询任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，若有怀

疑，应与办公室获得联系。

如访客携带可疑物件时，更须提升警备。

禁止衣

衫褴褛和精神不正常者进入物业管理地区。

五在工作中间，不可以由于任何原由与客户发生争执，更不可以诅咒、威迫、恫吓

甚至殴打客户。

六听到住户呼救或发现可疑人员，须立刻通知上司并封闭大门及其通道，以等

待警方人员出席办理。

切勿莽撞采纳行动。

七保安推行24小时巡逻制度，对于重点安全地区保安要重点巡视，提升巡逻

质量以防备事故的发生。

八若发生罪案，应采纳以下步骤辅助破案：

（一）立刻报案或通知上司，并保护现场次序直至公安部门抵达，遇有伤员

（被害人、案犯）应立刻急救和监护。

（二）切勿挪动、也不一样意别人挪动、触摸、踩踏现场物件，辅助公安部门

保存凭证，方便检查工作。

（三）向公安人员照实供给有关罪案状况，如案发经过，与本案有关人物的

容颜、穿着、有关的车牌号及歹人逃脱方向等。

九听从命令听众指挥实时达成上司交给的其余任务。

保洁班岗位职责

一依照操作规程依时洁净物业管理地区内道路、大厅、楼梯、电梯、泊车场、

雨水井、墙面等公共场所。

二见告各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业企业指定地址，请勿置于走

廊、楼梯等公共部位，免得影响卫生。

三发现任何影响卫生的行为都有权益去遏止，发现公共设备、设备发生故障及

其余隐患的要实时报告上司。

四洁净公共部位时要坚持躲让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼

貌，不清楚的要明确给出其余的解决方法如拨打物业企业的热线电话。

五在工作中间，不可以由于任何原由与客户发生争执，更不可以诅咒、威迫、恫吓

甚至殴打客户。

六遇雨、雪天气，实时打扫路面的积水、积雪，在入楼处搁置防滑设备及防滑

表记，而且要增强楼内的保洁频次，减少雨雪天气对卫生的影响。

七辅助做好企业其余部门的配合工作，如漏水实时通知维修组、发现可疑人员

要通知保安队等。

八达成企业交给的其余任务。

维修组岗位职责

一维修人员应自觉恪守企业的各项规章制度。

二熟习掌握物业管理地区内房子、设备、设备的功能，做好平时的维修管理。

三维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。

四维修人员在工作时应恪守操作规程，防止出现不测。

五在维修过程中碰到大问题应实时向部门主管请示、报告。

六在工作中不可以介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持优秀的关

系以便工作。

七不接受客户的任何赠予品，不一样意有吃、喝、拿现象。

八在维修过程中，将检查状况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设备，

以延伸使用寿命。

九在工作中间，不可以由于任何原由与客户发生争执，更不可以诅咒、威迫、恫吓

甚至殴打客户。

十工作过程中严格依照企业拟订的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标

准》向客户供给服务并通知财务部进行收费。

十一维修工作达成后维修人员应实时洁净工作现场。

十二工作时间要合理使用文明服务用语。

十三准时达成企业交给的其余任务。

项目部管理人员

《条

例》细则问答

项目部管理人员

人

事管理技巧

工程部纪维修人员

常用设备自控

原理及保护

项目部管理人员

公共关系学

项目部管理人员

如何处

理客户投诉

项目部管理人员

经济合同

项目部全体人员物业管

理有关法例

项目部管理人员如何有效激励职工

项目部全体员人员消防安全知识

项目部全体人员适用礼仪

项目部全体人员简略维修知识

项目部全体人员工作技巧和语言技巧

项目部全体人员急救知识

项目部全体人员职工守则

管理人员服务过程中应注意的事项十二点

一管理人员一定保持制服齐整洁净，仪表庄重，精神饱满。

二对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间优秀关系。

三一定严格恪守企业规定的工作时间，准时上、下班（交接班），不得无故迟到、早走。

遇有特别状况告假时，应执行正常的请销假制度。

四管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围之外及对个人服务的工作。

五物业管理地区内房子的出租、销售方法由企业与开发商一致约定，任何人不得私自参加物业的销售与租借（主要指业主的拜托）。

六各部门的管理人员应当准时执行企业的各阶段任务，并按期召开各级职工的会议，向企业做按期的报告。

企业职工一定听从企业对于工作分配及岗位编排。

七禁止破坏企业信用和对企业有欺骗及不诚推行为。

八不得有破坏企业利益的行为。

九不得向业主、物业使用人或与企业有关的任何人收受或讨取任何形式的礼品、赏钱。

十所有公物不得用于个人方面，不得成心大意破坏企业财物，对各公物若有破坏，须负责补偿。

十一遇有特别事件发生，各部门要依照企业的特别事件办理应急方案执行，做好企业分派给自己的任务。

十二一定恪守和执行企业所发出的全部通知。

突发事件办理方案

明确一个观点:

突发事件是指除火灾、火警之外的事件如治安、卫生、救急等方面掌握四个原则：

快速反响原则、一致指挥原则、听从命令原则、团结协作原则

快速反响原则：

办公区管理制度

保安值班制度

1.一定了然及熟习区内各样保安设备操作效能，比如：

对讲机、报警系统，妥当运用已有的设备。

2.熟习区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料一定保密且妥当寄存。

3.各值班人员于交接班时应传达防盗讯息，仔细填写交接班记录。

4.严辞拒绝销售人员进入，特别是自称公事人员或公共机构职员，应检验身份证、文件，若有疑问，应致电有关机构查问或向上司领导反应。

5.应有礼貌地查问任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，若有思疑应通知各有关客户或向上司领导反应，如访客携带可疑物件更须提升警备。

6.起码每两小时巡逻一次，但不该固准时间，免得歹人乘人之危，巡逻时一定有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其余隐蔽地方、通道等，以保证无任何可疑人物匿藏楼内乘机作案，并留神民众地方之门边、暗角能否早先藏备偷窃工具等。

7.如听到客户呼救或发现可疑人物，须立刻报警并封闭进出口处及其余通道以等候警方人员出席办理，切勿莽撞采纳行动而不知会警方。

8.应留神商务楼内安全破绽或短处并想法改良，比如：

防火门、卫生间、排气窗等皆可被歹人利用而犯案，应增强保安。

9.详细记录各有关政府部门电话，以便需要时追求辅助。

10.不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩

骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲谈与工作没关的事；不徇

私交，不打击报复，不诋毁、欺侮别人。

11.值班中禁止擅离岗位，禁止看书报、吃东西、睡觉、嘻嘻打闹，

禁止听收音机和进行与值班没关的活动。

12.若发生罪案，应采纳以下步骤辅助破案：

（一）立刻报案或通知上司，并保护现场次序直至公安部门抵达，

遇有伤员（被害人、案犯）应立刻急救和监护。

（二）切勿挪动、也不一样意别人挪动、触摸、踩踏现场物件，辅助

公安部门保存凭证，方便检查工作。

（三）向公安人员照实供给有关罪案状况，如案发经过，与本案有

关人物的容颜、穿着、有关的车牌号及歹人逃脱方向等。

保安部交接班制度

1.接班人员提早15分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。

2.查阅上一班的值班记录，咨询上一班工作达成状况，若有需要持续跟进的工作需记录以便跟进。

3.接班人员盘点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如发现破坏、缺疑要立刻向班组长提出，并要求换班人员说明物件去处及做好记录。

4.接班人员要检查地区内有无异样状况，如发现有异样则要求换班人员做出解说，并通知班组长前来办理及做好记录，换班人员要等接班人员查收后方能下班，接班人员查收时间无特别状况不得超出15分钟。

5.各岗位在换班前需进行岗位洁净工作。

6.所有事项交接清楚后，换班人员走开岗位前在登记簿上记录下班时间并署名。

7.接班人员将来，换班人员不得下班。

若接班人员将来，换班人员下班，这时期发生问题两人共同负责。

人员、物件进出管理制度

8.商务楼内所有客户凭进出证进出本商务楼，所办进出证只限本商务楼内办公人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。

9.商务楼进出证只在敞创办公时间内有效，非正常办公时间进出商务楼需作登记。

10.来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来

客登记，走开时需有楼内客户署名方可走开。

11.若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。

12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒

等危险物件时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物件带入楼内。

13.保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、资料作好登记工作。

14.租客、来访者及施工人员携带物件走开时，保安人员应礼貌检查

放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物件与

放行条列明的物件能否符合，不符合只放行放行条列明的物件；

如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后

放行；物件经核查无误放行后，保安人员应实时在放行条上签订

姓名及日期。

15.物件放行后，保安人员应实时将物件的种类、数目等登记在《物

品放行登记表》上。

泊车场管理制度

1.本泊车场仅供方大创新园内客户使用，其余任何单位无暂时通行证的不得停放。

2.需要在泊车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放一致的通行证，拥有此证，方可停放。

3.进场的车辆，保安人员应检查其车牌号能否与通行证上的登记符合。

4.暂时进场的车辆，由保安人员发放暂时通行证，出场时保安人员注意回收。

5.夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。

6.车辆进场时，保安人员应快速引导车辆慢行，安全的停放在相应的车位上，提示车主锁好车锁，随身带走名贵物件，保安人员不代管任何物件。

7.进场的车辆，保安人员要检查车辆能否有破坏或其余不正常状况，若有不正常状况应立刻向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详细记录。

8.进场的车辆，禁止在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。

9.禁止载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入泊车场。

10．当有车辆离场时，保安人员应实时检查车主证件，若发现异样情

况，应立刻拦截车辆并实时通知主管前来辅助办理。

11．保安人员每小时起码详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上

锁等状况要实时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必需时报

告主管进行办理。

12．发现没关人员或可疑人员进入泊车场要实时劝其走开。

13．辅助洁净工保护好泊车场卫生。

安全巡逻检查制度

1.保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异样状况应立刻查明并实时通知有关部门。

2.检查治安、防盗、防火、水浸等状况，发现问题立刻办理，并报告上司领导及有关部门。

3.巡逻小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前去查问，检查证件，必需时检查其所带物件。

4.巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设备的完满状况，发现故障应实时登记、报告。

5.巡逻人员一定熟习小区内的内外面状况，熟习区内各种设备、设备以及其余物件的搁置，发现挪动设备、设备的可疑状况需立刻查明（如消防器材）。

6.发现打斗、吵嘴、打斗时，应予以劝阻。

7.发现火烛应立刻组织扑救并快速报警。

消防安全管理制度

1.消防工作要贯彻“预防为主、防消联合”的目标，保护公共财富和广大客户的生命财富安全。

2.仔细贯彻执行消防法例和上司有关消防工作指示，展开防火宣传以及消防知识的普及工作。

3.常常检查防火安全工作，纠正消防违章，整顿火险隐患。

4.管理消防设备、设备、器材，要对其进行按期检查并做好有关记录，保证各种设备器材和装置处于优秀状态。

5.安全防火通道要时辰保持畅达，保证紧迫状况时人员分散。

6.接到火灾报警后，在向消防机关正确报警的同时，快速奔赴现场，启用消防设备进行扑救，并辅助消防部门查清火灾的原由。

保安部交接班登记表

年月日NO：

班次当值人员少勤人员少勤原由

交接器材名称数目使用状况

对讲机

检查项目手电

及内容雨伞

其余

上班未办理状况

工作状况记录

本班遗留状况

备注

换班人员署名/时间接班人员署名/时间

下班后进楼客户登记表

日期进楼时间姓名性别被访客户出楼时间备注

来访客户登记表

日期进楼时间姓名性别被访客户出楼时间备注

物件进楼登记表

年月日

客户名称

房间号

联系人

联系电话

进楼时间

进楼原由

搬入物件清单：

客户署名：

办公室署名：

保安署名：

物件放行登记表

年月日

客户名称

房间号

联系人

联系电话

出楼时间

出楼目的

搬出物件清单：

客户署名：

办公室署名：

保安署名：

车辆夜间进出记录表

车主单位

年月

证件名称

日

车牌号码

进场时间

NO

出场时间

值班员

：

备注

车辆停放登记表

年月日NO：

车主单位车牌号码证件名称车辆状况进场时间离场时间值班员备注

保安巡逻记录本

年

月

日

NO

：

班次

巡逻起

止

巡逻员

时

间

上班次未

办理状况

值班情

况登记

本班次未

办理状况

备注

消防安全巡检记录表

年

月

日

NO

：

巡检员

巡检起

火灾隐

整顿举措与

班组长

主管审

止时间

患纲要

复查结果

复查建议

核建议

室内装饰施工赞同证

施工单位：

NO

：

房号

施工人数

施工天数

面积

动工日期

注意事项：

1、严格执行《室内装饰管理规定》。

签发人：

2、严格恪守小区各项管理规定。

3、若延伸工期，须实时申请缓期手续。

签发日期：

物业接收标准作业规程

1．物业接收工作流程：

总经理同发展商签订物业拜托管理合同

总经理命令筹办项目物业管理处

总经理命令组建物业接收查收小组

进行物业的接收查收的问题进行整顿

钥匙移交

签收移交清单

移交管理用房

管理处进入物业

发展商移交商业用房

发展商移交公共设备维修基金

发展供给《住所使用说明书》和《质量保证书》

管理处与政府有关部门协调关系，

申报建立、开通有关设备使用

开始进入下式管理

2．项目物业管理处开始进入物业办公。

3．发展商在移交物业的同时，应当向物业管理企业及业主供给《住

宅使用说明书》和《住所质量保证书》。

管理处进驻物业后，应立刻

同供电局、自来水企业、燃气企业、供暖企业、邮局时行联系协调，

以保证小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、

街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各样费

用的银行代收代缴问题。

5．《钥匙移交一览表》。

《物业移交清单》。

物业接收查收标准作业规程

程序重点

1、准备好接收查收记录表格：

—《房子本体接收查收表》

—《公共配套设备接收查收表》

—《接收查收问题整顿表》

—《机电设备接收查收表》

2、接收查收的工作程序：

要求正确、真切补齐资料

↗

总经理下达接收查收指令

↓

企业组建接收查收小组

↓

作好接收查收准备

↓

进行资料查收移交

↓

←（否）查收能否合格

是↓

进行硬件设备、设备查收

要求发展商限时整顿

↗↓

←（否）能否合格

是↓

记录归档

3、发展商拜托物业管理时需向物业管理企业移交有关资

料。

产权资料

①项目赞同文件

②用地赞同文件

③建筑执照

④业主（客户）名称及物业建筑、适用面积清单政府查收合格资料

①建设工程完工证书

②建筑消防查收合格证

③用电赞同证、供用电协议书

④卫星地面接收设备赞同证、电视共用天线赞同证工程技术资料

①施工图包含平面图、建筑、结构、设备、隶属工程、

隐蔽管线等图纸

②地质勘察报告

③工程合同及开完工报告

④工程预决算分项清单

⑤图纸会审记录

⑥完工查收证明书

⑦水、电等设备检验合格证

⑧供水、供气的试压报告

⑨隐蔽工程查收签证等

需移交给物业管理处的资料

①供电协议书、用电赞同证

②用水申请审批表及月供水计划执行表

③卫星地面接收赞同证

需移交接收的复印件及图纸

①业主（客户）名称及用房面积，单位、人员清单

②建筑工程完工查收合格证书

③建筑消防查收合格证书

④卫星电视接收系统赞同证

⑤建筑、电器、给排水、空调等施工图

⑥机电设备单台说明书，调试、定购

4、楼宇主体硬件设备的详细查收标准。

①主体结构：

外墙不得渗水；屋面排水畅达、无积水、、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装坚固、接口严实，

不渗漏。

②楼地面面层与基层粘结坚固、不空鼓。

整风光层平小、无裂痕、无脱皮；块料面层表面平坦，接缝平均须直、

无缺棱掉角、粘贴坚固。

③内墙面：

无面层剥落，无显然裂痕，无污渍；块料（如瓷砖）面层粘贴，无缺棱掉角；面层无裂痕、伤害。

顶棚抹灰面平坦，面层涂料平均，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水印迹、无污渍。

④卫生间、是台地面应低于相邻地面2厘米左右，不该有积水、倒泛水和渗漏。

卫生洁具安装坚固、无污渍

和刮花、接口密实，无渗漏现象、无拥塞、排水畅达。

⑤门、窗：

门开启自如，无晃动和裂痕、零配件齐备，门锁、窗销连结坚固、开启灵巧；玻璃安装坚固、无刮花印迹这、无伤害；不锈钢防盗门表面无刮花、变形；

⑥水表、电表、气表安装坚固，读数正常、无伤害。

⑦给水设备安装坚固、无渗漏、锈迹、流水畅达、有足够压力。

地漏、排水管道无拥塞是、排水畅达、完整无缺。

露台：

天沟、落水畅达完满；隔热层、防水层完满。

⑧门铃、对讲电话成效优秀。

⑨道路：

路面平坦，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌筑齐整、无缺角伤害；块料面层、无显然裂痕、缺棱掉角；交通表记线、路牌清楚完满。

⑩室外消防栓：

消防箱表记清楚、玻璃完满；消防设备

配件齐备；消防管安装坚固、表记显然，阀门完满、

无渗漏水，水压充分。

业主验房表

业主：

房号：

楼层号

检验项目

土建

门窗

供水

排水

电气

采暖

厨房

卫生间

有线

通讯

智能化

水表

电表

煤气表

钥匙

遗留问题：

业主：

验房状况：

业主署名：

业主署名：

交房人署名：

装饰申请表

房间号码

业主姓名

联系电话

装饰负责人

身份证号

联系电话

施工单位

营业执照

施工人数

装饰天数

装饰项目：

申请时间年月日装饰限期年月日—年月日

物业企业初审：

装饰保证金

装饰管理押金

收款人

装

本住户和施工队保证：

恪守《装饰管理规定》和物业企业其余

管理规定。

修

业主（住户）署名：

施工队负责人署名：

承

诺

经理审批：

缓期施工记录：

管理员：

查收处分状况：

管理员：

室内装饰管理责任书

一、装饰业主责任

业主需要装饰时，应提早一周向物业企业提出申请，

详细照实地填写《装饰申请表》，向物业企业领取《室内装

修管理规定》，并逐项签订《装饰施工承诺表》，物业企业同

意后方可施工。

业主装饰施工需按物业企业审察赞同的方案进行施工，

如按实质状况需改正，一定经物业企业确认可意后方可施

工。

业主装饰需选择有资质的装饰单位。

业主装饰需严格恪守《方大创新园室内装饰管