商城物业项目商户手册参考借鉴范本.docx
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商城物业项目商户手册参考借鉴范本
商城物业项目商户手册
第一章入驻指南
一、商城服务指南
1、日常咨询
2、公共服务
3、有偿服务
4、协同窗口
二、商城管理服务
1、投诉中心
2、工程维修
3、租赁服务
三、入驻手续
1、收铺须知
2、入驻流程图
第二章商城管理规定
商城管理规定
第三章商城经营管理公约
商城经营管理公约
第四章商城物业管理规定细则
一、装修管理规定
二、消防管理规定
三、安全用电管理规定
四、节约用水管理规定
五、环卫绿化管理规定
六、治安保卫管理规定
七、车辆管理规定
八、广告宣传管理规定
附：
常用电话号码
第一章入驻指南
一、商城服务指南
1、日常咨询服务
（1）受理商户各项咨询；
（2）现场活动安排咨询。
2、公共服务
（1）提供全天候24小时的保安服务及主要通道闭路电视监控服务；
（2）公共区域每天清洁服务；
（3）公共场所照明及供电设备的维修服务；
（4）给排水、消防设备的维修、保养服务；
（5）广告宣传推广服务；
（6）环境绿化及维护保养服务。
3、有偿服务
（1）商城经营管理公司代办打印、复印、传真等服务；
（2）商铺内的照明线路、给排水等安装、维修；
（3）代商户制作店铺门楣、招牌等。
（4）代商户办理电话、宽带等通讯服务。
4、协同窗口
联系工商、税务、银行、通讯等有关部门并协助办理相关业务。
二、商城管理服务
1、客户服务中心
工作内容：
提供客户服务和接受客户的投诉，收集客户的意见，提出处理意见及建议，督促检查投诉事项的处理，并将处理结果反馈给客户。
客户服务投诉方式:
可拔打电话：
可通过传真的方式：
可通过网络发送邮件：
可直接到经营管理公司、客户投诉中心投诉。
2、工程维修
工作内容：
提供水管堵漏、疏通、电话线、网线、灯管的更换等解决发生在本商城内的有关工程方面的相关问题。
工作流程：
（1）可以通过电话报修或者直接到经营管理公司填写工程《维修申请单》；
（2）由经营管理公司与物业维修部门联系，在约定时间内解决商户存在的问题；
（3）维修人员需要带上《维修申请单》，在解决工程问题之后由商户签字确认，并支付维修单上应付的维修费用；
（4）若工程维修人员在约定时间内未进行维修，客户可直接打电话或用其
它方式向客户投诉中心进行投诉。
3、租赁服务
（1）服务目的：
为入驻商户提供租赁方面的便利。
（2）适用范围：
所有物业，指商铺公共区域、
公寓、广告位、道路、绿化区域等。
三、入驻手续
1、收铺须知
尊敬的商户：
我公司将非常荣幸的为您提供服务，我们衷心地期望我们的服务能令您满意，在您成为我们的真正商户之前，有必要向您介绍有关办理入驻事项和程序，避免您在入驻时产生遗漏而引致不便。
1.商户在接到“入驻通知书”载明之日起一个月内，到入驻通知书载明之地点办理入驻收铺手续，逾期一个月办理者，即被视为自动收铺。
物业是一种大额和质量环节复杂的产品，我们希望您能拨庸亲临，避免发生自动收铺的情况。
2.租户在接到通知之日起超过三个月不来办理入驻收铺手续而又无任何书面解释的，经管理公司多次催促仍不理睬者，视为无主商铺，将被中止合同，由本公司收回商铺并扣除其应缴纳的所有款项及违约金后重新出租。
3.在前来办理入驻手续时，请带所入驻通知书所载费用及个人有效证件。
4.入驻时请认真查看室内设备、土建装修等是否损坏或未尽妥善，办理验收确认手续。
5.根据房屋承建合同房屋保修期为一年。
保修期间如因工程质量所致，承建单位将为您免费维修,如因您的使用不当，则须由您自行支付费用。
如因自身在装修或使用过程中作业不当或使用不当，您应当切实负起责任，具体参见《商户手册》装修管理规定。
6.您有权对您的商铺单元进行装修、维修和改造，但必须保证绝对不影响房屋结构、公共设施和房屋公共形象。
装修前业主需向经营管理公司提出书面申请。
经对您的装修方案审核、批准后方可进行，并按装修规定向管理公司缴纳装修安全保证金。
7.办理各种手续的程序见“入驻流程图”及“装饰装修审批流程”。
在我们履行告知义务的同时，也希望得到您的通力配合与支持，我管理公司将为您提供满意的服务，共同做好本项目物业的各项服务工作。
让我们在以后的相处过程中，携手共进，为创造一个和谐共赢的美好未来。
祝您顺利入驻！
财源广进！
物业管理处
2、入驻流程
1）、验证
A、购房合同或租赁合同原件
B、身份证原件及复印件（委托办理还应带齐书面委托书、代理人身份证及复印件）
C、入驻通知书
2）、登记
A、填写《商户登记表》
B、签订《物业管理服务协议》
C、签订《承诺书》
D、签订《消防安全责任书》
E、发放《商户手册》
3）、交费
A、预交物业服务费一年，元/㎡.月
B、装修安全保证金，元/间
C、建筑垃圾清运费，元/间
D、装修材料、使用电梯运输费，元/间
E、预收水电费，/间
4）、交房
A、发放钥匙
B、检查验收房屋
C、办理验铺交接手续
第二章商城管理规定
为规范和加强管理，保障商户的合法权益，创造安全、优美、舒适、文明的经营生活环境，根据有关法律法规的规定，结合本商城的实际，制定本规定：
一、本商城的物业管理范围：
1、公共区域：
由商城根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、人行道、绿化区车道、消防通道、走廊、公共洗手间、配电房、消防控制中心及为该物业使用人及访客而设立共用的其它地方或范围等，但不包括任何商户拥有独立使用权的地方及开发商保留的地方。
2、公共设施：
为商城的公众利益而在物业所属范围内装设的各种设备、器械、装置、种植物，包括给排水系统、通讯网络系统、消防系统、分区照明系统、保安系统、供电系统、污水管道、雨水管道、电缆、绿化区之装置及各种植物、各类告示板、墙体广告及其它机械卫生设备等。
二、管理有限公司是管理服务机构，本着“严格管理，热情服务”的宗旨，服务商城，繁荣商城。
其职责主要是负责商城经营规划、店铺招租、经营管理等。
二、商城内的公用设施、环境卫生、治安消防、车辆交通、搬运装卸、装修、
广告等事务由经营管理公司统一维护和管理。
保修期满后的公共设施维修、外墙翻新等维修工程由经营管理公司协调组织实施，费用由涉及的商户共同分担。
三、经营管理公司除做好商城管理工作外，协助商户就商城内日常经营生活中
涉及有关部门的公共事务进行联系和解决（包括统一的对外宣传推广）。
四、为有利于商城管理工作的开展，充分体现民主，商户可随时通过商城提供
的各正常渠道向经营管理公司提出意见和建议，协助经营管理公司开展工作。
五、商户应自觉向经营管理公司缴纳物业管理费等相关费用。
六、经营管理公司向商户收取的物业管理费等相关费用，主要用于支付商城内
的清洁卫生、园林绿化、治安保卫以及行政管理费用和管理人员薪金等。
七、对违反商城管理规定的行为，经营管理公司有权视情节对相关商户作出罚
款、责令赔偿损失、停水、停电、直至勒令停止营业的处理。
八、除非由于经营管理公司的非法行为、严重渎职，否则经营管理公司不应就
任何公共设施、设备损失、损坏进行赔偿或承担民事责任。
九、经营管理公司因管理需要，在可能发生灾难性事件而不能预先知会商户的
紧急状态下，有权指派工作人员进入商铺的任何部位排险，并不得因此而需对有关商户进行赔偿或承担民事责任。
因例行检查、维修及保养商铺或为履行管理者责任的需要，而需进入商铺，则应事先通知商户，得到允许后方可进入。
十、商城设立投诉电话，接受商户、消费者的投诉，维护其合法权益。
十一、经营管理公司自主开展各项经营管理活动，但不损害大多数商户的合法
权益。
十二、经营管理公司将不定期开展有益的企业文化活动，以此来丰富商户的经
营文化生活。
十三、本规定及《商户经营管理公约》及《商城物业管理规定细则》对所有入驻商户和经营管理公司具有同等法律效力，并由管理有限公司负责解释。
第三章商户经营管理公约
为保障商城健康发展，长期繁荣，鼓励和保护公平竞争，保护商户和消费者的合法权益，特制定本公约：
一、商户在本商城内开展经营活动必须遵守国家的有关法律法规，遵守市工商、税务的有关规定及本商城的各项规章制度，自觉服从商城管理人员的管理，维护商城的管理秩序。
如有违反，本商城管理公司有权采取相应的措施，予以严肃处理，直至终止协议；
二、商户需严格按照商城规定的营业时间，统一开闭市，不准自行推迟营业时间或提前结束营业时间。
未经批准，在非营业时间禁止出入商铺，经劝谕无效，由保安实行封闭管理；
三、商户要诚信经营，做到资质合格、证照合法齐全，并将相关证照摆放于商铺显眼处。
四、商户所经营的商品要来源合法，货真价实，严禁掺杂使假、缺斤短两。
严禁欺行霸市，强买骗卖，哄抬物价。
严禁经营易燃易爆及危险品（取得特种行业批准的除外）。
严禁摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或内容不健康或国家禁止流通的商品；
五、要礼貌经营，文明经商，禁止污言秽语谩骂、殴打消费者，否则由经营管理公司严肃处理，造成后果的移送公安部门处理。
六、商户与消费者发生纠纷要耐心细致解决，不得推诿塞责；
七、禁止采取诋毁他人等不正当手段进行销售；
八、商户要注意自身形象，不说粗话、衣冠整洁，商户之间不闹纠纷。
九、公共场所注意形象，禁止打牌、饮酒等不良行为，不得在商城内大声放音响、喧哗、吵闹、追逐等，经劝告不听者，保安人员将会采取适当的方式进行制止；
十、商城每日营业结束清场后，不要在商铺内及写字间存放及保管现金、金银手饰、有价证券等贵重物品，违者如有丢失，自负一切责任；商城内商户不得留宿于商铺，否则管理公司有权对违约商户作出处罚，由此引起的相关责任由违约商户负责。
十一、未经经营管理公司批准，商户不得改变商铺的用途，未经工商部门批准，商户不得改变经营范围、类别或品种，更不得擅自停业，歇业或将商铺长期闲置，否则经营管理公司有权按规定作相应处罚；
十二、商户承诺严格信守本公约及《商城物业管理规定细则》。
十三、商城商户应签订商户承诺书。
第四章商城物业管理规定细则
一、装修管理规定
本商城的装修管理由经营管理公司负责。
为指引商户的装修工作，规范装修行为，保证商城在装修期间的正常运作，特制定本装修管理细则：
（一）、装修审批流程
1、装修申请
A、商户进行室内装修必须携带有关证件原件（购房合同或租赁合同、身份证
等）向经营管理工公司申报，领取并如实填写《装修申请表》。
B、商户提交《装修申请表》，并提供全套装修设计方案及图纸，拟聘请之装修
公司的营业执照、资质证书复印件。
（如为承租方，尚须提供租赁方同意按此方
案装修的授权说明）。
2、装修审批
A、经营管理公司对商户提交的上述资料进行审核，在两个工作日内提出同意
或修改意见。
B、商户按经营管理公司提出的修改意见进行修改并再次报经营管理公司审批。
C、经经营管理公司同意的上述方案并不代表任何政府部门的报批豁免，因此
商户须根据国家规定向有关政府部门（如环保、规划、城管、公安等）报批，
并将有关核准法律文件提交经营管理公司审核、复印、存档。
3、手续办理
A、上述步骤完成后，商户应带领选定的装修公司到经营管理公司办理进场手续。
B、商户与经营管理公司签订《装修管理协议》、《消防安全责任书》等。
C、装修公司交纳综合管理保证金（元/间）。
D、装修公司为进场施工人员办理临时出入证（装修公司须提供施工人员照片、
身份证复印件，并交纳工本费元/张及押金元/张）。
E、经营管理公司核发《装修许可证》（工本费元/张），并发放《装饰装修管
理规定》，由商户、装修公司签收。
4、装修验收
A、装修结束由商户向经营管理公司提出验收申请，经营管理公司在一周内安排
验收。
验收合格由经营管理公司填发初检单，双方签字确认，初检结束3个月
后由经营管理公司组织复检，复检合格且商户及装修公司在装修期间内无违约
行为，经营管理公司一周内无息退还所收装修押金。
B、初检发现问题由商户负责整改，商户整改结束再次向经营管理公司提出申请，
程序照上条。
（二）、装修应禁止的行为和注意事项
1、任何在场内进行装修的施工队需要向经营管理公司提供相应的企业营业执照及各特种行业上岗证复印件。
2、装修时间：
9：
00-18：
00，装修时间结束后由保安对商城进行清场。
清场后任何人不得滞留或留宿商城，如需延长施工工期必须向经营管理公司申报，否则经营管理公司有权责令停工，扣留或没收工具。
3、施工人员只能在《装修许可证》指定的现场作业，不得乱占场地；在营业时间内，施工人员不得进行有噪音、有刺激性气味等干扰其他商铺营业的装修，如有需要须由经营管理公司另外规定时间进行。
4、施工工程中要注意环境清洁，装修垃圾由施工方自行负责清运到指定地点。
通道，天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方；不得损坏公共设备、设施，需保持地面完整和整洁。
5、施工队施工应按《商城管理规定》执行。
施工人员进入商城应主动出示出入证并佩带于左胸上方，待核实无误后方可进入商城施工。
施工人员应随时接受和配合物业管理人员检查，拒不接受检查的人员一律劝离商城。
出入证遗失，应立即至管理公司重新办理。
装修结束，施工人员交回出入证及押金收据退回押金。
本商城装修出入证为一人一证，不得转借和修改，一经发现，立即没收出入证，并扣除该出入证押金
6、所有消防、给排水及通讯网络的施工，必须由经营管理公司指定的施工单位进行。
7、所有电器的安装都应遵照市供电局的有关规定执行，所有电线一定要穿管保护，绝对不允许将电线直接嵌入商铺的任何部分。
8、除了商城所提供的门楣位置外，其它位置一律不可以安设店徽或标牌。
9、不得安装面向公共通道或会对其他商户或顾客造成骚扰或影响的视听设备。
10、所有装修不能影响建筑物外观，装修不能凸出于公共通道。
11、除得到经营管理公司同意外，所有内部隔墙的材质应是重量轻和干式结构的防火材料。
12、所有装修不能阻挡消防通道，消防栓、箱，疏散指示灯或标识。
13、在未获得经营管理公司的书面批准下，不得挖槽、切割、砍凿或雕刻结构楼面以及与邻铺共用的隔墙。
14、任何经营管理公司的审批，并不代表对方案中的技术参数的认可，同时经营管理公司也不保证方案中所用设备材料的规格性能及效果。
设备与材料如发生问题而引致任何后果，概由商户负责。
15、在开始任何施工前，必须把所有参与施工人员的姓名、住址及身份证号码等资料交给经营管理公司，并随时补充更改以保证准确完整。
16、所有施工必须严格按照已审批图纸及实施。
17、商户应确保施工不会造成对商城的设备、设施及装修的任何损坏，若有任何损坏，无论意外与否，将由经营管理公司安排修理，其所发生的一切费用由商户负责支付。
18、在施工前及期间，商铺的显眼处必须张贴由经营管理公司批准的装修许可证，以便经营管理公司人员检查。
19、施工需要动火或烧焊时，必须事先到经营管理公司办理“动火证”，并按消防管理制度执行，对电器设备的使用，也应按规定操作。
20、无论何时，如需在公共区域内进行施工，必须事前得到经营管理公司的书面批准。
而且应提供安装良好的、坚实的防范措施，以防受伤。
21、施工过程中，所有的材料、工具及废物等在任何时候都必须限制在商铺内，不得阻塞公共走廊或任何公共地方。
22、施工过程中不得在公共部位或道路上搅拌水泥，黄沙。
23、所有发出噪音、震动或难闻气味的工程，材料的运送，废物的运出，必须按经营管理公司安排的时间进行，不得扰及其他商铺的商户。
24、商户须对所聘请的施工人员的行为负责并加以约束。
25、施工人员应着装整齐，不得赤足、赤膊，不得在非工作区逗留，不得随地吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟蒂，不得大声喧哗，不得打闹，不得播放任何音响设备，不得赌博和酗酒。
（三）违约行为的处理方式及标准：
1、装修、动工或动火作业前未办理申报手续，除补办外，还应缴纳违约金1000元/间；
2、实际装修内容与装修申报内容不符的，除责成返工外并应缴纳违约金1000元/间；
3、未经经营管理公司同意而拆改商铺结构，除恢复原状外，并应缴纳违约金2000元/间；
4、私自增加电气线路负荷，发生故障，根据实际情况赔偿，对此所造成的事故损失负全责；
5、严禁封闭、占用公共通道、消防通道，违者须立即整改并恢复原貌，并应缴纳违约金1000元；
6、垃圾未袋装化或未堆放到指定地点的，应及时清理，不听劝告者，罚款200-500元/间；
7、在商城内随地大小便，处罚款200元/间；
8、在商城内留宿，除保安清场外，处罚款100元/间；
9、损坏绿化及公共设施的，除修复并赔偿损失外，处罚款200元/间；
10、未办理或佩戴出入证，除办理或佩戴外，处罚款100元/间；
11、擅自撬开井盖，表门的，除责令恢复原状外，处罚款500元/间；
12、未按约定时间进行装修施工的，处罚款500元/间；
13、严禁移动和动用公共消防设备、设施，除恢复原样外，并处罚款1000元/间；
14、在公共部位搅拌黄沙水泥，除应清理干净外，处罚款500元/间；
15、违反商城规定违章装修，责令限期整改，视情节轻重扣除部分乃至全部综合管理保证金，并保留采取必要法律途径处理的权利。
二、消防管理规定
为了加强消防工作的管理，保护公共财产和广大商户生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和无锡市有关消防条例，特制订本规定，望各商户积极支持、配合、共同遵守。
1、商城消防安全由经营管理公司保安部负责协调，公司全体员工均为义务消
防员；
2、各商户按使用区域实行防火责任制，并由各商户负责人担任防火责任人，
负责做好各自所属范围的防火安全工作（消防安全责任书另外签定）；
3、消防工作要始终贯彻“预防为主、消防结合”的方针；
4、各商铺必须自备手提二氧化碳灭火器；
5、各商户应指定义务消防员。
防火责任人和义务消防员的职责是：
（1）认真贯彻、执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传、普及消防知识；
（2）管理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装量处于良好状态。
安全防火通道要时刻保持畅通；
（3）经常检查防火安全工作，特别是办公用房、商铺内、餐厅内、停车场、机电设备房等的安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患；
（4）设备维修部门负责管理好消防泵与消防栓等，要定期试运转和保养，使之始终处于良好状态；
（5）商城保安部负责管理好消防监控中心，实行24小时监控；
（6）商户与管理部要定时、定人、定措施，组织制订紧急状态下的疏散方案。
接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用就近的消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因；
6、楼梯、消防通道和出入口、人行道必须保持畅通无阻，任何单位或个人
不得占用或封堵。
严禁在通道上停放车辆和堆放物品；
7、不得损坏消防设备和器材，要妥善维护走道和出入口的安全疏散指示和
事故照明设施；
8、商城内严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃
易爆物品以及各类剧毒物品，不得在商城内燃放烟花、爆竹；
9、办公室内烟头要随时熄灭；
10、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故；
11、各商户在进行商铺装修时，必须向经营管理公司提出书面申请，经批准
后方可动工。
装修需采用阻燃材料，若要使用易燃或可燃材料，必须经
消防机关批准，按规定进行防火处理；
12、需要进行烧焊等动火作业的，应向工程部、保安部提出申请，经批准后，
在商城工程部人员的监护下，持有明火操作证的人员方可作业；
13、晚上商城内严禁施工，特别是动用明火；
14、发现火警，请即告知管理部或拔火警电话“119”，并关闭相关区域的电
闸和门窗，迅速离开着火现场及工作场所；
15、根据省、市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，视情况处以罚款，
并可处以行政处理：
（1）占用或封堵走道或消防通道（即安全疏散出口）的；
（2）封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设施或消标志的；
（3）使用电炉等超负荷电器设备的
（4）乱拉、乱接电线及插座的；
（5）擅自挪用公共部位的灭火工具、器材或消防备用水源的；
16、有下列情形之一的，责令停止作业，并视情况处以罚款：
（1）未办理申报审批手续即进行室内装修的；
（2）室内装修所用材料不符合防火要求及未进行防火处理的；
（3）未办理申报审批手续即进行动火作业的；
（4）烧焊、用火、用电作业时，防火安全措施不落实的；
17、各商户必须服从消防机关和保安人员有关防火方面的管理，对刁难、辱
骂或以暴力等手段妨碍消防监督人员工作的有关人员，将根据情况处以
罚款、或报公安机关进行处理，直至依法追究刑事责任。
18、商户如对商城消防管理有意见、建议等，可到商城经营管理公司投诉。
三、安全用电管理规定：
为维护商户的安全及财产不受损失，正确维护及安全用电是每位商户的责任，因此必须严格执行以下规定：
1、商城管理范围内的供电系统，由经营管理公司负责管理；
2、各商铺均设独立的电度表，用电实行先买后用的原则，商户需要买电，
可直接与经营管理公司联系；
3、商户对原设计表箱不得擅自拆除和更改，要维护供电设施的完整性。
如
确需变更应按《装修规定》向管理部申请；
4、商户如需要增加用电负荷额度，需先向商城经营管理公司提出书面申请，
在供电设施允许的情况下，经批准后方可增容；
5、商铺里电表箱内的电表以及开关箱内的接线和照明商户不能私自更换及
改动；
6、空调外机的安装需向经营管理公司申请，并按指定位置安装，维护商城
的外观统一；
7、各商铺不得超负荷用电；
8、各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安全规定，使
用时必须严格遵守安全使用要求。
严禁将电线直接插入电源插座用电；
9、商户在长时间离开商铺或下班时，必须关闭商铺内的所有电源开关；
10、商城公共地方的电线、线管等设施和设备，严禁商户接驳、拆卸和改动；
11、若电路出现故障应通知经营管理公司检查、维修，不得私自触及公共配
电设施。
如因私自作业造成的公用电器设施损坏，责任人应负全部经济
责任；若造成人身伤害事故，由责任人负全责；
12、私接私用公电将按规定进行处罚，由此造成的经济及人身损害由其自负；
13、商户如违反上述规定而造成的自身及他人损失，须负全部责任并赔偿所
有损失（包括直接损失和间接损失）。
四、节约用水管理规定：
1、商城范围内的给排水系统，由经营管理公司管理；
2、各商铺均设独立的水表，物业管理部人员定期抄表；
3、商户要按时交纳水费，拖欠水费者将按供水公司有关规定加收滞纳金；
4、商户不得对设计安装的给排水管道随意改动。
5、严格禁止对商铺内污水道、雨水管等倒剩余饭菜及其它杂物。
如已造成
堵塞，经营管理公司可派人疏通维修，商户商铺内部维修费用由商家全
部承担，公共管道部分的维修费用由使用本管道的所有商户共同分担；
6、给排水系统要防止跑、冒、滴、漏，若有发现应及时报修，以免为各商
户带来麻烦及损失。
要节约用水，严禁浪费；
7、私接私用公水及消防用水将按规定严格处罚，由此造成的损害由其自负；
8、商户不得有意破坏水表等公共设施（包括公共管道、消防管道），如蓄意
破坏水表或不通过水表用水，按偷水处理；
9、公共给排水若出现故障，要通知经营管理公司去维修，不得擅自维修。
否则，对由此造成公共设备、设施的损坏应负全部赔偿责任；
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