Agent系统使用手册.docx

Agent系统使用手册.docx

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Agent系统使用手册

1、来电客户资料

客户来电，座席电话震铃的同时，系统自动查找数据库存储的与来电客户电话匹配的相关资料，并显示在下面界面内：

如数据库内无此电话号码的客户资料，则除了IVR按钮栏目和业务按钮栏目不为空外其它都将是空资料，操作员只需补充需要添加的客户资料后按“保存”按钮便可完成客户资料的保存工作。

2、协同转移

用于座席或POOL组之间话务和来电数据的互相转接。

在客户来电后，通过操作员点击系统界面工具条上的“转移”按钮显示电话转移操作界面，界面如下图所示：

列表框列出了当前已经登陆的操作员及当前的状态信息。

转到POOL

选择某个POOL组，点击“转到POOL”按钮，即可把话务转到选定的POOL组。

刷新显示

获取实时信息

转出电话

在列表中选择某个操作员，点击“转出”按钮，即可把电话转到该操作员。

注意，操作员不能把电话转给自己。

也不能把电话转给外出休息或正在通话的操作员，否则转出操作不能成功。

3、IVR与座席互相跳转

IVR跳转人工座席，就是客户在拨通服务热线后根据IVR自动应答服务提示按话机相应的数字按键，便可自动从自动应答跳转到人工服务。

人工服务跳转IVR，就是转到IVRS，即人工与IVRS的切换。

操作员在与客户通话过程中，按业务的需要或客户要求，选择此功能，系统将话务自动切换到IVRS中，按预定流程与客户进行自动交互。

按跳转按钮后出现如下图所示界面：

跳转有如下几种选项：

1跳转到IVRS，并接收传真

如客户需要通过传真送一些资料过来，可以选择此项。

2跳转到IVRS，并回念字串

如操作员在受理查询邮政编码业务时的邮编或购物邮储查询中的报价，选择此选项在“字符串参数”中输入相应的邮政编码或价格等字串信息。

3跳转到IVRS，并发送传真

如客户需要某些CallCenter的资料，操作员可以通过此选项，把资料发到客户手中。

选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择需要传送的传真文件。

4跳转到IVRS，并播放语音文件

此功能用于需要对客户自动播放语音信息。

选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择要播放的语音文件。

选择其中一项，按“执行”按钮，即可执行相应的操作，同时服务器将自动释放该座席，操作员可以继续接听其他电话。

4、铁路业务功能接口

通过接口协议，系统界面可根据乘车时间、列车乘车站、列车到站、车次等资料查询列车时刻详细资料，操作界面如下：

在查询列车时刻表之前首先选择好乘车时间以及位置区域，系统默认当日，位置区域默认沈阳。

查询列车时刻资料分三个条件

1、站站查询

在车站输入框内输入乘车站、到站的站名拼音简称后按回车按钮，便可显示同拼音简称相同的所有车站名称，选择好乘车站、到站名称后，再选择列车级别资料，然后按右边的“查询”按钮，则可列出经过这两个车站的所有列车车次乘车站开始时间和到站时间等列车资料。

需要查询某一列车的详细过站以及时间、票价等资料时，双击某一列车记录，便会显示此列车过站详细资料。

界面如下：

票价查询：

在列车过站列表内，鼠标右键可弹出选择查询菜单，选择好需要查询的起点站和终点站，然后按“票价”按钮便可显示各种座次的票价，以及各个票种的剩余票额信息。

在上面的界面里按“返回”按钮便可回到上一个查询页面。

2、车次查询

在车次输入框内输入任意车次数字编号，然后按“查询”按钮便可显示相同车次的所有列车资料。

在列表资料内任意点击某一列车记录，便可查询列车的详细到站及票价信息。

操作界面同上。

3、全局临客开行信息

在车站输入框内输入车站的站名拼音简称后按回车按钮，便可显示同拼音简称相同的所有车站名称，选择好车站名称后，按右边的“查询”按钮，则可列出此车站所有临客列车的开行信息资料。

需要查询某一列车的详细过站以及时间、票价等资料时，双击某一列车记录，便会显示此列车过站详细资料。

5、操作员/座席监管（监听）

对操作员或座席的状态进行实时监管。

界面如下图所示：

启动监听

启动对操作员/座席的实时监听。

停止监听

停上监听操作/座席。

启动强插

启动强插通话。

停止强插

停止强插通话。

强行退出

强制使某个操作员退出系统。

6、报表功能

●生成报表

所有报表输入条件，点击“生成报表”按钮即可按要求生成报表。

●报表预览

报表打印前预览。

●打印报表

打印报表。

●保存

把报表保存为Excel文件。

点击之后，系统弹出“保存文件”对话框，如下图所示：

选择文件保存的路径，输入文件名，点击“保存”按钮，把报表保存为Excel文件。

6.1、咨询/投诉统计报表

在座席工作软件的其它菜单中选择打开该报表

选择该报表后根据统计类型和时间条件来进行报表的统计和导出操作

6.2、系统呼叫日志

报表列出系统呼入、呼出电话详细日志。

报表表头说明：

⏹主叫号码

主动发起通话的电话号码。

⏹被叫号码

接听通话的被叫号码。

⏹方向

通话是呼入还是呼出类型。

⏹工号

接听或外呼电话的操作员工号。

⏹业务组

操作员属于哪个工作组。

⏹IVR时长

IVR服务时间长度。

⏹等待时长

等待时间长度。

⏹人工时长

操作员人工服务通话时长。

⏹总时长

总的通话时间长度，单位秒。

⏹时间

通话开始时间。

⏹费用

总的话费。

6.3、Pool工作报表

报表列出业务组电话呼入、呼出统计情况。

报表表头说明：

⏹时间

通话统计日期。

⏹业务组

业务组ID。

⏹总数

业务组通话总数。

⏹呼入

系统呼入数量。

⏹手工外呼

分机外呼电话总数。

⏹系统外呼

操作员操作系统外呼数量。

⏹IVR外呼

IVR流程外呼电话数量。

⏹请求人工

呼入请求人工服务电话数。

⏹实际人工

实际进入人工通话数量。

⏹无应答

选择人工服务后未能接通人工服务电话数。

⏹放弃率

放弃电话百分比。

⏹平均等待ASA

平均等待电话时长（秒）。

⏹平均人工

平均人工服务电话时长。

6.4、Pool分时报表

提供呼叫中心每小时的电话量数据。

报表列出系统在某个时间段业务组的每小时的总话务情况。

报表表头说明：

⏹时间

统计的日期。

⏹业务组

产生电话统计的业务组ID。

⏹h00-h23

每小时的电话数量。

6.5、staff工作报表

提供时间段操作员工作时长报表：

6.5、Staff日志

提供操作员详细登陆、操作、时长日志。

6.6、服务工作报表

提供时间段服务电话的呼叫统计。

报表表头说明：

⏹时间

统计时间。

⏹服务号

呼叫服务号。

⏹呼叫总数

呼入呼出总数。

⏹呼入数

打入电话数。

⏹呼出数

打出电话数量。

⏹系统外呼

外呼类型。

⏹手工外呼

人工外呼。

⏹IVR服务

IVR服务数。

⏹选人工

呼入电话选人工服务数。

⏹人工服务

实际人工服务数。

⏹无应答

选择人工服务后放弃电话数。

⏹放弃率

放弃电话百分比。

⏹平均等待

电话平均等待时长（秒）。

⏹平均人工

呼入电话平均人工服务时长（秒）。

⏹呼出时长

外呼电话时长。

⏹等待时长

总等待电话时长。

6.7、服务呼叫号码报表

提供服务呼叫号码的电话数量、时长统计报表。

⏹时间日期

开始通话的日期。

⏹服务号码

通话的服务号码。

⏹拨打人数

不同电话拨打的次数

⏹拨打人次

服务号拨打的次数。

⏹呼叫时长

总的通话时长。

7、传真收发功能

传真文件的接收可在IVR流程里设置自动接收传真，也可参考IVR跳转功能进行即时接收传真，接收的传真文件，可通过系统界面进行查阅，操作界面如下：

在弹出此界面前系统会自动检索服务器共享的传真文件，以供操作员选择打开此传真文件进行查阅。

在列表里选择需要查阅的传真文件，然后双击某一记录便可直接打开传真文件进行查阅。

有操作员阅读过某一传真文件后，则在列表的工号栏目里将显示查阅过此传真文件的工号。

传真发送：

座席话务员需要发送某一传真文件时，选择传真发送功能，操作界面如下：

在此界面内

输入电话号码，选择文件目录内的.tif文件，选择传真服务类型后

按确定按钮系统便可外拨电话并发出传真文件。

8、内部CHAT

进行各个在线话务员的即时消息发送操作，界面如下：

首先选择POOL组，选择好需要发送消息的工作组后，在下面的列表里将列出各个在线话务员的工作状态。

在列表里选好需要发送消息的话务员后，在公告栏目内输入短消息内容，然后按“发送公告”按钮便可完成消息的发送工作。

最下面的列表栏则显示时间段内查询的历史公告内容。

话务员对另一在线的话务员发送消息后，接收方话务员操作界面将自动弹出次界面来显示收到的消息内容。

8、交接班留言

登陆的座席话务员在下图留言界面内输入留言内容：

接班的话务员在系统登陆时，便可查阅上一交班话务员的留言内容。

8、录音设置申请功能

系统可单独设置某一话务员是否录音、拨内线、发送短消息等功能，操作界面如下图：

而对于未设置录音的话务员，在座席操作界面内也提供对某一重要电话进行录音的功能操作。

操作界面如下图：

9、协商通话功能

座席代表通过操作员智能终端，可以方便的进行协商通话。

用于操作员需要暂切用户电话的情况。

此时，用户将听到设定好的语音。

当要重新接通等待中的用户电话时，按“恢复”按钮，操作员重新与客户进行通话。

10、三方通话/电话会议功能

三方通话，即系统可以按受三个人同时通话。

座席代表通过操作员智能终端可以方便的进行三方通话/电话会议的通话；操作功能如下图工具条按钮。

11、收发短信息功能

通过各电信运营商提供的短信平台网关，能很方便的进行手机短信息的收发

操作界面如下图：

12、文件管理

1.录音文件提取

此功能允许管理员播放、删除、导出操作员的录音文件。

如下图所示：

其中：

状态栏中的第一栏显示打到的记录数（找到32条文件信息）；第二栏显示当前选定的文件信息即录音文件所保存的全路径（D:

\Rec\20030826\4695_101.wav）；第三栏显示管理终端与PBX的连接状态（当前连接成功）。

●文件检索

根据所选条件（时间段、操作员、POOL信息、主叫号码、被叫号码）进行查询。

选取所要查询的条件，单击“检索文件”按钮进行查询，如果找到相应的文件信息，将其显示在“录音信息文件”里的列表中。

⏹开始时间

查询时间段的起始时间。

⏹结束时间

查询时间段的结束时间。

⏹操作员检索

录音文件操作员。

⏹POOL检索

操作员所属POOL组。

⏹主叫号码

客户打入的电话号码。

⏹被叫号码

客户所拨打的CALLCENTER号码。

●文件操作

选定检索出来的录音信息文件，对其进行操作，包括：

删除、播放、导出等。

在录音信息文件列表中，可以点击每行前面的方框进行选定/取消操作，也可以通过点击鼠标右键进行全部选定/全部取消。

⏹删除文件

删除选定的录音信息文件。

选择要删除的文件和删除类型，点击“删除文件”按钮即可。

◆删除数据库记录

删除选定录音文件在数据中的信息。

◆删除服务器文件

删除选定录音文件在服务器磁盘中的信息。

⏹播放控制

选择要播放的文件，点击“播放”按钮即可。

◆播放

播放选定的录音文件，听取录音。

但系统必须有声卡支持。

◆停止

停止播放录音文件。

⏹导出文件

把选定的录音文件导出到指定的目录下，但前提是选定的录音文件所在的文件夹已经设置了共享，否则导出操作将不能成功。

●取消

退出录音文件提取。

2.留言提取

此功能允许管理员播放、删除、导出操作员的留言文件。

如下图所示：

其中：

状态栏中的第一栏显示打到的记录数（当前没有找到文件信息）；第二栏显示当前选定的文件信息即录音文件所保存的全路径（当前为空）；第三栏显示管理终端与PBX的连接状态（当前连接成功）。

●文件检索

根据所选条件（时间段、电话号码）进行查询。

选取所要查询的条件，单击“检索文件”按钮进行查询，如果找到相应的文件信息，将其显示在“留言文件信息”里的列表中。

⏹开始时间

查询时间段的起始时间。

⏹电话号码

客户留言的号码。

●文件操作

选定检索出来的留言信息文件，对其进行操作，包括：

删除、播放、导出等。

在留言文件信息列表中，可以点击每行前面的方框进行选定/取消操作，也可以通过点击鼠标右键进行全部选定/全部取消。

⏹删除文件

删除选定的留言文件信息。

选择要删除的文件和删除类型，点击“删除文件”按钮即可。

◆删除数据库记录

删除选定留言文件在数据中的信息。

◆删除服务器文件

删除选定留言文件在服务器磁盘中的信息。

⏹播放控制

选择要播放的文件，点击“播放”按钮即可。

◆播放

播放选定的录音文件，听取录音。

但系统必须有声卡支持。

◆停止

停止播放留言文件。

⏹导出文件

把选定的留言文件导出到指定的目录下，但前提是选定的留言文件所在的文件夹已经设置了共享，否则导出操作将不能成功。

●取消

退出留言提取。

13、系统软电话功能

软电话工具条的主界面，如下图所示：

1.状态栏说明

●操作员ID

当前登陆的操作员ID，一个操作员ID，同一时间只能登陆一台终端。

●操作员状态：

操作员当前的状态。

操作员状态分为未知、外出、空闲、退出、准备、通话、外拨等等。

●网络状态

显示软电话终端与CCA间的通迅状态。

当两者通讯不正常时，网络状态栏一直在闪，当两者间的通讯正常时，网络状态栏显示为红色。

●主叫

当操作员按听电话时，客户的电话号码，即为主叫号码，当操作员外拨时，CallCenter的号码为主叫号码。

●被叫：

当操作员接叫电话时，客户拨打的CallCenter号码为被叫号码，当操作员外拨时，客户的电话号码即为被叫号码。

●等待时间：

客户在拨打CallCenter的电话号码时，从拨通的那一刻起，到操作员接听客户电话所经过的时间。

●其他信息：

当操作员刚登陆时，该栏显示的是欢迎信息，当操作员接听过电话之后，该栏显示的是待接听的电话数。

b）各功能使用说明

i.挂机

操作员主动挂机。

ii.外出

操作员忙或暂时离席或操作员因某些特定原因暂时不能接听电话时，启动该功能。

按下“外出”按钮，CCA服务器不再给该操作员分配话务，此时操作员状态栏显示“外出休息状态”。

iii.跳转

跳转，就是转到IVRS，即人工与IVRS的切换。

操作员在通话过程中，按业务的需要或客户要求，选择此功能，系统将话务自动切换到IVRS中，按预定流程与客户进行自动交互。

按跳转按钮后出现如下图所示界面：

跳转有如下几种选项：

5跳转到IVRS，并接收传真

如客户需要通过传真送一些资料过来，可以选择此项。

6跳转到IVRS，并回念字串

如操作员在受理查询邮政编码业务时的邮编或购物邮储查询中的报价，选择此选项在“字符串参数”中输入相应的邮政编码或价格等字串信息。

7跳转到IVRS，并发送传真

如客户需要某些CallCenter的资料，操作员可以通过此选项，把资料发到客户手中。

选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择需要传送的传真文件。

8跳转到IVRS，并播放语音文件

此功能用于需要对客户自动播放语音信息。

选择此项，单击“浏览文件”按钮，选择要播放的语音文件。

选择其中一项，按“执行”按钮，即可执行相应的操作，同时服务器将自动释放该座席，操作员可以继续接听其他电话。

iv.专家

用于咨询热线。

专家一般在家或其工作室，不在客户服务中心。

操作流程：

操作员接通客户电话，与客户通话过程中→暂停通话→外拨号码→拨通征得专家同意后按专家服务按钮准备接听；（遇忙或无人接听时）可以按停止操作继续通话，可以继续与客户通话。

以某专家听诊热线为例：

话务员接听客户电话，应客户要求转接专家服务暂停通话（候住客户电话）外拨专家电话号码专家服务①若电话正忙或无人接听停止操作继续通话，话务员重新与客户进行通话；②若电话接通，PBX自动释放该话务员准备接听。

v.外拨

操作员在非通话状态下，可选择此功能将话务转接到其他电话或直接拨打电话。

界面如下图所示：

在“外拨号码”上输入外拨的电话号码，或在电话号码列表中选择某个电话号码，点击“拨出”按钮即可。

外拨时，操作员状态栏显示“外拨状态”，外拨后操作员状态将显示外拨是否成功的信息。

vi.转出

用于座席或POOL组之间话务的互相转接。

界面如下图所示：

列表框列出了当前已经登陆的操作员及当前的状态信息。

转到POOL

选择某个POOL组，点击“转到POOL”按钮，即可把话务转到选定的POOL组。

刷新显示

获取实时信息

转出电话

在列表中选择某个操作员，点击“转出”按钮，即可把电话转到该操作员。

注意，操作员不能把电话转给自己。

也不能把电话转给外出休息的操作员，否则转出操作不能成功。

vii.暂停

用于操作员需要暂切用户电话的情况。

此时，用户将听到设定好的语音。

当要重新接通等待中的用户电话时，按“恢复”按钮，操作员重新与客户进行通话。

viii.准备

操作员等待按听客户电话状态。

当客户电话进来时，电话将立刻接到操作员座席中。

ix.三方

三方通话，即系统可以按受三个人同时通话。

x.会议

进入电话会议。

xi.退会

退出电话会议。