导游常见问题和事故的应对.docx
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导游常见问题和事故的应对
导游常见问题和事故的应对
第一节漏接、空接、错接的预防和处理
旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。
对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。
因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
一、漏接的预防及处理
漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
漏接无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。
导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
（一）由于主观原因所造成的漏接
1．主观原因有如下情况：
（1）由于工作不细。
没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。
（2）迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没看变更记录。
只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没查对新的航班时刻表。
特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。
（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。
2．处理方法：
（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果有费用问题（如：
游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（二）由于客观原因造成的漏接
1．客观原因有如下情况：
（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。
2．处理方法
（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
（2）耐心向游客作解释工作，消除误解。
（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
（三）漏接的预防
1．认真阅读计划。
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。
2．核实交通工具到达的准确时间。
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3．提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
案例6－1：
某日上午8：
00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：
50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：
40提前到达，须提前接站。
门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。
计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：
00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
请问如果你是地接该如何处理？
二、空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
（一）空接事故的原因
1．接待社没有接到上一站的通知。
由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。
而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。
此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。
2．上一站忘记通知。
由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。
但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。
3．没有通知地陪。
接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。
4．游客本身原因。
由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的处理
1．导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
2．如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。
3．如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
案例6－2：
某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
三、错接的预防及处理
错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。
（一）错接的预防
1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
2．接团时认真核实。
导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（二）错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：
1．报告领导。
发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。
2．将错就错。
如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
3．必须交换。
（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。
（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。
4．地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
5．如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
案例6－3:
近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。
请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
旅游活动中计划要求被更改一般有两种情况：
一、旅游团（者）要求变更计划行程
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：
（一）缩短或取消在某地的游览时间
1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：
（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。
提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
2．旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：
（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。
（2）做好游客的工作：
不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。
待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。
（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：
退饭店，退餐，退车等。
（4）给予游客适当的补偿：
必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。
如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。
（二）延长旅游时间
游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。
出现这种情况，地陪应该采取到下措施：
1．落实有关事宜：
与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。
2．迅速调整活动日程：
适当地延长在主要景点的游览时间。
经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。
3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。
4．在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。
在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。
如：
大雪封山，维修改造进入危险阶段等。
这时导游员应采取如下措施：
1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
4．按照有关规定做些相应补偿，如：
用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。
必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
案例6－4:
某旅游团按计划于10月5日17：
30分飞抵D市，10月7日20：
30乘飞机离开D市。
由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：
05飞离D市。
如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？
又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
第三节误机（车、船）事故的预防和处理
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
一、误机（车、船）事故的原因
（一）客观原因导致的非责任事故
由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
（二）主观因素导致的责任事故
由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
二、误机（车、船）事故的预防
误机（车、船）带来的后果严重。
杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：
1．认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。
2．如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
3．离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
4．留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
5．保证按规定的时间到达机场、车站。
乘国内航班；提前一个半小时到达机场。
乘国际航班出境：
提前两个小时到达机场。
乘火车；提前一个小时到达火车站。
三、误机（车、船）事故的处理
一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理：
1．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2．地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3．稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。
5．向旅游团（者）赔礼道歉。
6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
案例6－5:
KZH1015团将于10月17日17：
40乘火车离A市赴E市。
地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：
00将该团带到市中心购物。
16：
40全团上车后发现少了两名客人。
于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。
驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
第四节遗失的预防和处理
一、证件、钱物、行李遗失的预防
1．多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
2．不代为游客保管证件。
导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。
3．切实做好每次行李的清点、交接工作。
4．每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、遗失证件的处理
1．请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。
2．如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。
3．根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。
（一）丢失外国护照和签证
1．由旅行社出具证明。
2．请失主准备照片。
3．失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。
4．持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
5．领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）丢失团体签证
1．由接待社开具遗失公函；
2．原团体签证复印件（副本）；
3．重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；
4．该团全体游客的护照；
5．持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）。
（三）丢失中国护照和签证
1．华侨丢失护照和签证；
（1）接待社开具遗失证明；
（2）失主准备彩色照片；
（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；
（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；
2．中国公民出境旅游时丢失护照、签证：
（1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》；
（4）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照；
（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
1．向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明；
2．持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；
3．经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》。
4．失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证；
（五）丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
三、丢失钱物的处理
（一）外国游客丢失钱物的处理
1．稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。
仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：
是不慎丢失还是被盗；
2．立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。
（特别是贵重物品的丢失）；
3．及时向接待社领导汇报，听取领导指示；
4．接待社出具遗失证明；
5．若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；
6．若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》；
7．若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》；
8．若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》；
9．若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；
失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔；
发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。
案例6－6：
导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：
00乘飞机由W市飞抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：
00的航班提前离开W市。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
（二）国内游客丢失钱物的处理
1．立即向公安局、保安部门或保险公司报案；
2．及时向接待社领导汇报；
3．若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理；
四、行李遗失的处理
（一）来华途中丢失行李
1．带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
2．游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3．离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。
4．如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。
（二）在中国境内丢失行李
游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：
交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。
导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
1．仔细分析，找出差错的线索或环节
（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。
这时，①全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。
②地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。
（2）如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可以出现四个方面。
其一：
本团游客误拿。
其二：
饭店行李部投递出错。
其三：
旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。
其四：
在往返运送行李途中丢失。
出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：
①、地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。
②、如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。
③、如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
2．做好善后工作
主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3．随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
4．若行李找回，及时将找回的行李归还失主。
若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
5．帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
6．事后写出书面报告（事故的全过程：
行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。
案例6－7：
某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。
到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
请问:
①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?
②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?
③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
第五节游客走失的预防和处理
在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。
一般说来，造成游客走失的原因有三种：
一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。
无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。
导游员只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。
一旦发生这种事故，也要立即采取有效措施以挽回不良影响。
一、游客走失的预防
（一）做好提醒工作
提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
（二）做好各项活动的安排和预报
在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
（三）时刻和游客在一起，经常清点人数
（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
二、游客走失的处理
（一）游客在旅游景点走失
1．了解情况，迅速寻找
导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。
地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
2．寻求帮助
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
3．与饭店联系
在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
4．向旅行社的报告
如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
5．做好善后工作
找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。
如属导
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