购物中心物业管理服务细则.docx

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购物中心物业管理服务细则

购物中心物业管理服务细则

购物中心物业管理服务对象主要分为三个层面，即发展商（业主或代理人）、零售商（租户）和消费者，统称为顾客。

虽然三者之间的责任、义务、利益相互交延，但由于所站角度和利益取向不同，故对物业管理服务的要求侧重点也不尽相同。

一、发展商（业主或代理人）

购物中心由于产权相对集中，故发展商通常为一个公司或一个组织机构，主要负责经营策划和管理，而非直接从事营销活动。

其经营主导思想通常为：

1、注重形象的塑造（社会知名度和关注度），以便尽可能提高商铺出租率和租价；

2、保证租约正常履行；（主要指管理不善的影响）

3、延长建筑物和设备设施的使用寿命。

（降低运营成本）

因此，发展商对物业管理的要求侧重于购物中心外观形象（如公共场所清洁卫生和绿化、物业标志和广告设置、灯光效果）的保持；共用设施设备（包括广场雕塑、音乐喷泉、停车场）的有效管理和合理使用；商业秩序的正常维持；消防、建筑物及设施设备的完好率等。

二、零售商（租户）

购物中心的零售商来自四面八方，各行各业。

它们与发展商（业主或代理人）签订租约，直接从事营销活动。

每一位零售商都依赖其它零售商产生的人流，以此产生群体效应；加上百分比租约的普遍使用，因此零售商的成功即意味着给发展商（业主或代理人）带来相关的投资收益。

其经营主导思想通常为：

1、尽可能提高商铺使用率（空间和时间）；

2、注重购物中心的工作环境和商业气氛；

3、重视自己的品牌价值和保持自己独特的风格；

4、关心物流的畅通和货品的安全。

因此，零售商（租户）对物业管理的要求侧重于装修时的配合程度；适当的营业时间；商铺商用设备的安装条件；购物中心的灯光照明、广告效果、空气调节、声音控制；营业厅通道、楼梯、货运电梯的畅通；保安措施等。

三、消费者

消费者到购物中心购物和休闲，其所关注的除了品种、价格、服务等外，购物中心的营销环境（商场外观、店内气氛、店堂布局、商品摆放、安全因素等）也是影响消费者心理选择的重要方面。

随着社会经济的日益发达，人们的生活方式日趋多样化，许多消费者购买商品和服务不仅是为了满足物质和身体方面的需要，更是为了满足心理需要，以此充分表现自己的个性特征。

因此，对于消费者来说，物业管理服务侧重于创造舒适优美的销售环境。

购物中心物业管理服务内容及其特点

一、前期介入

前期物业管理，特别是技术方面的管理显得更为重要，提出了更高的要求。

1、购物中心建筑内大量的设备、设施如电（扶）梯、中央空调、供配电、给排水、通信网络及各种监测系统是否正常工作，有赖于前期设计是否合理，安装调试质量如何，与供应商的沟通成效以及物管工程师的熟悉程度等等。

其中供配电、中央空调的设计容量应引起足够的重视。

购物中心是聚集商店的场所，由于这些商店处于阶段性的变化之中，且经营的内容、品种和装修的风格、档次不一样，所需的电力供应大小也不同。

譬如相同面积的文具店与餐厅就大相径庭。

加上商场人流量大，热源多，营业时间长，出入口多，中央空调负荷量大且不均匀，给供配电的总容量带来不稳定因素。

因此在前期设计中，可结合发展商的原有规划，建议适当加大供配电及中央空调的设计容量。

2、购物中心的消防问题十分突出，一旦发生火灾，扑救十分困难。

因此需对前期设计的消防监控系统、自动喷淋、消火拴及防排烟系统的设置和分配予以高度重视，并加以完善。

对防火分区的设计划分要从消防安全和日后购物中心的经营考虑，两者要相互协调。

当然，在建筑项目施工过程中，必要的消防安全监控和现场管理也是不可或缺的。

3、购物中心地形复杂，电子监控的观察区域是需要经心选择的，其作用是配合人防和协助突发事件的调查取证，加强人防的薄弱环节和重点部位的监控，例如：

电（扶）梯、主通道、收银台、大厅、外场、地下车库等区域。

4、在设计施工时应充分考虑予留管线。

如果情况允许，应尽量采用综合布线系统，避免在以后的经营中各自为政，乱拉乱接。

对购物中心来说，装修相对频繁，使用单位众多，因此予留充分，合理分配各种强弱电管线、插座尤为重要。

二、日常运作

购物中心集聚各行各业，人流量大，物业及设备设施使用频繁。

因此，预防性的控制措施和清洁工作与建筑物、设备设施的日常检查维修尤为重要。

1、商场管理

（1）购物中心四周出入口及场内通道需设置醒目标识，明确划分广场各功能区域（停车区、休闲区、绿化区、广告区等），提醒各类人员和车辆可通行的区域，并注意控制进场车辆的速度和行人的安全。

（2）保洁人员应重点保证广场休闲区美观洁净，电子屏、各式座椅、垃圾箱等公用设施经过美化处理后置于恰当位置。

（3）保安巡逻岗加强休闲广场内各公用设施的巡查和交通的疏导。

（4）严禁在广场内摆摊设点，向游客兜售商品。

2、外观管理

（1）购物中心店面装饰必须突出商业行业的特点，有独特的风格，色彩图绘要反映购物中心的经营特色，满足商品销售的需要。

（2）户外广告要根据建筑物的整体造型和结构特点做好广告规划、制作、发布和监督工作，以防对建筑物造成损坏，威胁人身安全。

（3）招牌的设计应做到“新颖、醒目、简明”，引导消费者进店购买商品。

如果购物中心地处交叉路口，各路口一侧上方均应有招牌。

（4）室外灯光照明应突出建筑物的轮廓和店面装饰的宣传效果。

休闲广场宜采用别具风格的路灯、树灯、地灯多层次、低密度立体辉映。

（5）定期对外墙、店面装饰、招牌和室外照明设备进行检查清洗，特别关注室外供电线路的老化及构件的锈蚀。

3、商场管理

（1）购物中心需统一开放及营业时间，零售商（租户）及其雇员务必在规定的开放时间凭有效证件进场，做好营业前的准备工作（a、点名。

b、打扫卫生、补货上柜、检查标签标价、准备售货用品、工具等。

c、按规范姿势站立迎宾）。

（2）零售商（租户）在正常营业时间内不得停止营业；当营业时间结束时，按照商场规定（分开放式和店铺式）清理和整顿货品，采取相关安全措施，在规定时间内出场。

待全部零售商（租户）及其工作人员离场后，营业大厅实行封闭式管理（分外围式和内场巡逻式）。

（3）零售商（租户）因特殊情况，须于非开放时间进出营业大厅，必须从指定入口进入，并出示个人之身份证明及登记，方能获准进入。

在此段时间非零售商（租户）不得入内。

应确保购物中心所有雇员、包括零售商（租户）的雇员，均知道上述保安安排，以免在保安人员严格执行时发生尴尬或冲突。

（4）营业时间内，购物中心出入口的保安固定岗和场内巡逻岗应礼貌注视来往人员，提供咨询服务和指引，禁止在大厅内吸烟，摄影和携带宠物，保证大厅公共通道不被堵塞占用，人流物流井然有序和绝对安全，突发事件能得到及时应付和处理。

（5）购物中心内部安全由大厅固定岗、信息中心（或中心控制室）与安全巡逻岗配合进行，保安员密切注视大厅及电梯口情况，发现异常立即通知信息中心或就近岗位保安员及时协同处理。

（6）由于往来人多，保洁员应实行定时、定期和日常巡查相结合的全天候保洁，保证无卫生死角，各部位无一污迹。

定期项目如地面清洗、打蜡、抛光、玻璃幕墙刮洗以及日常项目中的扶梯清洁等，原则在非开放时间进行。

（7）垃圾箱、自助雨具架将置于适当位置并定时清洗。

遇下雪或下雨天，应在大厅进出口放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跌及将雨水带进大厅。

（8）垃圾及废物的处理是成功商场运作的重要环节，要求零售商（租户）在非指定时间内不得把垃圾放置于公共地方或服务通道。

营业结束前，各商铺应清理店内的垃圾并予以捆扎或袋装化，放在指定的地方，保洁员在规定的时间予以收集和处理。

（9）残疾人士或有需要人士将得到保安员或保洁员的及时帮助。

（10）发现客户遗失物品，应送交商务服务中心或公司保安部，相关人员须记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月。

（11）设置商务服务中心，本着“迅速、准确、安全、方便”的方针，为零售商（租户）和消费者提供信息咨询、报刊递送、邮递、通讯、物流运输、商务秘书（如文件起草、打字、复印、传真）、物业中介代理、电器维修等服务及有关购物中心发布的管理信息，处理相关事务。

（12）维修管理员应对商铺的内部装修进行有效的管理和配合，务必保证装修材料和装修方案符合消防之规定，并提供必要的商铺商用设备的安装条件。

（13）空气调节应本着经济实用的原则，夏季保持室内外温差40C左右，冬季控制在150C-180C左右。

在控制好室内外温差的同时，还要保持厅内空气清新，使人有舒适之感。

（14）照明灯光分为基本照明、商品照明和装饰照明三类，物管人员主要控制基本照明和装饰照明，控制的方案一般分为三级：

一级为基本照明和装饰照明全开，用于节日庆典和商业活动；二级开启2/3～全部的基本照明灯光，用于日常营业时间，一般选择大厅内的直照灯、广告灯以及陈列橱窗照明灯；三级开启1/3-1/5左右的基本照明灯光，用于特殊情况或非营业时间，一般选择主通道和重点部位的灯光。

除此以外，根据夜间封闭式管理的形式需要，设置值班照明。

各级照明的开启和转换时间依据营业时间而定。

（15）背景音乐和广告宣传按规定时间启闭，不宜连续播放。

播放时要控制音量，亦不影响场内的交易。

背景音乐多选择休闲音乐，广告宣传声音要柔美动听。

（16）大厅内的店堂色彩要结合空间特点、各分部经营特点和商品特点及服务对象进行配置，特别在节假日或购物中心自办购物节期间，用亮丽的喜庆色彩作为基调，配合灯光照明，在大厅的主要部位举办各种风情各异的演出，渲染节日欢乐气氛，宣传商场内的各种商品特点，以吸引消费者进店购买。

4、货物运输

（1）购物中心货运电梯提供零售商（租户）搬运货物，货运电梯在指定时间内开放，一般在首层安排专人看守。

（2）选择靠近货运电梯的合适地点作为购物中心的卸货区，所有送货的车辆均可享有半小时免费停泊，半小时后该车辆须按章缴付泊车费用。

除非得到管理公司事先批准及缴付额外费用外，任何于非正常开放时间内的送货安排均不会获准许。

（3）营业大厅在营业时间内一般禁止大宗货品的搬运。

零售商（租户）于任何时间内，严禁使用铁辘车运送货物或使用扶手电梯送货。

5、设备设施管理

机电设备及其配套公用设施是购物中心使用功能的生命线，关系到全体发展商、零售商（租户）的切身利益，在日常管理中应高度重视。

（1）设备设施的维修宜采用“全面生产维修”（TotalproductiveMaintenance,简称TPM）既事后维修BM（BreakdownMaintenance）和预防维修PM（PreventiveMaintenance）相结合的方式，形成的一套既可提高设备利用率，又能保证经济效果的先进的设备管理与维修制度。

（2）日常运作重点做好设备点检工作，根据设备在购物中心的重要程度对设备进行分类，进行检查、维护。

对一般设备按照“五S”即整理、整顿、清洁、清扫、素养的要求和点检标准进行日常点检与维护，清洗擦拭，按规定加油润滑，坚固、调整、小修、更换个别零件。

对重点设备如高精度设备、停修时间长而且难修理的设备，除了进行日常点检外，还要由专人负责进行预防性的定期点检（必要时进行专题检查），以保持设备的性能，测定设备机能的劣化状况并及时进行调整。

所有的点检都要认真记录并进行整理和分析，作为维修保养、制订和修改各种标准的重要依据。

（3）根据点检的情况，有针对性地采用适用的手段和方法进行维修和改善，以降低设备整个寿命周期的费用。

对利用率较低，有代用设备、出了故障不影响购物中心运作、容易修理、价格便宜的非关健设备实行事后修理。

对关健设备设施根据日常定期点检所取得的有关信息，在设备发生故障前，进行有计划的预防性修理，包括日常维护、预防性检查、定期的预防性计划修理，并在根据使用情况进行改善维修、更新改造，进行维修预防，从根本上防止设备故障的发生。

（4）设备设施的维修保养作业不能对购物中心任何部门的工作造成影响，涉及某商铺的作业要提前书面通知使用人。

（5）定时或定期测试、保养、检修安排于非营业时间进行。

（6）备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。

（7）电（扶）梯定期保养检修，错开保养梯次和营业时间。

（8）严格按功能和相关限制，合理的使用设备设施，避免造成损坏和发生安全事故。

（9）制定科学合理的设备设施开停时间，即配合商场的日常运作，又最大限度的节约运营成本。

三、安全及生命保障

安全及生命保障是购物中心物业管理的核心内容之一，作为一个特殊的管理概念，随着社会的发展，正变得越来越复杂化。

“保安”已不再局限于购物中心财产的安全保卫，它还包括应付诸如火灾、爆炸、地震（在一定地理区域）、台风或恶劣的天气、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯突发事件等紧急情况。

安全及生命保障管理是通过熟练地利用全体人员、设备和程序来达到以下四个目标：

制止紧急事件发生或防止安保工作不到位；

尽量查出事故原因并报警；

尽可能控制破坏与损失；

对事件快速、正确地作出反映，例如灭掉一场大火或逮住盗窃者。