jingya服务公共个性化服务知识2.docx
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jingya服务公共个性化服务知识2
第三节案例小集锦
一、身体状况方面的案例
1、案例主题：
一路有我
案例内容：
1月15日晚下班后非凡厅正在开班后会，突然电话铃响，原来是328房间的客人喝醉了，需要人扶，王海艇第一个冲了过去！
“老李，你在哪呢？
我听说你喝的烂醉！
”李总此时已经说话都含糊不清了，海艇说：
“李总，您把电话给我，我来说。
”海艇接过电话：
“您好，我是净雅的服务员，李总喝醉了，我们现在在一定会把李总安全送到家！
”电话里传来这样的回复：
“谢谢你啊！
小伙子，你把李总送到北京国际饭店，麻烦你了！
钱你先付着，到了饭店再给你。
”海艇说：
，您放心。
”说完，架着李总开始拦车，出租车看到有醉酒的人都不停车，只穿单薄工装的海艇鼻子冻得通红，海艇把李总的手搭在自己的肩上，用左手环住李总的腰，右手腾出来不停地向司机们挥手，终于有一辆出租车停在了他们面前，司机探出头说：
“他喝的那么醉，没人敢载的。
”海艇说：
“先生，您放心我送他过去，保证不给您添麻烦！
”司机被海艇感动了，说：
“上车，我送你们过去！
”海艇终于松了口气，把李总安置在座位上，活动了一下麻痹的胳膊，目不转睛的盯着，生怕李总吐出来，给出租车司机带来不便。
“哇……”李总最终没撑住还是吐了出来，司机开始不住的唠叨，海艇连忙道歉，并向司机要了纸开始不停的擦，就这样客人一路吐，海艇一路擦，一直到了北京国际饭店，此时，李总的朋友陈总已经在门口等着了，他忙要搀扶李总，海艇赶忙挡住说：
“您别搀了，还是我来吧！
刚刚吐过，我一个人就可以了，您赶快把房间的空调打开，准备好温水和湿毛巾……”安静的听海艇吩咐着，陈总深深地被打动了！
海艇把李总慢慢扶到床上，为他脱了鞋袜，解开领带，取来湿毛巾给李总擦了手和脸，海艇说：
“李总，现在已经在北京国际饭店，您好好休息，我先回去了。
”陈总站在一旁把海艇的一言一行都看在眼里，非常感动，握着海艇的手连声说：
“小伙子，太感谢你了~！
你叫什么名字？
”海艇很憨厚地说：
“没什么”。
“这么晚了，我开车送你回去。
”“谢谢，您留在这里好好照顾李总吧！
我坐地铁很快就能到了！
”说着海艇就往外走，陈总忽然想起来：
“小伙子，这是车费你拿着，我身上没带钱，下次去净雅我一定找你！
”
海艇坐在地铁里，听着隆隆的地铁声，闻着自己身上浓浓的酒气，看着周围疑惑的人群，海艇有点不好意思了，忽然有一个人说：
“你不是净雅的服务员吗？
怎么穿着工作服在这啊~！
？
”海艇说：
“客人喝醉了，我送他来着~！
”那人接着说：
“哦，原来是这个样子，小伙子真好！
你们净雅的服务真是名不虚传啊~！
”海艇害羞的说：
“在我们净雅，每个服务员都会这样做的！
”周围的人群开始议论着净雅，纷纷送来了赞扬的目光。
2、案例主题：
叔叔，送你一千个真心的祝愿
案例内容：
千纸鹤，一种代表吉祥的手工艺品，今天我用一千只纸鹤寄予我对叔叔一片真心的祝福。
去年腊月的时候，我在318房间服务了一桌客人，主陪王先生请了他在301医院的几位保健医生与护士长吃饭，表达对他们的感激……
得到这一信息，又正值新年的到来，我在保证基础服务的前提下为客人做了超值，其中有一项是叠了3只千纸鹤做了一番祝福的表达，客人非常满意，一阵欢愉过后，护士长开玩笑说：
“千纸鹤，千纸鹤，小姑娘，你应该送一千只才能代表你的诚意啊！
”我当时一呆，但随即就答应了。
于是一千只祝愿，一千只祈祷的感动也由此展开……
年前那几天，由于工作比较紧，这纸鹤的事我也一直没有完成，回家过年的时候，我把这事告诉了妈妈。
第二天的时候，妈妈就让我和妹妹买了彩纸回家，晚上的时候我们一家人围坐在火炉旁开始叠起了千纸鹤。
每叠一只都代表了我们对客人的祝福和真心。
而我更是想着客人收到这份礼物的惊喜。
功夫不负有心人，经过几天的奋斗，一千只纸鹤终于在我上班前叠完了。
而从家到酒店的路上，我一直担心压坏了纸鹤。
所以我又多准备了一部分备用的。
回到酒店我买来了精美的包装盒，还写了一份祝福的信放到里面，然后我就告诉西华部长帮我联系客人。
几天以后客人真的过来了，当我把礼物献给他的时候，客人感动的一直说谢谢，虽然当时对于客人来讲只是一个玩笑，但客人无小事，对客人承诺的事情一定要做到。
3、案例主题：
男人海洋
案例内容：
都说男人粗枝大叶，可是净雅的男人却细心的让人折服，敬佩…干银财是刚测评合格的新员工，在服务技能提升的感染下，他做了许多感动案例和事迹，这只是其中最亮的一个——
“牙疼不是病，疼起来真要命”。
今天338房间王先生今天请朋友的一家，其中他的女儿刚拔完牙：
热的，辛辣的，硬的食物都不能吃。
点的都是汤类和软的菜。
餐前我跟王先生沟通企业文化，发展，理念，他很是认可，原来他就住在客房，而且是威海人，这更拉近彼此的距离。
女孩刚拔完牙，不能张大口喝海参汤，很是不方便“这可怎么办？
这样下去女孩根本就吃不饱啊！
”银财左思右想，终于想到传菜有吸管，于是把吸管放到她的海参汤碗里，又亲自把海参切成丁，站在女孩旁小心翼翼的帮女孩用勺一下一下舀凉了，“我已经帮你把汤弄凉了，而且把海参切成了丁，再用吸管喝会很方便。
”说完后全场人都愣了。
“小伙子太细心了，太感谢你了，晚上在给我订这个房间。
你还过来服务”
银财又让厨房做了高度酒蒸鸡蛋，给女孩吃，她吃得津津有味。
银财满心的成就感，终于能让小女孩也品尝到净雅的精美菜品。
中午银财连觉都没睡去外面给女孩下载了拔牙术后注意事项。
晚上，王先生一行人果然又过来了，银财早就准备就绪。
中午的家常面都没吃，今晚王先生又点了四碗，王先生肯定是想让朋友一家都能吃到净雅最有特色的。
但是从女孩的眼神中我能看出他还是吃不下。
于是我让厨房用装首府燕窝的银器装了一碗小米粥，庄重的放到女孩面前，大家都愣愣的看着银财，异口同声地问：
“这是啥，这么高档？
”
“其实，这是一碗小米粥，我已经用冰块冰过了，一点都不烫，你可以放心吃。
”银财关心的说。
一餐中女孩不能说话，只能用眼神表达谢意，银财也用眼神跟她交流。
送客时，银财把早就准备好的拔牙术后注意事项用大信封装起来递到王先生手中，让王先生亲自送给女孩希望女孩早日康复。
“…2009年4月4日，可爱的你来净雅就餐，因为牙齿不听话没有很好的享受净雅的美食，来到净雅就回到家，家人都希望你早日康复，每天都露出灿烂的笑容
净雅——净雅人——净雅文化——”
这是信的最后一段，不为别的，只因为真诚，因为牵挂，因为我们都是净雅人…
二、宴请性质方面的案例
1、案例主题：
一份宣誓词的力量
案例内容：
388房间来的是华泰集团的彭总和他的员工。
彭总对咱家的菜品和企业文化非常认可。
借助于企业文化与客人进行了沟通，大家听的非常认真。
通过聆听我得知今天餐中的主题是总结08年的收获与不足，以及在场员工的艰辛付出与收获成长，动情处彭总的眼圈红了，员工也很激动，纷纷举杯敬彭总及其他领导，氛围特别好。
当彭总讲到“明年我们要打造一个更加和谐的团队，向着目标奋进”时，身为局外人的我也热血沸腾，一心想这么好的团队我一定要为他们做些什么？
于是，经过精心的策划，我准备了一个惊喜送给客人。
我们的步步高升果盘一端上桌，便吸引了所有客人的目光，上面“众志成城”四个金光闪闪的大字更是让他们眼前一亮。
这时，我说：
“彭总，占用您几分钟的时间，过去的一年在您的带领下，在咱们员工的共同努力下，我们取得了骄人的业绩，刚才听您说时，我非常感动，所以，送一份礼物代表我的心意希望咱们华泰集团在新的一年，在这么多优秀员工的共同努力下再创佳绩！
另外为了09年有个完美的开始，希望各位领导和朋友配合我们做个宣誓仪式。
”彭总说：
“好啊，当然配合”。
然后带头站了起来。
“下面请把自己的右手放于左胸前，彭总念一句大家跟着念一句。
”我把早已准备好的宣誓词递给彭总。
“没有小自我，只有大团队，没有尽力而为，只有全力以赴，打造和谐团队，我是责任者，行动行动行动，用业绩证明实力！
”在彭总的带领下，全场响起了铿锵有力的宣誓声。
宣誓完毕，立即响起《相亲相爱一家人》这首歌。
听着音乐，在场的所有人内心久久不能平静，在静谧几分钟后，雷鸣般的掌声响彻全场。
一个小小的宣誓仪式在彭总及所有在场员工的心中留下了深深的印象，也使净雅在彭总心目中留下深深的印象。
第二天，一大早，彭总出现在金宝净雅的大厅。
“昨天给我服务的小马呢？
今天我大早过来，就是专门请她帮我把那份宣誓词再写一份！
”
2、案例主题：
世纪之窗
案例内容：
眼睛是心灵的窗户，青岛这座美丽的城市就是中国的世纪之窗。
今天青岛旅游公司的王总邀请国家旅游总局的李局长在金宝686房间就餐，当小芹知道这一消息时，一餐都给+局长分餐，介绍菜品，让王总很是有面子，在那不住地点头“来这还真来对了”。
餐中王总一直介绍青岛的魅力和未来的发展规划，大意是希望+局能在政策上多支持。
小芹很聪明，让同事帮她做了一个关于青岛旅游景点的PPT，小芹就像一个导游，一边放映片子，一边运用自己的知识来进行讲解，绝对不亚于外聘导游小姐。
片子放完了，全场都鼓起掌来了，“王总，这小服务员是不是你们从青岛带来的导游小姐啊，怎么这么了解”小芹笑笑转身从备餐间端出《世纪之窗》。
“这是什么？
”李局长好奇的问。
“这是我们酒店对各位领导的一份祝福，都说眼睛是心灵的窗户，那青岛这座美丽的城市就是咱们中国的心灵之窗，这就是那扇世纪之窗”小芹边说边示意“透过这扇窗户会有更多的人凝望中国的美丽，窗户后面是一双巨手拖着的一颗明珠，这叫‘掌上明珠’青岛这座美丽的城市就是中国的东方明珠，闪耀在东海之滨。
”
全场安静极了，大家都聚精会神地望着小芹，时间就像像凝固了一样，大约持续2秒钟，李局长第一个鼓起掌来，所有人都不约而同了。
“王总，这是你安排的服务员吗，太优秀了，小姑娘，说的太好了，你去我们那工作吧，都能做科长了”气氛一下子烘托到了高潮。
送客时王总还特意跟小刚主管说：
“知道我为啥来你家吧，在这吃饭放心，连这的服务员都那么知心。
”
3、案例主题：
舍身救娃
案例内容：
今天来166房间就餐的是李姐一家五口人人，其中李姐的儿子小宝今年刚刚两岁，才学会走路没几天。
本餐值台的服务员纪丽丽和客人沟通非常好，她发现李姐一家人的所有目光都聚集在小宝身上，所有人都围着小宝转。
她看到有小孩时，立刻准备好宝宝车，宝宝餐具和宝宝服。
当她把这些为小宝准备的物品放到李姐面前时，李姐立刻高兴的说:
；“还是小姑娘想的周到，真细心，小宝，快向阿姨说谢谢。
小宝像听懂了一样，真的对纪丽丽用手势说：
“谢谢阿姨。
”当纪丽丽看到后，看着这么可爱的笑脸，打从心底喜欢小宝。
餐中多给小宝分餐，当小宝吃的差不多时，就非嚷嚷着下来走路。
李姐就说：
“让他走走吧，刚才吃的挺多的，让他走走消化一下。
”小宝自己真的走的很稳。
他自己围着桌子转了一圈。
这时李女士和纪丽丽就给小宝鼓起了掌声。
过会小宝一看别人都在看他，他就想找妈妈。
他一下子就想跑到李女士面前，想扶住桌子。
但他个子还没有桌子高，桌子下铺的是桌裙，一扶肯定落空。
眼看小宝就要摔倒的那一刹那，纪丽丽说时迟，那时快，自己一个箭步冲上去摔倒在地，用自己的身体把小宝给垫在了自己身子上，小宝安然无事的趴在了纪丽丽的怀抱里，而丽丽自己的腿却摔青了。
李姐看着在丽丽怀里还笑着的小宝，又看了看眼里含着泪嘴角却笑着的丽丽，感动的说：
“太谢谢你了，你让我说什么好啊，丽丽快起来，腿摔疼了吧。
小宝，快谢谢阿姨。
整餐服务只要进去主管和部长，李姐都提出表扬。
临走时，李姐一直握着丽丽的手说：
“只有在净雅才能享受到这样的服务。
太谢谢你了，以后还来净雅。
”走时碰到经理再次进行表扬！
4、案例主题：
做次导演过把瘾
案例内容：
今天是3·15号，艳玲还在328房间打扫卫生的时候329的客人就已经来了，一位戴着墨镜看起来很和蔼的先生走了进来，艳玲向客人做了自我介绍以后得知这位是周先生，来自青岛，今天他要请他的妹妹，女儿敏敏也会过来。
刚坐下没有多久，周先生接了个电话，周先生的妹妹马上就到了，这时周先生才意识到自己把包丢在了出租车上，包里是周先生为妹妹准备的礼物。
周先生非常着急，艳玲一边安慰周先生一边打订餐台电话落实出租车号码，艳玲说：
“周先生，相信一定会找到的。
”周先生说：
“谢谢姑娘，但是我没有要小票，不知道司机的号码，我在前面路口下的，你们也没办法给我乘车卡，只能认倒霉了。
”不一会周先生的妹妹就来到了房间，周先生非常抱歉也非常遗憾，兄妹两个一致认为东西肯定打水漂了。
艳玲祈祷奇迹发生吧！
要不然这一餐对于周先生来说就没有任何意义了。
终于奇迹发生了，出租车司机发现了包，就来净雅找周先生，恰好艳玲已经通知了订餐台，迎宾员就领到了329房间！
伴随着这个奇迹的发生，周先生的心情非常激动，周先生的妹妹也觉得太不可思议了。
周先生拿出礼物，五块香奈儿的表、两个钓鱼台的水晶杯，难怪周先生非常着急！
看着这么贵重的礼物，以及周先生对妹妹的一直夸奖和恭维，艳玲终于明白了这一餐的性质：
周先生是青岛人，周先生的女儿敏敏马上就要毕业了，周先生希望妹妹给敏敏在北京找一份非常好的工作，只要她肯帮忙，一份好的工作绝对没有问题。
敏敏是学导演的，得知这一信息后，艳玲就开始以敏敏的名义策划了一场别开生面的午宴。
当三杯幸福甜蜜汁握在周先生、周先生的妹妹和周先生的女儿敏敏的手里，红红的丝飘带把一家人的心紧紧地绑在了一起，昏暗的灯光把亲情的温馨调制成最温暖的色调，三位客人感激地笑着。
艳玲发现周先生的妹妹全身都是红色衣服，周先生送给她的手表都是以红色为主色调，艳玲就从人事部拿来了红纸制作起了小礼书。
当三个漂亮的红色小礼书拿出来时，周先生的妹妹迫不及待地拿了过去，
聘书：
小姑，谢谢你这么多年以来对敏敏的关心和照顾，在我成长的道路上你给了我很多宝贵的经验和教导，敏敏诚聘小姑做敏敏人生道路上最需要的teacher，伴随敏敏一直成长。
敏2009年3月15号
感谢书：
感谢上天让我有你，敏敏，我的女儿，你是爸爸的骄傲；妹妹，感谢你这么多年对敏敏的关心和照顾，希望小姑能继续指引敏敏前进的方向。
敏2009年3月15号
生日贺卡：
哥，很抱歉没有记得你昨天生日，妹妹很内疚，迟来的祝福，祝哥生日快乐、身体健康、万事如意、牛年大吉！
敏2009年3月15号
周女士看到聘书以后不禁赞叹敏敏太有创意了，以后一定会成为大腕级导演，开心地对周先生说：
“哥，放心吧，敏敏在北京有我呢！
”
看着一家人开心的表情，听着客人们异口同声地说：
“太好了，太用心了，太感谢了，真有创意，我们一定要好好珍藏着，真是一份难忘的回忆！
”艳玲开心地笑了，周先生这一餐的目的达到了，敏敏的工作有着落了，自己呢，做了次导演过了把瘾！
相信周先生回青岛以后谈到吃饭时一定会给净雅做免费广告的！
5、案例主题：
历史的年轮
案例内容：
今天105房间来的是菏泽学院的领导，被请客人是市政府的贵宾。
我是房间主值台人员，餐中忙的不亦乐乎，刚开始怎么也听不出来客人的就餐性质，只听客人说：
唉！
60周年啦，还有一个关于新校徽的问题。
我就想这之间到底有什么关系呢？
当我把这个信息传递给搭档光功时，光功说：
放心吧，把控好时间我来做。
果然，光功带回来的是：
4月26号是菏泽学院60周年校庆！
而后想能为这个校庆送上一份什么样的礼物呢……这时已经接近餐尾，光功不知去向了，我有点着急了，正在这时，光功急匆匆的从外面双手托进来一个精美的水晶“时钟”。
漂亮的水晶盘子加上火红的字组成了一个别致的礼物放在了转盘上，客人惊讶不已，大概是因为上面写的字吧：
“菏泽学院60周年”，此时赵怡部长及时上去补充表达，说：
“餐中听各位领导说，过几天就是咱菏泽学院60周年校庆了，为此代表我们净雅集团献上一份礼物，这个时钟代表了菏泽学院走过了60个年头的风风雨雨，历久弥坚！
并且代表菏泽学院的年轮继续转动着。
。
。
。
。
。
还说了菏泽学院的三大战略和宗旨，客人听后掌声不断。
说要把这个精美的时钟带走，这个时钟太有意义了。
把客人送走之后，光功觉得这件事并没有结束，私下找到赵怡部长，一商量他们有了主意，就是在校庆当天送一束鲜花，代表净雅集团。
然而这束花怎么才能送到菏泽学院呢？
他们犯了愁。
忽然，光功说：
“哎~~~，咋把我家给忘了呢”，
赵怡一脸疑惑，“我家是菏泽巨野的，离市里大概一个半小时的车程！
可以让我爸代表我们送过去！
”
赵怡一直犹豫：
“这样太麻烦您的父亲了，这怎么能行呢，”光功一挥手，“别的你不用管了，就等我好消息吧…….”
很快26号到了，有心的光功给爸爸打电话说：
“我托您的事情办好了吗？
，“好了好了，送了两个大花篮，内容是按你说的写的，净雅食品有限公司，济南净雅大酒店热烈祝贺菏泽学院建校60周年！
”，菏泽学院的领导非常的意外，给赵怡部长打电话的时候说：
“你们的服务完全超出了自己的本职，一定要来菏泽玩，我也代表菏泽学院欢迎你们！
”
6、案例主题：
请让我来帮助您
案例内容：
今晚预订688房间的赵先生来的特别早，通过交谈，新丽得知赵总此次来北京是特意请朋友帮忙办事的，而且听说净雅口碑不错就过来了。
新丽想，我要帮助赵总把事情办成，只有这样才不会辜负他对净雅的一份信任啊。
赵总自带了红酒，为了衬托出红酒的档次，聪慧的新丽提前准备了醒酒器和大红酒杯，在开酒的时候还特意对周围客人说：
“赵总的酒一看一闻便知道是好酒，只有上好的橡木桶里才能发酵出这种绛红的色泽！
”其他客人突然便把注意力都集中在了赵总自带的红酒上并开始不停的夸赞，他也自然觉得很有面子。
餐中，除了介绍每一道高档菜之外，包括一些的特色招牌菜新丽也是说的有声有色，仿佛满桌子全是珍馐玉馔，尤其是最后一道“名湖脆藕”上桌时，她说：
“领导们，这道名湖脆藕啊您可一定要尝一尝，我们酒店每天只限量供应三份，这是赵总今天一早特意给您预留的！
可见他对您的一份心意啊。
”赵总在一旁只是谦逊的笑着。
“小赵啊，真的是谢谢你的这份心意啊，放心吧，你的事啊我帮定了！
”话音到此，新丽悬着的心也总算放下了。
餐尾，为了能再次巩固一下赵总和领导的感情，新丽还特意准备了七杯感情酒，叠成了香槟塔的样子并附上了一份对联——“领导，很高兴能够为您服务一餐，在就餐的最后特别为大家准备了七杯感情酒，叠成塔的样子寓意是只有您的鼎力相助我们赵总的事业才能更加辉煌。
”“山东兄弟聚一堂，肝胆相照创辉煌。
”新丽话音刚落，旁边的一位先生念出了对联。
这时中间的领导笑着说：
“哈哈，好！
小丫头，你是翻来覆去的暗示我们一定要帮老赵啊！
放心吧，我们一定会的！
”赵总也舒了口气，笑得很是安心，并向新丽点头致谢。
送完所有的客人，只剩下赵总，新丽问：
“赵总，看您好像没有准备司机，这样吧，您可以先把车停在地下打车回去，等明天再过来开。
”听到这里赵总很是感谢，说：
“姑娘啊，今天真的是谢谢你了，事情能够办成你有很大一份功劳啊！
”说罢便要给新丽小费，而新丽却说：
“您可别这么说，这么重要的事请您能选在净雅订餐就是对我们的一份信任也是我们莫大的荣幸，帮助您是我的责任，能够帮上忙我也是非常的高兴！
”
看着赵总把车开往地下车库，新丽总算彻底放心了，然而等她刚回到包厢打算打扫卫生时，突然想到：
赵总第一次来净雅，那么放完车后他一定会沿原路走到门口，而不会知道地下车库有通往一层的电梯。
想到这里新丽便飞快的跑到车库的出口，正碰上往回走的赵总，便气喘吁吁的说：
“赵总，对不起，我忘记跟您说地下有通往一楼的电梯了，我带您坐电梯吧。
”说到这里赵总感动地说：
“你可真是咱山东的好姑娘啊，跑这么大老远的就位让我少走几步，真的是太谢谢你了。
”而新丽只是朴实的笑笑说：
“帮助您是我的责任，能够帮上您是我的荣幸。
”
赵总笑着点点头说：
“净雅真的是名不虚传，好，真好，净雅的员工真实在，不亏为咱山东人啊！
”
送走赵总，新丽的心一直暖暖的，为能帮上赵总，也为赵总最后的那句话，为自己能够为净雅赢得一份口碑而打心眼儿里高兴！
7、案例主题：
没有微笑的感动
案例内容：
金卡客户银监局的赵斌科长到299房间就餐，值台人员是段九星，给金卡客户服务对九星来讲没有任何的难度，因为她的微笑就是她至胜的法宝。
不一会功夫赵科长来了，作好所有准备迎接客人，但当客人到了房间后，九星感到非常的压抑，因为她看到今天所有的客人面色比较凝重，而且有一位女士左臂上还戴着一个黑色的孝字。
当时九星就明白了今天的宴请不同往常。
客人已陆续就座，唯独主陪的座位一直空着。
赵科长开始点菜了，
“按照十一位点”
但九星查了一下只有十个人到啊“难道还有一位没到吗，那就等会吧”
开始上菜了，他看到赵科长把一份菜放到了主陪的座位前，于是一切都明白了。
九星默默地拿来一个靠垫放在了主陪的位置上，并立即通知厨房把成份的菜又加了一份。
并同时将剥好的爬虾分了一只放在主陪的碟子里。
餐中客人起身给一直空着的主陪位置敬酒，九星把酒杯双手拿起放在了转盘上，客人边敬酒边讲到“老爷子你安心的走吧”，客人敬完酒后九星端起酒瓶向主陪走去：
“爷爷给您添杯酒吧”
所有的客人都惊讶但很快又恢复了平静，因为在他们心里老人从来没有离开过。
只要有新菜上桌，九星便为爷爷精心的分每一道菜品。
这时她看到赵科长的妈妈一直时不时的去看一下烟缸，心想：
“阿姨是让我把烟缸收掉
呢？
还是……？
思考后，九星拿了一支烟走过去，轻轻的把烟搭在了烟缸上并问阿姨：
需要点上吗？
不用了，孩子，放到那里吧。
他因为身体不好后就戒了！
赵科长看到后愣了一下，讲到：
我衷心的谢谢你，净雅！
没得说了
其实今天是为来忙碌丧事的赵科长的姑姑饯行的………
没有微笑，没有鲜花，没有掌声，但用心去感受客人的感受，同样会感动客人，感动净雅！
8、案例主题：
吵出来的爱
案例内容：
八大亮点告诉我们要考虑客人的利益，这利益包括有形和无形的。
无形利益就是要尊重客人，让客人感受到家的感觉，家的亲情。
今天377房间来了四对母子，想象中应该是很温馨和谐的一副《亲子图》，但是餐中却充斥着埋怨，愤懑，争吵，排斥。
让任何一个走进这个房间的人都感觉到浓浓火药味。
“这到底是怎么了？
究竟是为什么？
怎么会这样？
”一系列的问好像穿成线的珠子一样在我脑海里盘旋。
餐中我没有像以前那样轻松服务，而是仔细聆听，耐心服务，认真观察，开动脑筋，比参加知识竞赛还紧张投入。
原来这四对母子在互相埋怨：
母亲说孩子不懂事，不上进；孩子怨父母照顾太少，关心不够。
总之整桌都怨声载道，气氛尴尬极了。
“不行，不能这样下去，会形成恶性循环的，我一定要像个办法把气氛缓和一下，让紧张变成温馨”我心里暗暗下定决心…
此刻，大家都不说话，屋里静极了，这是个好机会，我赶忙从备餐间捧出四束康乃馨放到四个子女面前，他们都诧异地看着我。
“四位弟弟妹妹，这是四束康乃馨，送给你能的母亲。
”我边说边把花放到他们手里“其实父母都挺不容易的，为了我们能有好生活不分日夜在外奔波，从小让我们有了宽裕优越的生活环境，每天为我们操劳。
当我们蹒跚学步时是他们搀扶前后；当我们咿呀学语时是他们教会了我们人生第一堂课；当我们熬夜考试复习时是他们还陪伴左右；当我们生病卧床时是他们忙前忙后；我们每时每刻的成长都离不开他们的谆谆教诲。
”我说着嗓音有些哽咽：
“我以前也是不懂事觉得父母太唠叨，可是自己出来工作后，才发现父母能在耳边唠叨是一件多么幸福的事，他们为我们付出的太多太多。
用我们一辈子都报答不了他们的恩情，所以我们一定要好好珍惜。
”
他们听着，有的在嘤嘤哭泣，有的在懊悔地望着自己的母亲，其中一位女孩抱着母亲哭个不停，当他们把鲜花捧到母亲面前，亲情一下子达到高潮。
此刻，我端上四杯孝敬茶让子女端给母亲并说一句心里话。
我又把四个橙子放到母亲们的面前：
“四位伟大的母亲，其实孩子们都非常优秀，他们只是不善于表达，希望父母的理解。
”
母子们再一次拥抱一起，理解万岁。
气氛缓和了，我的愿望也实现了…
9、案例主题：
手摸印的爱
案例内容：
“世上只有妈妈好，有妈的孩子像块宝…”从小我们就吟唱着这首好听经典的歌曲。
净雅教给我们改变以往的思路不把客人当上帝，而是当亲人。
在这里511房间就上演了一场经典的《亲子母爱图》。
这有一家人，还有一位刚出院的法国客人，当然我给法国客人分些养价值高的菜品，而且介绍咱家菜的特色，经典。
外国朋友会说中
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