九龙名苑物业DOC.docx
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九龙名苑物业DOC
九
龙
名
苑
物
业
管
理
方
案
西峡县恒安物业管理有限公司编制
2016年5月15日
目录
一．小区概况及对物业的认识······································第2页
二．小区管理目标及要求··········································第4页
三．客服中心组织结构及人员配置··································第5页
四、日常管理方案················································第6页
一、小区概况及对物业的认识
一、小区概况
☉基本情况
【九龙名苑】位于西峡县龙乡路与莲花路交汇处，紧邻白羽公园，是新城核心地段的地标性建筑，项目由幢18层建筑构成。
小区周围医院、银行、学校等皆近在咫尺，水果市场、蔬菜市场、饰材市场、步行街等生活配套一应俱全。
◆建筑物结构类型
☉物业类型：
商铺、高层住宅；
☉结构类型：
框架；
◆主要技术指标
☉建筑面积：
园区总建筑面积m²，其中地下车库m²，住宅m²，商业m²。
☉住户数:
户。
☉地下车位：
个。
☉物业用房:
配置管理用房，水泵房，电梯机房。
◆住宅设施及配套设施
☉给水
自来水：
通过变频泵二次加压供水，一户一表，预付费职能卡，由物业公司向住户收费刷卡。
☉强电
供电：
一户一表，预付费智能卡。
☉弱电
室内通讯：
室内预留多媒体盒。
☉电梯
每单元2部电梯。
◆本物业的亮点
☉安全保障:
院落由建筑物围护形成，无次入口及围墙等建筑附属设施，减少了周
边安全隐患点。
☉物业维护：
电表、自来水表、电视通讯管线在电梯厅检修井内集中设置，便于后期抄表和检修；厨房、卫生间的SBS二次防水处理降低了发生楼板渗漏的概率，减少装修纠纷。
二、管理策划
☉安全防范：
组织政治素质过硬的秩序维护员队伍，实施严格化管理，以物业人防和
业主自防为主，充分发挥物防技防的作用，构筑园区24小时安全屏障；区内道路畅通无阻，车辆停放有序。
☉房屋外观整齐统一，房屋及设施、设备的运行、维修、养护及时合格。
急修：
二十分钟到场，24小时内完成项目修理；
小修：
二十分钟到场，48小时内完成项目修理；
☉公共环境：
（楼道、露台、道路、窗、厅、场地、标识系统）卫生、整洁、优雅；
☉装饰装修：
开展规范装修宣传工作，严格装修手续办理流程，加强装修监管力度，维护住宅区
原有规划不破坏，并全力构建和谐社区；
☉消防管理：
通过开展消防培训、消防演习、日常防火巡查、消防设备设施检查养护以及健全和建设消防管理制度，确保园区消防安全；
☉有偿服务：
根据业主需求，积极开展优质高效的家政、工程、代办、特约服务，以达到便利业
主和增加效益的目的。
3、管理重点及难点
☉装修管理：
物业进场时间偏晚，当前已存在的部分不规范装修行为将加大后期装修管理的难度。
☉秩序维护：
项目地处县城闹市区，周围流动人员和闲散人员居多，做好来客登记工作将是确保安全秩序的一项重要措施。
☉车辆管理：
人车分流，智能刷卡门禁，车辆入库。
☉客户满意：
小区内环境绿化、弱电智能等提升物业档次的硬件配套配置不足，物业管理想获得较高的客户满意度，只能依靠更加规范的管理和细致的服务。
二、项目管理目标及要求
序
项目
服务指标
服务措施及服务标准
1
客户接待
业主有效投诉率
5%以下
提高业务能力，加强自检自查，优化工作团队，定期进行回访
业主投诉处理率100%
快速答复，及时处理，有效解释，直至业主满意
业主满意率95%
人性化服务，提高服务水平，保质保量
2
共用部位及
设备设施的
维修和养护
配套设备完好率
97%
确定责任人，划定责任区域，建立小区内所有共用设备设施完备及维修档案，根据设备设施的性能特征制定相应的周保养、月保养、季度保养、年保养计划
房屋零修维修
及时率99%
修二十分钟内到达现场，小修两天内完成及时修复，并做好回访记录
3
安全防范和
秩序维护
治安事件年发生
率2%以下
1.人防、物防和技防的有机结合。
2.门岗盘查、楼宇巡视，层层设防。
4
卫生保洁
环境保洁率98%
实行标准化清扫保洁，保洁主管日检日查，客服中心不定时抽查，公司督察部周检查评比，出具整改意见；垃圾日产日清，定期对小内共用部位及相关场地进行卫生消毒及蚊虫灭杀。
5
交通秩序和
车辆停放
道路车场完好率98%
指定工程管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路、车场完好、畅通；巡逻人员及车管员负责安全巡视，减少和控制设备设施损坏事件的发生。
6
消防管理
火灾发生责任率0
客服中心实行全员义务消防员制度，定期进行培训和演习，加强宣传，以防为主，由安全监督员进行闩常巡视，发现隐患及时处理，并通知客服中心，以确保物业消防
7
绿化养护
绿化养护率100%
做好院内乔木的浇水、施肥、防冻和补种工作
8
装饰装修管理
违章发生率1%以下/处理率100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，取得业主和用户的理解，以情、以理、以法多方位杜绝违章事件的发生，建立回访记录。
9
特色服务及
有偿服务
有偿服务满意率100%
提高服务人员业务水平，规范服务礼仪，服务单签复业主意见，确保维修质量可靠，收费价格合理。
三、客服中心组织架构
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。
根据【九龙名苑】的建筑规模和物业特性,并结合我们以往管理高层住宅的经验，拟在【九龙名苑】的日常管理阶段，作以下人员配备：
四．日常管理方案
一、前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。
针对【九龙名苑】项目，前期介入工作将主要体现在以下几个方面：
1、会同开发单位，编制财和小区“业主（临时）公约”、“前期物业管理服务协议”、“业主手册”；
2、参与项目后期电梯、水泵、公共照明等安装工程的运行调试和验收工作；
3、从物业管理的角度，就园区的安防系统、标识系统、环卫系统、邮政设施、车位规划等提出合理化建议。
二、物业交接
1、建筑图纸资料交接
建筑图纸资料的收集整理，有利于管理单位后期对物业实施维修、改造等施工项目，是规范化、科学化物业管理的一项重要服务内容。
根据《物业管理条例》的规定，开发单位需将以下建筑图纸资料向管理单位移交：
产权资料、技术资料、设备设施资料、图纸资料、竣工资料。
2、房屋场地及设备设施的实体交接：
（1）物业单元内设施的验收和交接（户内土建安装）
（2）公共区域的验收和交接（场地、道路、室外工程）
（3）各种机房的验收和交接（电梯、水泵、电表间）
（4）绿化的验收和交接
（5）关于物业设施质保期的约定
土建、屋面及卫生间防水工程按国家规定执行；设备设施安装工程质保期从园区集中交房开始不低于一年。
三、入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。
◆办理入住高效迅捷
（1）合理安排业主的交房办理时间，节约办理手续，加强节假日的入住办理：
（2）设立入伙服务流程台，一条龙全程人员陪同办理入住手续，随到随办，简洁高效；
（3）对业主验房反映的房屋质量问题进行认真登记,并经汇总后以规范形式函告开发单位;
◆交房流程规范合理
（1）在交房前，以《入住通知书》、《入住须知》的形式，告知业主交房办理流程、应带资料、应带钱款。
（2）交房中，“会签单”式有序服务，让整个交房流程从验证、签定交接书、收费、签约、填表、验房、钥匙发放，做到有条不紊。
（3）交房同步发放“服务联系卡”，以便业主对交房办理中的疏漏事项、不明事项及时咨询。
四、装修管理
入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期,为保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
1、日常装修管理
（1）装修手续办理：
由客服代表负责业主装修登记备案工作，每户业主在装修
前需到客服中心填写“装修申请表”、签定“装修管理服务协议”，交纳“文明施工保证金”。
（2）装修监管：
跟踪施工情况，综合维修工每日巡视，了解各施工点施工情况，
安全管理主管每日两次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。
（3）装修垃圾清运：
在园区指定位置堆放，垃圾装袋，及时清运，不堆积、不
滞留，不污染小区内外环境。
2、装修安全管理
（1）综合维修工负责装修日常安全工作。
（2）进入园区施工超过两天的人员需办理“临时出入证”，装修人员凭证进出小区。
（3）装修材料的进入实行“宽进严出”制度，按指定时间进入，门岗秩序维护员需进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。
（4）秩序维护员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患及违规装修现象，及时处理报告。
（5）发生紧急事故时，按《突发事件处理制度》的程序进行。
五、公共设施设备管理
1、管理目标
保证设备运行正常，无重大管理责任事故。
2、管理措施
（1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管
理制度。
（2）由综合维修工负责，严格执行操作规程，设备管理和维修人员需持证上岗。
（3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设
备要求。
（4）建立供电、供水的管理制度。
（5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。
按工作标
准时间排除故障，保证系统工作正常。
（6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。
（7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种
问题。
（8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，
紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。
（9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间（不低
于每年一次）对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。
二次供水卫生许可证、水质
化验单等证齐全。
水池、水箱清洁卫生无二次污染。
水泵、水池、水箱有严格的管理措施，
水池、水箱周围无污染隐患。
排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发
生。
遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水
现象。
建立事故应急处理方案。
（10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，
无碍观瞻。
道路、楼道等公共照明完好，园区范围内的道路畅通，划路面平坦。
六、安全管理
1、管理目标
（1）确保园区内无因管理责任引发的重大火灾。
（2）维护好园区内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；
控制小商小贩推销拾荒人员进入。
（3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。
2、建立人防、物防、技防三位一体的安防网络
（1）24小时门岗服务，按作业流程严格做好进出人员、车辆、物品管理。
（2）实行值班巡逻制。
外围及园区巡查不低于每小时2次，其中楼宇内巡查不低于每
2小时1次，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
（3）遇到有紧急情况或其他治安需要，客服中心按照《突发事件处理制度》执行，巡
逻人员可在1至2分钟到达现场进行支援，其它相关岗位人员将在15分钟内赶赴现场。
七、消防管理
1、消防组织机构的建立
（1）客服中心负责建立消防安全小组。
（2）客服中心主任为消防安全负责人。
（3）客服中心其他人员为义务消防员。
（4）秩序维护员领班为专职安全监督员。
（5）秩序维护员为兼职消防巡视员。
（6）客服中心负责制定组织机构图及人员职责。
2、建立各项消防制度
（1）消防检查制度。
（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、
安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由客服中心主
任审核。
3、防火措施
（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，客服中心每周确
定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。
（2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找客服中心安排施工。
（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。
（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。
（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。
（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。
（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以
处理。
（8）配备火警时刻的必须器材，如：
应急照明灯等。
4、消防设备管理
（1）客服中心负责建立消防档案。
（2）客服中心对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。
消防设备标识由客服中心主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。
（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。
5、消防演习
（1）小区内每年至少组织一到两次消防演习。
（2）消防演习后，客服中心主任编制《消防演习报告》。
对演习过程中发现的问题，
及时调整、纠正并验证其结果。
八、清洁管理
1、保洁工作流程及标准将按照ISO90001标准，由本公司制定。
园区日常保洁工作
要求如下：
（1）卫生做到未留死角,无杂物,烟蒂,果皮;道路两旁及院落的绿化带花坛无杂草、石块及垃圾;
（2）首层电梯厅地面及轿厢无污迹、无灰尘；二层至顶层电梯厅及内廊通道无垃圾杂物、无积尘;设备房内无垃圾杂物；地下室通道无积水；
（3）楼道窗（玻璃、窗台）、消火栓箱、应急灯、防盗门（入住）表面、楼道扶手栏杆、室内果壳箱、指示牌、单元门及其它楼宇附属设施无灰尘,无污垢;
（4）主入口通道、区间通道、休闲小道、院子无杂物无垃圾；大门、岗亭、宣传栏、
信报箱、门卫室门窗、路灯、雨棚、花坛面无积尘、无污迹；门生间地面、墙面、镜面、
台盆面、便池内无灰尘无污迹无异味；客服中心及办公设备设施卫生每周不低于一次全面
保洁。
（5）庭院每两周冲洗一次；空置房（未售出、未交付房）室内地面无烟头、垃圾、废
料，墙壁无乱涂乱划，玻璃无污迹；公共露台、檐沟、可上人屋面的无垃圾、无杂物。
2、园区外墙清洗将定期委托专业服务公司实施。
九、绿化养护
公司配备专职绿化人员，对所有项目的园区绿化进行及时浇灌、施肥、防病虫害、
防冻，以及适时补种。
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