智诚教育培训机构运营方案.docx
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智诚教育培训机构运营方案
烟台智诚教育运营流程方案
一、环境与设施
1、场所环境
位
置
场地
●处在接近城区中心位置
环境
●相对安静、安全，最好有一定的活动场所和独立空间
交通
●便捷、安全，
功能
%
●适合教学使用
面
积
办公室
●1-2间（每个30平米以上）
教室
●2-4个（每个教室40平米左右）
—
2、环境设计
办
公
室
●基调：
以大气、尊贵、厚重、典雅、活泼、温馨
●色彩：
采取、蓝、金黄、黑有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合
●氛围：
营造一种最贵、大气与和谐、温馨的文化氛围
;
教
室
●基调：
以典雅、厚重、活泼、温馨为基调
●色彩：
采取蓝、绿、黑有机搭配
●氛围:
营造一种自然、人文、历史的和谐氛围。
●墙壁:
以点缀装饰与整体设计相结合
●地板：
以木地板为底色进行个性化处理
\
●天花：
板以自然与历史的巧妙融合来构建一个温馨、厚重的文化氛围
校
园
●色彩：
简洁、明快
●格调：
高雅又不失轻松、活泼
3、配套设施
教
室
"
基本设施
●白板、大屏幕液晶（可连接电脑）显示器、音像播放、饮水机等
个性设施
●远程监控、多媒体操作台、个性化电脑桌椅、笔记本电脑（高端）
办
公
基本设施
@
●电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机
专业设备
●专业管理软件、远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等
4、资金规模
县级
$
●20万（含3-5万元流动资金）
市级
●20—30万（含3-5万元流动资金）
教室租金
●县级2—3万元/年市级：
3—5元万/年
装修
●2—3万元
设施配套
）
●多媒体（含电脑3—5万元、办公及其他教学设备2-3万元
宣传推广
●2-3万元
流动资金
●3-5万元
二、市场
1、业务流程
制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估
…
2、市场条件
人口数量
●市区常住人口数量应在5万以上
经济水平
●处在中等以上、教育消费水平处在中等以上
教育消费习惯
●大部分家庭子女有参加课外（尤其是外语）培训学习的习惯
潜在客户
·
●符合营销条件的中高端客户目标生源数量在1000人以上
政策导向
●不禁止民办外语培育培训
3、信息收集
目的
●为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考
人员
●1-2人。
一般信息收集可由举办者根据市场部的指导与要求开展工作
`
手段
●了解、调查、暗访等
内
容
●信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。
●主要包括当地人口、经济、社会、文化等宏观广义信息
{
●城区中小学数量、班级、层次
●与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息
处理
●市场营销专业人员和部门研究、分析和处理
4、市场调查
★环境调查
●人员：
市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。
●内部环境：
充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。
'
●宏观环境：
要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。
●竞争环境：
※外部：
数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况
※内部：
课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效果、管理/服务模式/水平、员工人数、
※营销：
营销模式、促销手段、广告形式、出版物、营销、促销历史手段、市场人员
※硬件：
教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施
}
※综合：
影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等
★生源市场调查
●全面普查：
对当地城区中小学的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义
市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。
●目标详查：
对确定的重点学校（1-2所）、重点年级（如小学4—6年级、小学毕业生、七年级等）和重点班级做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。
★消费者调查
●全面调查：
采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。
●目标调查：
在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。
（见下表）
/
项目
时间
部门
人员
成本
手段
内容
:
评估要素
环境
内部
1天
市场部
1-2人
50元
资料/评测
'
优势、劣势等
优、劣势
宏观
1天
市场部
1-2人
100元
:
了解/研判
人口、政策等
可行性
行业
2-3天
市场部
2-3人
&
300元
了解/暗访
数量、规模、层次等
竞争度
生源
普查
1-2天
市场部
》
2-3人
300元
抽样问卷
城区中小学数量、规模、层次
规模
目标
3-5天
市场部
3-5人
500元
访谈/问卷
重点学校、年级、班级等
数量
消费者
普查
#
1-2天
市场部
2-3人
300元
抽样问卷
消费习惯、价格、品牌等
偏好
…
目标
3-5天
市场部
3-5人
500元
访谈/问卷
课程、需求、价格、目标
认知度
、
5、市场研判
目的
●根据市场研判结果作出是否需要开办、如何开办的决定
基本要求
●建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行
重点内容
●分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析
研判时间
;
●3-7天
研判方式
●集中讨论与高层决策相结合
参加人员
●参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员
呈现形式
●形成分析、总结和就决定报告
6、市场细分
/
●根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型
级别
品牌
课程
课时
教材
人数
收费
；
教学
管理
服务
硬件
生源
低端
无
辅导类
）
60以上
无
无限制
2-5元
辅导
粗放
粗放
简陋
}
低收入
中端
自有
培训类
60-80
一般
25-35
5-8
~
常规
一般
一般
一般
一般
中高端
一般
培训类
<
40-60
15-20
8-12
专业
专业
专业
配套
'
中等
高端
高端
培训类
30-40
专用
10-15
15-25
`
差异
精细
精细
个性
高收入
注：
1、“课时”一栏，一般每课时为40—50’。
2、“收费”一栏为每课时收费标准。
7、市场评估
●执行评估：
主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。
{
●风险评估：
主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。
附：
评估记录参考表
阶段
时间安排
执行力
目标
监管
考核
{
风险
调整
评估
初始
/
中间
*
最后
;
注：
每阶段时间各占三分之一。
三、团队
[
1、机构设立与人员配备
部门
管理人员
人数
职能
员工
人数
职能
~
行政部
行政管理
1
行政业务
负责人
1（兼）
计划制定、执行、监督
市场部
】
市场主管
1
市场与营销
咨询/营销
2（兼）
执行
办公室
办公主任
-
1
日常业务
办公接待
1（兼）
处理日常事务
教务部
教务总监
1
@
教务管理
教学人员
教师1人/50名
教学
后勤部
后勤主任
1
安全管理
【
工作人员
1（兼）
安全、卫生
2、选聘
程序
●面试—笔试（综合、专业能力）—试讲—培训—实习—试用—录用
类型
●少儿英语教师、市场、咨询、管理、行政人员
】
对象
●师范类英语专业毕业生、热爱本行业的所有人士
具
体
要
~
求
●综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。
●教师：
女。
英语师范类、专业六级以上。
发音准确、口语流利、五官端正、气质高雅、活泼、开朗，身高以上，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。
●其他人员：
专业不限。
英语四级以上
●对英语和教育有基本认识，热爱教育事业。
五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。
分工
根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位
3、培训、考核与录用
/
项目
●理论、实践
时间
●一个学期（3-6个月）
方
式
●理论与实践相结合
●每月一次（五天）理论培训，其余为实践培训
（
内
容
●公共理论课程：
英语基础、教学理论、教育学、心理学、公共关系学、接待/礼仪/沟通技巧等
●专业课程
※教师：
课程设计、教学设计、少儿英语教学设计技巧、少儿英语游戏与/活动设计、班级管理、学员激励、赏识教育、差异化教育、分层教学、板书、备课、教案写作、作业布置/批改、补课、电话、网络辅导、示范课、家长/学员沟通技巧等。
?
※其他人员：
管理学、市场营销学等。
考
：
核
●方式：
采取理论与实际相结合的办法。
●理论考核
※公共科目笔试成绩需在70分以上
※专业课成绩需在80分以上
※公共课未达标科目一科以下，专业课成绩一科以下，但及格以上，方能通过
^
●实践考核
※分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等
※主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。
日常考核为每项10分，每周上报一次。
※如每周有两项每月三项、不合格（6以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格，不予录用
※综合评价满分100分，70分以下不予录用
※各项总和（300分）低于200分不予录用
录
.
用
●形式：
签订协议
●期限：
协议期限为一至三年。
●档案
※建立员工原始、动态和诚信档案
※被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束
4、薪酬
'
参见《民办外语培训机构薪酬管理办法》
/
四、营销
流程
●方案制定—模式建立—执行（传播）—监管—评估
模
式
常规营销
~
●采取发单、媒体广告、促销等一般宣传形式。
活动营销
●采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。
体验营销
●采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。
\
封闭营销
●利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。
传
播
手段
●常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销
`
途径
●派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、设立咨询点、组建推广团队
成本
●直接成本：
宣传品/人员工资/场地费●间接成本：
时间/培训
评估
●方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性●团队执行力/合作力/归属感/忠诚度●市场影响力●程序控制力●招生目标达成●效益比●差异化●创新力
—
咨
询
方式
●根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）
●根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）
；
●根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）
技巧
●迂回/引导●三分钟控制●一口气（特色）介绍法●价格分解法●话题绕开法●分忧法
●角色转换法●知识讲解法●家教咨询法●身份接近/联想/赞赏法●公益/多期促销法
过程
●时间控制（3分钟内）●话题控制●语速控制●体态控制●情绪调节●角色控制
~
●氛围调节●目标控制（客户对象）●环境控制●场面控制●客户引导●资料收集/记录
记录
●工作过程●沟通重点/问题●客户资料●成交意向/级别●客户疑虑问题
●基本资料（时间/地点/执行人/形式）
评估
●执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）●客户价值（成交可能性/成本）
<
●目标价值（达成等）●潜在价值（可能对客户以外产生的影响。
如品牌/业务传播等）
客
户
流程
●客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取
信息
收集
方式
●根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。
●客户登记●电话咨询●历史资料
】
内容
●基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）●意向课程/班级
●信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）●登记情况（登记人/时间）●客户意向
客户分类
●强烈意愿●有意愿●待定●无意愿但可能成为潜在客户●无价值客户
初步沟通
|
●了解客户需求●解决客户疑虑●加强双方信任与理解●为进一步沟通打下基础
目标分类
●根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标
目标沟通
●针对目标客户进行有针对性的沟通与交流
！
成交达成
●根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿
签订协议
●根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议
建立档案
●根据客户类别建立客户原始和动态档案
~
评估
目标评估
●计划目标●达成目标●效率目标●效益目标●阶段目标●团队目标●短/中/长期目标
执行评估
●阶段执行●过程执行●合作力●细节执行●方式/手段/成本●团队人数●目标达成
…
成本评估
●直接成本●间接成本●培训成本●人力成本●目标成本●阶段成本●综合成本
五、课程与收费
流程
●课程设计—课程开发-班级设置-课时设置-收费制定
课程
设计
与
开发
依据
●招生人数●层次●学习目的●年龄●年级●基础●竞争需要
类
型
●常规课程：
幼儿、少儿、小升初、中学、成人等系列课程
^
●重点课程：
少儿、小升初、中学等
●核心课程：
少儿
●辅助课程：
幼儿、成人等
教材
选用
依据
●开设课程
]
原则
●教学需要●目的需要●目标需要●竞争需要●差异化需要
课时
设置
依据
课程、教材、学习目标
原则
《
●教学●目的●目标●价格●竞争●合理●差异●方便
班级
设置
依据
●招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等
原则
●课程●教学●课时●人数●目标●效果●效益●竞争●差异化
`
收费
标准
依据
●课程●课时●班级●层次
原则
●课程●课时●目标●普遍性●竞争性●差异化●分开类化
六、教学
>
业务流程
教材研究—教学研究—方案制定—教学实施—质量监督—奖惩激励
教材
研究
依据
●课程●教学对象●教学目的●教学目标●教学模式●教学计划
项目
●理念●环节●过程●目标●优势●缺陷●模式●手段
手段
●制定方案●明确目标●个人研究●集体研究
控制
●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效
·
意义
●对教材做到心中有数●了解教材的实用性和实用性
教材
设计
依据
●学习对象●学习目标/要求●教学模式●课程要求●教材特点
项目
&
●内容删减●顺序调整●结构调整●难易度调整●知识整合
手段
●制定方案●教材研究●分配任务
控制
●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效
《
意义
●实用性●针对性●特色更鲜明●效果更明显
教学
设计
依据
●教材特点●学习对象●教学目标●师资特点●课时计划●课程计划
项目
：
●教学思路●教学计划●教学目标●教学步骤●教学评价●复习与监测●作业布置
手段
●制定教学说明/安排●教学研究
控制
●方案审批●建立档案
<
意义
●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性●效果更显著●有利于提高效率
模式
建立
依据
●学习对象/目的●教材特点●师资特点●课时计划●培训目标●班级设置●竞争需要
项目
?
●教学内容/手段/过程/评价●教具使用教学●课堂气氛/互动●纪律约束
手段
●制定模式标准●评价教师特点/优势●输入相关理念●针对性模式演示/训练
控制
●实时监测●定期评价●实时调整●定期培训
\
意义
●有利于活跃课堂气氛●培养学习兴趣●提高学习效率●达成教学目标●实现差异化竞争
教学
实施
依据
●教学对象●教学目标●教学要求●教材特点●课时设置●班级人数
项目
·
●教学思路●教学计划●教学目标●教学步骤●教学评价●复习与监测●作业布置
手段
●教师培训●示范课程●制定标准●实时监管●提供相应条件（环境/教具/硬件）
控制
●开放远程网络监控●监督委员会实时监管●录音/录像●建立档案●保存相关资料
【
意义
●使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性●效果更显著●有利于提高效率
教学
监督
依据
●教材研究/设计●教学设计/模式/实施/效果●责任心●课堂气氛●课堂控制
项目
\
●过程监督●手段监督●效果监督●满意度监督
手段
●进班听课●监控录像●资料调阅（试卷/作业）●抽考●电话回访●座谈/问卷
控制
●档案保管●定期审核●责任追究●录像保存●作业/试卷保存●人员培训
】
意义
●有利于及时发现/纠正教学中出现的问题●有利于提高教学效率●有利于强化管理
质量
管理
依据
●监督●考评●调查/座谈
项目
、
●教研水平●教学思路/手段/过程●及格率/优秀率●目标达成●家长/学员满意度
手段
●量化考核●过程监督●进班听课●学员/家长调查●教学录像分析●综合考评
控制
●自我评审●部门评审●客户评审●综合会评●层级报审●责任追究●建立档案
）
意义
●有利于提高教学质量●增强竞争力●有利于学校健康发展
绩效与
奖惩
依据
●综合考评结果
项目
（
●教学目标●教学效果（及格率、优秀率）●续班率●责任心●满意度
手段
●周/月/期/年分阶段实时●量化数据●与绩效挂钩●晋级/续聘的依据●及时兑现
控制
●权限申报/审批
—
意义
●有利于提高工作效率/积极性●最大限度体现个人价值●有利于学校长远/健康发展
七、管理
1、品牌管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
、
控制手段
应急预案
名称
。
标识
logo
}
内涵
$
传播
、
管理
整合
》
2、营销管理
项目
概念与要素
呈现指标
~
测评手段
控制手段
应急预案
调研
：
评估
决策
，
成本
|
手段
（
实施
监管
：
评价
]
竞争力
￥
3、校务管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
》
人事
教学
—
考勤
（
财务
|
财产
收费
~
安全
{
客户
{
4、质量管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
课程
!
教材
/
课时
、
教学
班级
;
考核
:
激励
/
档案
跟踪
*
服务
:
5、团队管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
'
控制手段
应急预案
理念
【
愿景
培训
~
执行
&
薪酬
"
绩效
出勤
！
创新
【
福利
；
发展
档案
）
6、学员管理
项目
概念与要素
表现指标
）
测评手段
控制手段
应急预案
报名
：
档案
纪律
|
作业
%
成绩
》
补课
跟踪
|
服务
—
安全
（
7、服务管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
'
档案
电话回访
￥
免费体验
]
个别补课
%
电话辅导
作业辅导
$
电话提醒
;
心理疏导
/
重读
调班
$
跟踪
;
目标承诺
@
退费
8、绩效管理
项目
（
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
底薪
&
综合绩效
阶段绩效
[
综合奖金
%
生活保障
事业发展
~
9、财务管理
项目
概念与要素
表现指标
：
测评手段
控制手段
应急预案
收入
}
支出
账目
.
报账
）
审批
权限
薪酬
收费
资金
10、风险管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
品牌
升级会员 