关于物业人员管理制度.docx

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关于物业人员管理制度

关于物业人员管理制度

物业客服管家可以说是公司一个对外窗口，和业主直接沟通日常事务的一个重要桥梁，工作人员的一举一动，一言一行都代表着公司的形象，下面是关于物业人员管理制度。

为加强小区管理，严明纪律，发挥效益，创一流服务质量，特制定以下行为规范：

1、工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好木职工作，办公讲求效率；

2、员工应自觉遵守公司各项规章制度，严格执行劳动纪律，上班

不迟到，不早退，不准中间私自离岗，外出办公说明去向；

3、讲究礼貌，注重仪容。

员工服装庄重、大方、整洁；

4、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃朵物；

5、爱护公共财物，节约用水用电；

6、重视防水、防盗和安全生产;

7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天嬉闹，高声喧哗和争吵;

8、接待客户时，要做到热情周到，细心听取客户意见

一、热爱本职，忠于职守；自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件；

二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

三、熟悉掌握所管辖物业小区房屋、建筑物的情况，详细了解使用人和产权人基木情况；

四、认真做好H常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管；

五、团结和带领部门员工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动职工的工作热情；

六、制定部门阶段性工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况;

七、协调各部门关系，对部门问题进行及时认真处理，领导部门员工管理好小区；

八、负责定期向小区业主委员会汇报工作；

九、领导交办的其他工作。

一、负责辖区物业日常管理工作；

二、做到每H进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理；

三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理；

四、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即（当天内）向部门经理报告；

五、每月不定期地组织对水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题;

六、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果;

七、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情

况，认真、及时替业主排忧解难；

八、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。

1.员工守则：

（1）遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。

（2）热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。

（3）坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。

（4）上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。

（5）上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。

（6）上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与木职工作无关的事情。

（7）员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。

（8）在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。

（9）不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。

（10）工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任

（11）如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。

（12）在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主

管，并积极协助处理好善后工作。

（13）积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。

2.员工因清洁质量检查不合格的，作记过处理。

3.员工岀现下列情况，将作警告、记过罚款处理。

（1）员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。

（2）服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。

（3）工作牌没有在正确位置佩戴整齐，脏、旧、破烂而没有及时更换的。

（4）头发没有按标准进行的（男：

短小，最好为寸头、无胡须；女：

束扎整齐洗净、梳顺）。

（5）员工必须按时上下班，迟到、早退15分钟之内的。

（6）员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、

呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。

（7）员工在上班工作中收集纸皮、易拉罐等废品的。

（8）员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地，经教育仍不更改的。

（9）对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时，员工与装修工作或住户争吵的（遇此情况要立即告知项目点管理处，由项目点管理处进行处理）。

4.员工有下列情况之一的作记过或辞退处理

（1）员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。

（2）本公司员工相互争吵的，或与管理人员、客户发生争吵的。

（3）员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。

（4）员工在工作中引燃易燃易爆物品的。

（5）员工谩骂或威胁他人的。

（6）员工在工作时间擅自接私话的

（7）员工故意浪费材料的。

（8）员工在工作中，应积极主动的完成自己的清洁工作，在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的（遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理，根据所需材料和工具要主动班长或主管提出，由班长或主管到公司去领取进行处理）。

（9）员工在工作中，对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正，但又没有按期完成的。

（10）员工在上、下班途中未严格执行着装要求的。

（11）员工迟到、早退15分钟之上者。

（12）员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟

之上或擅自离开工作岗位的。

（13）员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽

烟、吃东西的。

（14）员工旷工半天或半天以上的。

（15）员工不服从管理的。

5.员工出现下列情况之一的，作记大过并辞退处理，造成损失的

按价赔偿。

（1）员工随地大小便，严重影响公司和客户形象的。

（2）员工因—，影响工作和造成损失的（参照《管理人员规章制

度》有关规定处理）。

（3）员工私自使用甲方或客户办公用品（电话、传真、复印等），按偷盗论处。

（4）不爱护并损坏、丢失清洁工具的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（5）员工如引燃易燃易爆物品（或其它原因）启动火警系统，造成人为惊慌和混乱的。

（6）员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表而，造成严重后果的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（7）员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（参照《管理人员规章制度》有关规定处理）。

（8）员工殴打他人的。

（9）员工在上班期间，与项目点所在单位发生非工作性接触，损害公司利益公司利益和形象。

（10）员工因病、事请假者，如没有准假而擅自离开岗位者。

（11）员工未经公司同意而擅自离开的（需提前一个月上交书面报告，经主管签字同意，交经理审批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辞工）。

6.员工有下列情况之一的，公司根据情况给予奖励：

（1）工作认真负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或所在工地被评为区、市、省卫生文明小区、清洁先进单位的。

（2）员工拾到财物，主动上交客户、公司主管的，奖励50-200元，并通过表扬。

（3）员工如遇突发事件（如火警、水灾等）立即告知客户并积极主动配合做好善后工作的。

（4）积极举报有—行为的员工（如偷盗等），经查证属实的。

7、其它事项

（1）公司员工如有特殊情况（急病或交通意外）须请假者，应尽肯能的提前告知公司。

假期满或未满都不得擅自上班，必须先到公司报到，由公司安排其上班，否则不计工资。

（2）在清洁过程中，发现电梯不锈钢、地而花岗石、墙面、天花、灯饰及其他物品（如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等）遭严重划伤、损坏、丢失，要立即告知主管。

（3）公司从项目点撒场后，员工必须在第二天早上8：

OO到公司所通知的指定地点报到，听候安排，否则作为矿工处理。

一、年度业绩目标的制定

1、公司总经理、副总经理、总经理助理、各部门及管理处经理、管理层员工的年度业绩目标依据上海公司发展战略和年度业绩目标由上而下依次分解制定的。

由上下级共同制定《个人/部门年度业绩目标》（KPl关键业绩指标）。

2、各部门、管理处根据上海公司下达的业绩指标，结合部门、管理处工作目标和职责，由部门、管理处经理与总经理或分管副总经理、总经理助理共同制定《部门、管理处年度业绩目标》（KPl关键业绩指标）O

二、月度计划考核及品质考核

1、公司业绩考核以月度计划考核和品质考核为基础。

2、管理处经理业绩考核包括计划考核和品质考核，其他管理层人员业绩考核实行计划考核（不包括总经理、副总经理、总经理助理、上海地产公司下派财务经理）O

3、月度品质考核按照《上海格林金地物业管理公司品质管理考核办法》的有关规定进行。

4、月度计划考核按照《上海格林金地物业管理公司计划考核办法》的有关规定进行。

4.1计划考核类别：

公司计划按编制者分为部门（管理处）计划

和员工计划。

职能部门、管理处工作计划与部门、管理处负责人的工作计划合二为一，合并为一张计划考核表进行编制、填报、考评。

4.2职能部门（部门负责人）月度工作计划表中考核内容分两部分：

一是部门独立完成的工作，占60%权重;二是支持、配合各管理处及其他部门的工作事项（对其他部门、管理处的支持服务），占40%权重。

4.3管理处（经理）计划考核分为三部分内容，以经营能力考核为主要内容。

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。

不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。

最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。

未开口己经得罪了业户，何来“沟通”而言？

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“拥浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基木准则，更是物业管理的基本要求。

礼字当

头，礼貌在先。

切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情

况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。

取信

于民。

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