物业服务标准思路.docx

物业服务标准思路.docx

《物业服务标准思路.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务标准思路.docx（11页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

物业服务标准思路

关于《广东省住宅小区物业管理服务技术标准》

（暂定名）制定思路的说明（四稿）

叶亮余旭东陈家庆

一、本标准的定位

我们的前面有中物协的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）和广州物价局和房管局的《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》。

本标准与以上两个标准有何区别？

这是本标准的生存价值所在。

我们认为：

1.本标准面向广东，中物协《标准》面向全国，广州《标准》面向广州，各自面对一个物业管理水平发育程度不同的地域市场，这是最重要的区别。

2.中物协《标准》由全国行业组织编写，是对全国物业管理企业服务标准的试行性规范；广州《标准》是市级物价部门和房管部门合编，是下发区、县物价和房管部门的行政文件，目的是为了规范物业管理收费行为，直接与收费挂钩；本标准则是以省级技术监督部门名义编写，是推荐性技术标准，立足于市场操作的实际，不完全与收费挂钩。

各自出发角度不同。

由于面对地域市场和出发角度的不同，我们有理由实事求是地在以下四个方面与中物协《标准》和广州《标准》区别开来：

不同的体例（以条目表达代替表格表现）；

不同的服务项目板块划分（以五大块代替六大块）；

不同的标准阐述（以具体的量化指标代替文字概括）；

不同的量化指标（理应较中物协《标准》高而较广州《标准》低）。

应该指出，“四大不同”中最为着意的不同是“不同的标准阐述”。

中物协《标准》和广州《标准》在大部分的工作标准上不设定量化指标（中物协设定18个量化指标，广州设定17个量化指标），虽说模糊，却有意无意地给予物业管理企业很大的弹性工作空间和解释余地，无疑对相当部分的物业管理企业有利。

本标准既以“技术标准”冠名，则宜以清晰代替模糊，只要可以，就对工作标准设定量化指标。

如此行文下笔，客观后果是物业管理企业的弹性工作空间小了，但可操性强了。

本标准与中物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）和广州物价局和房管局《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》的不同不是原则的不同，本质的不同，而是部分的、个别的、枝节的不同。

恰当的说法是见仁见智、各取所需而已。

本标准暂定名为《广东省住宅小区物业管理服务技术标准》。

二、关于标准的体例

本标准以推荐性标准形式制定。

强制性标准虽有利于尽快规范行业的行为，但考虑到我国物业管理相关配套法规的发育状态、广东省物业管理行业的发展水平、百姓的承受能力等均未尽人意，先行推出推荐性标准易被各方接受，有利于实际操作。

三、关于标准的适用范围

本标准适用于广东省内居住建筑类中的住宅（含普通商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓。

别墅不适用本标准（依据：

广州市规划局穗规【2002】805号《建筑物分类标准》<试行>）。

四、关于标准的意义与作用

一个标准体系，应能同时适用于质量标准、工作标准和监督标准三个方面。

质量标准是委托方对标的物应达到要求的表述；工作标准是操作方的工作规程与作业指导；监督标准是监督方进行检查监督的尺度。

把标准放在市场上，业主将据此放出楼盘，选择物业公司；物业公司将据此提供服务，收取费用；监督部门将据此评判是非，调解纠纷；市场将由此得到规范。

五、关于物业管理服务项目的概念

《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》对物业公司应提供的服务项目的说法基本一样，而中物协的《标准》和广州、江苏等地的《标准》则又有所不同，虽则诸文陈述的是同一对象，但归类角度却稍有不同。

我们认为，物业管理服务项目的设定应注意以下几点：

第一，服务项目设定的范围应明确。

1.不在物业公司向业主提供物业管理服务范围内的不作陈述。

社会上各方各面出于自身角度而对物业公司有各种不同要求，服务质量方面的要求仅是其中一种。

如合同的签订，是双方民事关系的法律约定，是物业公司提供服务的前提；而物业的验收则是物业公司提供服务前的基础工作（见中物协《标准》）；至于社区文化活动的开展（见广州《标准》），我们把它看作是对物业公司配合政府开展社区精神文明建设的要求，需针对不同小区的实际情况因地制宜，不宜套用整齐划一的标准，且不属于技术范畴。

本标准旨在规范服务，凡属此类，不作陈述。

2.不在物业服务费用支付范围内的服务项目不作设定。

如由维修资金支付的大中修、会所管理（见广州技监《标准》初稿）等，均不应列入本《标准》的设定项目范围。

物业服务委托合同的核心是业主支付一定数量的费用，物业公司提供一定范围内的服务项目，彼此都在“一定”的限制之内，劳务与酬劳呈对称关系。

超出这个范围的服务项目甲乙双方应另行约定。

第二、项目归类应规范。

传统上习惯把绿化单列（见中物协、广州《标准》），而消防则归于“保安、消防、车辆管理”（见建设部《考评标准》），其实绿化设施、消防设施与供水、供电、电梯等设施一样，都是为业主们共同拥有和使用的共用设施，建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《广州市物业管理办法》对共用设施设备均有一致清晰的定义。

类别既然一样，本标准就将其一并列入“共用设施设备的维护和管理”项目，避免人们产生物权属性的疑惑或此轻彼重的错觉。

第三、引用概念应规范。

在确认和阐述物业管理服务项目时，应使用“共有”等更为贴近物权、建筑物区分所有权和共有权等概念的字眼，有助于法理在业主中的普及和深入。

本标准舍去“房屋管理”（见中物协和广州《标准》）和“房屋管理与维护”、“共用部位”、“共用设施设备”（见建设部《考评标准》）等说法，代之于“建筑物共有部分的维护和管理”和“建筑物附属设施设备的维护和管理”，以求与《物权法》草案的提法一致。

基于以上看法，本标准将服务项目分为五大类：

⑴基本服务；

⑵建筑物共有部分的维护和管理；

⑶建筑物附属设施设备（供电、排污、供水、电梯、消防、避雷、园林绿化、道路、车场车库）的维护和管理；

⑷环境卫生管理；

⑸公共秩序协管。

六、关于服务项目等级的划分

本标准将服务项目进行了等级划分。

根据不同的等级设定不同的服务标准；根据不同的服务标准设定不同的量化指标。

等级划分和量化指标的合理性将决定本标准的可操性。

中物协和广州物价的《标准》以全套服务项目为单位，设三套量化指标将服务技术标准分为高、中、低三种，形成一、二、三个等级，向业主端出了三份套餐。

山东、北京、呼和浩特三地的《标准》不分级，青岛则分两类。

江苏不在全套服务项目上作等级之分，而是把单个项目的服务标准设定等级多达七级，可形成无数组合供业主自由选择。

我们以为，不作分类则没有选择，选择太多了就形同没有选择。

而三种选择在普通住宅范围内基本能包容不同环境、不同类型、不同配置的房屋，满足不同层次、不同收入、不同要求的业主们。

故本标准采用与中物协同样口径，以全套服务项目为单位，设定三套量化指标，把服务技术标准定为三个等级。

本标准设定等级标准的原则：

1.各等级标准中对物业管理服务基本要求不作区别（如建章立制等）；2.涉及安全方面不作区别（如消防、应急等）；3.在服务的周期、时间、效率、速度等方面的量化指标上作区别（如值守要求、维修到位处理时间要求、设备维护周期要求等）。

就标准要求或量化指标来说，中物协《标准》须面向全国，其部分要求和指标因需兼顾沿海和内地发展参差不一的状态而显中平程度。

鉴于广东省物业管理发展的水平，我们在一级标准中设定了较中物协《标准》略高的指标。

七、关于“建筑物附属设施设备的维护和管理”的阐述原则

1.关于阐述的范围

我们所接触的各地编写的《标准》们在关于附属设施设备的维

修养护的阐述时，几乎都采用了笼统简单的说法，中物协的《标准》和广州的《标准》甚至不作具体的设施设备分类，只是概而括之。

我们赞同江苏《标准》的写法，将设施设备分门别类，分别阐述。

2.关于阐述的内容

“建筑物附属设施设备的维护和管理”应该包含什么内容？

实

践告诉我们，它不仅仅是“对设施如何如何”，还包括了与之相连、必不可少的工作措施。

我们将其分为两部分：

技术因素部分和非技术因素部分。

技术因素部分－对设施设备进行具体的维修保养工作。

如电梯

和水泵的检修等。

非技术因素部分－为保证设施设备的正常运行、满足住户服务

需求而采取的措施。

如资料的建档立库、工作记录、水池清洗后的验收、设施设备出现应急情况的处理、消防演习等。

3.关于阐述的深度

设施设备如何维护可以写得极为详尽，也可以蜻蜓点水。

我们

认为，过于详尽则篇幅极为庞大，是为不可能；且有七分模样象“操作规程”，有失《标准》指导性的本色，是为不合适。

一笔带过则与其他《标准》无从区别，有失本《标准》技术性特点。

故我们采用“要点不漏，点到即止”的中庸写法。

4.关于阐述的着重点

本《标准》注重过程，是告诉人们“你应该怎么做”，而不是“你

做成什么样”，有别于《考评标准》。

故我们在下笔时着重于如何使设施设备正常运行和如何保养设施设备使之延长使用寿命，而关于设施设备的完好要求或完好标准的内容一般不作阐述。

5.关于对设施设备硬件的要求

物业公司介入小区物业管理后，面对的设施设备现状是一个硬

环境，一般情况下不会改变，业主提供了如此这般的舞台，我们就在如此这般的舞台上动作，除非业主或物业公司投入资金改造。

比如设备房，理论上的要求可以甚高，但牵涉设计和基建，这都不是物业公司所能强求的，更不是物业公司理应承担的职责和义务，此类要求不宜在本《标准》中出现。

6.关于设施设备的维护周期

我们以为，相对于写字楼“高、精、尖”的设施设备，住宅小区不那么复杂的设施设备的故障或故障隐患大多可在日常的检查中发现和排除，每天对设施设备进行维护是必不可少的。

我们把某些可以通过望、闻、听、摸等简单手段得出正确判断的检查项目放在“日检”中，予以强调，目的是将设施设备状态不间断地置于管理人员的控制之下，更有效的保障设施设备的运行。

限于篇幅，月度、季度、年度维修计划仅作笼统要求，不作具体阐述。

八、本标准与物业管理考评标准的衔接

考评标准与服务技术标准是物业管理中两个不同阶段的标准。

考评标准注重结果，看的是“你做成什么样”；服务技术标准注重过程，求的是“你应该怎么做”。

从操作方物业公司的角度说，服务技术标准的最高一级的完成，即是达到了考评标准中有关服务质量方面的要求。

服务技术标准的最低一级，则是对所有物业公司入市的最基本的要求，及格线60分。

一分耕耘，一分收获，服务技术标准志在耕耘，考评标准意在收获。

九、标准引用文件

国务院2003年379号令《物业管理条例》；

建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》）；

国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》；

建设部建住房［2000］008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》；

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》；

建设部建城［1996］542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》；

国家标准GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》；

建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》；

建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》；

建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》；

中物协［2003］1号《物业管理服务等级标准》；

广东省粤府【1999】21号《广东省防御雷电灾害管理规定》；

广州市人民政府2001年2号令《物业管理办法》；

广州市人民政府2003年1号令《广州市区分所有建筑物消防安全管理规定》；

广州市规划局穗规【2002】805号《建筑物分类标准》；

广州物协2004年《广州市物业管理示范住宅小区评分细则》；

广州物协1999年《住宅区（商厦）园林绿地养护管理标准》；

广州市穗公消［2000］025号《关于对火灾自动报警探测器进行定期清洗保养的通知》；

广州市公安局《消防安全重点单位履行“十项职责”检查验收评分表》；

广州市环卫局《羊城市容环卫杯竞赛专业检评分标准》；

广州市海珠区交通局《停车场达标创优评比标准》。

囿于编者接触范围，本标准引用的文件未必是最新颁布的，级别未必是最高的，其中引用的广州市公安、环卫、海珠区交通局的文件，对于全省未必有指导意义，如能引用省一级的文件则更为恰当，有待增补。

《房屋修缮范围和标准》在20年前制定，其适用范围（公产租赁房）、费用支付主体（国家和单位）、费用标准（如“小修工程的综合年均费用为所管房屋时造价的1％以下”）已完全不适用于今天的异产毗连房屋，除关于大中小修的范围划分尚有意义外。

本标准不予引用。

十、注解

注1员工持证上岗－我们面前有两个事实：

1.建设部的《考评

标准》规定的指标是100％；2.绝大多数的物业公司都肯定上岗培训的重要，但认为不可能达到100％，原因是员工流动性大，新进员工的培训需要时间，不可能在任何时点上都能达到100％。

两者都需要兼顾，我们便给句子加上一个定语：

上岗五个月以上。

对于因各种原因在上岗前未能及时培训的员工，给足了安排培训的时间，超过五个月还不安排，这个物业管理企业就难辞其咎了。

注2急修－对严重影响小区正常生活或安全秩序的设施故障进行及时的处理和修复。

如断水断电、路面塌陷、管渠堵塞爆裂、电梯运行异常、外墙墙面脱落、防盗门开关失灵、悬挂物摇摇欲坠等。

我们尚未找到有关急修定义的文字。

行业里对于急修给出半小时的限制而未告知什么是急修，似乎是个遗憾，本标准在此给予明确。

注3责任性投诉－物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。

如卫生环境恶劣、保安脱岗、车辆乱停放、服务资金未能按时公布等投诉。

注4非责任性投诉－非物业公司在物业服务合同中约定履行的

责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。

如开发商遗留问题、小区内出现违反治安、环保、物业装饰装修和使用行为而政府部门未能及时依法处理、设备陈旧而未有维修资金投入导至故障频生等原因引起的投诉。

目前通常使用的是“有效投诉”和“无效投诉”概念。

从字眼上看，有效投诉和无效投诉似是第三方对投诉事由本身的一种定性判断。

投诉事出有因、有理有据是为“有效”，反之则归于“无效”，犹如法官在法庭上宣称“抗议有效”，是对抗议本身所作的判定。

但问题在于并非所有的投诉都能用“有效”或“无效”来区别。

譬如因开发商遗留问题对小区生活产生不良影响而导致业主的投诉、维修资金不到位设备故障无法修复导致业主的投诉，此类投诉是为有效？

是为无效？

物业公司可因非本身责任而拒绝受理，视作无效；业主可因权益受到损害而咬住不放，视作有效。

僵局就此形成。

可见以有效或无效作定性界线的不足。

实践告诉我们，绝大多数的业（用）户常常把物业公司视为惟一的投诉对象。

物业公司如把“无效”的投诉往外推，就易引发投诉人的心理抗拒情绪。

投诉处理本来就是为提高物业公司服务质量而设，善意的投诉即便是无效的，也是对物业公司服务工作的支持与认同。

本标准采用的“责任性投诉”和“非责任性投诉”是站在物业公司责任角度、对所有投诉作出定性的概念，希望能为投诉方和被投诉方建立一个彼此都觉合情合理的对话平台。

注5物业服务资金收支情况公布－历来的提法是“物业管理费用收支情况公布”（建设部《考评标准》），中物协和广州《服务标准》则是“按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况”。

本标准按国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号所附《物业服务收费管理办法》第十二条规定，不将物业服务费用列入公布范围。

注6征询面－物业公司向业主征询意见人数的数量指标。

本标准用以取代“回收率”的提法（见广州物协《评分细则》）。

物业管理意见征询表的发放是统计活动中的抽样调查，它具有数量性、总体性、社会性的特点。

意见征询表的发放不设定数量，回收率的高低就没有意义，几百上千户的小区，发出30份，回收30份，100％的回收率，能说明什么？

征询业主的数量不能保证，征询活动结果的可靠性、代表性和总体性就难以令人信服。

本标准为此设定了10％的征询面。

注7物业管理服务不满意率－业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意态度的人数占征询人数的比例。

行业中通常只提“物业管理服务满意率”，对于满意率的测定方法历来并无规范要求，物业公司们惟有自行设计问卷，自定有利于自身的标准。

比较有代表性的是在意见证询表上给业主们三个选择：

“很满意、满意、不满意”或“满意、基本满意、不满意”，三个选择中有两个对物业公司有利。

有的物业公司则给出“满意、一般、不满意”，统计时干脆将“一般”划入“满意”。

此等问卷的出发点是为了求得一个较高的满意率，而不是调查真实的情况，故有意无意地设置狭窄的范围，限制业主们的选择，业主们的全部态度无从表达；在计算方法上有掺进水份、人为提高满意率之嫌；不尽合理。

统计学认为，有相当部分的调查对象分布在中间地带。

目前通行的征询方法忽视了颇为重要的中间部分，并不科学。

本标准对此作了改动：

⑴扩大选择范围。

采用统计学上常见的五分制尺度（李克特尺度），设定中间选项。

把选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个阶梯，完整地包容业主们的态度。

⑵改变评价取向。

舍“物业管理服务满意率”而取“物业管理服务不满意率”，取“不满意”和“很不满意”态度人数计算不满意率。

因为在设定五个阶梯后，评价取向就不得不改了：

实际上会有相当部分业主意见分布在中性的“一般”阶梯上，将其划作“满意”有违真实，不划作“满意”，建设部《考评标准》规定的95％的满意率则成了难以企及、高不可攀的高度。

而中物协《标准》中一级的要求是80％，两者相差幅度颇大，令人有难以适从之感。

本标准为此改变评价取向，设定5％的不满意率，把追求“让更多的人说我们行（95％满意）”反过来改为追求“让更少的人说我们不行（5％不满意）”，从而避免了强行去设定未必合理的指标，避免了将指标下降而出现的“难看”。

五分制尺度对业（用）户体现公平，不满意率评定对物业公司体现公平，意见征询活动将对物业公司起到真正的促进作用，惟其真实性高了，含水量少了。

注8物业管理服务报告会议－物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。

本标准出于服务工作公开透明、尊重业主委员会、加强双方联系的目的，设定了“物业管理服务报告会议”条目，把沟通渠道的建设予以制度化。

注9公共秩序协管－协助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。

本标准采用了与中物协、广州物价《标准》一致的口径。

小区公共秩序大多与公共安全有关，没有执法权力的小区保安只应定位在“协助管理”的位置上。

就其实质来说，小区保安不是政府公安力量的延伸，而是来自民间百姓对公安力量不足的自费补充。

强调“协助管理”，有助于减少或消除部分业主认为保安等于“保险”的错误心理。

2005年7月15日