保安作业指导书.docx
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保安作业指导书
保安作业
1.0目的
规范保安人员的工作，保护商户生命财产的安全。
2.0范围
适用于益家万博城的保安人员日常工作的管理。
3.0定义/参考
《改进控制程序》
4.0职责
4.1保安人员应熟悉所管辖区域内的建筑布局、设备分布情况、各楼
层商户或客户单位情况，并负责所在区域内及周边的保卫、治安工作；严格执行人员、物品进出登记制度。
4.2保安部主管/领班负责检查监督辖区保安工作，对发生的异常情况进行处理。
4.3保安人员发现区域内建筑物门窗损坏或通道堵塞等异常情况时应通知物业管理部相关人员或客户单位处理。
4.4保安人员发现辖区内水、电、煤气、电信、消防设施有损坏时应通知物业管理部或客户单位处理。
4.6
保安人员应确保车辆停放有序，并做好车辆停放的引导工作；检查地面停车场及地下车库内相应设施、设备的完好并且保持整洁；做好车辆收费工作（后期）。
4.7
保安主管负责组织员工进行突发事件处理的培训，并负责抢险现场指挥及督导；保安人员负责安全防范；机电人员负责水、电供应及抢修；其他员工应听从调遣，积极参与救护和抢险。
4.8
值班保安负责商户挂号邮件的收发工作。
5.0
内容
5.1保安管理规定：
5.1.1技能要求
5.1.1.1熟悉楼宇消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器
材的使用方法；熟悉安保监视系统监控范围；熟知各种突发事件或异常情况的处理程序，对突发事件能进行正确处理。
5.1.1.2认真参加体能训练及消防演习。
5.1.2交接班制度
实行24小时执勤制。
接班人员应按规定着装并且提前十五分钟上岗接班；交接班
时，交班人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班员交待并移交清楚；
交班人员要等接班人员交接巡视后才能下班；接班人员交接巡视时间，若无特殊情况不得超过接班时间十五分钟；交接巡视时发现的问题，由交班人员承担责任，交接班完毕，交班人员离岗位后发生的问题由接班人员承担责任；所有事项交接清楚后交班人员在离开岗位前在《保安人员交接班记录表》上记录交接班时间并签名；双方未交接，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人员私自下班，此期间发生问题由交班人员负责，即使未发生问题，两班人员均按规定予以处理。
交接班完成，交班人员离岗后，应立即将制服换下，不当班
不得穿制服，要经常换洗，保持制服的整洁。
5.1.3对讲机的使用与保管
5.121
5.1.2.2
5.123
5.124
5.1.2.5
5.1.2.6
5.127
5.1.3.1
对讲机属于公司财产，只限于物业管理部经理、管理员、保
安班长及保安人员在工作中使用，严禁私自外借、携机外出
他用，严禁利用对讲机聊天和进行与工作无关的通话。
5.1.3.2
使用对讲机应严格按规定的频率和使用说明操作，不得改频、
拆卸、碰撞、敲打或手抓天线摇晃，不得造成外表损伤。
5.1.3.3
无特殊情况不得关机，无工作需要不准操作对讲机，遇有内
部呼叫应及时应答，使用时应将对讲机音量调到适当（清
晰听到）位置。
5.1.3.4
对讲机的充电应在电量耗尽后关机进行，电池要充电6小时
以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，禁止开机充
电或在充电中使用。
5.1.3.5
交接班时要用干布擦试机身，并由接班人员验收对讲机，发
生人为损坏或丢失后，由责任人承担维修或赔偿责任，如责任人不明，由本岗集体承担。
5.136对讲机列入办公资产进行管理，保安部主管负责对讲机的保
管工作。
5.1.4突发事件的处理依下述相关规定执行。
5.2值班岗作业要求
5.2.1执勤基本要点
5.2.1.1保安值班员上岗时必须衣冠整齐、严整仪容、以礼待人、文明执勤。
5.2.1.2保安值班员应熟悉执勤区域内及周边环境和布局，掌握消防
设施和设备位置及使用方法。
521.3保安值班员应对责任范围进出人员密切注意，发现违法犯罪
行为要快速反应，将犯罪嫌疑人制服，送交有关部门处理。
5.2.1.4值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理并作好详细书面记录。
遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告，依《突发事件处理》执行。
5.2.1.5严格控制车辆进出，拒绝营业性空载车辆和载有危险品车辆进入责任区。
5.2.1.6如遇商户和消费者需要帮助时，应及时通知巡逻岗到位协助。
除非客户邀请，否则普通协助服务都以到客户大门口为止，无故不得进入客户店内等私密地方。
5.2.2物品出入管理5.2.2.1来访者及施工人员进入责任区时携带有易燃、易爆、剧毒等
危险物品时，当值人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入责任区内。
5.2.2.2当值人员应将来访者及施工人员带入责任区的物品、施工用
具、材料登记在《保安人员交接班记录表》上，在来访者或施工人员离开时应检查其所带出物品与登记物品是否相
符，如有不符物品禁止放行，并通报当值领班查明原因。
5.2.2.3
来访人员及客户单位员工携带大宗物品（家具、家用电器设
备、超大箱包等）离开责任区时，当值人员应礼貌检查放
行手续（出门证明、业主签单）及物品，检查方式由来访
人自行打开。
5.2.2.4
租户携带大宗物品（家具、家用电器设备、超大箱包等）离
开责任区楼时，当值人员应礼貌检查放行手续（出门证明、
业主签单）及物品，检查方式由租客自行打开，并用对讲
机与管理处或客户单位联系（通报租户的楼房号），确认后
放行。
5.2.2.5
如没有办理有效的放行手续时，应要求其在办理有效放行手
续后放行;
5.2.2.6
物品经核对无误放行后，当值人员应及时在出门证明上签署
姓名及时间。
5.2.2.7
物品放行后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在
《物品外出登记表》上，并请携带人签字确认。
5.2.2.8
每班下班前，当值人员应收集所有放行证明交领班，并由领
班（主管）统一保管，《物品外出登记表》及放行出门证明
保存期为一个合同期加一年。
5.3巡逻岗作业要求
5.3.1巡逻要求：
认真检查，严密巡视，做好巡逻记录，将发现的问题反映给相关人员进行处理。
5.3.2巡逻内容
5.3.2.1检查各楼层安全状况并注意防火、防盗设施以及其它公共设施是否完好，发现问题应通知相关部门。
5.322检查消防设备、设施（即烟感器，报警按钮，消防栓，排烟
阀，应急灯，疏散指示灯）是否良好。
5.3.2.3检查防火门/防盗门是否关闭，各业主（住户）/单位（部门）外出后大门是否锁好。
5.3.2.4巡视辖区周边、各出入口及围墙栏杆设施是否完好，发现异常做好记录，并报物业管理部。
5.3.2.5对于形迹可疑的人进行盘问、监控，必要时检查其所带物品。
5.3.2.6制止本管区范围内的打架斗殴事件，制止休息时间大声喧
哗，影响他人休息的行为。
5.3.2.7注意观察外窗、阳台是否堆放的杂物、花盆，并进行劝导处理。
533
遇有环境污染情况，及时协助处理，遇有占用公共场地及绿化地晾衣物/摆放其他物品时，及时劝导纠正，巡逻中有发现需维修的情况，应及时报管理员或主管。
534
车辆进出高峰期间，应积极配合门岗做好车辆进出控制及收费工作；
5.3.5
对随意乱停放的车辆进行纠正，纠正不听的按物业管理制定的规定进行处理，保持消防通道的畅通；
5.4车场管理5.4.1车场停车程序
5.4.1.1
5.4.1.2
车辆进入停车场，车管员应认真指引车辆安全地停放在车位上，确保车辆停放整齐。
5.4.1.3
遇到不按指定车位停放的车辆，应及时通知保安领班或保安部主管处理。
认真做好车库监控，防止不法分子损坏或盗窃车辆。
5.4.1.4进出车辆一律做好进出时间登记工作。
5.4.2巡查
5.4.2.1巡查人员在车辆停放完毕后，应提醒司机锁好车门，并将贵重物品随身带走。
542.2
542.3
542.4
5.4.2.5
巡查人员要详细巡查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门等情况应及时通知车主，并将情况记入《停车场登记表》。
巡查过程中，发现无关人员或可疑人员在停车场闲逛时，应劝其离开。
若有紧急情况应及时报告保安领班或保安部主管处理。
巡查过程中应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，劝其暂停驾驶。
车辆出停车场时，应仔细核对车辆和驾驶员，若有疑问应立即向司机有礼貌地盘问，发现问题应立即扣留车辆，并报告保安领班或保安部主管处理。
5.4.3车场停车收费程序
5.4.3.3
5.5收发管理
5.5.1值班保安员每天接收邮局投递的邮件应与邮递员清点无误之后予以签收，详细登记在《挂号邮件收发登记表》上，同时将邮件分类存放，并及时在通知栏登出邮件领取通知。
5.5.2由于值班保安分发错误而导致的数量短缺，应记录于《报刊、杂志收发异常情况追踪表》，纠正后应请商户在表格上签名确认并报物业管理部。
5.5.3对于地址错误、地址不详、商户退回或其他原因无法投递的信件应及时退回邮局投递组，并做好记录。
5.5.4
对于收到的邮件在发放时，均应由收件人在《挂号邮件收发登记表》上签收确认。
5.5.5
邮件应及时发送，若无人应在交接班时通知下一班人员继续发送。
5.5.6
物业管理部另有规定不代收发邮件，可不执行上述规定。
5.6突发事件处理
561在责任区内发现可疑人员时应急指挥措施
A.在责任区内若发现或接到群众举报有可疑人员时，应保持头脑冷静，并迅速跟踪行迹。
同时马上用对讲系统与其他保安人员联系，描述可疑人的外貌特征、穿着式样。
B.可疑人若进入电梯/或楼道，应将电梯号/楼号告诉保安人员
并指挥将出入大楼所有通道加强警戒，马上报告主管负责人;
C.跟踪人员应不断与保安人员取得联系，跟踪扫描报告可疑人行迹方位，若安保人员与可疑人面对查问时，注意稳住对方，并加强防范；
D.若确认可疑人有犯罪行为，应通知保安人员迅速跟踪上前将其抓获，扭送查问，并迅速请公安机关处理。
562盗匪警应急处理
A.保安人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段
（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共财产或商户财物或威胁商户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；
B.当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即通过通讯设备呼叫求援；
C.所有持对讲机的保安员（值班人员除外）在听到求援信号后,要立即赶到现场，同时通知监控中心并封锁出事地点出口并录像，然后视情况向有关领导汇报；
D.若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业管理部，重大案件要立即拨“110”电话报警；
E.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开；
F.记录商户所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问商户是否有任何线索、怀疑对象等情况；
G.若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的
各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或
其他人员的指纹等痕迹留在物品上；
H.现场如有人员受伤，要立即拔打“110”、“120”，设法尽
快送医院医治抢救并报告公安机关；
I.保安部主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
5.6.3火警处理
a.当监控中心监控设备发出火警信号时，当班者应通知保安巡视员去现场确认。
一旦火灾被确认后，立即启动相应区域楼层的灭火系统设备投入工作。
b.监控中心当班者迅速拨通“119”报告火警，讲明火灾发生地点、电话号码、着火楼层、燃烧物质等情况，做好火警过程记录；
c.监控中心应指派专人到交通路口引导消防援救车辆，消防人
员到现场扑救火灾；
d.监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源，关闭煤气阀门。
B.指挥
a.火警出现时，发现人应迅速报告消防主管、物业管理部经理、公司分管领导或总经理。
消防主管主管应召集相关人员组成临时灭火指挥部；
b.临时灭火指挥部成立后，应紧急、快速地拿出灭火作战行动措施，总指挥迅速召集各专业设备负责人组织、安排业务骨干操作设备正常运行。
所有员工应听从指挥，坚守工作
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冈位；
c.总指挥迅速组织、调动保安人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾；
d.当市消防队接管监控中心指挥作战时，我方应积极配合，共同做好统一指挥的协调工作；
e.工程人员应保护好电梯及其它主要设备。
C.疏散
a.监控值班人员与指挥部及时将相应楼层消防广播开启/或用其他方式，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，按安全出口通道、消防通道疏散到安全地方或避难层；
b.指挥部指挥保安员、义务消防员、物业管理部员工将着火地点的主要财物搬运、疏散到安全地方，注意防盗。
D.灭火
a.火源初起时，应分清火源性质迅速地用灭火剂或消防栓按操作方法将初火扑灭；
b.火势凶猛时，扑救人员应带好防毒面具、穿好消防服，听从指挥，按行动措施进行扑救；
c.如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，使其喷水灭火；
d.击碎着火楼层任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统工作；
e.需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，拿稳喷水头，再接上带卡，打开阀门，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，对准火源喷出水柱；
f.一般灭火方法是：
根据现场情况
（1）先重点，后一般；
（2）先灭大，后灭小；（3）先隔断，后集中的方式进行扑救。
E.清查
火灾扑灭后，？
应组织人员保护好现场，协助市消防监督机构查明火灾原因，核实或清查火灾损失情况。
F.注意事项
a.保安人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；
b.值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；
监控中心值班人员将电梯迫降至商场一层，消防电梯进入消防状态；
c.所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；
d.现场若困有商户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物业管理部负责向商户做解释工作；
e.疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯；
f.扑救完毕后，物业管理部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失并做好安置工作；
G.消防主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管；
564突发性水浸事故处理
A.当接到商户投诉或报告后，物业管理部应立即指派人员前往现场调查；
B.抵达现场后，立刻查找出水的水源，检查出水阀位置，并立即关闭有关水阀。
下水道堵塞，应立即疏通；
C.观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人；
D.当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，
及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：
在关键
的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。
加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。
5.6.5电梯困人解救
A.确定轿厢位置
a.值班人员获悉电梯困人后，应立即通知维修人员及保安人
员，并告知受困梯号及楼层。
b.如值班人员无法确定轿厢位置，维修人员可依据楼层指示或小心开启层门观察，确定电梯受困楼层。
c.维修人员及保安人员到达该楼层后，应先安慰受困乘客保持镇定，并告诫乘客不可将身体依靠在轿门上。
d.维修人员用层门机械钥匙打开电梯层门察看轿厢位置。
e.轿厢停于接近电梯厅门口位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，电梯人员由上一楼层，用层门机械钥匙打开层门
按下轿顶急停开关后，进入电梯轿顶，关闭门机电源，用人力打开电梯轿门后，由在原地等候的保安人员协助乘客离开
轿厢。
f.轿厢远离电梯厅门口位置时，应先将轿厢移动至就近的电梯厅门口平层位置。
B.移动轿厢的方法如下
a.维修人员利用对讲或其它方式通知轿厢内乘客保持镇静，并
说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外或倚靠在轿门上以免发生危险，同时轿厢门如处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。
b.
应打开曳引机使轿厢朝正确方
维修人员进入机房关闭故障梯的电源，将松闸扳手装在制动电磁铁上，轻轻松开制动，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降过快发生危险，操作时应断续动作，使桥厢慢慢移动直至最接近平层位置为止。
如轿厢不能自行移动或轿厢停于上端站以上或停于下端站以下时，后盖，在松开制动的同时，转动曳引绳轮，向移动。
C.
救出被困乘
维修人员用对讲通知保安人员打开层门和轿门，客。
D.救出被困乘客后，维修人员应关好层门和轿门，通知电梯公司检查电梯做好记录，并向上级汇报。
566突然停电处理
A.配电室值班人员接到供电局调度室即将停电通知后，根据调度的要求将供电切换至另一回路或启用发电机。
B.如事先未接到供电局通知而突然停电，配电室值班人员应先检查线路，外线原因依第C款外线突然停电处理程序进行,内线原因依第D款内线故障处理程序进行。
C.外线突然停电处理程序
a.外线突然停电，配电室应与供电局调度室联系，根据调度室的安排切换至另一回路或启用发电机。
b.如一时与调度室联系不上，配电室值班人员应迅速检查外线另一回路是否带电，如另一回路带电则进行线路切换；如另一回路也不带电则应启用发电机。
D.内线故障处理程序检查出内线故障后，配电室值班人员应及时向管理处汇报，能够马上恢复供电的，应及时排除故障，恢复供电。
不能马上排除故障的，应先启用发电机供电，并根据管理处主管的安排排除故障。
E.事件处理完毕，配电室值班人员应做好记录。
567台风、暴雨的处理
A.接到有台风、暴风的预报后，要及时通知业主，在台风、暴雨将至期间，关好门窗，收拾阳台等处悬挂物品，作好防台风暴雨的准备工作。
B.保安部主管要组织紧急情况下突发事件处理领导小组成员，分头组织检查辖区内公用设施，房屋建筑的各种设备，关好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙处的广告牌进行查看,如有不牢固的，要及时通知顾客/商户抓紧加固工作。
C.检查处理好低洼地带，排洪沟、下水道、楼顶及公共平台的排水防淹工作，发现问题及时处理。
D.检查辖区内所有公共设施如路灯，灯竿、灯罩，公用天线，各种标牌、警示牌、盆栽、树木等，看是否牢固，需加固的提早采取加固措施，能移动的，暂时先移到安全地方，尽量把损失减少到最低限度。
E.加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，做到分工明确、措施得当，召之即来，排险有效。
568辖区内急症病人救助程序
A.接报后，先作登记，然后要迅速赶往出事现场了解情况，及时与病人家属取得联系，通知病人家属前来处理。
B.如病人情况特别紧急的，要拔打“120”，联系急救中心医生前来处理，然后报管理处领导。
C如疫情发生，应立即上报防疫部门。
并做好隔离措施。
D在防疫部门指导下做好小区消毒防疫工作。
569触电的急救程序:
A.接报后，要迅速赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，为了安全，要用木棍，竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开，使人、电分离。
B.人与电源脱离后，立即对触电人进行人工呼吸等急救，同时拔打“120”电话，联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救。
5.6.10商户家中或辖区内发生管道漏水，破裂事件的紧急处理办法:
A.如发现严重漏水管道破裂事故的，应立即关掉相关水源开关,并通知机电维修人员马上赶到现场维修。
B.属于顾客/商户投诉的浸水、渗水事故，按投诉处理程序，立即通知机电人员前往现场，首先关闭水源开关，而后进行维修。
C.清除现场积水，属于下水道阻塞的要立即疏通下水道。
D.电器设备浸水的，要先切断电源而后再行排水，防止漏电伤人。
E.电梯附近漏水的，应立即将电梯升至顶层，同时关闭电梯,然后进行排水处理和维修。
5611故意扰乱治安秩序事件的紧急处理程序:
A.对违规违章不听劝导者，应查清其姓名，住址或单位，如实记录后向物业管理部领导汇报。
B.如发生纠纷时，要语言歉和，沉着冷静，耐心劝导，以理服人，切忌打人骂人。
C.对蛮横无礼和故意扰乱治安秩序者，视情节轻重，报辖区派出所依法处理。
5.6.12商户或其他人员在本辖区内发生斗殴事件的紧急处理办法：
A.应立即劝阻斗殴者双方离开现场；如属违反治安管理条例构成犯罪行为的，应及时报辖区派出所或报“110”，或将当事人扭送公安机关处理。
B.提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃。
C.说服，劝导围观群众，离开现场，确保辖区的正常秩序。
D.如发生斗殴的场面很大，围观的群众较多时，执勤的保安人员必须发出信号，请其他保安人员前来支援。
5.6.13对辖区内闯入精神病人或酗酒滋事情况的紧急处理办法：
A.首先进行劝、阻、拦，让其离开本辖区。
B.迅速查清醉酒者或精神病人的家属或工作单位，及时通知他们前来领回病人或醉酒者。
C.如无法查明其家属的，要采取控制和监护措施，然后报告辖区公安派出所或“110”处理。
D.对于有危害本辖区安全或社会安全的行为时，可设法将其制服，并报送公安派出所处理。
5.6.14高空抛物的处理：
A.发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
B.迅速向保安部或物业管理部报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸伤（坏）人员、公共设施、
车辆等，应对现场加以保护，应将伤员送就近医院并立即报警。
5.6.15突发事件发生后，责任部门应将相关情况记录于《突发事件记录表》上。
5.7应急分队工作规程5.7.1应急分队建制
A.应急现场抢险、案件处理组（组长：
物业管理部经理，成员:
全体员工）负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作；
B.抢修事故处理组：
负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作；
C.现场维护组：
保安人员负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作；
5.7.2应急分队工作
A.应急分队是在物业管理部经理直接指挥下，由物业管理部骨干组成的一支处理各种突发事故、灾害、案件的队伍；
B.在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施设备；
C.应急分队成员应服从命令、听从指挥，无条件服从分队领导
及各组组长调配；
D.发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各施其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前,直至完成任务；
E.分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。
6.0应用表单
6.1
6.2
6.3
突发事件记录表维修通知单停车场登记表
6.4
6.5
6.6
6.7
来访人员登记表流动岗位检查记录表保安人员交接班记录表物品外出登记表
6.8
6.9
挂号邮件收发登记表
报刊、杂志收发异常情况追踪表
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