办公室业务知识培训.docx
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办公室业务知识培训
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宝业集团办公室业务知识培训资料
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2006年宝业集团办公室业务知识培训班
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内部资料
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2006年宝业集团办公室业务知识培训班
培训资料
宝业集团股份有限公司
二00六年七月
第一部分办公室业务实用手册
一、办公室人员素质
一、办公室人员的职业道德要求
1、忠于职守2、严守机密3、恪守信用4、甘当无名英雄5、增强主动性和创新意识6、注意自己的言行举止
二、对办公室人员的知识要求
1、熟悉法律、法规知识2、学习外语知识3、掌握电子商务知识
三、基本功要求
1、口头表达能力：
应该口语标准、口齿清楚、条理清楚、思维敏捷。
2、书面表达能力：
要熟练掌握各类公文的特点、写作要求和语言表达技巧，随时注意积累资料，不断提高写作水平。
3、办事能力：
能分清轻重缓急，做到不误事，不拖事，统筹安排工作。
4、洞察能力：
善于理解上司的意旨，并且能够以自己清晰简明的语言加以复述。
观察时要客观全面，抓住事物的特点和规律。
5、应变能力：
遇事不慌，做事处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。
6、心理调适能力：
应具备良好的心理状态，在工作中应努力培养积极的、自觉的、坚毅的、果断的、理性的心理因素。
四、工作的原则
1、主动而不越位2、服从而不盲从3、沟通而不封闭4、挡驾而不阻拦
二、日常公务
一、日常工作的主要事项
1、日常工作：
包括办公室管理、通讯工作、接待工作、督查工作、保密工作、使用保管印章工作、文件传阅等事项。
二、接电话的技巧
1、接听及时2、态度热情3、做好电话记录：
电话记录应记清以下几方面：
（单位：
姓名：
回电号码：
内容要点：
来电时间（准确到几点几分）：
接话人签名：
）4、讲究文明礼貌
三、打电话的技巧
1、做好打前准备2、语言文明礼貌3、做好电话记录4、讲求效率
四、怎样保管使用公章
1、公章的保管
印章是机关、企事业单位在各种业务活动中，表明身份、具有法律效力的凭证，必须妥善保管。
公章由单位主管指定专人保管并使用。
没有上司批准，不可将公章委托他人代管。
2、公章的使用
盖用单位公章，必须由单位主要负责人或主要负责人授权的专人审核签名批准。
做好用印登记工作，登记内容包括用印人、事由、日期、签发人、经手人、印数等。
凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章。
公章盖在文未落款处，应“骑年盖月”；带有存根的公函、介绍信、还要在正本和存根连接处的骑缝线上加盖公章。
盖章一般使用红色印油，应摆正位置，印文清晰可识。
印章管理人对用印有监视、监督权，对于不合法或不合手续的用印，有权拒用或提出异议，即使有上司签字，也可请求复议，不能有求必应。
如因机构变动停止使用的，应当将原印交回制发机关封存或销毁。
五、怎样管理和使用介绍信
1、介绍信的含义和作用
介绍信是机关、团体、企事业单位用来向有关单位介绍前去联系的派遣人的情况与任务的一种专用信件。
它具有介绍与证明两种作用。
最常用的介绍信有两种：
书信式介绍信和带有存根的普通介绍信。
2、介绍信的管理
介绍信一般由管理公章的人一同保管并使用。
介绍信与公章需同等重视，不可缺页和丢失。
3、介绍信的使用
领用介绍者须经主管批准，不得擅自开具发放。
六、怎样做好督查工作
1、督查工作的涵义
督查，是指协助上司，对决策的实行情况进行督促、检查。
督查包含督办和查办的含义。
2、督查工作的原则
⑴遵守上司负责、工作人员承办的原则。
⑵坚持实事求是的原则。
⑶应坚持分工合作，不能越俎代疱。
3、督查工作的程序
⑴立项。
⑵通知。
⑶催办与调查。
⑷请示。
⑸结案归档。
三、文件管理
一、文件管理常识
1、什么是文件
文件是各级组织传达方针、政策，下达指示，汇报工作，交流经验，联系上下左右的工具。
2、什么是文件管理
文件管理是办公室协助领导机构处理文件的一个工作系统，文件管理是办公室工作的重要环节。
文件管理不仅能迅速、准确地传达、落实上司的各项决策，而且对提高工作效率有着重要意义。
3、文件管理的特性
文件管理具有及时性、准确性、重要性。
二、怎样做好文件传阅工作
1、做好文件登记工作
2、文件传阅规则
⑴文件传阅的顺序，一般应先送给组织的主要领导、主管负责人和主管业务部门阅读，然后送与其他有关需要阅知的对象。
⑵遇到文件人数少，应按先办理、后阅知，先主办、后协办的顺序依次进行。
⑶业务性的文件一般先送主办部门办理，后据批办所规定的阅知范围逐一传送。
⑷所有传阅的文件均应以文书人员为中心进行传递，这种传阅文件的方法称为“轮轴式传阅”。
⑸每份传阅的文件，文书人员要在文件首页附上“文件传阅单”。
文件阅毕后，阅看文件的人员要在“文件传阅单”上签注姓名和日期。
3、文件传阅完毕
要将文件收集齐全，有查考价值的文件要收齐，编卷号，及时归档；没有查考价值的文件，应按规定进行销毁。
三、怎样做好文件借阅工作
1、借阅范围
只有发文单位规定的阅读范围以内的人，才可传阅；不属应阅范围的人要借阅文件，须经有关领导批准。
2、建立文件借阅登记薄
文件登记薄应包括借阅时间、文件标题、文件字号、人数、借阅人、退还时间等项，每个人都必须认真填写。
3、及时清理
对于自己管理的文件要及时检查整理，做到一周一小清、一月一大清、一季一核对、半年一整理，一经发现问题，要主动、及时上报，以求迅速解决。
4、遵守保密规则
对于保密文件，要按文件保密的要求严格执行，应随时请示领导，借出时应交待清楚注意事项。
四、文件的存放工作
1、对未办毕文件的存放
对未办毕或未归档的文件，一般采用硬壳文件夹分类存放。
每个夹最好有个目录，以便查找。
2、对已办毕文件的存放
⑴对已办毕的、具有一定查考利用价值的文件材料，为了便于文件的查找利用，便于文件的保管，要进行文件立卷工作。
⑵文件立卷是指按照文件在形成过程中的联系和一定的规律组成案卷。
⑶工作活动中形成和使用的文件以及其他有关的材料，如照片、图表、胶片、录像带、磁盘等应由文书部门逐年移交给档案室集中保管。
五、办公室应装备参考资料
1、新知识资料2、决策参考的资料3、上司日常所需资料4、历史凭据资料
5、办公室使用资料
六、办公室资料的收集渠道
1、订购是获取资料的主要渠道2、通过交换获取资料3、利用互联网获取资料4、从图书馆获取资料5、从各种会议获取资料
七、怎样积累办公室资料
1、了解本组织的工作2、日积月累3及时整理
八、怎样管理好办公室资料
1、筛选2、登记3、分类4、编目5、微机管理
四、协调与沟通
一、沟通的作用
1、沟通的涵义
沟通主要是指业务信息的传递和交流，是融洽人际关系的一种手段，是行政管理工作和秘书必不可少的手段之一。
2、沟通的作用
⑴通过沟通，可以把自己的情况告诉外界，又能把外界的情况吸收进来。
⑵沟通可以“深化认识”。
⑶组织之间的沟通实际上是人际沟通。
二、怎样做好沟通工作
1、做好准备工作2、提高沟通效率3、提高自身素质4、了解沟通对象
5、排除心理障碍
三、与同事沟通的技巧
1、消除竞争心理，建立合作关系
⑴在通常情况下，消除“心理屏障”，主要不是靠语言，而应该用行动向对方表示。
⑵与同事相处时，应努力做到以下五点：
以尊重为前提，以合作为导向；分清职责范围，掌握处理分寸；谨防祸从口出；顾全大局；保持联络，沟通情况。
2、进行公平竞争
四、协调工作的作用
1、协调的涵义
协调，就是通过协商、沟通、调解等手段，使产生矛盾的各房消除隔阂、彼此理解、求同存异，使矛盾得到解决，达到和谐统一。
2、怎样做好协调工作
协调工作必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人，即使他们是下级，也必须充分地尊重，应耐心听取对方的陈述，虚心听取对方意见，磋商解决的方法。
五、会务工作
一、会务工作的基本内容
1、会务工作的涵义：
就是为会议提供具体的事务性服务工作。
2、会务工作的内容
会务工作分会前会务工作、会间会务工作、会后会务工作。
会前会务工作包括：
了解会议宗旨、制定会议计划、确定会议议题、确定与会人员、制发会议通知、准备会议文件、布置会场等内容。
会间会务工作包括：
会场组织服务工作、主持会议发言、做好会议记录等工作。
会后会务工作包括：
会议结束服务工作、编发会议简报、作会议决算、汇编会议文件、总结会议工作等内容。
二、怎样制定会议计划
1、会议计划的内容：
⑴提出召开会议的原因、依据；⑵确定会议名称；⑶提出会议的规模；⑷提出会议的大体时间（日期）、地点；⑸提出会议筹备组的组成名单；⑹会议议程；⑺提出请上司到会并讲话的建议；⑻会议的经费预算；
⑼会议的准备工作，包括需用哪些文件，会场怎样布置，食宿、车辆安排等。
三、怎样确定会议议题
1、会议议题的提出主要有三种情况：
⑴会议议题由上司提出。
⑵会议议题由有关部门及与会人员提出。
⑶会议议题由办公室人员提出。
2、会议议题的筛选
⑴议题必须是符合会议职权范围内的问题。
⑵办公室人员要协助领导从两个方面把好关：
一看这个议题应不应该作为议题安排在会上讨论。
二看这个议题提交审议的准备工作做得怎样，是否具备在会上审议的条件。
提交会议的议题要力求表述准确，概括全面。
四、怎样确定与会人员
注意事项：
⑴要周到全面，不漏提错提。
⑵从有利于工作和保密的原则出发，做到提名合情合理，不宽不严。
⑶要注意与会人员素质与智力结构的合理性，以便产生新思想，提高会议效率。
五、怎样制发会议通知
1、会议通知的涵义
为使会议代表有所准备，只要会议时间、地点、内容一经确定，就要制发会议通知。
会议通知按形式，有口头通知和书面通知两种。
会议邀请函、请柬属于书面通知。
2、制发会议通知的要点
⑴会议通知要简明扼要、清楚明了。
⑵通知中还要扼要写明外地代表需携带的文件、生活用品等。
⑶需要邮寄的重要会议通知，需用挂号寄出。
⑷公司内部所发的书面通知，要求当事人签名，当事人不在，请别人代通知，也要求代通知人签名。
⑸会议通知发出后，办公室人员要跟踪落实，询问会议通知内容落实情况。
⑹为保证会议通知及时送达，办公室人员应养成保存通讯名单的习惯。
六、准备会议文件应注意什么
1、什么是会议文件
会议文件包括领导讲话稿、会议纪要、开幕词、闭幕词等
2、会议文件的特点
会议文件总的要求是中心突出、观点明确、简明扼要。
会议文件应在会前打印好，按照到会的人员名单装入文件袋内。
有些要表决、通过的文件应在会前就交代表讨论、审阅。
重要的保密性文件会后要回收文稿，必须编号、登记，发放时要签收。
七、怎样布置会场
会场布置要根据会议的不同性质和规模进行整体设计
会场布置的基本要求是：
整洁、安静、空气流通、大小适宜、设备齐全、有利于安全和保密。
1、主席台布置
大中型会议设有主席台。
主席台是会场布置的重点，席位视人数设一排或数排，第一排席位应为单数。
主席台座席应视到主席台就座的领导的职位和人数顺序排列，按职务高低排座次，由前至后，由中间至两边，第一排的正中为首席，其次是左位，再次为右位，先左后右，左高右低，其他的座位依次类推。
在席位前放置姓名牌，便于按位入座，主席台不家有空座位。
如果是报告会或联席会，主席台的座位座次一般采取报告人和主办单位负责人或联席各单位负责人相间排列的办法安排。
对安排在主席台就座的人员，在开会前务必逐一落实。
2、气氛烘托
⑴会标。
⑵会场整体色调。
⑶花卉。
⑷灯光，音响。
八、怎样做好会务接待工作
1、会务接待服务工作的内容：
⑴报名。
⑵报到。
⑶签到。
⑷发放会议材料。
⑸会场服务工作。
2、做好会务接待工作原则
⑴周到热情的原则。
⑵讲究礼仪。
⑶统筹协调。
⑷遵守规章制度。
⑸确保安全。
九、安排会议发言应注意事项
1、合理安排2、活跃气氛。
十、怎样做好会议记录
会议记录是会议的文秘人员在会议进行过程中，运用特定载体对会议组织情况、进行情况和会议内容所作的记录。
会议记录具有一定的实用价值、保存价值和保密性。
1、会议记录的内容
⑴会议名称；⑵会议组织情况，包括会议的时间、地点、出席人、列席人、缺席人、主席或主持人的姓名等。
⑶会议记录的主体部分
十一、怎样做好会议记录的整理工作
1、核实记录内容2、整理提炼3、写出会议纪要
六、公文写作
一、怎样写通知
1、通知的涵义
通知主要是用于批转下下级的公文，转发上级和不隶属部门的公文；发布规章；传达需要周知或者需要共同执行的事项；宣布任免和聘用的干部。
常见的通知有：
批示性通知，指示性通知，一般事务性通知和会议通知四种。
2、通知的格式
（1）标题
通知的标题格式主要有以下五种形式：
①由发文机构、主要内容和文种组成，如《蓝天公司关于加强会议管理的通知》；
②由主要内容和文种组成，如《关于加强会议管理的通知》；
③非正式文件，标题可只由文种构成，如《通知》；
④发布规章的通知，所发布的规章名称要出现在标题的主要内容部分，并使用书名号，如《蓝天公司关〈规范职工文明行为若干意见〉的通知》；
⑤批转和转发文件的通知，所转发的文件内容要出现在标题中，但不一定使用书名号，如《蓝天公司转发总公司关于禁止公费出国旅游的通知》。
（2）正文
通知正文包括通知缘由、通知事项、通知要求三部分。
不同种类的通知其正文的写法有所不同。
①发布性通知，由发布的意义和目的及提出执行的要求组成。
②指示性通知，正文包括两面三个部分。
开头部分写明通知的缘由。
通知的内容大多采用分条列项法，提出要求，措施和办法。
③会议通知，一般包括：
召开会议的机构名称、会议名称、会议起止时间、地点、会议内容和任务、参加会议的人员范围和人数、入场凭证、报到时间及地点、与会人员须携带的文件材料和其他要求事项等具体内容。
④任免通知，正文比较简单，只要写清决定任免的时间、机构、会议或依据文件，以及任免人员的具体职务。
⑤一般性通知，因其所涉及的事项比较具体，正文主要写明目的、完成时间和要求等。
（3）落款和日期
在正文右下方写明发文机关名称和发文日期。
3、撰写注意事项
通知要简洁明了，条理清楚。
【范文】
会议通知
各园区企业：
为加强企业间的相互学习和交流，实现企业优势互补及相互合作，从而进一步提高园区企业经营管理水平和业务拓展水平，促进企业快速成长，经研究决定召开一次园区企业座谈会，本次会议是华美高科技园成立两周年系列活动的重要内容之一，请各企业负责人届时出席。
现将会议有关事项通知如下：
一、会议时间：
2002年7月12日
二、会议地点：
园区中心影院
三、会议议程：
（略）
四、请各企业准备好发言材料和拟定参会人员，每个企业派出1—2名主要负责人参加，请认真填写附件“会议回执”并传真回高科技园企业拓展部。
特此通知
会议联系人：
（略）
联系电话：
（略）
传真：
（略）
E-MAIL：
（略）
二、怎样写通报
1、通报的涵义
通报是国家机关、社会团体、企事业单位用以表彰先进、批评错误，传达重要精神或通报有关情况的公交。
通报的应用也比较广泛，可以用发表扬好人好事、新风尚；也可以用于批评错误，总结教训，告诫人们警惕类似问题的发生；还可以用来互通情况，传达重要精神，沟通交流信息，指导推动作用。
根据内容不同，通报可以分为表彰性通报、批评性通报和情况性通报三种。
（1）表彰性通报。
是用来表彰先进单位和个人，介绍先进经验或事迹，树立典型，号召大家学习的通报。
（2）批评性通报。
是用来批评、处分错误，以示警戒，要求被通报者和大家吸取教训的通报。
（3）情况性通报。
是在一定范围内传达重要情况和动向，以指导工作为目的的通报。
2、通报的格式
通报一般由标题、主送机关、正文和结尾四部分组成。
（1）标题
大多采用常规写作方法，即由发文机关、主要内容和文种构成，如《中共河南省委关于表彰×××同志见义勇为的事迹的通报》。
也有的只由事由和文种构成，如《关于给不顾个人安危勇于救人的王××同志记功表彰的通知》。
（2）主送机关
除普发性通报外，其他通所应该标明主送机关。
（3）正文
通报正文的结构通常由开头、主体和结尾等部分组成。
开头，明通报缘由；
主体，说明通报决定；
结尾，提出通报的希望和要求。
不同类型的通报，其内容和写法有所不同，现分述如下：
①表扬性通报。
一般在开头部分概述事件情况，说明通报缘由。
由于它是作出通报的依据，因此要求把表扬对象的先进事迹交代清楚。
如果属于对一贯表现好的单位或个人进行表彰，事实叙述不但要清楚明白，而且要注意详略得当、重点突出。
主体部分通过对先进事件事迹的客观分析，在阐明所述事件的性质和意义的基础上，写明通报决定。
结尾部分明确提出希望和要求，号召大家向先进学习。
②批评性通报。
是针对某一错误事实事某一有代表性的错误倾向而发布的通报，有针砭、纠正、惩戒的作用。
批评的正文主要是：
叙述错误事实或现象，写明犯错误人的基本情况，对错误事实的叙述要简明扼要、完整清晰；对部门、单位的不良现象进行通报，要利用较大篇幅，进行综合叙述。
分析错误性质和危害性，对于个人要写得比较简短，对综合性不良现象的分析要详细一些。
宣布惩罚决定或者说治理措施，要写明根据什么，经什么会议讲座决定，给予什么处分。
结尾提出希望要求。
③情况通报。
主要起着沟通情况的作用，旨在使下级单位和群众了解下面的情况，以便统一认识，统一步调，推动全局工作的开展。
正文主要包括两项内容：
通报有关情况；分样并做出结论。
情况通报的正文，有的是先摆情况，然后进行分析说明结论的正确性和针对性。
总之，写法多样，如何表述可因事而宜，无须强求一致。
（4）结尾
即在正文末页右下方标明发文机关和成文时间两个项目内容。
3、撰写通报应注意的问题
（1）通报的内容必须真实。
动笔前要调查研究，对有关情况和事例要认真进行核对，客观、准确地进行分析、评论。
（2）通报决定要恰如其分，实事求是，结论公正准确。
（3）通报的语言要简洁、庄重。
不讲空话、套话，不讲过头的话。
【范文】
2002中国国际个人数字技术及掌上电子产品展览会最新进展通报
全面阐述与展示未来中国光电产生发展趋势，打造21世纪光电市场合作与交流的平台—2002年北京华港高新技术国际展览周将于11月举办。
为促进我国高科技发展，增强交流合作，由中国国际贸易促进会所属中国国际展览中心集团公司（CIEC）会同有关学会、协会联合主办的四个高科技产品国际展览会：
“第8届国际激光及光电子产品展（ILOPE2002）”，“2002年中国国际光通信技术与设备展（Optocom）”，“2002年中国国际传感技术与应用展（STAE）”和“第3届个人数字技术及掌上电子产品（PersonalDigitech2002）”，将于2002年11月6日至9日在北京中国国际展览中心同时同地展出。
展会同期，还将举办“第二届光电技术及产业主题研讨会”、“第二届中国光谷论坛”、“新技术新产品发布会”……等一系列学术研讨会、主题报告会、新产品发布会等活动。
四个展览会及相关活动，内容均关乎当前信息技术的支柱产业，互相交叉，互为补充，将邀请国内外政府官员、专家、企业高层领导与专业人员等参加，共同研讨、交流发展趋势与对策。
届时必将吸引大批专业人士及用户到场参观。
展会将最大限度地发挥行业间交流与沟通的桥梁作用，真正将买家和卖家，上家和下家聚合在一起，是一次光电技术产业界的真正盛会。
这四个国际高科技产品展览会及相关活动由中国国际展览中心集团公司北京华港展览公司统一组织承办。
详情请洽：
中展集团
电话：
（略）
传真：
（略）
网址：
（略）
联系人：
（略）
三、怎样写请示
1、请示的涵义
请示是下级机关向上级机关或业务主管机关请求指示，请求审核批准有关方案、项目、措施等到事项时使用一种公文。
2、请示的格式
（1）标题
请示的标题格式有两种：
①由发文机关、事由、文种构成，如，《蓝天公司关于成立老干部活动室的请示》；②由事由和文种构成。
如《关于成立老干部活动室的请示》。
（2）正文
请示正文通常由请示原因、请示事项和结束语三个部分组成。
①请示的原因或理由，要开门见山。
有的请示还需要用稍多一点的篇幅来陈述理由，把原因说清楚，特别是请求具体帮助的请示；有些请求核准、审批的请示，原因可以写得简单一些甚至不写。
②请求事项，请示事项必须注意明确、具体。
③结束语，通常用套话结束，如“当否，请批示”。
3、撰写注意事项
（1）写请示最重要的是如何挑选请示理由，如何陈述理由。
它在很大程度上决定了一份请示能否得到预期的回复。
（2）写请示的一个基本原则是，一文一事。
一份请示中，只能写一个请求批准的事项或一个请求解决的问题，如果将几项请求安排在同一份请示中。
上级机关收到这样的请示，很难妥善地做出回复，不能对几项请示内容同时都批准或否定。
【范文】
关于成立员工合唱协会的请示
张主席：
根据文化部年度计划，准备在三月中旬成立员工合唱协会。
现将成立合唱协会的有关事宜请示如下：
一、时间：
8月
二、合唱协会理事会的组成
名誉理事长：
（略）
理事长：
（略）
副理事长（略）
理事：
（略）
秘书长：
（略）
三、合唱协会指挥：
由本公司员工担任，并拟聘著名指挥家×××任本协会名誉指挥
四、合唱协会成立大会程序
1、宣布员工合唱协会成立
2、介绍来宾
3、宣读理事会成员
4、宣读理事会章程
5、名誉理事长、理事长讲话
6、卡拉OK演唱
以上请示妥否，请批示。
四、怎样写公函
1、函的涵义
函是用于机关之间商洽工作、询问和答复问题，向无隶属关系的有关主管部门请求批准。
函的使用范围非常广泛，行为也比较自由，不受公文规定的严格限制。
2、函的格式
（1）标题
正式公函，其标题和
升级会员 