喜客运营方案.docx

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喜客运营方案

运营销售手册

喜客（香港）酒店管理有限公司

喜客酒店愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

喜客酒店使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”家园式酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“喜客酒店”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；

由此创造我们的“喜客酒店”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

喜客酒店酒店连锁的目标是为顾客提供简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，喜客酒店酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的运营手册，指导和规范“喜客（香港）酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

一、喜客酒店销售理念

二、喜客酒店销售政策

三、喜客酒店销售指导

四、喜客酒店销售管理

一.喜客酒店销售理念

⏹企业定位

喜客酒店品牌

⏹客源定义

需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和全套的餐饮·娱乐配套，独立房间的所有住宿者。

⏹产品定位

干净、简捷、经济、温馨

⏹消费理念

-钱花的少一点，住的白领一点

-适度生活，自然自在

⏹全员营销

酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传喜客（香港）酒店，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。

⏹服务营销

全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。

二.喜客（香港）酒店销售政策

公司销售职能的负责部门——市场部

公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定及销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、部门协调等，并进行销售理论和技巧培训。

1、房型称谓

-标准房：

2张1-1.2米宽的小床

-大床房：

1张1.5-1.6米宽的大床

-商务大床房：

1张1.8米或2米的大床

-单人房：

1张1-1.35米的小床

-套房：

比标准房多一间会客室，一般为1张2.0米宽的大床

-其他：

家庭房，复式房等

主力房型为：

标准房，大床房，商务大床房

2、价格政策（见附表9）

门市定价政策

（价格模板：

见附表1）

1）门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。

2）同等设施相同区域定价应一致。

3）位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。

位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低10～20元。

位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低20～40元。

4）所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。

5）喜客酒店即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）：

标准房门市价一般为588、688、788三种；

大床房门市价一般为688、788、888三种；

商务大床房基本和标准房价格持平。

中介价格

1）中介售价为门市价的9.5折

2）中介结算底价为中介售价减去佣金

3）佣金为30元／间（扣税后为27元／间）

协议价格

公司协议价为门市价的9折

贵宾卡价格

1）家宾普卡为门市价的9.2折

2）家宾金卡为门市价的8.8折

CRS非会员价

CRS非会员价为门市价的9.5折

团队价格

1）公司只对各店的团队价制定最低价格（200元／间）。

2）酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。

长住客价格

长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。

促销、调价

（促销模板：

见附件2）

1）促销方案至少提前两周报公司市场部审批

2）季节性价格调整申请在一个月之前提交

3）门市价调整申请在二个月之前提交（见附表10）

新开店价格

1）新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。

2）店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。

3）对于中介开业3个月内享受最高50元／间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为贵宾卡客人。

3个月后恢复30元／间的返佣政策。

4）公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。

内部员工价

1）喜客（香港）酒店在职员工在喜客酒店住宿和用餐可享受喜客酒店员工价。

2）国定假日使用喜客酒店酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。

3）喜客酒店员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。

4）员工享受此价格需经使用店店长确认。

5）公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；

各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。

国定假日指：

1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日

价格权限

1）各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。

2）前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。

3）店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。

4）除贵宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。

5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。

3、典型客源和客源细分

PMS系统中客源分类定义：

1）上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房

协议，也没有喜客酒店会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。

2）协议散客---通过酒店人员或公司市场部及之签定订房协议后，可享受喜客酒店协议价（不返

佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。

3）家宾俱乐部---直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。

通过CRS-8008203333或登陆进行预订的家宾会员和非会员。

4）中介---通过和酒店或公司市场部及之签定的中介协议后，按照喜客酒店给予的售价推荐其客

源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。

5）旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。

旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。

6）会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订

房5间以上的团体客人。

7）长住---连续入住3个月以上的客人。

不作办公用房。

8）其他---不作为客房出租，有经营收入；享受喜客酒店员工价或公司人员的出差用房。

9）休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。

4、协议要求

●单店协议:

1）新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月

（开业前应签订协议量至少300份）

2）根据本店地理位置确定协议客合理比例

3）当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成贵宾卡等方法来调节

4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约

5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密;

（注:

新店开业销售时,可用协议+贵宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理贵宾卡.）

●联合协议:

1）单店无权签订联合协议

2）尽量推荐客人办理贵宾卡

3）联合协议统一由公司市场部签订（比如相关负责人:

华北—销售经理,华东—销售经理）

4）联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排

5）各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号）

6）各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司

5、中介操作

-中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本;

-及中介日常沟通，维护由酒店自行负责

-中介预订须有事先传真件，并给予书面确认

-一般情况下不提供中介公司保留房

-在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订

-核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准

-佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款

-阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批

✧携程旅行网（Ctrip）：

携程是喜客酒店战略合作伙伴，在日常工作中必须注意保持和维护良好合作关系

携程负责人员：

朱海杰电话：

*3501传真：

A．新店开通携程流程

-已通过运营部开业检查

-由主管总经理发出开业通知

-市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表;

-由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理

-由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰

注:

新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理

B．合作中几点说明

a）凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。

b）携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:

00，非周末可至20:

00。

c）携程不提供客人手机号。

-各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。

-收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。

-关闭携程前最后一张订单要确认。

-关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。

-关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。

-携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。

-获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。

d）在所有中介中携程拥有最先预订权。

e）酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。

f）如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。

C．保留房操作

经公司及携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高喜客酒店市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。

关于保留房说明如下：

1）各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认及否。

2）保留房是指每日新预订，不包括过夜房。

3）当日15:

00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。

4）如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前及携程朱海杰沟通协商。

5）原则上保留房按照既定房型数量提供。

当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先及携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。

6）05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提早通知市场部。

（每月20日前,过时不理）

7）如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。

D．过失及处罚

1）恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元

2）经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的喜客酒店连锁店或不低于喜客酒店住宿标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。

第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元

3）夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元

4）对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元

5）各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经喜客酒店客服核实为准。

6、中央预订（CRS）

免费电话：

:

800－820－3333未开通800电话的地区和手机用户拨打

喜客酒店网站：

CRS预订主管协同销售经理制定每月各店保留房房型及数量。

●经确定后的保留房内的房间数量，CRS可直接接受客户订房，勿需及酒店确认。

●当日16：

00以后酒店可对保留房自行处理，即16：

00以后酒店可根据自己的房态确认CRS订单及否。

●保留房数字中包括过夜房，系统会根据每日实际在店数计算当日保留房数

●酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型的分配，要提前1天及预订中心主管沟通，但必须保证保留房总数不变。

●客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS尚有保留房，建议客人通过800订房或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。

●CRS订单要及时回复，订单回复时间：

当天15分钟内，隔天30分钟内。

●注意订单备注说明。

●酒店要积极向客人推荐和介绍800和网上预订方式。

●预订最晚保留时间未到的客人酒店必须电话确认，不得随意取消。

三、喜客酒店销售指导

各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。

新开店销售

A．区域有主要竞争伙伴

同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。

对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。

在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。

在销售上要注意强调喜客酒店卖点及及竞争者的差异性。

B．喜客酒店进入该城市第一个店

前期销售以宣传、灌输喜客酒店理念为主，以喜客酒店公司背景和全国连锁店规模宣传为销售切入口。

1、市场营销调研报告

由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。

此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研报告项目内容：

1）所属城市描述：

消费特点和能力；城市景观；支柱产业

2）本店情况描述：

地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量

3）周边情况介绍（通常3公里范围内）：

商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通

4）竞争酒店：

价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；

5）SWOT分析

6）营销策略

7）销售步骤

8）促销计划（附预算费用）：

包括VI，广告

9）开业3个月经营数据预测

10）周边竞争力较强酒店具体资料

2、细分客源市场

酒店销售计划数字形式的体现（模板：

见附件7）

新开业店：

根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例

已开业店：

根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。

3、销售工具

开业前销售

在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页

开业后销售

单页,贵宾卡会员手册,800卡

促销种类:

赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等（免房需经店长签字）

方法:

1）可在单页上盖上相关促销内容的章

2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核

注:

样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格

各种促销须事先报市场部审批;

4、销售技巧

●提高上门客比例技巧

1）配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页

2）前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店宾客至关重要

3）喜客酒店酒店服务标准，房间设备,合理的收费标准,问候声；欢迎声；告别声；礼貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象

4）主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨喜客酒店”

5）业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务

6）进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键

●淡季销售技巧

酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷（12月至来年2月）。

酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。

-制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。

-利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例：

优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式（根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。

-会议团队预定：

可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定.

-全员销售

●提高周日出租率技巧

1）分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大

2）分析各类客人的住宿目的（是商务或旅游或休闲等）

3）分析客人的来源地（尤其是本地客人的比例），及通过何种渠道而来（上门,还是中介、协议等）

4）分析各类客人的平均逗留天数

研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。

预订：

入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订的时候就要开始。

客源：

周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。

平日控制的客源渠道全面开放。

促销：

周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。

在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。

除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。

●单页盖章发放技巧（喜客酒店统一印制的各店单页）

单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：

特价房和抵扣券。

特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：

凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。

抵扣券的内容一般为：

凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。

盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。

为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。

如一个同样的章可以盖四种：

单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。

或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。

制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：

区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。

●贵宾卡销售技巧

-大堂、前台明显位置摆放贵宾卡宣传资料（按公司标准）

-培训酒店全员贵宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。

-明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍贵宾卡的优惠项目，例：

预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理贵宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。

比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。

-销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍贵宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：

帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响及客户的关系、耽误其他工作时间等。

由公司负责预定的人员帮酒店宣传贵宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请贵宾卡。

-对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍贵宾卡。

-对于要求打折的上门散客，推销贵宾卡。

●流量控制技巧

流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店及老店之间也会有不同。

只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。

使酒店的营收能做到更好。

●客户维护技巧

1）掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；

2）掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；

3）通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；

4）对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周日送水果等，重视服务是关键。

5）及订房负责人建立良好的关系：

-客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；

-身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；

-多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：

是站在客户的立场，是及客户保持共同理解的态度；

-永远比客户晚放下电话，尤其在及较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；

-及大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。

●电话销售技巧

-用电话做调查以约定见面时间

-电话及人交谈，亦请“微笑”

-打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟

-控制语速，勿太快，勿太慢

-在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说

-请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜访

-在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？

在哪里？

什么事？

什么时间？

怎么样？

”

-时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你

-当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”

-在及“作决定者”谈话后，当及此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名

-在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。

要点保持简单明了

-如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电

-请在客人挂上电话后,你方可挂电话

●如何确定竞争对手

确定竞争对手的步骤：

1）为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“及你的客人交谈”。

请在客人入住或退房时，花些时间在大堂及他们聊聊。

或通过销售人员及对方公司订房负责人定期沟通。

问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。

在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。

需要记住的几点：

-能获取信息的最佳途径就是你及客人的谈话

-及来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录

-在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来

-如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。

问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见

-从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。

对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上及他们也有联系。

然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息

2）当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整

3）将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径３公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。

虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情