公寓酒店客房部管理运行规范1.docx
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公寓酒店客房部管理运行规范1
公寓酒店客房部管理运行规范
1、部门简介
1-01客房部职能
1-02客房部组织机构和岗位设置
2、岗位职责
2-01客房部质量职责
2-02客房部环境质量职责
2-03客房部经理岗位职责、
2-04客房部主管岗位职责
2-05客房部服务中心文员职责
2-06客房部楼层服务员岗位职责
2-07客房部总机员工岗位职责
2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责
2-09公寓卫生员岗位职责
2-10客房部工服房员工岗位职责
2-11总机主管岗位职责
2-12PA主管岗位职责
2-13客房部库房人员岗位职责
3、作业指导书
3-01客房部各岗位流程
3-02客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间工作作业指导书
3-02-1-1空房清洁作业指导书
3-02-1-2开夜床作业指导书
3-02-1-3做床作业指导书
3-03客房楼道清洁作业指导书
3-03-1楼层通道地面的清洁
3-03-2楼道的清洁
3-04住宅、公寓楼层的清洁
3-35客房卫生质量标准
3-06大堂清洁作业指导书
3-06-1大堂的清洁
3-06-2玻璃门、窗、镜面的清洁
3-06-3不锈钢的清洁、保养
3-06-4瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
3-06-5灯具的清洁
3-06-6清洁铜器
3-06-7卫生间的清洁
3-06-8大堂卫生间标准
3-07清洁工作应急方案
4、客人离店时的服务规程
4-01客人离开楼层前的准备工作
4-02客人离店楼层时的送别工作
4-03客人离开楼层后的检查工作
5、预防客人丢失财物的处置预案
5-01预防：
5-02财物丢失、被盗：
6、客房设施的维修作业指导书
7、布草车的使用和保养作业指导书
8、客房茶具消毒制度
9、机械设备的使用维护与保养
9-01吸尘器的使用与保养
9-02消毒柜的使用与保养
9-03地毯机的使用与保养
9-04清洗地毯作业指导书
10、话务员作业指导书
10-01话务员工作流程
10-02长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书
10-03叫醒电话作业指导书
10-04总机检查标准
10-05总机维修检查标准
11、工服房作业指导书
12、工服管理作业指导书
13、异常情况的处理
13-01停电的处理
13-02火情发生紧急情况处理
13-03疏散、撤离情况处理
13-04客人丢失物品的处理
13-05客人损坏饭店财务情况处理
13-06意外损坏宾客物品事故的处理
13-07解决客人需求
13-08客人投诉的处理（客房服务）
13-09客人洗衣遗忘物品的处理
13-10处理客人洗衣服务的投诉
13-11对突发异常事件的处理
14、客房部各项制度
14-01客房部二级库管理制度
14-1-01纪律
14-1-02成本控制
14-1-03棉织品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1客房区域安全岗位责任制
14-02-2消防安全岗位责任制
14-02-3钥匙管理规定
14-02-4会客登记制度
14-02-5开门安全程序
14-02-6电梯安全管理制度
14-02-7洗衣房消防安全管理制度
14-02-8库房消防管理制度
14-03客房部的例会制度
14-03-1领班晨会制度
14-03-2员工晨会
14-03-3领班例会
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培训制度
14-06客房部的检查制度
14-07客房部的奖惩制度
14-07-1奖励
14-07-2处罚
1、客房部岗位设置（参考）
2、岗位职责
2-01客务部质量职责
1、负责本部门文件的管理控制。
2、负责本部门记录的管理控制。
3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。
4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。
5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。
6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。
7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。
8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。
9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。
10、负责编制客用品的采购计划。
11、
（1）客房服务过程的管理和控制。
（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。
（3）客房二级库有关物品的保管和控制。
12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。
13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。
14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。
15、负责对本部门有关数据的分析。
16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。
2-02客务部环境管理体系职责
1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；
2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废弃物分类收集后放到指定地点或容器中；
3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用水，用电和爱护客房设施；
4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；
5、参与环境紧急情况的处理；
6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；
7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；
8、收集顾客的相关环境信息；
9、对部门库房进行管理。
2-03客务部经理岗位职责
在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。
基本职责是：
1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。
2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。
3、负责客房维护管理，提高客房利用率。
4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。
5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思想教育工作。
6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。
7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。
8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。
9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。
10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。
11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。
12、参与环境紧急情况的处理。
13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。
2-04客务部主管岗位职责
1、负责所管楼层的服务管理工作。
2、负责所管楼层的安全管理工作。
3、负责班组人员管理工作。
4、负责所管理楼层的财产管理。
5、负责客务部组行政管理工作
6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。
7、参与环境紧急情况的处理。
8、收集宾客相关环境信息与处置。
2-05客务部服务中心文员岗位职责
服务中心是向客人提供服务信息及对内部提供管理信息的枢钮和中心。
1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。
2、与其他部门沟通及传达信息给有关部门工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间传递。
3、对外线打入的私人电话只作传达，不能转接。
4、负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。
5、负责楼层钥匙、万能匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任。
6、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。
7、协助部门对员工上、下班的考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，有关问题要及时向部门反映。
8、负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养（吹风机、插座、麻将等）。
9、负责报纸的派发。
10、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁。
11、完成主管和部门经理的临时性工作安排。
12、对本部门环境管理体系文件和记录进行控制。
13、对收集到的环境信息进行整理、建档。
2-06客务部楼层服务员岗位职责
1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。
2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。
3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。
4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒店的卫生标准。
5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心或主管。
6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上报客房中心并登记。
7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘器放在指定位置。
8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。
9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或容器中。
10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。
11、收集宾客的相关环境信息。
2-07客务部总机员工岗位职责
1、坚守岗位，终于职守，礼貌应答，平等待客。
2、遵守饭店劳动纪律，上班时精力集中，不办私事，不做与工作无关的事情。
3、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保正通讯工作四通，并做好各项记录。
4、熟悉有关问讯知识，对客人的询问要热礼貌、迅速地应答，复杂问题可转前台。
为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询、BP机业务等电话服务。
5、熟悉市内饭店与上级单位的电话及店内主要负责人、部门经理的分机号码、姓名和声音。
6、自觉遵守通讯保密制度，不得违反有关外事纪律。
7、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报部门经理，通知有关部门，做好记录。
8、爱护机房设备，掌握各种机器功能、操作及注意事项，保证通讯设整洁、畅通、维护其他正常工作。
9、提高业务水平，维护饭店声誉和利益。
10、严格执行交接手续，保证工作的准确和连续性。
2-08客务部大堂卫生班人员岗位职责
1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。
2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。
3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。
4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。
5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。
6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。
7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清洁。
8、完成每天主管安排的计划卫生。
2-09公寓卫生员岗位职责
客务部公寓卫生员卫生管理范围：
1、电梯间：
三层至顶层各房间门外至电梯门。
2、楼道、楼梯、一层至顶层。
3、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。
4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。
5、合同规定的房间内清扫。
岗位职责：
1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。
2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。
3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。
4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。
5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。
6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向客户、住户提出无理要求，不允许“吃、拿、卡、要”。
7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。
2-10客务部工服房员工岗位职责
1.协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。
2.处理客人干洗衣服的交收手续。
3.严格管理各种棉织品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
4.定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。
5.清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。
6.控制棉织品的报损，以减低成本。
7.保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。
8.衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。
9.保持室内外卫生干净、无尘土。
10.执行洗涤制度。
2-11总机主管岗位职责
1.具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格管理，团结协作，以身作则。
2.负责组织话务员有效地完成电话接通；国际、国内长途；电话叫醒及电话业务查询等项服务。
3.负责对员工进行培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
4.负责总机所有员工行政管理工作。
5.负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。
6.参与环境情况的处理。
7.收集宾客相关环境信息与处置。
2-12PA主管岗位职责
1、负责所辖员工的工作安排与分配，督导服务员的清洁工作。
2、领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
3、制定卫生工作计划并组织实施，确保卫生清洁工作经常化和高标准。
4、安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁要避开营业高峰期，并且避开客人。
5、检查各班的清洁卫生工作掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见，以确保酒店有一个整洁的环境。
6、负责PA所有员工的行政管理工作。
7、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。
8、参与环境情况的处理。
9、收集宾客相关环境信息与处置。
2-13客务部库房人员岗位职责
1、负责本区域物品的补充工作。
2、负责及时领取物品，保证合理库存量。
3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。
4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。
5、了解本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员根据出租情况所领取的物品及回收工作。
6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发现控制有疏忽，及时上报。
7、每月对库房物品进行盘点，书面统计上报。
8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白条抵用。
9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或特殊物品要特殊保管。
保证做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等事故发生。
（如有酸性溶液离摆放，标识清楚。
）
10、保管人员要监守岗位，在规定工作时间内不得擅离职守，要做到供应及时。
3、客房部作业指导书
3-01客房部各岗位流程
客房部楼层领班:
领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。
客房部白班服务员：
领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
客房部文员：
查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:
00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。
客房部中夜班服务员：
收各楼层垃圾,倒垃圾→查看交接班记录本→入住房,打开水→退房,查房→如需要打扫退房→开楼道灯→清理各楼层立式烟缸→夜间巡视大堂→关楼道灯→未完成工作记录在交接本上。
客房部工服房：
发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
总机：
查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住（散客）→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:
00将当日全部长话单报送结帐处.
大堂PA：
到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。
地毯组：
接到通知,准备清洗机和清洗液→推机器至房门口→将桌、椅摆放整齐→接通电源→调配药液→倒入清洗机内→开动清洗机清洗地毯。
3-02客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间工作作业指导书
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用途：
A:
用于房间擦尘，卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；
B:
恭桶；
C:
地面。
1：
一块干抹布的用途：
房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手
2：
二块百洁布的用途
A:
脸盆，浴缸，四壁。
B:
恭桶。
住客走客房工作流程：
1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
2、报称：
“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
3、缓缓把门推开。
4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。
5、同时带和二湿一干三条抹布。
6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。
7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。
8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）
9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）
12、撤毛毯
13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。
14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）
15、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
16、从门外门铃开始抹起至门框。
17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）
18、物品要按规格摆放。
19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
20、抹的过程中应默记待补充的物品。
21、抹窗台玻璃及四框。
22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
25、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）
26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）
27、要默记卫生间需补充的物品。
28、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。
29、用湿抹布抹干净地面。
30、补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）
31、吸地毯顺纹向同一方向推把
32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底）
33、吸卫生间地面（注意吸地面上的头发）
34、吸尘器用完之后红色好放于布草车侧面。
35、空调拨到最低档。
36、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。
37、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。
38、关总开关，关门。
注：
住客房和走客房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。
3-02客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间作业指导书
3-02-1-1空房清洁作业指导书
1、工具：
一湿一干抹布（和住房程序相同）
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
3、报称：
“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
（虽是空房，也要按规范执行）
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。
抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
3-02-1-2开夜床作业指导书
1、进房程序同住客房。
进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。
2、床罩叠好放在行李柜上。
3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。
注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。
4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6、将整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。
7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
3-02-1-3做床作业指导书
1、床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。
撤下的毛毯、
枕心放在椅子和行李架上。
不得放在地毯上。
床屉、垫单放平，并注意是否清洁，如弄脏要太时更换新的垫
单。
2、做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每3个月换头、翻面一次，这样可以使床垫寿命延长，并
使客人睡时感到平稳、舒适。
3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。
在
更换棉织品时，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾
袋。
4、铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成45度角，铺新床单时要使床单的折中
红下对床头中线，使两边长短一致。
并将床单其他三角分别以45度角塞入床屉与床垫中。
5、铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。
6、毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。
7、如果是VIP或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。
8、将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要
拉紧床单和毛毯。
9、逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度角。
10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。
11、将床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，最后将床推回原位。
3-03客房楼道清洁作业指导书
3-03-1楼层通道地面的清洁
1、作业程序
（1）每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。
（2）每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。
（3）每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。
2、标准
（1）大理石地面目视干净、无污渍，有光泽。
（2）水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、无污迹。
3、注意事项
洗刷楼道时，防止水流入电梯门。
3-03-2楼道的清洁
1、作业程序
（1）备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层
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