企业文化与员工服务管理培训.docx
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企业文化与员工服务管理培训
企业文化与员工服务管理培训
培训讲师：
谭小芳
培训时间：
2天
培训地点：
客户自定
课程目标：
1、强调服务纪律与理念；
2、提升员工的职业化塑造；
3、提升全体人员的服务意识
4、解决管理者对80、90后员工管理的困惑；
5、增加对80、90后员工的有效管理与培养能力；
6、掌握80、90后员工的共同心理、行为、职业特征。
7、公司文化是一种资源，提高了企业的整体素质。
8、以良好的人际关系减少了内部的摩擦与消耗，增强了内聚力。
9、用共同的价值观产生的内在号召力，引导员工朝共同方向努力。
培训背景：
行业现状——
很多企业在企业文化建设和企业文化管理中都或多或少地遇到了下面这些问题：
如何建设落到实处的企业文化？
如何准确地挖掘企业传统文化的优秀因子？
如何使企业文化真正融入到企业的经营管理实践中去？
当现有的企业文化不能支撑企业战略发展时，如何变革企业文化？
在企业界，我们会看到这样一种现象。
有些企业能够办成百年老字号，长盛不衰，始终保持旺盛的生命力。
而有些企业只有三五年的寿命，昙花一现后，就销声匿迹了。
就连一些借助政策优势、市场机遇一夜成名的大型企业也逃脱不了如此命运。
为查找这些企业衰败的原因，西方一些企业管理大师们通过认真研究，发现这些企业都有一个共同的特点：
就是缺乏内动力，没有先进的企业文化领航。
在这个经济全球化的时代，今后企业间的竞争将不仅仅是经济实力、科技实力的竞争，说到底，是文化力和文化优势的竞争。
纵观古今中外，无论多么新的产品都会成为文物，无论多么高的科技也必将成为历史。
在历史长河中，惟有文化可以流芳百世，历久弥新。
中外成功企业的实践证明：
谁拥有文化优势，谁就拥有人才优势、科技优势、效益优势和发展优势。
反之，不重视企业文化的企业就不可能拥有长久的生命力和竞争优势。
如果文化根基发生了动摇，精神支柱坍塌了，再强的企业也会垮台。
欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业文化培训》课程！
课程大纲：
第一部分：
企业文化培训篇
课程导入部分：
为什么你的企业内部总是有矛盾？
为什么你的企业执行总是不到位？
为什么你布置的工作属下总是做不好？
您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？
——以上所有问题的根源在于：
企业文化！
一、企业文化的概念
1、企业文化的结构与内涵
2、企业文化的形成与发展
3、企业文化的作用
4、企业文化的要素
5、企业文化的分析与诊断
二、企业文化建设与企业发展战略的关系
1、企业文化建设与品牌文化
2、企业文化精神层（观念）的分析与诊断
3、企业文化制度层（行为）的分析与诊断
4、企业文化物质层的分析与诊断
5、企业文化建设的常见误区
三、企业文化：
永久的“团队凝聚剂”
1、做能创新的“火车头”
2、创新让团队永葆活力
3、和谐成就高效团队
4、妥善处理团队冲突
5、信任是高效的第一步
6、实行有效的绩效管理
案例：
企业文化管理——美国公司的秘密武器？
分享：
向巴菲特学习——用企业文化建起经济护城河
四、企业文化实践篇
1、企业文化建设的策划
2、企业文化建设的重点
3、企业文化建设的方法
4、企业文化建设的创新
5、企业文化建设中要注意的几个关系
6、企业文化建设成功的衡量标准
五、企业文化落地实操
1、内化于心——理念传播有方法
2、固化于制——人人都要OEC
3、外化于行——自我经营效果好
4、氛围营造——目视系统理念清
5、身先士卒——干部带头群体动
6、寓教于乐——活动组织聚人心
第二部分：
员工服务意识培训篇
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：
为何须要客户满意：
服务v.s利润？
二、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
三、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？
谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：
你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？
四、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：
“抢客户”还是“拼服务”？
案例：
地产商优质服务为业绩加分！
五、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：
客户满意100分！
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者
你的诉求对象——与消费者
你的保护对象——与消费者
3、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对纸屑，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
4、全体人员找差距
（1）管理者对全员服务认识的差距
（2）员工对全员服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：
与消费者层面
（2）内部的：
管理层/被管理层/一线人员
6、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：
全员服务，提升集团整体形象
7、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：
是否糊弄上级？
）
（2）系统化（反思：
是否应付检查？
）
（3）规范化（反思：
不要有规不行！
）
（4）创新化（反思：
不要成为口号！
）
8、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识
9、全员服务文化案例分享
全员文化：
“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：
“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”
10、集团品牌形象是全员的无价之宝！
11、全员服务意识培训的案例
第三部分：
80、90后员工管理培训篇
一、80、90后员工管理遭遇难题
1、80、90后管理：
危机还是机会
2、80、90后员工的职场表现特征
3、讨论：
80、90后员工在职场的表现形式
4、讨论：
80、90后员工给企业带来管理上的问题
5、澄清对80、90后6大错误看法
二、80后、90后员工的认知
1、改革开放30年来的社会思潮
2、西方文化与传统文化在80后90后的体现
3、意识形态的多元化
4、80后90的行为特征
5、城市新生代员工
6、80后90后的职业生涯
7、80后90后的思想特征
8、80后90后员工的个性方面
三、80、90后管理是管理补课还是管理难题
1、从80、90后自身来看
2、从企业方来看
四、后危机时代80后、90后员工管理与反思
1、80、90后的成长环境分析以及生存环境分析
2、IT技术与互联网技术发展环境下的80、90年代
3、80和90后与现有管理方式的冲突
4、从粗放的管理方式到人性化管理方式转变
五、其实你们不懂我们的心！
1、80、90后员工的心路历程
2、80、90后员工的心理需求
3、影响80、90后对企业认同感和预期的4大因素
六、80后、90后员工行为特征分析
1、80后、90后员工的工作动机
2、80后、90后员工对工作的心理预期
3、反思一：
企业转变管理模式的紧迫性
4、反思二：
转变对新生代人才的管理态度
5、反思三：
提升新生代人才社会认同感，构建培养机制
七、80后、90后员工的工作行为与管理基础
1、80后90后的职业表现与常见行为
2、80后90后人格特征
3、80后90后的工作动机
4、80后90后需求所在
5、80后90后员工的价值观
6、80后90后职业能力金字塔模型
7、管理者能力结构模型
8、重新审视管理者角色认知及角色定位
9、问题管理者与优秀管理者工作模式的区别
八、与80和90后员工沟通技巧
1、80后、90后沟通的特点，障碍，模式
5、80后、90后沟通冲突的分析与解决
6、80后、90后人际间冲突产生的原因
（1）信息交流的不充分
（2）管辖范围的不明确
（3）人际关系处理能力
（4）行为方式及处理态度
（5）沟通渠道中的噪音
九、如何成为80后90后喜欢的主管？
1、管理80、90后员工遇到的困境分析
2、80后90后员工心目中理想上司的要素
3、IQ修炼
4、EQ修炼
5、AQ修炼
6、塑造成功的管理素养
7、管理者类型分析与80后90后管理
十、80后90后员工的控制能力提升
1、80后90后员工管理总原则
2、如何管理80后90后员工？
3、法制与人制
4、问题员工行为分析与应对技巧
5、80后90后员工管理的有效方法
6、重视80后90后员工的心理管理
十一、80后90后员工的引导与培训
1、如何挖掘80后90后员工的内在潜力
2、如何引导塑造80后90后员工的自我目标
3、如何提升80后90后员工的责任心
4、如何有效改变80后90后员工的行为与习惯
5、如何化解80后90后员工的职业成长
6、有效培训80后90后员工的方法
7、80后90后员工的学习特点分析
8、培养80后90后员工的能力与技巧
9、如何应对各种培养员工中的各种情况
十二、80后90后员工的激励能力
1、80后90后员工的激励的原则
2、如何了解80后90后员工的需求
3、80后90后员工的人际交往心理需要分析
4、马斯洛需求理论在80后90后员工管理中的应用
5、激励的双因素理论与80后90后员工激励
8、公平理论解决80后90后员工攀比心态
9、期望理论与强化理论的激励应用
10、赏识、信任与80后90后员工激励
十三、有效帮助80、90后员工改善绩效的方法
1、帮助80、90后快速完成职业化转型
2、发挥优势——更上一层楼的保证
3、因才适用——行行出状元的基础
4、新型沟通——让员工快乐作战
十四、80后90后团队管理篇
1、80后90后员工的团队特征
2、团队和个人的关系
3、团队管理中的各种问题应对
4、激励80后90后员工成为团队角色
5、80后90后员工团队中的常见错误角色
6、如何提高80后90后员工执行力
十五、领导80后、90后时代员工的技巧
1、掌握生产企业的核心目标
2、确立自己的工作定位
3、后时代员工的领导艺术
4、影响力来源与发挥
5、工作要求性的塑造
6、人性同理性的培养
7、合作信赖性的建立
8、积极性态度的培育
十六、领导风格的调整
1、80、90后员工的工作成熟度分析
2、80、90后员工状态的定义与分类
3、如何识别80、90后员工的工作成熟度
4、80、90后员工状态的评估方法及工具
5、案例：
10个员工状态的情境录像分析
6、角色扮演：
工作能力与意愿的扮演与分析
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