网约车司机服务管理实施细则.docx

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网约车司机服务管理实施细则

XXX网约车驾驶员服务管理

实施细则

部门：

约车部

时间：

XXX约车驾驶员服务管理实施细则

一、适用范围

二、约车驾驶员日常行为规范

三、驾驶员等级测评办法

四、驾驶员服务质量考核标准

为了规范公司网约车驾驶员的日常管理，确保行车安全，并进一步提高管理和

服务水平，塑造公司优质形象，特制定本细则，要求所有驾驶员严格遵照执行。

一、适用范围

本细则适用XXX网约车公司所有营运驾驶员

二、约车驾驶员日常行为规范

1、遵守法律。

驾驶员必须严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和《吉林市城市客运出租汽车管理条例》等相关条例规定。

2、热爱本职工作，忠于职守。

克服困难，做好服务，驾驶员工作是不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。

3、安全行驶，预防为先。

（一）、在思想上牢固树立；“安全第一，预防为主”的观念。

保持头脑清醒，要

有强烈的责任心和谨慎细致的作风。

宁可谨慎一生，不可疏忽一秒。

（二）、汽车的维护：

汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，

即出车前、出车中、收车后检查汽车。

4、行车文明。

（一）、不能在车内吸烟，同时提醒乘客不得在车内吸烟。

（二）、不能摇下车窗吐痰不能向窗外扔杂物。

（三）、不能未经许可接打电话，如需接打电话，请取得乘客同意。

（四）不得粗言秽语，控制不良情绪，不把个人情绪带到工作中来，做到平稳

驾驶，安全第一。

5、驾驶员仪表、着装有要求

驾驶员工装，穿戴整齐，勤洗勤换。

举止规范。

6、车容要求

（一）、车辆内外保持清洁。

做好车内、后备箱的清洁工作，车内不能有杂物、

异味。

（二八按需及时整理车内卫生。

7、驾驶员的礼貌用语

（一）、上车首先打招呼。

自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带。

（二八遇到问题要致歉，积极解决，同时适时表达谢意。

应做到和气、热情。

良好的仪容仪表、行为举止体现个人的修养，同时也树立了公司良好的形象。

三、驾驶员等级测评办法

等级划分］

A级

B级

C级

D级

分值

90分以上

80-90分

70-80分

70分以下

日均在线

10小时以

上

8-10小时

6-8小时

6小时以下

30分

24分

18分

12分

日均流水

270元以上

200元以上

150元以上

150元以下

10分

8分

5分

3分

月取消订

取消个订单扣1分，最高扣10分

单总数

月有效

诉

订单总

〔投

、数

有效般投诉订单扣1分

最咼可扣

30

分

有效次重大投诉订单扣3分

月好评总

基础200次五星好评，多出10次五星评价加1

分最高加10分

数

基础200次标签好评，多出10次标签评论加1

分最高加10分

四、驾驶员服务质量考核标准

序号

考核内容

惩罚标准

1

发生车辆剐蹭、碰撞或事故致相关人员或

车辆损伤的，网约车司机负有主要或全部

责任的。

扣200元，三次以上解

除合冋或加盟协议。

2

转借、出租本人《网约车驾驶证》或《网

约车运输证》给他人使用。

扣300元，解除合同或

加盟协议

3

将公司网约车交给无网约车从业资格证的人驾驶，并从事网约车经营活动的。

扣300元，解除合同或

加盟协议

4

存在殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的司机

扣300元，两次（含两

次）以上解除合同或加

盟协议

5

故意泄露乘客个人信息或以其他方式侵

犯乘客个人隐私的。

扣300元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议

6

对举报、投诉其服务质量或对其服务质量做出不满意评价的乘客实施报复行为的。

扣300元，并解除合同或加盟协议。

产生严重后果的移交司法机关。

7

拾到乘客遗留在车内物品，占为己有，拒

不归还或上交的。

扣300元，并解除合同或加盟协议。

（物品价值较大的，移交司法机关处理。

8

酒后驾驶网约车，并进行网约车经营活动

被乘客举报或交警部门扌二截的。

扣300元，并解除合同

或加盟协议。

9

违反法律法规，组织或参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等非法罢工或停运活动，对公司整体形象造成重大影响的。

扣300元，并解除合同

或加盟协议。

10

考核过程中发现有弄虚作假或隐瞒诚信

考核相关情况，且情节严重的。

扣200元，两次（含两次）以上解除合同或加盟协议

11

无正当理由未按承诺到达约疋地点提供

扣100元，两次（含两

约车服务的或无正当理由要求乘客取消

订单的。

次）以上解除合冋或加

盟协议

12

无正当理由、未经公司允许不参加公司业

务培训的。

扣200元，两次（含两次）以上解除合冋或加盟协议

13

未到约疋地点等候乘客或尚未到达上车

地点，却提前点击确认车辆已到达的。

扣200元，两次（含两次）以上解除合冋或加盟协议

14

未经乘客允许，故意绕道或不按约车平台

规定路线行驶。

扣100元，两次（含两次）以上解除合冋或加盟协议

15

未经乘客允许，强行搭载其他乘客的。

扣100元，两次（含两

次）以上解除合冋或加

盟协议

16

未按规定随车配备有效消防器材的。

扣100元，两次（含两

次）以上解除合冋或加

盟协议

17

卫星定位装置、应急报警装置等车载设备

不能正常运行，依然正常营运的

扣100元，两次（含两次）以上解除合冋或加盟协议

18

不按照约车平台显示费用，违规随意收费

的。

扣200元，两次（含两

次）以上解除合冋或加

盟协议

实际提供服务车辆、驾驶员信息与手机乘

扣200元，两次（含两

19

客端提供服务车辆车牌号、驾驶员信息不

次）以上解除合冋或加

相符的。

盟协议

违反公司规定，车辆在巡游期间路边揽客

扣200元，两次（含两

20

或在站点附近、商业街口等地点候客、揽

次）以上解除合冋或加

客的。

盟协议

未经公司允许，营运车辆车身外观、颜色

扣200元，两次（含两

21

与公司规定不符，擅自对车身外观进行改

次）以上解除合冋或加

动的

盟协议

22

车内环境卫生不整洁，车内有异味的。

扣200元，三次（含三

次）以上解除合冋或加

盟协议

23

驾驶员在约车服务过程中，边行驶、边吸

烟的。

扣200元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟协议

驾驶员仪容仪表不符合公司规定，未按要

扣200元，三次（含三

24

求着装，不按规定使用服务话术、举止言

次）以上解除合冋或加

谈不文明。

盟协议

25

营运过程中向车外抛物或吐痰，对路边行

人造成印象，且招到投诉的。

扣200元，三次（含三

次）以上解除合冋或加

盟协议

26

未按规定携带从业资格证、网约车运输证

等证件，且从事网约车经营活动的。

扣200元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟协议

27

营运过程中，随意使用音响、空调，致乘

客感到不舒适，且遭到乘客投诉的。

扣200元，三次（含三次）以上解除合冋或加盟协议

有以下行为的驾驶员，公司可适当给予奖励。

序号

表彰行为

奖励标准

1

约车营运过程中，遇到突发事故，有见义

勇为、救死扶伤等先进事迹的

标准待定

2

有重大拾金不昧行为的。

（钱款在1000元

以上）

标准待定

3

好人好事受到主流媒体报道表扬，对公司形象起到积极宣传作用。

标准待定

4

有协助公安、交警等部门查处违法行为

的。

标准待定

5

积极参与抢险救灾、义务服务等社会公益

活动，且对公司形象起到积极宣传作用的。

标准待定