首问负责材料.docx

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首问负责材料

  为进一步加强新形势下的法院审判工作，推进我院工作制度化、规范化、强化责任，避免扯皮，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关规定并结合我院实际，特提出如下实施意见：

一、指导思想

以科学发展观为指导，自觉围绕经济建设这个中心和改革、发展、稳定的大局，以转变作风，进一步密切党群干群关系为着力点，通过加强教育，完善制度，严格管理等措施，使全院干警树立强烈的想民、爱民、为民、便民意识，妥善受理人民群众的申诉、控告、举报、咨询、来访等各类问题，依法解决各类矛盾纠纷及群众关注的各类热点、难点问题，为推进我县经济跨越式发展和社会全面进步创造良好的环境。

二、首接责任制的内容工作目标

首接责任制，就是接待当事人中对首接责任人实行的一项制度。

要求对反映问题的来访群众和提出诉讼的当事人主动提供规范、热情的服务，努力使人民群众满意。

首接责任人就是第一个接受人民群众进行申诉、控告、举报、咨询、上访的法院干警。

首接责任制的目标要求：

1、方便群众办事。

与人民群众切身利益密切相关的各业务庭、基层人民法庭、院信访接待室及相关职能部门，都要为为本单位咨询或参加诉讼的群众提供满意的服务，要设置公开便捷的服务设施，全体干警必须熟练掌握审判业务知识、工作职责和办事程序、为来访群众提供优质高效的服务。

2、服务周到热情。

人民群众到人民法院来访、咨询、提起诉讼，是人民群众享有的权利。

全院干警必须高度重视，坚持有诉必理、依法、文明、热情接待每一位来访者，做到“三个一”，即一杯热水解渴，一把椅子让坐，一句话语暖心。

坚持杜绝“冷、硬、横、推”等现象发生，塑造审判机关在人民群众中的良好形象。

3、办事公正透明。

要按照“分工负责，归口管理”的原则，认真负责地办理好人民群众来访反映的属于本单位职权范围内的问题；各业务庭及各人民法庭、信访接待室要公开受理案件范围、诉讼费收取标准、审限规定等制度，让来人及当事人了解真实情况，明明白白办事。

4、提高审判质量和审判效率。

在办案和接访中，要坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则并努力简化办事程序，做到急事急访信息反馈工作，主动接受各级党委的人大、上级法院及社会各界的监督，并及时与有关部门沟通联络，最大限度地把不稳定因素消除在基层，减少和杜绝重访和越级上访。

5、保证公正廉洁。

要发扬公正廉洁、诚挚守信的良好作风，坚决消除执法犯法、为政不廉、假公济私、推诿扯皮、敷衍塞责等不正之风，树立人民法院的良好形象。

三、工作程序规范

1、接待：

法院干警对来访群众要礼貌、热情。

首接责任人必须主动向来访群众说明身份，认真倾听群众反映的问题，问清事由，仔细填写“首接责任制情况登记卡”（附后）。

2、处理：

对群众反映的问题，属于首接责任人职权范围内的要主动受理，能当场解释，处理的，要依据法律和有关政策，给当事人以明确的答复；若不能当场解决，答复或单独处理的，要耐心地向当事人说明原因，给群众一个期限。

群众反映问题如不属于首接责任人职权范围的，首接责任人要向有关人员移交案件和登记卡，引领办理，并主动介绍情况。

3、移交：

对来访群众反映的问题，如首接责任人及所属庭、处、室、队确实不能解决（或需有关部门协商解决）的，首接责任人要及时填写“来访案件转交卡”，经本单位领导签署意见并由主管院长批准后相关单位，并向来访群众说明情况，对转交的案件，要按照问题转到哪里，责任就追到哪里的原则，搞好衔接，直到问题得到彻底。

4、回访：

首接责任人对自己办结的案件及群众来访案件，要适时进行回访。

及时了解来访群众对处理结果的意见，及时做好思想疏导和稳控工作。

四、组织领导

1、加强领导，罢上位置。

区院成立领导小组：

由党组书记、院长王任组长，党组副书记***任副组长，其他组成员组成，办公室设在监察室，纪检组长***兼主任。

各单位要把落实首接责任制作为实践“三个代表”重要思想，密切党群干群关系，维护稳定的重要措施来抓，切实摆上位置，精心组织，强力推动，确保落实。

要按照“一岗双责”要注，对推行首接责任制实行分级负责制，各单位“一把手”为首接责任制第一责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的工作局面。

2、强化教育、搞好发动。

各单位要结合工作实际，开展多种形式的学习教育活动，为落实首接责任制打好思想基础。

要深入开展宗旨教育，牢固树立全心全意为人民服务的观念，养成文明高效，勤政为民、秉公办案的良好作风。

要树立一批在实行首接责任制中优质服务，为民办事，群众满意的先进典型，使全体干警学有榜样，行有规范。

3、加强检查，推动落实。

要按照“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实首接责任制，各业务庭和基层人民法院要建立健全规范，做到制度上墙，自觉接受社会监督，院纪检、监察部门将对各单位实行首接责任制情况加强督促检查，检查结果在全院予以通报。

4、严格考核，兑现奖惩。

我院要将实行首接责任制情况列为目标考核的一项重要内容。

对落实首接责任制成效显著，有效避免重大事件发生的单位和个人，要给予表彰奖励；对制度落实不到位，因案件处理不当或服务态度不好等原因造成矛盾激化，当事人上访，造成严重后果的，要严肃处理，并视情节对责任人给予党纪政纪处分。

首问负责制度

一、基本内容

1、实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问负责制的对象包括：

前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、执行要求

1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

3、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

    4、首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

       ①属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位置、联系方式、联系人，并进行记录。

       ②属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科、室协调其它部门一同解决。

       ③属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

       ④遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

       5．首问责任人必须做到：

使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

       6．办班子成员、科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。

对群众投诉落实工作不力、社会反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制规定的，按责任追究制度进行责任追究。

三、责任追究

“首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。

在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

　　一、《首问负责制度》的涵义

（一）《首问负责制度》的基本概念

　　《首问负责制度》第二条规定：

首问负责制是指“对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

”这一规定包含三个方面：

　　一是行政管理相对人向行政机关咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项要实行首问负责。

二是由行政机关服务窗口接待行政管理相对人的首位责任人来执行首问负责。

三是首问责任人对行政管理相对人咨询、申请办理事项的必须热情接待，认真办理，负责到底。

（二）《首问负责制度》的特征

　　《首问负责制度》有三个方面的主要特征。

　　1、《首问负责制度》是行政机关的一种行为规范。

它是规范行政机关及其工作人员办理事项的义务行为以及对违反规范后如何处理的规则，对各级行政机关都具有约束力。

　　首问负责制度规定，行政机关办理事项要做到有人负责，并且负责到底。

否则，就要承担相应的行政责任。

　　2、《首问负责制度》是一项责权利相结合的调控机制。

在《首问负责制度》引进了利益机制，将机关工作人员的责权利有机地结合起来，使机关工作人员从根本上关注办事效率和质量。

机关工作人员办理事项是行使权力的过程，如果这个过程符合某种行政规程，不乱作为也不失职，办事人员的利益就不会因此受到损失，相反，如果不作为或者乱作为，就要承担相应的责任，受到相应的惩处，从而失去某种权益和好处。

这是一种有效的内在调整、自我监督的机制。

　　3、《首问负责制度》是一项便民服务的具体措施。

我们政府是人民的政府，为民、利民、便民是政府机关及其工作人员工作的出发点和落脚点。

实行《首问负责制度》，对行政管理相对人咨询、申请办理事项，热情接待，认真办理，负责到底，充分体现了政府机关及其工作人员执政为民。

　　（三）实施《首问负责制度》的重要意义

　　实施《首问负责制度》，对强化机关服务意识，提高工作效率，保证服务质量，优化发展环境，具有极其重要意义。

　　第一，实施《首问负责制度》，可以促进机关工作人员增强执政为民的服务意识。

各级机关实施首问负责制度，把服务与责任联系起来，促使机关工作人员不得不改进服务态度，增强为民服务的意识，真正把执政为民落到实处。

　　第二，实施《首问负责制度》，可以有效提高机关的办事效率。

实施《首问负责制度》，把行为与后果联系起来，从而促使机关工作人员更加关注后果，不得不改变工作方式方法，进一步提高办事效率。

　　第三，实施《首问负责制度》，可以促进优化发展环境。

实行首问负责制度，可以为行政管理相对人提供便捷的服务，特别是为外来投资者开辟了办事的“绿色通道”，从而不断优化经济发展环境。

　　第四，实施《首问负责制度》，可以进一步提高机关干部的素质和服务能力。

实施《首问负责制度》，要求首问责任人熟悉业务、精通技能，否则就必须换岗。

这样，就会使机关工作人员自觉地加强学习，增强服务能力。

　　二、《首问负责制度》规范的主要内容

　　《首问负责制度》对首问负责制度的适用范围、机关服务窗口及其职责、首问责任人及其办理事项的工作要求等进行了规范，整个制度共分十三条，从2007年3月1日起施行。

（一）适用范围

　　《首问负责制度》第三条明确规定:

“自治区内各级行政机关，法律、法规授权的组织和受行政机关委托具有行政管理职能的组织（以下统称行政机关），适用本制度。

自治区内其他机关参照本制度执行。

信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行。

”这样规定，包含了三个方面的意思：

第一，《首问负责制度》主要适用于行政机关。

因为，为广大群众和投资者办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项主要是行政机关。

第二，其他机关要参照执行。

因为，其他机关办理事项同样要求实行首问负责制度，但由于其他机关办理事项不同，适用的法律规范也不同，因而只能规定参照执行。

第三，信访事项的办理依照《信访条例》的有关规定执行，不适用《首问负责制度》。

因为信访事项较为特殊，其办理的程序和要求，《信访条例》已有明确规定，不宜再用《首问负责制度》加以规范。

（二）机关服务窗口

　　根据《行政许可法》的规定和外省区市以及区内一些地方的经验，实行首问负责制度必须要有一个服务平台，就是设立机关服务窗口。

如果没有服务窗口，要实行首问负责制是很困难的。

比如，有人到机关申请办理事项，遇到机关的一位工作人员，而申请办事的事项又不是该工作人员的职责，要他负责就很难办，因为他要负责办理，那肯定是越权。

所以必须要设立服务窗口，由窗口工作人员负责办理。

因此，《首问负责制度》第四条规定“各级机关应当设立服务窗口或者指定一个内设机构作为服务窗口。

建立了政务服务中心的市、县，以政务服务中心为本级人民政府的服务窗口；尚未建立政务服务中心的市、县应当设立专门的服务窗口或者指定一个部门为本级人民政府的服务窗口。

县级以上政府部门的服务窗口，除经本级政府批准外应当设在本级政务服务中心，办理事项比较少的政府部门可以联合在本级政务服务中心设立综合服务窗口。

”设立机关服务窗口的好处：

一方面使机关有效地贯彻《行政许可法》有关行政机关实行一个窗口对外办理事项的规定，方便了群众，提高了办事效率；另一方面带动了机关进一步整合和规范内设机构的职能设置，符合机构改革的精神。

（三）机关服务窗口的职责

　　行政许可法实施以来，许多地方和部门都设立了审批办证大厅，虽然取得了一定的成效。

但也普遍存在“只挂号、不看病”的问题，主要原因是审批办证大厅的职责不明，许多事因职责不明或者没有授权，只能“挂号”而不能“看病”。

为了解决这些问题，《首问负责制度》第五条对机关服务窗口的职责作出了明确规定。

主要有：

一是接待前来咨询、申请办理事项的行政管理相对人；二是指导行政管理相对人填写有关申报所需的材料；三是受理属于本机关办理的事项，并分送机关各内设机构办理；四是协调和督促本机关各内设机构办理事项，对超时办结的向机关负责人报告；五是对不属于本机关职责的事项，告知行政管理相对人具体承办部门；六是根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；七是将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。

（四）首问责任人

　　《首间负责制度》第五条第二款规定：

“机关服务窗口接待行政管理相对人的首位工作人员为首问责任人。

机关或者服务窗口负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。

”之所以这样规定，主要基于以下两个方面：

一是首问责任人有特定的岗位职责要求和素质要求，按职责分工负责，不能搞简单推定，谁首位接待谁就是首问责任人。

二是考虑到服务窗口接待有时较忙，接待工作人员应付不过来，还必须指定相应的工作人员帮忙，实行专人负责，以保障首问负责制度的落实。

　　《首问负责制度》对首问责任人的工作要求作出了负责到底的规定，具体体现在第七条、第八条、第九条、第十第、第十一条规定的内容上。

所谓负责到底，主要有：

一是对申请办理的事项，应当场进行登记，填写《机关办理事项收件回执》，并由行政管理相对人签字认可。

二是根据机关首长的授权，对符合条件的申请当场受理，并出具收件回执，能够当场办理的当场办理。

三是对材料不齐全的或者不符合法定形式的，应当一次性告知，并给予指导帮助，是否给予指导帮助，由行政管理相对人签字认可。

四是对受理的事项不能当场办理的，分送给具体承办机构，并负责该事项的跟踪督办。

事项办结后，填写《机关办理事项取件登记表》，将办理结果告知或者送达行政管理相对人。

五是对不属于本部门职责范围受理的事项，应当向当事人说明理由，并告知该事项的具体承办部门的有关联系电话，必要时亲自引领前往。

六是对把握不准的事宜或者特别重大和紧急的事项，及时请示领导。

　　（五）机关办理事项收件回执和机关办理事项取件登记表

　　为了防止首问责任人不作为或者乱作为，损害行政管理对人的合法权益，为了防止一些行政管理相对人因行政机关不能满足自己的不合理要求乱告状，保护机关工作人员的积极性，《首问负责制度》规定了在办理事项过程中，首问责任人要履行填写《机关办理事项收件回执》和《机关办理事项取件登记表》的工作职责。

　　《机关办理事项收件回执》要求填写以下内容：

一是收件编号、申请人姓名、职业、住址、联系电话等，申请人是法人或者其他组织的，填写单位名称、法定代表人、单位地址、联系电话等。

二是填写收到申请日期。

无论当日受理与否都必须填写。

当日不受理的，填写收到申请日期后，还要填写延期受理原因，以防止无故不受理。

三是收到申请材料齐全，符合条件的，应当场受理，填写受理日期和承诺办结取件时间，注明所收到的材料名称、份数等。

四是需要申请人补正材料或者需要完善法定形式的，应当填写需要补正的材料目录，做到一次性告知，给予指导和帮助。

待补正后再填写受理日期和承诺办结取件日期。

五是办理的事项依法需要经过听证；招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，应当填写上述程序所需的时间，告知申请人。

六是收件回执要求为三联，一联交由申请人，一联送同级监察机关备案，一联机关留存，以便于监督检查。

七是首问责任人和申请人均要签字认可，以示负责。

《机关办理事项取件登记表》要求填写以下内容：

一是收件编号、申请人姓名、职业、住址、联系电话等，申请人是法人或者其他组织的，填写单位名称、法定代表人、单位地址、联系电话等。

二是承诺办结取件日期和申请人实际取件日期。

三是实行取件日期超过承诺办结取件日期的，应填写超过承诺日期取件原因。

四是首问责任人和申请人均要签字认可，以示负责。

五是取件登记表要求为三联，一联交由申请人，一联送同级监察机关备案，一联机关留存，以便于监督检查。

　　（六）机关其他工作人员的责任

　　《首问负责制度》除了规定首问责任人的职责外，还对机关及其他工作人员对落实首问负责制度的责任作出了规定:

　　1、机关的责任。

《首问负责制度》第四条规定“各级机关应当设立服务窗口或者指定一个内设机构作为服务窗口”。

第五条第二款规定“各级行政机关服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班”。

　　2、机关首长的责任。

《首问负责制度》第六条第一款规定：

“行政机关首长对本机关实施首问负责制度负总责。

行政机关首长应当根据法律、法规和实际工作需要，授权机关服务窗口办理具体事项。

”

　　3、机关其他工作人员的责任。

《首问负责制度》第七条第二款规定：

“机关其他工作人员对行政管理相对人应当热情礼貌，主动为其指引机关服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。

　　三、实施《首问负责制度》需要做好的几项工作

（一）制定《首问负责制度》的实施办法

　　各级各部门各单位要高度重视《首问负责制度》的实施，机关主要负责人要亲自过问，切实加强对首问负责制度落实工作的领导。

要抓好《首问负责制度》的学习培训，帮助机关工作人员领会和掌握《首问负责制度》的基本内涵和要求，要组织制定本机关实施《首问负责制度》的具体办法或者实施细则，把各项要求具体化，增强可操作性。

（二）各级机关要设立服务窗口，配好首问责任人

　　各机关各单位必须设立机关服务窗口，《首问负责制度》规定，按照自治区的统一要求，必须在2007年6月底前落实。

机关服务窗口不能摆花架子，走形式，必须能够办事，能够负责到底。

因此，必须明确窗口的职能和岗位责任，并向群众公开岗位职责和办事程序，接受群众监督。

同时，要印制必要的办事指南、程序图表、宣传小册子，让群众一目了然，懂得操作，简便易行。

必须选配政治思想好、业务素质过硬、服务意识强、善于做群众工作的机关干部到服务窗口工作。

对不能履行或不能正确履行窗口工作职责的工作人员应当撤换。

机关首长要赋予首问责任人履行岗位职责的必要权限，使首问责任人有权有责，自觉地履行好所承担的岗位职责，

　　（三）加强跟踪督查和责任追究工作

　　各级行政机关要加强对本机关落实首问负责制情况的督促检查，努力规范和完善投诉处理、效能告诫、诫勉教育、责任追究实施办法，加大效能监察力度。

在督促检查工作上，既要开展明查，也要布置暗访；既要组织开展常规性的检查，也要进行突击性的检查，特别对首问负责制度执行过程中遇到的热点难点问题，要进行跟踪督查；及时进行处理，严格问责。

　　（四）严格责任考核，奖优惩劣

　　要把机关落实《首问负责制度》的情况与机关工作人员的工作实绩考核结合起来，对落实《首问负责制度》的先进单位和先进个人予以表彰，对后进单位予以通报批评并责令限期改进，同时把考核结果作为机关工作人员业绩评定、选拔任用的重要依据，严格兑现奖惩。