健身俱乐部会籍健身顾问工作手册.docx
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健身俱乐部会籍健身顾问工作手册
俱乐部产品设计
个人普通期卡
会籍
有效期
价格
备注
年卡
12个月
2008.00元/RMB
两年卡
24个月
3888.00元/RMB
三年卡
36个月
4888.00元/RMB
五年卡
60个月
6888.00元/RMB
会籍费：
RMB20.00元
享受服务项目：
更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）
体能评估（每月一次）
运动处方（每月一次）
所有健身器械
所有集体课程（除培训班）
直饮水
教练健身指导
备注：
以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡。
所有卡种实行记名制，仅限记名会员本人使用。
因特殊事由可申请停卡，时间不超过3个月。
在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。
所有注册会员俱乐部不办理、退卡、退会手续
个人次卡（暂无）
普通次卡
会籍
有效期
价格
备注
30次卡
03个月
888.00元/RMB
50次卡
12个月
1180.00元/RMB
单次卡
98.00元/RMB
会籍费：
20.00元/RMB
享受服务项目：
专职会籍顾问服务
更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）
体能评估（每月一次）
运动处方（每月一次）
所有健身器械
所有集体课程（除培训班）
直饮水
教练健身指导
备注：
以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡。
所有卡种在有效期内实行记次制，不限会员本人使用，当每次消费必须会员本人到场。
因特殊事由可申请停卡，时间不超过3个月。
在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。
若超过规定的有效期，剩余次数自动归零。
单次消费者不享受体能评估、运动处方服务，不建立会籍档案。
单次消费者需按照俱乐部的规定，办理特殊出、入场服务。
次卡会员随从健身者，仅享受单次消费者权利。
所有注册会员，俱乐部不办理退会、退卡手续。
公司（团体）卡
会籍
有效期
价格
人次
备注
季卡（A）
03个月
608.00元/RMB/人
5人以上
团体卡必须一次性办理，人员不后补和累加。
若办理续卡，必须团体统一办理。
季卡（B）
03个月
568.00元/RMB/人
10人以上
季卡（C）
03个月
528.00元/RMB/人
20人以上
年卡（A）
12个月
1808.00元/RMB/人
5人以上
年卡（B）
12个月
1708.00元/RMB/人
10人以上
年卡（C）
12个月
1608.00元/RMB/人
20人以上
会籍费：
RMB20.00元（以记名人次总数为准）
享受服务项目：
专职会籍顾问服务
更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）
体能评估（每月一次）
运动处方（每月一次）
所有健身器械
所有集体课程（除培训班）
直饮水
教练健身指导
备注：
公司办卡时需登记员工人数、姓名及其身份证号码。
公司员工需凭身份证和公司卡以记名形式来本俱乐部健身，当天不超过规定的人次。
公司员工有所变动，必须进行资格替换申请，但总记名数量不能增加。
团体卡必须一次性办理，人员不后补和累加。
跆拳道培训班
带位
价格
课时（节）
备注
初级班
300.00元/RMB
12
九、十级
中级班
360.00元/RMB
12
六、七、八级
高级班
480.00元/RMB
12
五级以上
初级竞技班
480.00元/RMB
12
实战教学
高级竞技班
600.00元/RMB
12
实战教学
会籍费：
20.00元/RMB（或实行年卡入会制）拉丁舞培训相同
享受服务项目：
专职会籍顾问服务
更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）
直饮水
教练健身指导
备注：
以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡。
所有卡种实行记名制，仅限记名会员本人使用。
跆拳道培训班属于培训课程，会员在开课前1小时办理入场手续。
因特殊事由可申请停卡，时间不超过3个月。
在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。
所有注册会员俱乐部不办理、退卡、退会手续
私人教练
课时（节/1小时）
疗程（个）
有效期
价格
12课时
1
1月
960.00/元（RMB）
36课时
3
3月
2520.00/元（RMB）
144课时
1
12月
8640.00/元（RMB）
租赁柜
柜别
元/月
元/半年
元/年
大柜
50.00元/RMB
200.00元/RMB
300.00元/RMB
业务术语
会员卡
舒华健身俱乐部会员卡是会员身份识别的凭证，是一张标准的条形码识别卡。
成都舒华健身俱乐部实行会员制，原则上只对会员开放。
会员入会采用注册制，注册费￥20。
会员通过资格审查并签署相关文件后，便可领取会员卡，成为舒华正式会员。
会员卡限本人使用，不得转让。
会员卡遗失后，可凭会员身份的各种有效证明，到前台办理销号、补卡手续。
补卡费￥20。
会员卡卡号一般为9位，1、2为城市代码；3、4为健身俱乐部代码；其余为会员代码；其中倒数第3位为性别码，一般情况下单数代表男性，双数代表女性。
健身卡
健身卡是依附在会员卡上的一种虚拟卡。
会员健身消费信息以健身卡的形式记录在会员档案和俱乐部电脑数据库上。
健身卡按不同性质可分为全时卡/时段卡；普通卡/培训班卡；正价卡/优惠卡；成人卡/学生卡；期卡/次卡；VIP卡。
按健身卡业务种类分为办卡；开卡；停卡；转卡；过户、销号、补卡、退卡等。
健身卡种类
全时卡/时段卡：
全时卡营业时间内任何时候都可以进入俱乐部会员区参加健身；时段卡只能在规定时间进入俱乐部会员区参加健身。
普通卡/培训班卡：
普通卡只享受俱乐部提供的器械健身、常规健身操课程、乒乓球训练、洗浴、桑拿服务；培训班卡可享受该培训班课程及洗浴、桑拿等服务。
培训班卡属时段卡，有入场时间和开课日期班次等限制，一般只能在培训班开课前1小时到课程结束前进入俱乐部。
正价卡/优惠卡：
以俱乐部正式价目表价格售出的健身卡为正常卡，正常卡享有该卡种应有的全部权益；优惠卡是以低于正常价格售出的健身卡，优惠卡在开卡、停卡和过户等方面有一定限制，优惠卡一般为不定期推出的促销卡。
成人卡/学生卡：
成人卡实用于非大学本科及以下统招在校学生；每次办理学生卡都需持统招大学本科及以下学生的有效学生证，并且，年龄不超过24周岁，必要时提供身份证。
期卡/次卡：
期卡是指月卡、季卡、年卡等按时间段计算服务期的卡种；次卡是指按次计算服务期的卡种，次卡一般也有服务有效期限。
VIP卡：
VIP卡是俱乐部为个别重要人物办理的赠送卡。
健身卡业务种类：
办卡：
会员拥有会员卡后，还须购买各种健身卡才能进行健身消费，这一过程称为办卡。
开卡：
会员提前使用未生效卡必须事先开卡。
停卡：
健身卡在使用过程中因会员因素暂停使用称为停卡。
每次停卡必须事先办理停卡手续，交纳每次（3月）20元停卡费。
转卡：
将一种卡转换为另一种卡的过程叫做转卡。
转卡原则上不能影响俱乐部利益和课程安排；转卡必须经值班店长审批后方可办理。
过户：
会员将自己健身卡上剩余有效价值原样转让给另一会员的过程叫做过户。
所有优惠卡和折扣正价卡未经店长批准，均不能享受过户业务。
延卡：
俱乐部根据客观需要延长会员健身卡有效期的操作叫做延卡。
销号：
会员遗失或作废时必须对该会员卡卡号办理销号手续
补卡：
会员卡遗失后须先办理销号，然后再办理补卡手续，同时修改原会员档案。
退卡：
俱乐部原则上不办理退卡手续。
特殊情况必须向店长申请后办理。
手牌
手牌是俱乐部会员或访客进入会员区的凭证。
工作人员通过手牌和手牌号对在场人员进行识别管理和提供服务。
会员入场后须凭有效健身卡到前台换取手牌。
非俱乐部会员到场须到前台办理登记手续，并交纳手牌押金￥50元后，方可领取手牌进入会员区。
会员忘记带卡，每次必须到值班店长处办理特别入场申请，交纳50元押金后方可领取手牌进入会员区，押金必须凭会员本人有效会员卡办理退还手续。
手牌应佩带在会员左手手腕上以便工作人员识别和避免遗失。
遗失手牌须交纳￥20元赔偿金。
大部分手牌上配有储物柜钥匙，使用完后请放入手牌内避免受伤。
会员入会必须交纳注册费￥20和手牌押金￥20。
当健身卡到期后较长时间不需续卡时，会员可凭押金条到前台退还手牌押金，注册费不能退还。
会籍顾问等级管理
俱乐部会籍顾问按照俱乐部员工星级管理办法，实行星级管理制度，根据基本素质、岗位素质、岗位技能进行考评，划分为一、二、三、四、五个等级。
其等级常规考核标准见《舒华健身俱乐部员工岗位星级考评系统》；部门考核内容见《会籍顾问星级评定标准（部门）》
会籍顾问权限划分
其工作权限如下：
星级
会籍重组权
现场轮排权
会籍管理权
团体开发权
重组分配额度
组别申请权
一星
无
无
有
无
无
二星
有
有
有
无
平均量50%
三星
有
有
有
无
平均量100%
四星
有
有
有
有
平均量150%
五星
有
有
有
有
剩余量
资源率量化标准
为督促会籍顾问市场开发的频率和强度，日资源收集总量进行检查和监督，其标准如下：
以下标准为会籍顾问日工作目标和工作强度界定。
检查监督：
部门经理和主管
等级
新资源总量（个）
有效资源量（个）
预约参观量（个）
资源成单量（个）
一星
10
5
1
0.5
二星
15
8
3
1
三星
20
10
4
2
四星
25
12
5
2.5
五星
30
15
6
3
注：
会员续卡、转卡可统计于成单量，但不作为其他参数
现场轮排不计算为资源量。
团体资源可按照最后成交健身卡数量进行资源统计，但未成交仅作为单个资源处理。
大客户组可不受新资源总量控制，但必须受资源成单量控制。
体验券月领派标准
俱乐部单次健身体验券属有价商品，为方便会籍顾问市场开发，按照星级进行合理配置。
发放时间：
每月1日
其标准为：
等级
月总配置量（张）
月奖励总量（张）
月扣发总量（张）
奖（扣）标准
一星
15
5
5
各组第一名进行奖励；各组最后一名、发放方向统计不详者进行扣发。
二星
20
10
10
三星
20
10
10
四星
30
15
15
五星
30
15
15
会籍加月奖励标准
俱乐部会籍顾问实行会籍加月奖励制度，对业绩突出的会籍顾问进行奖励；会籍部经理、主管进行会籍加月权限界定。
会籍加月必须填写俱乐部《会籍加月申请表》，经相关部门批准后，放可办理。
当月名额可延期使用，但不可在单个会员会籍上进行累加。
单个会员一年享受加月不超过3个月。
会籍顾问之间不可转让和交换；禁止进行私下交易，禁止转化成现金和有价值商品与会员进行交易。
主要用途用于会员转介奖励。
其标准如下：
等级
月加月总量（月）
月奖励总量（月）
月扣发总量（月）
奖（扣）标准
一星
0
0
0
各组第一名进行奖励；各组最后一名进行扣发。
二星
1
1
1
三星
1
1
1
四星
2
1
1
五星
2
1
1
部门主管
3
0
0
部门经理
3
0
0
会籍顾问星级评定标准（部门）
会籍顾问星级考核除按照《俱乐部员工星级评定标准》评定外，重点对工作过程和工作效率进行考核，具体标准如下；
等级
新资源总量（个）
资源成单率（%）
预约参观总量（个）
资源成单总量（个）
跟踪服务总量（次）
一星
500
2%
30
15
75
二星
600
3%
50
20
300
三星
700
3.5%
80
30
400
四星
800
4%
120
40
500
五星
900
4.5%
150
50
600
备注
资源成单率：
新入会会员总量/新资源总量。
（若超过设定的新资源总量，按照设定标准进行计算资源成单量）
以上数据为会籍顾问考核参数组，其考核结果除跟踪服务总量必须达到外，其他参数必须达到其中二项才能进行确认，但必须满足资源成单率或资源成单总量。
部门等级评定办法：
检查日：
每周星期四
反馈日：
每周星期一
评级日：
下月5日
执行部门：
部门经理、部门主管
执行办法：
会籍部经理或主管每周四对会籍顾问工作进行例行检查，根据上月星级日平均资源量化标准为基准；下周一再进行确认，若仍然未达到标准，按照以下方式进行处罚：
一次未达到标准（一个检查周期：
3天）黄牌警告。
连续两周未达到标准（两个检查周期：
1周）红牌警告。
连续三次未达到标准（一周半）：
取消现场轮排资格
连续四次未达到标准（两周）：
直接降级，按照当前级别的权限开展工作。
会籍顾问日工作流程
开店作业
换取工装，整理仪容仪表。
前服务台考勤。
整理会籍办公区，打扫清洁卫生。
整理工作资料，填写当天潜在会员预约名单、会员跟踪服务名单或准备宣传、外联资料和相关宣传品。
10：
00—10：
10
参加俱乐部早会。
10：
10—10：
30
再次整理仪容仪表，迎宾。
注：
其他班次会籍顾问按照俱乐部相应班次时间提前作好上班准备。
营业作业
10:
00—22:
00
会籍部经理对当班会籍顾问进行工作安排（若遇主管休息或晚班，按照交接本上主管的安排按步就班开展工作。
将当天潜在会员预约名单交前服务台，前服务台将根据会籍顾问填表先后顺序编排呼叫轮次。
清闲期
整理工作资料、翻阅个人会员服务群资料，进行整理与分析，寻求跟踪目标和跟踪主题。
摘录跟踪对象，选择跟踪主题，进行电话、信函或邮件跟踪服务，并如实填写《会员跟踪信息反馈表》。
选择性的与运动区的会员进行沟通、交流或健身指导。
对外联、外宣所得到的潜在会员资料进行健身体验预约和业务办理、现场参观咨询预约。
外联收集资源。
繁忙期
根据当天预约客户，对参观、体验、办理业务的潜在会员服务。
按照前台的轮排顺序，为现场参观、咨询、办理业务的顾客服务。
对预约体能评估的会员进行体能评估衔接。
营业后续作业
整理当天收集的潜在会员及参观、咨询客户资料。
填写第二天预约客户名单。
填写当天工作日报表，确认后交部门主管。
打佯作业
换下工作装、考勤签退。
整理会籍办公区、关灯或关闭电脑下班。
工作时间表（样版）
工作时间段工作内容
09：
00—11：
00黄金工作时间
11：
00—12：
00电话联系客户，邮寄资料
12：
00—14：
00销售展示，带客户参观及日常工作
14：
00—16：
00个人时间（外销、外联时间）
16：
00—21：
00销售展示、领会员客户参观俱乐部
21：
00—22：
00当天工作回顾
会籍导购流程
会籍顾问为预约客户或轮排服务客户服务时，按照以下流程进行服务：
邀请客户到休闲区就坐，邀请客户填写《俱乐部嘉宾健康调查卷》。
根据客户的基本资料了解客户的背景，在了解客户背景的基础上，再了解客户的健身期许。
根据客人的需求或带领客户参观俱乐部，参观流程可根据客户的健身期许进行着重选择，一般可按照以下顺序进行导览：
休闲区、前服务台、体能评估室、有氧操房、有（或无氧）氧器械娶、乒乓球区、跆拳道馆、更衣室、淋浴室、桑拿室、厕所、安全通道或其他配套服务区域。
客人参观完毕，再带领客户到洽谈区就坐，结合客户资料和客户在参观过程中的反映，推荐合适的产品。
若客户在听取你的介绍和建议后，通过努力，仍然无入会意向，将客户送至电梯口或楼梯口，等客人离开俱乐部后方可接受第二轮次的导购。
会籍办理流程
客户若决定办理入会手续，按以下标准进行办理：
会籍顾问到前台领取会员档案。
按要求办理入会手续。
办理完毕，再次讲解人会后的注意事项（开卡的时间规定、俱乐部相关手续办理标准、会员出入场的流程、参与健身前的准备、体能评估的前的要求和时间预约、以及附近的交通状况、停泊车的注意事项等等）
会籍顾问带领客户到收银台交取相应卡种运动费。
并指导客户填写相应内容和详细阅读“健身须知”，无异议的前提下并在《健康承诺书》下签名，（客户必须自己填写的内容有：
“姓名”、“性别”、“出生年月”、“家庭住址”、“联系方式”、“健身期许”，其他内容可选择性填写）
会籍顾问检查客户填写内容是否完整与准确，确认后填写“入会日期”，并在“填表”栏签名。
客户、健身顾问填写完毕，健身顾问再带领客户到前台收银台缴纳相应的运动费。
办理完毕，再次讲解人会后的注意事项（开卡的时间规定、俱乐部相关手续办理标准、会员出入场的流程、参与健身前的准备、体能评估的前的要求和时间预约、以及附近的交通状况、停泊车的注意事项等）
让会员填写《会员嘉宾推荐表》。
会籍办理标准
学期卡申办标准
满足以下条件的学生办理入会手续，可按俱乐部制定的学生价格标准执行:
在校全日制学生，包括中小学、中专、技校、大学（大专、高职、本科）。
研究生、成人教育、在职或离职培训、MBA等不享受学生价格。
办理入会需出示学生证原件进行验证（由会籍顾问申请部门主管验证）。
团体卡确认标准
团体是指多人同时办理入会手续，称之为团体业务，可享受入会后首次运动费优惠。
办理团体业务必须一次性办理，不后补和延续。
续卡和其他服务项目不再享受团体优惠。
团体业务可根据团体中个人需要办理不同的卡种，但必须按照统一的折扣方式进行办理。
团体中若有学生和其他具备享受俱乐部优惠资格的个人，同样可在原优惠的基础上再按照统一的折扣方式进行办理。
具体折扣比例必须由健身顾问申报部门经理，部门经理制定标准，再店长同意签字后方可办理。
。
优惠卡申办标准
优惠业务指除团体业务、俱乐部特殊时期优惠活动外，因其他原因而需办理的折扣业务。
申办人填写优惠业务申办表，说明原因及卡别，经财务审核、总经理批准，方可办理。
会籍顾问、会籍部主管、经理无决定权和办理权。
转卡办理标准
俱乐部为满足会员的多样性选择的权利，同时达到稳定会员的目的，俱乐部现有会员可以在原卡种未逾运动期的条件下，可以根据自己意愿或在健身顾问的建议的前提下，可以转成相对长期的卡种。
对于办理短期卡种的会员，健身顾问在跟踪服务的同时，可以建议会员转成相对长期的卡种，但是不能强逼会员转卡。
会员相对短期卡在不超过原有运动期三分之一的前提下，只需补齐与意愿的相对长期卡种的差额，转换公式为：
补款=新转卡种价格-原卡种价格
若会员原卡种超过了三分之一的运动期，若需转卡，必须进行换算后，方可进行转成相对长期卡种：
其换算公式为：
补款=新转卡种价格–原卡种价格/原卡种月份*原卡种剩余月份
若会员的原卡种超过了三分之一的运动时间，需办理其他相对时间长的卡种，同时要求从原卡种办理时间算起，不予办理。
若会员要求时段卡转其他常规卡，不受时间限制，但是必须进行换算，新卡种自办理转卡当日算起。
补充余额=新转卡种价格–原卡种价格/原卡种月份*原卡种剩余月份
所有转卡业务必须按月份进行转换，若在零天的情况下进行转换，必须按天计算，标准为一个月30天计算。
业务转换过程中，金额必须准确到小数点后一位，即角的标准，小数点后一为是几就是几角，后第二位位忽略不计。
停卡办理标准
健身卡在使用过程中因会员因素暂停使用称为停卡。
每次停卡必须事先办理停卡手续。
俱乐部年卡会员才享受本服务，办理停卡原则上不超过3个月，若因特殊情况，可以办理相对长期停卡业务，但最长不超过1年。
办理停卡业务，按照3月一次进行办理，若超过3个月，还需继续停卡，必须办理续停业务，否则按时启动运动期。
停卡按照3月一次30.00元/次的标准缴纳会籍管理费。
俱乐部会籍顾问在会员停卡到期前一周时间告知会员。
补卡办理标准
会员卡遗失后先办理挂失和销号手续，然后再办理补卡手续，同时修改原会员档案。
办理补卡手续，按俱乐部规定缴纳30.00元手续费。
办理补卡业务，必须按照原有卡种进行办理。
退卡办理标准
俱乐部原则上不办理退卡手续，特殊情况必须向营运部经理申请并批准后方可办理。
办理退卡业务，按照俱乐部规定缴纳20.00元手续费。
延卡办理标准
俱乐部根据客观需要延长会员健身卡有效期的操作叫做延卡。
延卡仅属俱乐部单方行为（如：
俱乐部停业装修整改、会员推荐嘉宾奖励、特殊节假日停营业等），会员无权利以个人名义要求办理此业务。
办理以上业务，必须在俱乐部特殊政策和总经理授权的原则下进行办理。
健身顾问服务现有会员，俱乐部坚持“一对多、多对于”的服务原则，即一个健身顾问可根据自己的能力及级别服务于多个会员，但是一个会员在同一时间段只能接受一个健身顾问的服务。
俱乐部对办理新入会会员的健身顾问实行续卡保护措施，即介绍入会的健身顾问享有续卡保护权和会员跟踪服务的义务。
俱乐部原有会员资源，会籍部经理可根据健身顾问的能力和级别进行划分，健身顾问服务众一旦确立，原则上不能超出自己的服务群体，除非受当值健身顾问委托服务。
若某一健身顾问因离职或其他原因不再服务于属于自己的会员服务群，由部门经理进行重新分配，其他健身顾问无权利直接接手服务。
若会员直接干预，不满意自己现在的健身顾问，经主管确认，可进行转换，但健身顾问严厉禁止在会员之间进行挑拨离间和有意识挖掘其他健身顾问服务群。
若健身顾问因为其他原因，与自己服务的会员群或与个别会员有一定的隔阂，经主管确认后，可以进行转让或调节，但健身顾问无权利私自进行转让和交换。
健身顾问会员服务群若办理续卡手续，可自己亲自办理，或前服务台其代理办理，其他健身顾问无权利进行办理。
健身顾问为自己的会员服务群承诺的价格、礼品或其他优惠条件必须在俱乐部允许的范围内，一旦超出，一切损失由自己承担。
健身顾问禁止在其他健身顾问的会员服务群里私自许诺或低于俱乐部的标准进行代理服务或私下沟对。
健身顾问服务群续卡业绩由财务和会籍部经理确认。
健身顾问内场服务时，禁止在前台逗留和抢客户；只能在办公室、健身区或休闲区与会员沟通交流，直到前台呼叫才能到前台为客人服务。
新办卡业绩确认
为建立会籍部员工之间的公平竞争、友好互助的良好环境和气氛，帮助大家共同提高个人业绩，给公司创造更多的利润，制定其健身顾问业绩批判标准：
1、前服务台工作人员负有至高的监督权和执行轮排呼叫权，任何会籍顾问、主管及俱乐部经理不能要求前服务台工作人员更改轮次、删除任何资料。
2、客人来店参观咨询，前服务台工作人员必须询问客人是否有预约，若有并呼叫该名会籍顾问；若无预约，按照轮排顺序呼叫当值会籍顾问。
3、健身顾问同时跟踪一个新客户，若会籍顾问私自承诺给客户不符合俱乐部标准的价格和赠品，按照正常价格签单成功后，业绩和提成都归于会籍顾问；如果健身顾问在该会员签单前三天内没有进行跟踪、预约登记，则业绩和提成都归于会籍顾问。
4、两名会籍顾问同时跟踪一个新客户，若客户在俱乐部特定促销期间由A会籍顾问签单成功，业绩和提成都归属于A会籍顾问。
5、A会籍顾问跟踪一个新客户，当天前台预约登记表上有此登记，若办卡客户跟前台未说明找A会籍顾问办卡，B会籍顾问完成此单，业绩和提成两名会籍顾问各分一半。
6、A会籍顾问跟踪一个新客户，当天
升级会员 