彩虹花园物业管理方案DOC 51页.docx

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彩虹花园物业管理方案

一、概述

（一）彩虹花园物业概况……………………………1

（二）深圳市XX物业管理有限公司简介…………………1

二、管理策划

（一）管理模式………………………………5

（二）管理承诺、标准及管理范围与深度………………6

（三）管理措施…………………………………9

三、管理实施

（一）管理构架及职责…………………………………10

（二）管理处内部运作机制……………………………13

（三）人员配备、培训及管理………………………………………15

（四）建筑物及公共设施的维护管理……………21

（五）装修管理…………………………………23

（六）机电设备的维护管理………………………25

（七）环境管理……………………………………28

（八）治安、车辆、消防管理……………………………30

（九）社区文化活动及便民服务………………………34

（十）档案资料建立及管理……………………35

（十一）物资配备…………………………………37

（十二）财务收支测算…………………………41

一、概述

（一）彩虹花园物业概况

彩虹花园为集休闲购物、金融、酒店及住宅于一体的综合性住宅大楼，位于西安市含光路南段1号，东邻陕西工业展览馆，西接西安西新技术开发区，南至唐城宾馆、小寨商业中心及高校文化区，北通环城路。

地理位置得天独厚，居中而延伸四面八方。

彩虹花园内建有13000多平方米的大型购物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高层豪阁住宅、6000平方米的地下停车场以及一座30000多平方米的五星级鹏豪大酒店。

彩虹花园主要设备及系统有：

配电系统：

城市网供电、1000KW柴油发电机1台

给排水系统：

空调系统：

2326KW空调2组，13组立、卧式空调机组

电梯系统：

10部自动升降梯

消防系统：

自动报警系统、自动喷淋消防系统

智能化系统：

电视监控系统、门禁系统等

（二）深圳市XX物业管理有限公司简介

深圳市XX物业管理有限公司是一家由深圳市机关事务管理局控股并具有独立法人资格和国家一级、深圳市甲级物业管理资质的物业管理企业，系深圳市物业管理协会常务理事单位。

XX物业自创立以来，一直坚持以人为本，涵养素质，确立了：

★“团结、务实、创新、优质、高效”的企业精神；

★“业主至上、优质高效、诚守信誉”的服务宗旨；

★“科学、严谨、高效”的质量方针；

★“追求卓越、永创一流”的经营目标；

★“低成本运营和高效优质服务相结合”的经营模式；

★以深圳市为中心，辐射广东各市乃至全国的以管理政府机关办公楼、高级住宅区、商业区、工业区、市政设施等为主的经营格局。

长期以来，XX物业对自己所辖物业的管理水平均定位于《全国物业管理示范大厦（小区）》标准，做到所辖物业（达到参评年限及要求）悉数获得“全国物业管理示范大厦（小区）”称号，成为全国“含金量”最高的物业管理公司之一，拥有“国优”物业管理单位数量居全国前列。

经过市场的磨炼和洗礼，XX物业已积累了丰富的物业管理经验，创立了知名的物业管理品牌，形成了自己的品牌优势、管理优势，并保持着强劲的发展势头。

1．品牌优势

★1997年和1998年，公司所管理的深圳市龙岗区政府、法院、检察院大厦分别荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号；龙岗区愉园新村、上围新村荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号。

★1999年至2002年，所管理的深圳市人民检察院、龙岗区地税分局、妇儿活动中心、布吉镇政府大厦、城市花园和福园小区分别获“深圳市物业管理优秀大厦（小区）”称号，广州市中级人民法院获“广州市物业管理优秀大厦”称号，愉园新村、城市花园先后获“深圳市安全文明小区（标兵）”称号。

在2001年进行的广东省物业管理示范大厦（小区）的考评中，公司管理的深圳市中级人民法院大厦和顾问管理的东莞东泰花园以优异的成绩通过了考评验收，而且深圳市中级人民法院大厦在全省的物业管理考评中总分第一，该物业2002年已顺利通过国家示范大厦考评验收，获得“全国物业管理示范大厦”称号。

★2001年，深圳市中级人民法院大厦被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外“文明示范窗口”。

2．管理优势

（1）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。

XX物业以不断提升服务水平为工作的指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。

在这种理念的支持下，近年来，XX物业所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：

“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零磨合”、“零风险”、“零干扰”、“零缺陷”等理念。

我们以优势服务为彩虹花园开发商解除后顾之忧，并不断提升彩虹花园物业价值。

●最优理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。

同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：

“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。

“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供咨询导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现XX物业的“周到服务”。

●探索、学习、创新、提升、领先

即在管理政府办公楼、住宅区、工业区、“农村城市化”自然村等领域进行不懈地探索，寻求适合这些领域的管理方法。

通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。

将这种新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业。

●换位思考

凡事都要先设身处地站在业主（用户）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主（用户）的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。

“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”，从而提供更适合业主（用户）需要的服务，满足业主（用户）的需求。

●零风险

我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行；注重物业相关保险事项，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与开发商协商安排设备保险事宜，提高物业抗风险能力，解除后顾之忧。

●零干扰

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作、清洁保洁工作，一律安排在物业使用频率最少的时短（如用户非上班时间等）。

同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

●零缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。

零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

（2）技术优势——技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

XX物业成立伊始，即开始管理设备先进、智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已管理着全国各地近三十个大型物业，积累了八年多的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员五十多名，百余名机电设备维修技术人员，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具。

公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为彩虹花园制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

（3）经验优势——丰富的办公楼、住宅、商业楼宇物业管理经验

XX物业目前管理着深圳市民中心、市府一办、市府二办、深圳市中级人民法院、检察院、龙岗区政府、布吉镇政府、龙岗区检察院、法院、地税分局、财政局、福田区检察院、盐田区检察院、地税大工业区分局、愉园新村、城市花园以及广州市中级人民法院、广州市东山区人民法院、广州市越秀区人民法院、山东省济南市中级人民法院、贵阳市时代广场、金辉大厦、龙门大厦、龙庭大厦等多个办公大楼、住宅、商业楼宇。

二、管理策划

为把彩虹花园创建成为星级生活、办公、商务区，我公司经过调查研究、精心策划，形成了一套适合彩虹花园物业特点的管理模式、标准及措施。

（一）管理模式

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管模式。

“三位一体”共管模式如下图：

监督机构

鹏豪园开发商

责任机构

龙城物业管理有限公司

执行机构

鹏豪园物业管理处

●监督机构——彩虹花园开发商

可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。

□组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。

□可通过与物业管理处以会议或其它的形式，评审彩虹花园管理状况，交流意见。

□可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。

□审议管理处的重大事项。

●责任机构——XX物业管理有限公司

是彩虹花园物业管理目标的最终责任人，负责对彩虹花园物业管理状况的整体监控和指导，就物业管理状况对开发商和业主（住户）负责。

●执行机构——彩虹花园物业管理处

是彩虹花园物业管理的具体实施机构，对彩虹花园开发商和业主（住户）负责，对公司负责，保证物业管理的各项工作令开发商、业主（住户）满意。

（二）管理承诺、标准及管理范围与管理深度

1．管理承诺

●按“全国物业管理示范大厦”标准进行管理。

2．管理总体标准

●杜绝重大火灾事故、质量事故。

●环境卫生、绿化管理达标率100%。

●设备完好率达98%以上。

●房屋完好率达98%以上。

●有效投诉处理率100%

3．管理范围及管理深度

序号

物业管理

服务范围

管理深度

一

总体运作

1．制定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。

2．各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。

建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规范化的管理模式，在管理的空间上消灭肓区死角，时间上消灭空档和断点，形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。

3．用科学的方法和手段对大厦进行有效的管理。

4．管理人员有明显标志,整体素质高,遵守职业道德，语言规范文明。

5．主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。

特殊工种人员均取得上岗证。

二

房屋管理

及维修养护

1．房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。

2．各项房屋使用和维护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。

3．建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。

4．各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。

标识系统完整，功能明确。

5．无违章装修，无乱搭建，无乱张贴、悬挂等。

6．房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。

7．外观完好，整洁。

8．房屋完好率达98%以上。

9．房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量合格率达到100%；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率（包括亮灯率）达95%以上。

序号

物业管理

服务范围

管理深度

三

设

备

管

理

（一）

设备管

理综合

要求

1．设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，可随时查阅。

2．制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。

制定维修保养运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。

做到正确使用，精心维护，科学检修，管好备件。

3．设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。

设备完好率98%以上。

4．设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。

5．配备所需各种专业技术人员、维修和操作人员持证上岗。

6．设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，维护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。

7．设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。

（二）

供配电

系统

1．保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

2．限电、停电按规定提前通知小区使用人。

3．配电室管理严格按国家标准操作运行。

4．应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。

5．制定临时用电措施并严格执行。

三

设

备

管

理

（三）

消防

系统

1．消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用。

2．落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。

3．制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。

4．无火灾及其它安全隐患。

（四）

电梯

系统

1．电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。

2．严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档。

3．电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。

4．出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。

5．电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。

（五）

空调

系统

1．配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。

2．建立规范完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。

3．空调系统安全、正常运行，保持状况良好。

设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。

4．有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。

序号

物业管理

服务范围

管理深度

三

设备管理

（六）

给排水

1．建立用水、供水管理制度并落实。

2．建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，排水系统通畅。

3．限水、停水能预先通知业主（住户）。

4．根据供水有关管理规定每年定期对水池、水箱清洗，每次清洗完毕，送水样到卫生防疫站进行检验，卫生防疫站开具的水质合格报告单为水质符合标准的依据；每月向水池、水箱投放消毒药物；二次供水蓄水设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。

四

停车场管理

1．建立清晰完善的交通标识及安全标识。

2．建立停车场（库）巡视制度，发现问题及时维修，确保停车场（库）的设备、设施、道路完好无损。

五

安全管理

1．安全管理实行一体化管理，有专业保安队伍，实行准军事化管理，制度完善、落实。

2．保安人员统一着装，工作期间配戴工作牌。

3．建立24小时值部制度，根据大厦特点，设置相应的固定岗、巡逻岗、机动岗。

4．确保大厦公共秩序。

5．建立突发事件处理程序，拟定相应的措施，建立快速反应、快速支援安全体系。

六

环境卫生管理

1．清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁队伍，管理制度完善。

2．保护好环卫设施齐备，定期杀虫、灭鼠。

3．实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

4．无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。

5．排烟、排污、噪音得到有效治理。

七

绿化管理

1．花草树木配置得当，布局合理；品种及造型品位高；重视垂直绿化。

2．绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。

3．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无大面积黄土裸露。

4．绿化管理设施、设备完好，水源有保障。

八

物业档案资料管理

1．实行物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。

2．配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案集中管理。

3．各种物业管理资料齐备，条目清晰，标识齐全，分类明确，易于查找。

物业管理原始资料，应使用仿宋字，书写整齐，大小适宜。

4．采用电脑资料、文字资料、磁盘记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。

5．绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。

九

精神文明建设和社区文化建设

1．制定精神文明建设公约，各级人员自觉遵守大厦各项管理规定。

2．开辟宣传学习园地，开展宣传活动。

3．经常组织开展健康有益的文体活动。

3．积极配合居委会、派出所开展的各项工作。

5．各项工作得到业主（住户）的支持和配合，无重大投诉。

（三）管理措施

我公司对彩虹花园的管理拟采取以下三大管理措施。

1．严谨的管理运作体系——ISO9000质量管理体系

在彩虹花园的物业管理中我们导入国际上通用的ISO900质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。

ISO9000质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法为基础。

即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划—执行—检查—处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们质量管理体系的运作方式，也是做任何事情的一般规律。

我们开展每项工作，先有个设想或打算（计划）；然后按计划去做，实施计划，即执行；计划执行中哪些做好了，哪些做错了，这就是核对检查；再根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，这就是处理阶段。

2．科学化的人力资源管理

物业管理作为服务业，是物业管理人员向业主（住户）提供服务，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。

XX物业在彩虹花园的物业管理中，将对人力资源管理中的吸引、录用、保持、发展、评价、调整六个阶段进行全程的有效控制。

3．专业化管理

物业管理企业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在彩虹花园的管理工作中，我们将充分发挥我们的管理优势，深化绿化、保洁、装修、建筑物、电梯养护、空调养护、安全保卫等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，提高管理质量，力争为业主（住户）提供更多的无偿服务，充分体现XX物业公司低成本运营和高效优质服务的管理服务方针，让彩虹花园广大业主（住户）真正受益。

三、管理实施

（一）管理构架及职责

1．机构设置

组织机构的设置原则是“精干高效、一专多能”。

管理处设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部四个部。

2．组织构架图

物业管理处

（经理、副经理）

3．各部门主要工作范围

（1）管理处经理、副经理：

是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理、副经理作出校正、判断、总结，在整个运作过程中，经理、副经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。

（2）综合管理部

——按ISO9000要求对文件及各项质量记录进行管理。

——负责对业主（住户）进行意见调查和对调查结果进行分析。

——对纠正和预防措施报告进行有效验证。

——负责业主（住户）投诉、用户意见、新闻媒体、上级主管部门信息的收集、记录、归纳、统计、分析并及时传递，为决策者、管理人员、质量分析提供依据。

——负责与公司各有关职能部门的信息传递。

——充分利用现代化管理手段获得信息并整理利用。

——负责对外接待工作。

——负责处理行政、总务的管理工作。

——负责收取各项费用收取与帐务公布。

——负责材料采购、验收入库、领料及库房管理工作。

——负责管理处档案资料的管理工作。

——制定社区文化活动计划，丰富业主（住户）的文化生活。

——按计划组织有业主（住户）参加的大型社区文娱、体育活动，致力营造健康向上、个性鲜明的社区文化。

——负责开展管理处宣传教育工作和公益、精神文明活动。

——负责文化设施、场所的管理工作。

——组织开展便民服务。

（3）工程部

——负责工程监督、验收工作。

——负责各设备系统的安全运行、维护，并做好运行维护记录。

——负责设备及设备房的清洁卫生。

——负责处理设备设施的突发事故。

——配合供电公司、自来水公司、电话公司、有线电视台等业务单位的维修检查工作。

——负责对房屋建筑、设备设施的科学养护，保证房屋完好。

——根据业主（住户）报修要求，及时进行维修，保证质量。

——负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速报告值班领导。

（4）环境管理部

——负责辖区内的清洁卫生。

——做好“四害”的消杀工作与白蚁防治工作。

——负责将楼内的垃圾清运到中转站并监督环卫部门及时清运。

——负责所辖物业内绿化的养护管理、造型与修剪。

——按ISO9000质量管理体系对绿化工作进行质量监督。

——保证绿化设备设施完好，水源有保障。

（5）安全管理部

——负责大厦安全管理工作计划的制订并实施。

——负责各楼层的保卫巡视、巡更，按巡逻路线图和时间实行24小时巡查值班制度。

——控制来访人员，按规定程序办理来访手续。

——维护大厦公共秩序。

——负责维持车辆进出秩序，做好车辆出入记录。

——负责制订突发事件应急方案及预防措施。

——协助公安、武警、派出所做好治安保卫工作。

——负责大厦内消防监督管理。

——参加义务劳动与便民服务活动。

（二）管理处内部运作机制

●激励机制

以人为本的管理是企业管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。

公司强调把激励调动员工积极性放在首位，实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成充满活力的内部运行机制。

有以下三种激励方式：

1．目标激励

2．岗位激励

3．奖惩机制

●监督机制

1．监督机制实行开发商监督、上级主管部门对管理处活动的监察、管理处各职能部门的相互监督制约体系。

2．管理处设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。

3．管理处定期向开发商、公司提供工作报告，检查物业管理事项，确保物业管理达到“全国物业管理示范大厦”标准。

4．公司每月对管理处进行质量检查考核。

5．管理处财务工作由公司指派人员进行监督。

●自我约束机制

1．管理处严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

2．管理处严格执行公司制订的ISO9000质量管理体系标准。

3．执行行业道德规范和遵守员工守则。

4．实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后者实行淘汰。

5．制定服务承诺，要求员工坚决做到。

●信息反馈和处理

开发商政府相关职能部门业主物业公司管理处各部门

指令、汇报收集信息

综合管理部管理处经理

执行结果跟踪检查、监控发布命令

各相关人员执行命令

管理处信息管理由综合管理部负责，24小时受理各类信息，综合管理部获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示经理同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。

（三）人员配备、培训及管理

“创品牌、塑形象”，人才是根本。

对管理人员的配备、培训、管理是以有经验、有知