尚择扰选服务中心物业服务方案.docx
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尚择扰选服务中心物业服务方案
××服务中心物业管理服务方案
第一章物业管理服务的认识与定位
一、项目概况
本项目为××小城镇建设投资有限公司的“××金融行政中心”工程，位于××城区二环路中国茶都西南侧。
项目总投资12亿元人民币，用地面积80602平方米，总建筑面积28.9万平方米，容积率2.973，建筑密度31.7%，绿化率30%，停车位1680个，将于2012年年底建成。
物业总体情况：
1、银行营业厅共10套，面积为7249.85m2；
2、银行写字楼面积为14976.51m2；
3、商业店面共37套（其中，沿街5套，广场32套），总面积为4489.59m2,其中4#楼13套，面积1800.76m2,5#楼12套，面积1340.45m2,6#楼12套，面积1348.38m2；
4、裙楼二楼15995.6m2；
5、裙楼三楼15938.71m2；
6、行政办公面积43569.31m2，其中1#楼17675.41m2、2#楼（地税）13132.8m2、6#楼C栋（扣除××银行及一层内置店面）12761.1m2。
7、四星级酒店面积为42443.08m2（不含地下室8474.92m2），含地下室共50918.1m2；
8、企业写字楼面积为94100.05m2；
9、地上停车位325位，地下停车位1124位。
二、物业管理服务内容
（一）综合管理
1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。
2、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事物，受理住户的咨询及投诉，并在承诺时间内给予回复解决。
3、协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作。
4、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。
5、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理档案资料完善。
6、管理人员应按国家有关规定取得物业管理岗位证书，专业操作人员应具有本专业上岗证书。
7、管理服务人员统一着装，佩带标志，精神饱满，行为规范，服务主动热情。
（二）房屋以及配套设施设备的管理
1、行政办公楼、写字楼、银行营业厅、商场（店铺）、酒店
负责物业本体以及共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：
供电系统、给排水系统，公共照明，消防系统（酒店自行独立管理）、监控门禁（酒店自行独立管理）、停车管理（酒店自行独立管理）等智能化系统，绿化灌溉系统、夜景照明、化粪池、沟渠、池、井等室外设施，广场、道路等公共场地。
2、负责行政办公楼、写字楼中心室内设备设施以及建筑本体的维护管理
（1）负责室内供电系统、给排水系统、空调系统、消防系统、监控、门禁等智能弱电系统、上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天线、电梯等室内设施设备的维护管理。
（2）负责建筑物室内外墙体、墙面、天花、楼道、走廊、大厅、公共卫生间等公共场所的维护管理。
（3）制定房屋共用部位年度维修养护计划，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（4）负责制定室内装修管理制度，装修协议、装修申请及装修方案审批记录、装修公司及装修人员登记等相关资料齐全，并建档管理。
（5）负责对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。
（6）负责物业标识维护，小区主入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、幢及单元（门）、户和共用配套设施、场地有明显标志。
3、负责管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验收资料。
（三）负责公共秩序的维护管理
1、24小时监控以及消控值班（不包括银行和商场的监控值班、不包括酒店的室内监控和消控值班）
2、公共场所、公共区域、公共部位的巡逻
3、行政办公楼、写字楼的大堂维序值班、室内公共场所的巡逻。
4、地上主出入口对人车物的管控。
5、地上、地下停车场的管理（不包括酒店停车场）。
（四）负责卫生环境的管理服务
1、小区地面（除了酒店管辖范围外）公共场地公共场所的保洁卫生。
2、行政办公楼、写字楼室内外高度5米以下的日常保洁。
包括：
设备房、公共卫生间、公共大堂、楼道、走廊、门窗、地板、墙面、天棚、天台、屋面以及电梯、栏杆、扶手、消防栓箱、灯具等公共设施的日常保洁。
（银行营业厅、商场、店铺只负责室外保洁）
3、负责行政办公楼的××主要领导办公室、会议室、接待厅的室内保洁。
4、负责各建筑本体外墙的定期清洗（清洗频率以及服务费用另行约定）。
（五）负责绿化养护管理
小区室外公共绿化养护的养护管理。
（六）房屋二次装修管理
三、物业特点以及物业公司的素质要求分析
（一）××服务中心是××政府对外形象的首要窗口，同时物业功能全面，涵盖行政办公、金融、商业、企业写字楼、酒店等多种物业类型，建筑面积近30万平方米，属于大型综合型物业。
其物业管理的服务水平应与其窗口形象相匹配，其服务水平定位应是××乃至××市物业管理的最高水平。
即物业公司必须具备××市最高水平的管理案例和实践经验，必须有多种大型物业类型的管理经验，特别是政府写字楼的管理经验。
（二）物业装修品质高，装饰以石材、玻璃幕、木质、瓷砖、不锈钢等材料。
大楼设计精致，装潢考究、高雅，质地精良，维护措施专业性强，需要制定专项保洁方案，进行针对性服务，保洁标准按四星以上标准才能与物业本身的定位相匹配，即要求物业公司必须具备高端写字楼高级酒店式保洁经验。
（三）小区绿化面积达24000平方米，中心有人民广场，其绿化养护的水平高低直接影响到小区的整体面貌。
要求物业公司必须按照公园式绿化养护标准养护管理，必须有大型绿化养护经验以及有获得过省级园林单位、省级花园式单位等荣誉的经验。
（四）小区建设规模大、功能多，人员进出繁多，具有1680多个车位的大型停车场，保持人车有序、安全的办公、商业、生活环境，要求物业公司必须具备大型物业维序管理的经验和能力。
（五）小区配套设施齐全、功能先进，智能化程度高，各功能区的设备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身，设备运转率高，对设备性能要求高，设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、应急方案科学性强。
要求物业公司必须具备大型办公写字楼物业各种设备设施的管理经验和管理能力，要求工程技术人员的专业素质高，综合能力全面。
（六）小区建设进入水电安装、设备安装、二次装修阶段，需要有经验的物业公司前期介入，站在物业管理的角度，根据服务需求，帮助建设单位做好完善使用功能规划布局、材料选型到设备安装调试，质量把关，验房交房等工作，防止设计或施工缺陷，减少建设浪费。
要求物业公司必须具有前期介入的成功经验和具备前期介入的工程技术力量。
（七）小区管理服务人员达180人以上，因本××地区从事物业管理的人才奇缺，尤其是优秀的物业管理人才少之又少，由因为××的地理位置较偏，外地的物业管理人才多数不愿意到××工作，在××的外地流动人口相对较少，所以物业公司要组织180人各种专业的人才，并且要训练有数才能满足工作的要求，其难度是非常大的。
要求物业公司在××、在××必须有相当的管理基础，有相当多的人才储备尤其是工程技术人才储备，有一套成熟的质量管理体系和很强的培训能力，才能把管理队伍建设好。
四、委托服务目的
（一）物业本身的保值增值。
通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。
（二）物业设备、设施的良性运转。
依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作，保证整个小区各大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的公众形象之目的。
（三）省心、放心“管家”委托目标实现。
物业管理的基本目的，是改革传统后勤管理模式、降低管理成本，减少机关人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为××服务中心实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，维护和提高××的整体窗口形象。
五、服务原则
××政府为了推进政府、机关、企事业单位后勤事务社会化改革，为该项目招聘专业的物业管家，充分体现了××领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。
我公司高度重视这次著名物业的应聘工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了研究和分析。
我公司有服务××服务中心的真诚愿望，更有信心根据物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，向××中心提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
六、物业管理的工作重点
我公司以客户导向理论为依据，从小区不同使用功能的角度分析的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：
树立××窗口物业整体形象
通过环境形象、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、维序形象、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造金融行政服务中心开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：
楼宇设备管理
楼宇设备的安装、调试难度大，而大型综合性物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。
物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、空调及通讯、智能系统等关键设备运行正常。
重点三：
提供综合性配套服务
包括行政、银行、企业总部、商场、酒店等综合配套楼等，集多种功能于一体，这里面包括了整体性的服务和个体性的服务，既有集中管理的内容又有分散管理的内容，即要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，根据业主的需求提供或配合综合配套服务，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。
七、物业管理的指导思想
（一）真诚合作体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为××服务中心提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场、树立品牌的意义重于创造利润。
（二）专业保障展示我公司“创新、开拓、踏实、奋进”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
（三）长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
第二章我公司的管理优势
一、具有丰富的物业管理服务经验
1、我司从事物业管理起步早、起点高，同开发商配合有着丰富经验。
公司成立于1994年，是××市最早成立的专业化物业公司之一，公司直接参与多个大型房地产集团开发的优质楼盘的前期策划、前期介入管理和后期管理，同他们密切配合创造出了一个个建设品质、管理品质高的楼盘，同时也为公司积累了丰富的管理经验、在行业内树立了优质的物业品牌。
2、创优经验
公司严格按照国家级物业管理优秀示范小区/中心/工业区标准、《物业管理条例》规范管理，在管楼盘或单位已获得“全国城市物业管理优秀示范小区”、“××省物业管理优秀住宅小区”、“××市物业管理示范中心”、“××市物业管理优秀住宅小区”、××省“绿化红旗单位”、“省级园林单位”等四十几种荣誉。
3、多种类型物业管理经验
公司管理类型涵盖大型高尚商住小区、写字楼、医院、商场、学校、工厂、政府机关等多种物业类型，积累了各种物业类型的管理服务经验，具备了对各种功能配套齐全的大型复合型物业的管理能力。
4、在××市区接管多个国有办公楼，具有雄厚的技术力量储备，在××地区可以做到资源共享。
这些写字楼的服务品质定位高，不管是保洁服务、工程设备管理等均达到××市一流水平，所以，在高端行政办公楼或写字楼的物业管理市场竞争中我司有明显的竞争优势。
1）接管某国家级政府物业管理项目，经常接待国家、省、市等政府领导，海内外宾客，经常参与筹备各种大型活动，我物业公司充分发挥了自身的管理优势，出色的完成了各项物业服务工作，得到省、市、馆各级有关领导的好评，每月满意度调查，满意率均达到100%。
2）接管××市某大型政府项目（建筑面积达12万平方米，属于大型行政办公楼），该项目属于××市标志性建筑，配套设施设备先进、齐全，楼宇智能化程度高，建筑的先进性可以代表目前××省最高水平。
针对该大楼的工程设备设施的先进性，物管企业应具有相当高的管理力量才能胜任。
参加竞聘的所有物管企业工程技术力量、管理水平、进行反复的考察、比较、答辩、论证，最终我公司以绝对的优势胜出。
我司发挥技术力量优势，做好前期介入工作，为业主单位的顺利入住打下良好的基础并顺利接管，在管理过程始终坚持“科学化管理、专业化服务”的管理理念，以“全国物业管理示范中心”评分细节为质量标准，以“ISO9001质量管理体系为指导，管理过程科学、规范，取得了各级领导的好评，经满意度调查，满意率达到99%。
3）接管某大型小区物业管理项目（总建筑面积达四十万平方米，地下停车位1506个，地上停车位360个），我司充分发挥工程技术和管理的优势，从规划设计到施工质量监管，做好早期、前期介入等物业管理工作，帮助业主单位规划策划，为业主单位把好工程质量关，收到了业主单位的高度赞赏。
4）接管××某学院物业管理项目，把ISO9001质量管理体系运用于高校物业管理，使学院物业管理面貌发生了质的变化，我司为××高校物业管理走向社会化、专业化、规范化做出榜样。
二、社会信誉好
1、公司在“集团公司”的领导下，向社会提供优质楼盘、优质服务的理念以及优秀的企业文化，影响着支撑着物业服务的全过程。
2、我物业公司是××省物协常务理事单位，公司里有多名省物协专家组成员，公司对××省仍至全国的物业动态、行业标准较为清楚，对物业管理市场定位和管理控制相对比较准确，又因为公司对管理服务品质的定位较高，则不随意接盘，一旦接盘必须为业主负责，做到接管一个，做好一个，个个都要创优。
三、公司有坚强的管理团队
公司的人才包括房产策划、管理策划、土建、机电、暖通、给排水、弱电、财务、人事及管理等，同时引进大批来自深圳等地物业行业中的优秀管理人才，这些人才具有较高专业和职业素养，且经过长期共事磨合，成为一支在××市乃至全省少有的具有高素质人才的物业管理团队。
四、技术优势：
楼宇设备管理技术支持
公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术过硬。
目前拥有中高级职称技术人员二十余名以及150多名机电设备熟练维修人员。
这支技术队伍对各类物业基本设施包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为××服务中心制订高效率的设备管理方案并提供高标准、规范化的服务，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
第三章物业管理服务承诺
一、整体管理服务目标
在管理合同期内根据委托管理事项，导入ISO9001质量管理体系，以《全国城市物业管理优秀示范中心标准》为管理服务标准，对××服务中心的房屋以及配套的设施设备等项目进行标准化、规范化的维护和管理。
在××服务中心达到硬件指标后，所管项目二年内、达到“市优秀示范中心”标准，第三年争取达到“××省优秀示范中心”标准。
二、管理服务指标
评价项目
目标值
计算测定依据及承诺
客
户
服
务
物业管理服务满意率
96%
满意+基本满意
总回收调查表数
×100%>96%
客户有效投诉率
2‰
有效投诉次数
总人口数
×100%<2‰
客户投诉处理率
99%
已处理有效投诉次数
发生有效投诉次数
×100%>98%
管理人员培训合格率
99%
培训合格人数
培训总人数
×100%=99%
设
施
设
备
管
理
与
维
修
服
务
房屋及配套设施完好率（包括化粪池、雨水井、污水井；给排水管、明暗沟；路灯；公共文体设施、休息设施、消防设施、监控设施、标识标牌、停车管理设施等所有的配套设施）
98%
完好房+基本完好房
总建筑面积
×100%>98%
房屋零修急修及时率
100%
已完成零修急修数
总零修急修数
×100%=100%
维修合格率
100%
报修维修满意率
98%
动力设备完好率
动力设备完好率>99%
设备故障或事故停机率
供配电系统
每季发生故障或事故停机率≤0.5%
保安、消防设备
每季发生故障或事故停机率≤0.5%
电梯
每季发生故障或事故停机率≤0.5%
BA系统控制
BA控制时钟误差≤1分钟
保洁绿化服务
清洁绿化满意率。
95%
绿化完好率
95%
完好绿化面积
绿化总面积
×100%>95%
保洁率
98%
保洁达标面积
保洁总面积
×100%>98%
安
保
服
务
安保服务满意率
96%
安全管理制度执行严格性
每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。
每季抽查不合格率=0
安全责任事故
0%
合同期内无重大安全责任事故
治安案件发生率
1‰
案件发生数
总人数
×100%<1‰
火灾发生率
1%
杜绝火灾发生；有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。
消防紧急疏散演习
每2个季度1次。
未完成次数=0次/季度。
突发事件达到现场并协调相关部门处理
5分钟内
违章发生处理率
99%
已处理次数
总人口数
×100%=99%
道路车场完好率
95%
道路车场完好面积
道路、车场总面积
×100%>95%
服务
收费
物业服务费收费率
95%
以上
第四章物业管理服务新思路
一、物业管理措施
措施一：
派遣精锐骨干，组建管理团队
1、精锐骨干。
实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。
我公司高度重视××服务中心项目，拟委派公司副总经理兼任进驻管理机构的负责人，委派工程部经理、工程师等数名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。
在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据物业服务中心主任目标责任制具体组织实施。
另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。
2、核心竞争力。
承接××服务中心项目的核心竞争力就体现在管理团队上。
公司以“创新、开拓、踏实、奋进”的企业精神，以客户满意为最高服务原则的经营理念，组建一支进取型经验丰富的从业骨干，是做好××服务中心项目物业管理工作的根本保证。
3、集团支持。
依托“集团公司”，在人力、物力资源支持方面提供可靠保障。
措施二：
树立开放、高效、亲和的整体形象
××服务中心建筑充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。
从××首要窗口角度分析，确定了××服务中心开放、高效、亲和的整体形象定位。
如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：
1、对楼宇主体的管理。
从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；中心泛光照明和公共照明系统无故障。
2、设备管理形象规范。
建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
3、管理人员形象。
所有管理服务人员严格执行员工行为规范，全面贯彻ISO9001质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。
需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。
措施三：
提高楼宇设备运行管理保障
1、在前期介入期间，将委派优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。
2、入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。
3、大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。
公司将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主单位排忧解难。
措施四：
24小时不间断全方位、一站式服务。
办公以开放式服务中心的形式出现，为业户提供一个综合服务平台。
设立客户服务系统、开设服务网站、24小时不间断电话，要求服务人员随叫随到。
服务中心以面对面、电话、上门走访、网络、信箱等方式，与业户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。
主要负责接待业户来访、物品出入手续，处理业户对物业管理服务所需的各类服务信息。
拓宽与业户的接触面，使业户随时都能与管理公司取得联系。
管理公司经理办公室设在服务中心，及时处理疑难问题，整改管理服务中出现的不合格。
措施五：
首问负责制\零干扰服务\无“不”服务
a）首问负责制：
要求所有物业人都是第一责任人，任何人接到业户的任何请求不允许推诿，都必须能准确、清晰回答业户的各类问题，在业户心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业户产生信赖感。
b）零干扰服务：
所有的物业管理服务以不打扰业户日常办公、生活为标准，例如楼梯间和走廊的清洁卫生服务与业户的办公时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在凌晨进行。
c）无“不”服务：
对业户提出的任何咨询和请求不允许说“不”，即使是无理要求，也应做耐心、细致的解释工作，应接受业户的各类服务委托，全方位的生活咨询，做业户最放心的生活帮手。
二、物业高标准管理原则
1、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，我们的员工将以发自内心的真诚笑容为业户热情服务，尤其做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观。
2、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。
对这些设备我们将加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
3、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识等。
4、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
5、服务方式——灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还将设身处地地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，杜绝死板僵硬的管理，尽可能在办事流程、工作时间、服务范围等方面给业户提供方便。
6、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、保修投诉处理程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
7、服务制度——健全
我司将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业户提供稳定的服务。
这些制度将体现清晰有序、易于操作的特点。
8、服务效率——快速
服务效率是向业户提供服务的时限。
在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业户带来
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