公关心理学.docx

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公关心理学

公关心理学资料整理2010.10

第一章绪论

1.公关心理学与普通心理学的异同（简答）

1>普通心理学侧重研究人的内在心理活动,公关心理学注重考察人的心理与行为之间的关系

2>普通心理学侧重研究人的心理活动的一般规律,公关心理学注重考察人们在公关活动的特定情境这一状态中的特殊的心理活动及其规律

3>普通心理学主要研究自然的心理反应及心理反应过程,面公共关系心理学则重点研究人们因公关活动面产生产心理反应和心理定势,以及公众的心理活动与组织目标实现之间的关系

2.公关活动的步骤:

（选择）

调研策划实施评估

3.公关心理学的研究内容:

（选择）

是参与公关活动的双方在相与交往过程是的心理现象及规律.

4.公关活动的类型（选择）

宣传交际社会服务等

5.公关心理学的研究方法:

1>理论研究方法;

2>实证研究方法.

6.理论研究方法的分类:

1>系统分析的方法—从社会生活的总体联系中去认识和把握事物

2>动态研究的方法—用发展和变化的观点去观察事物

3>比较研究的方法—将公关心理学的研究对象及其组成要素进行比较分析,弄清他们在同类事物中的共性与个性

7.实证研究法

1>观察法—研究者直接观察他人行为,并把观察结果按时间顺序记录下来

2>谈话法—研究者通过与对象面对面的交谈,在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态

3>测验法—通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验,以评定和了解被试者心理

4>个案法—对某一个体,群体或组织在较长时间里连续进行调查,了解,收集全面资料,从而研究其心理变化的全过程

5>实验法—研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激,以引发其某种心理反应,并加以研究的方法.

8.公关心理学的研究任务:

1>对人们在公关活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨,从而抽象出具有普遍意义的原则和理念

2>以理论为指导,探索提高公关关系活动效率的方法和途径,为实务部门提供有益的参考

3>以公关心理学的研究推动公共关系学和心理学的进一步发展.

第二章组织的心理氛围

1.组织的心理氛围

---是指组织内部环境的心理气氛,是组织员工对组织整体状况及个人在组织中的地位,作用和前途感受的综合反映,具有弥散性和相对稳定性.

2.组织心理氛围的内涵:

1>表现了组织的意识状态

2>是组织情感的反映

3>反映了组织中的相互关系

4>反映了员工对组织的态度

3.组织的凝聚力:

---也叫组织内聚力,既包括组织对成员的吸引力,也包括成员对组织的向心力及成员之间的相互吸引力.凝聚力是增强组织功能,实现组织目标的不可缺少的条件.

4.影响凝聚力高低的因素;

1>组织的目标---关键因素

2>组织的利益---最直接的因素

3>组织领导人对组织凝聚力的影响---有直接关系

4>组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响

5>组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响.

5.组织成员的集体意识:

---集体意识是与归属感认同感相联系的一种现代组织意识,指的是成员对集体的正确态度

6.组织内个别组织成员集体意识与组织成员群体的集体意识的特点:

个别组织成员的集体意识:

1>承认集体利益的价值,在个人利益和集体利益发生矛盾时,能顾及到集体利益而不是一味只顾个人利益,能自觉地为集体作贡献

2>遵守集体的规范,自觉地以集体规范约束自己的行为,当集体中出现不遵守集体规范和危害集体的行为时,能站在集体的立场上分辨是非.

3>能和集体其他成员友好相处,关心帮助,团结集体中的其他成员,当集体中出现冲突时能够起到化解作用.

作为集体的群体意识的特点:

1>集体成员对集体有认同感,归属感,能够服从组织决定,遵守组织章程,

2>集体成员对集体有责任感,能够以饱满的热情对待工作.能够按质,按量,按时地完成和超额完成组织交给的任务,能自觉地关心集体,参与组织的管理,必要是肯为集体作出牺牲.

3>集体成员具有共同的集体荣誉感,先进能够帮助后进,后时能够虚心向先进看齐,很少有忌妒,固步自封等不良现象.

7.组织成员的评主人意识:

---主人意识同样是归属感同认同感联系着的一种意识,它是在组织成员头脑中形成的,在所处组织中当家作主的意识.

主人意识的特点:

1>它与个体对自身的认识,评价相联系

2>它和个体对自身与外部环境关系的认识,评价相联系

8.营造组织良好心理氛围的意义:

1>能够满足成员的心理需要

2>有利于提高工作效率

3>有利于制定合理的组织规范

4>有利于产生优秀的领导人.

9.营造组织良好心理氛围的策略

1>形成组织的价值观念

A.它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义

B.它赋予组织以重大的社会责任

C.它为组织员工提供了行动指南

2>尊重员工的个体价值

3>重视内部传播

4>有效使用激励手段

5>加强情感维系

6>合理化解怨气.

第三章公众心理概述

1.公众---是由面对同一观点或问题并有不一看法的人所组成的群体.

2.公众的概念理解:

1>公众必须是与组织有联系的人群

2>不同的社会组织具有不同的公众群体

3>公众与社会组织的联系不是一成不变的

4>公众存在的形式不是单一的,既可以是个人,也可以是群体.

3.公众心理:

---是公众对与其利益相关的社会组织行为的心理反映

4.公众心理的特点:

1>公众心理的相同性

2>公众心理的关联性

3>公众心理的利益性

导致公众个体心理差异的公众个性是影响公众心理的主要因素.

5.公众个性对公众心理活动的影响:

1>影响公众心理活动的动力趋向

2>影响公众心理活动的内容选择

3>影响公众心理活动的表现方式

6.社会环境对公众心理的影响,主要表现为社会规范,社会文化,社会舆论等方面.

7.组织行为因素:

---是影响公众心理的最直接的因素,因为公共关系活动本身就是组织主动影响公众心理的过程.

8.感觉:

---是我们认识世界的起点,是人们对客观事物的个别属性进行反映的过程.

感觉分为内部感觉和外部感觉:

内部感觉包括---平衡觉,运动觉,机体觉

外部感觉包括---视觉,听觉,味觉,嗅觉,触觉五大类

视觉和听觉是人们获得客观世界信息的主要来源,占人们所获信息的80%~90%.

9.知觉:

---是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映.

知觉通常可以分为空间知觉,时间知觉和运动知觉.

10.错觉:

---是人对客观事物错误的知觉,是知觉对客观刺激的歪曲反映.

常见的错觉有---图形错觉,大小错觉,方位错觉,运动错觉,时间错觉等.

11.知觉的特征:

1>知觉的整体性

2>知觉的选择性

3>知觉的主观性

4>知觉的恒常性

12.思维:

---是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的间接的反映.

13.解决问题的思维过程的四个阶段:

---发现问题,分析问题,提出假设,检验假设.

14.情绪和情感:

情绪和情感是相互联系又有区别的心理过程:

联系:

---再者都属于同一类心理过程.

区别:

---1>情绪是人和动物共有的心理活动,是一处自发的,原始的,与人的生理需求紧密联系的心理体验.而情感是人独有的心理活动,它是由人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验.

2>情绪带有情境性,不稳定性和易变性的特点;而情感具有稳定性,深刻性的特点

3>情绪通常表现于外部,具有较明显的冲动性;而情感较为深沉和内隐,有时深埋于心底,不易被发觉.

15.情绪,情感的表现形式:

1>面部表情

2>语言和语气

3>动作与姿态

4>生理反应

16.心境,激情,应激三种基本状态

1>心境:

---是种比较持久,比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态.

2>激情:

---是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态,通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的.

3>应激:

---是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态.

17.根据情感的性质和内容划分.理智感,道德感和美感属于人类高级的社会情感.

18.意志:

---是人们自觉的确立目标,并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程.

意志的特征:

1>意志具有目的性

2>意志具有坚韧性

3>意志具有随意性

19.意志动机冲突的分类:

1>按性质分---原则性动机冲突和非原则性动机冲突

2>按形式分---双趋式冲突,双避式冲突和趋避式冲突

20.意志品质及其培养:

---意志品质是意志行动稳定的表现方式.良好的意志品质包括:

1>自觉性---是指人们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而常言的认识.

2>果断性---是指人能够迅速而合理的决断,及时采取决定并执行决定

3>坚韧性---是指一个人以坚忍不拔的毅力,顽强不屈的精神,克服一切困难去执行决定.

4>自制力---是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动.

21.如何培养良好的意志品质;

1>必须树立远大的理想和崇高的目标.

2>在实践中磨练自己的意志

3>加强自我锻练对于意志的培养也很重要.

第四章公众个体心理分析

1.兴趣的差异性

1>兴趣指向的差异性

2>兴趣范围的差异性

3>兴趣时间的差异性

4>兴趣强度的差异性

2.个体心理的需要倾向

需要:

---是个体缺乏某种东西所产生的一种主观状态,它是客观需求在人脑中的主观反映.

需要的特征:

1>需要是有针对性的

2>需要不是一成不变的

3>需要是有差异的

需要的分类:

---两分法;三分法;五分法

两分法---是把各种不同的需要归为两大类,划分为自然性需要与社会性需要

三分法---是把人的需要划分为三大类,即生存需要;享受需要和民展需要.

五分法---是把人的需要划分为五大类,即生理的需要,安全的需要;归属和爱的需要;尊重的需要和自我实现的需要.

人的需要层次理论是1934年马斯洛在其著作<<动机论>>中提出来的.

3.消费者公众的需要

1>求实心理需要

2>求美心理需要

3>情感心理需要

4>求名心理需要

5>求信心理需要

6>求便心理需要

4.社区公众的需要

1>环境保护的需要

2>社区稳定的需要

3>社区发展的需要

5.新闻媒介公众的需要

1>及时获取真实信息的需要

2>尊重职业道德的需要

3>追求新闻价值的需要

4>希望较少付出的需要

5>希望较多配合的需要

6.各级政府部门公众的需要

1>及时掌握信息的需要

2>获得尊重的需要

7.动机:

---是指推动人们去从事某种活动,指引活动去满足一定需要的意图,愿望和信念等,是人的行为的直接原因.

动机的分类:

1>根据动机的起源分---生物性动机;社会性动机

2>根据动机内容的性质分---高尚的动机;卑劣的动机

3>根据动机的影响范围分---长远的,概括的动机;短暂的,具体的动机;

4>根据引起动机的原因分---内部动机;外部动机.

8.动机具有始发,指向,强化,维持和调节等多种作用.

1>始发作用是指人的各种行为都是由一定的动机引起的.

2>指向作用使得个体公众的行为总是具有一定的目标性

3>强化作用是行为效果对动机的反向作用

正强化:

---是指一个人的动机可能会因为有良好的行为效果而得到加强,使这一行为重复出现.它起着肯定行为,加强行为的作用.

负强化:

---是指一个人的动机也可能因不良的行为后果而使行为减弱或消失.,起着否定行为,抵消行为的作用.

9.如何激励公众的动机:

1>从动机产生的心理过程进行激励

2>从个体需要和动机的内容方面进行激励

3>三是从行为改造的角度进行激励

10.期望理论

---美国心理学家伏隆在1964年出版的<<工作与激励>>一书中提出来的.可以简化为以下公式:

激励力量（M）=效价（V）×期望值（E）

11.公平理论

---美国情理学家亚当斯于1956年提出来的.基本内容是:

一个人对其所得报酬是否满意,不能只看报酬的绝对值,而应当时行社会比较或历史比较,看其相对值.

12.双因素理论

---美国心理学家赫茨伯格在50年代末期提出的激励理论.1>人们对工作的满足因素与其工作内容有关,他将此项称之为激励因素.2>人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关,他称之为保健因素.

13.能力

---是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征.它有两个含义,一是指实际能力,二是指潜在能力

能力的分类:

1>按能力的程度分---可分为一般能力（即智力）;特殊能力（即人们成功地完成某种专门活动所必需的能力）.

2>按创造的程度分---模仿能力（是指仿照他人的言行举止以使自己的行为方式与被模仿者相同的能力）;创造能力（是指产生思想,新发现和创造新事物的能力.）

14.能力的个体差异:

1>能力的类型差异

2>能力发展水平的差异

3>能力表现早晚的差异

15.气质

---是表现在心理活动的强度,速度和灵活性方面的典型的,稳定的心理特征.

气质的分类:

1>多血质

2>胆汁质

3>粘液质

4>抑郁质

16.了解气质类型的重要意义:

1>正确地理解人的气质的作用,人的气质类型无好坏之分,任何一种气质类型既有积极的一面,又有消极的一面.

2>在考虑人的气质特征的基础上确定岗位,选用人员,有助于组织创造良好的人际关系氛围.

3>根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的.

17.性格

---性格是一种心理特征,它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来.性格在个体的个性特征中处于重要地位,具有核心意义.体现了一个人的本质属性,具有明显的社会评价意义.

性格的核心地位:

---它直接表现了一个人认识世界的总体心理倾向,是一个人本质属性,品德和世界观的具体反映.

18.公共关系人员协助组织的管理者搞好员工管理的重要现实意义:

1>了解和掌握公众的性格特征,有且于我们预测公众的行为

2>了解和掌握公众的性格特征,有助于我们对不同性格的人采取不同的方法

19.从众行为和顺从行为最明显的区别就在于内心是否自愿.

20.人体公众产生从众行为的原因:

1>群体的吸引作用

2>成员之间的影响

21.服从行为

---是指个体按照社会要求,群体规范或他人的意志发生的行为,这种行为是在外界影响下被迫发生的.

22.按不服从行为的强度,将其分为抗拒,消极抵制;自由主义的态度.

23.利他行为

---是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为.

24.产生利他行为的原因:

1>个人因素

2>人格特点

3>情境因素

4>被帮助者的特点

第五章群体公众心理

1.公众群体:

---是相对于公众个体而言的,它是社会公众存在的一般形式,通常是具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体.

2.群体公众的基本特征:

1>具有共同的目标

2>具有共同的行为规范

3>存在着沟通能力

4>存在着一定的结构

5>具有相对的稳定性

6>具有共同的心理状态

3.两类非正式群体:

---行动群体;社会角色群体.

4.个体加入群体的必要性

1>加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要

2>加入群体可以帮助我们达到各种目标,而这些目标作为个人是不可能达到的

3>参加群体有助于我们获得某些知识和信息,这些知识和信息是我们在别处无法获得的.

4>获得群体的成员资格有助于得到社会认同.

5.群体的形成与发展

1>第一阶段为初创阶段

2>第二阶段为磨合阶段

3>第三阶段为稳定阶段

4>第四阶段为操作阶段

5>第五阶段为中止阶段

6.群体的分类:

1>按群体是否实际存在分类将其分为

A.实际群体---是指实际存在的群体

B.假设群体---即角色群体,是指名义上存在而实际上不存在的或只是存在于人们的意识之中的群体

2>按群体构成原则分类

A.正式群体---由正式文件所明文规定的群体

B.非正式群体---是指自发形成的群体

3>按群体规模大小分类

A.大型群体---是指人数众多,规模庞大,群体成员彼此之间没有直接交往和直接互动作用的群体

B.小型群体---又称”小团体”,其特点是成员不多,彼此间有着直接的个人接触和交往.

4>按群体发展水平和结合程度分类

A.松散群体---指在一个群体中,成员之间的关系不密切,交往不深,规范尚未完全形成,群体的任务,目的还不够明确,群体的整体观念还比较淡泊.

B.联合群体---是松散群体的进一步发展.成员关系进一步密切,群体的任务的目标进一步明确,群体意识逐渐增强,在行动上步调趋于一致.

C.集体---是群体发展的最高阶段,是为了达到一定的目的而组成的群体,其活动具有明确的目标和坚定的方向

7.群体领导心理的表现形式

1>优越感---是群体领导常见的一种心理状态

2>压力感---是群体心理状态的种自我感觉

3>威望感---是群体领导班子的一种心理倾向

4>用权感

5>成就感

6>竞争感

7>相容感

8>自卑感---是群体领导班子自我评价所引发的一种心理情感

8.群体公众心理定势的表现形式

---时尚;流言;舆论;习俗

时尚:

---俗称流行,是种常见的心理定势形式,表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿.

流言:

---就是一定时期内社会上或群体内互相传播的共同关心的消息

舆论:

---又称社会舆论,指在社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见.

习俗:

---即社会风俗习惯,是心理定势的又一表现形式,习俗世代相传,是社会长期发展的约定俗成的风俗习惯

第六章社会组织形象的分析

1.社会组织形象:

---简称组织形象,是组织的客观状态在公众心目中的综合印象,即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映.

2.组织形象的特点:

1>组织形象的客观性—组织形象形成的基础是组织自身的构成要素及行为表现.

2>组织形象的主观性—指客观的组织形象中所包含的公众认知方面的人为因素,

3>组织形象的相对稳定性—组织形象在公众心目中一旦形成,往往能在一定时期内保持相对稳定,不会经常变动.

4>组织形象的阶段性—良好的组织形象并不总是与某一特定的组织相伴而行的.

5>组织形象的整体性

3.组织形象的构成要素:

1>软要素

2>硬要素

软要素内容:

A.组织成员的数量和质量

B.组织的群体心理氛围

C.组织的方针政策和管理水平

D.组织的道德形象

硬要素内容:

A.组织的地理位置

B.组织的建筑群落和环境布置

C.组织拥有的生产,技术设备

D.组织的生活娱乐设施

E.组织的资金状况

F.组织的产品

G.组织的无形资产

4.公众印象:

---也就是组织在与公众交往的过程中,公众记忆中所保留的有关组织的形象.

5.公众印象形成的三要素:

1>认知的对象,即被印象者---组织

2>认知的主体,即印象者---公众

3>交往的情景---交往进行的特定情景

6.公众印象形成的特点:

1>一致性

2>评估性

3>描述中心词的作用

7.公众印象形成的模式

1>累加模式

2>平均模式

3>加权平均模式

8.公众印象与组织形象的关系:

1>公众印象往往是一种个体印象,是处于思维,情感和行为的互动之中的认知的整合过程.

2>公众个体对组织形成某种印象后,由于认识能力和接触范围的限制,往往怀疑自己的认识是否可靠,进而产生与他人交流,切磋的心理需要.

9.影响公众印象形成的心理效应

1>优先效应---也称首因效应,又称第一印象,是指人们在初次交往中留下的深刻印象.

2>近因效应---即最近获得的印象.

3>晕轮效应---又称光环效应,是指人们从交往过程中,从交往对象的某种特征推及对象的总体特征,从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向.

4>刻板效应---又叫刻板印象或定型作用,是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的,固定的,笼统的看法和印象.

5>投射效应---是指人们与他人交往并形成印象时,以为他人也具备了与自己相似的特征.也称为自比效应.

10.印象管理:

---是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰,以期在他人头脑中形成良好的印象的过程.

11.印象管理的理论包括:

1>符号相互作用论

2>自我表现论

3>情景认同论

第七章公共关系传播与公众心理

1.公共关系传播的定义:

---是指组织通过报纸,广播,电视等大众传媒,辅之以人际交往的手段,向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程.

1>公关传播的主体是组织,不是专门的信息传播机构

2>公关传播的客体由两部分组成,一是组织内部公众,一是与组织构成某种特定联系的外部公众

3>公关传播以大众传媒为主要手段,以面对面的人际交流为辅助手段

2.公关传播的基本要素:

1>传播者

2>传播内容

3>传播渠道

4>目标公众

5>传播效果

3.大众传播中的受众是指大众,而公关传播中的受众是指公众.

4.60年代梅尔文,德福洛提出的个人差异说,社会范畴说和社会关系说,解开了缓冲体之迷

个人差异说:

最重要的发现是”选择性的注意与理解”.所谓选择性注意与选择性理解,是指媒介传播的信息只有符合接受者的兴趣,态度,信仰,支持他既有的价值观念,才会得到他的注意与理解.

5.有助于引起公众注意的因素:

1>信息刺激的强度

2>信息刺激的对比度

3>信息刺激的重复率

6.1964年,美国心理学者雷蒙德.鲍尔提出”顽固的受传者”理论

7.公关传播致效的基本原则

1>传播都要有可信度

2>正反面意见并存

3>逐步接近公众

8.影响传播效果的主要因素

1>语言障碍

2>信息失真

3>言论一边倒

9.公关传播中人际交往的重要性

1>人际交往是大众传播手段的有力补充

2>良好的人际关系是组织发展的重要前提

3>人际交往是消除组织内部及外部冲突的良方

10.公关传播中人际交往的模式

1>组织与外部世界的”中介人”

A.接待来信来访

B.同公众建立良好的关系

C.消除隔阂和误解

2>组织内部关系的”粘合剂”

A.自上而下和自下而上的纵向沟通

B.同一层次之间的横向沟通

“纵向沟通”---就是我们通常所说的”上情下达”（即组织决策机构将组织目标,规章制度,工作程序等向下传达,贯彻）和”下情上达”（即组织内部工作人员把他们的意见和建议反映给决策层.

“横向沟通”---是指组织内部同级部门或同级领导者之间的沟通.

11.组织做好与外部世界”中介人”的条件:

1>掌握尽可能多的知识和信息

2>了解交往对象的心理特征

3>掌握一定的沟通技巧.

12.公关传播者在纵向沟通中的作用---起着”中间人”的作用

1>作为管理层的顾问和决策层的助手,他负责向执行层传达和解释领导者的旨意和决定,消除内部成员对于自身环境的模糊认识,使他们的工作更具有明确的目标性.

2>作为执行层的代言人,他要维护群众的利益,向主