银行文明服务工作计划Word格式文档下载.docx
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从十个方面对活动的内容进行了安排,活动贯穿全年,分三个阶段进行,步骤、.目的、.内容、.重点、.奖惩、.措施。
、加强组织领导,保证规范化服务活动的统一开
展(今年4月)。
吴郢信用社高度重视文明服务规范工作,列入经营议事
日程,成立文明服务规范领导小组,为文明规范服务活动提
供可靠的组织保证。
设立顾客休息长椅、桌凳;
配置防暑降
温、老花镜、签字笔、茶水设备;
添置花树、盆景,美化环境等。
三、整章建制,规范服务行为和标准(今年4月至4
月底)。
为达到服务标准化,完善服务环节,提高服务水平,建
立健全科学、合理的服务工作考评体系,吴郢信用社制定点文明服务规范考核评价表,设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素质、监督反馈、组织领导等考核指标,保证各项服务机制的完善。
四、全面实施推进阶段(今年512月)五、巩固阶段(今
年5至6月)。
巩固“双建”工作开展以来文明服务活动取得成果。
五、整改阶段(今年6月至月底)。
对发现的不足之处进
行整改提高。
六、申报验收阶段(今年9月)。
按市区联社统一部署,
组织申报验收。
七、对吴郢信用社今年度文明服务活动开展情况进行总
结表彰。
让服务细分深化走进XX分行,非常感叹他们的服务三句话:
客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。
他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作。
敬业一词,在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。
在当今银行业务你
我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不
断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的服务,而
金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息,从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系,实现双赢。
随时随地以客户为中心,以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段,满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝,是服务理念升华每一个银行员工都应树
立感恩的理念:
感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发
展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我
获得建功立业创收的机会;
同时,也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。
只.树立感恩理念常存感激客户心态,才能真正从内心
务宗旨,才能真正做到用心为客户服务,才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。
文化建设不是一蹴而就的事情,要经过长期的沉淀和融
合长成。
招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动,
促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。
活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动
等。
这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中,
服务自觉,把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯,把服务品牌升华为服务品质。
让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值深入人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意,成服务价值取向XXX分行营业部由于实
行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属
规范,使该营业部全体员工不仅具.感恩上帝这样的服务理
念,更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变,,“把方便留给客户”
真正实现了他们的服务三句话:
客户是上帝,上帝错了也是对的,客户永远是对的。
他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作:
无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;
还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户,都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;
从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴,无不享受尊重和高贵,无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。
这正是他们怀揣感恩的心,以赢取客户满意为服务价值取向,才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报
使他们的业务增增日上,利润节节上升。
四、长效培训,为服务衍生增值员工综合素质的高低直
平、通晓计算机、熟悉自己的客户,这在招商银行比较普遍。
接受再教育的机会,真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。
招商银行一般坚持员工上岗前要.三至六个月的岗前培
训,并且.模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。
培训部门添加模拟业务系统,编制员工岗前培训教程,
使岗前培训工作更加完善,避免员工到点后在岗培训,影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。
组织员工对礼仪知识、文明用语和
举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。
同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效
率。
进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比
不能上岗。
通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。
招商银行已经建立起长期.效的服务培训机制,注重提
户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具.了衍生、增值的功效。
五、注重流程,让服务常抓不懈加大监督的力度和广度,
形成多层面全方位立体化的监督体系。
文明服务工作要做到常抓不懈,才能保证优质服务水平
和质量的不滑坡,不动摇。
除了制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。
招商银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三
方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。
营业场
所是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良
暗访才能知道真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业点的服务环境、服务态度、
服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解
个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境,使服务尊贵咼雅积极营造优美、舒适的
服务环境。
银行点密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行点,在银行同质化竞争的今天,人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。
银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和
安全感;
同时让客户觉得出银行的实力。
因此,营业点要依
据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用。
招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好,
服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中,感恩上帝成
分行成为XX地区唯一一家满分银行的原因。
同时也发现了
我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不
的工作中,我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验,结合我行实际,很好的运用到实际工作中去,使我行的服务工
作再上一个新的台阶。
明规范服务小组讨论会议
召集所.成员召开第一次小组讨论会议,会议内容:
1、因部分人员岗位调动,小组各项制度制订小组成员需作相应调整,最后明确各成员职责
2、制度修改:
各小组成员讨论修改初步制订的制度,提出自己的意见,并且完善相应的表单内容。
3、明确今年的工作重点:
号召大家为争创省一级文明规范服务单位,人人出力,献计献策,为明天的荣誉共同奋斗。
(今后的小组讨论会视情而开展,争取每月至少一次)
、20XX年争取多搞活动,把服务工作做得更远更
包括社会公益活动,如结对山区贫困儿童、看望敬老院
孤寡老人、开展反假币知识宣传活动、反金融诈骗法律法规知识宣传活动等。
同时也要丰富我们员工的业余生活,多组织.意义的室
外活动,例如短途旅游,登山等强身健体活动,也可参考大家的意见。
三、争创“工人先锋号”
作主要由我和沈斐斐负责,初步工作是联系联社工会主席,找个时间约他见面,请教该项工作如何开展,需要做哪些准备,何时申报,如何申报等。
除了以上三块工作外,文明规范服务的工作最重要的是
在于积累,沉淀,各项内容的检查、抽察等自查活动的开展都应作好完整的记录,包括晨会记录等,各项检查结果每个
月汇总至负责小组组长处,每季度汇总至副组长(沈斐斐、蒋扬)处,整理归档。
行里每次开展的活动都应.相关文字、照片材料的记录
和保存,积极提倡大家用笔记录下自己在行里的所见所闻,无论是简单的叙事或是自己的想法和感受,都希望今后在白
水洋支行的发展史册中
.你们记下的一笔。