《商务礼仪》实训指导书.docx
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《商务礼仪》实训指导书
《商务礼仪》实训指导书
一、实训的目的和要求................................................................................................1
（一）实训目的.....................................................................................................1
（二）实训要求.....................................................................................................1
二、实训课时分配........................................................................................................2
三、实训的内容............................................................................................................3
任务一装扮商务人员.........................................................................................3
项目1仪容仪态装扮...................................................................................3
项目2职业服饰装扮.....................................................................................6
任务二商务接待.................................................................................................7
项目1客户接待.............................................................................................7
项目2接待中具体礼仪.................................................................................8
接待礼仪训练小品........................................................................................12
任务三商务宴请...............................................................................................21
项目1中式宴请.........................................................................................21
项目2西式宴请.........................................................................................23
餐饮服务训练小品........................................................................................25
任务四商务会议承办.......................................................................................35
项目1公司会议...........................................................................................35
项目2商务谈判...........................................................................................35
项目3新闻发布会.......................................................................................52
项目4展览会...............................................................................................52
任务五商务仪式组织.........................................................................................52
项目1签字仪式...........................................................................................52
项目2开业庆典...........................................................................................53
II
任务六涉外商务安排.........................................................................................53
项目1客户接待...........................................................................................53
项目2客户拜访...........................................................................................53
综合训练...............................................................................................................54
四、实训考核与成绩评定..........................................................................................54
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一、实训的目的和要求
（一）实训目的
帮助学生巩固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业服务更加规范，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。
（二）实训要求
使学生掌握并能熟练运用基本的礼仪规范。
具体要求可分为五个方面：
第一，仪容仪表训练，使学生的仪容仪表符合规范，达到礼仪要求；第二，姿态训练，通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练，使学生的各种姿态符合规范，达到礼仪要求；第三，表情训练，使学生学会运用目光和微笑，加强沟通；第四，常用礼节训练，使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节；第五，仪式训练，使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求；第六，气质训练，通过观摩、讲解世界电影名片，模仿电影主人公谈吐举止等方式，训练学生气质；第七、综合训练，让学生分组进行礼仪小品表演，在模拟的商业服务过程中表现礼仪。
也可以模拟商务谈判，在谈判过程中表现礼仪。
综合训练的目的是培养学生综合运用礼仪知识和技能的能力。
1、仪容训练
通过着装、发型、化妆等项内容的训练，使学生的仪表仪容符合礼仪要求。
2、姿态训练
通过实训，养成正确、规范的站立、行走、坐、蹲、手势等方面的姿态，以体现良好的精神状态和礼仪教养。
3、表情训练
通过表情训练，要求学生能恰当地运用目光和微笑与人交流，因为目光和微笑是商务人员面部表情的核心，恰当地使用，会给交往对象留下美好的印象，有助于事业的成功。
4、常用礼节训练
通过常用礼节的训练,要求学生掌握最常用的礼仪规范，如见面礼节：
握手、鞠躬、介绍；商务接待中的奉茶、引导、陪车、馈赠礼节，以及商务宴请中西宴会铺摆台等。
2
5、仪式训练
掌握常见的各种商务会议：
如洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会、赞助会的礼仪；商业仪式中开业仪式、剪彩仪式、签字仪式、交接仪式、庆典仪式的会场布置，会议程序安排，会议组织。
二、实训课时分配
顺序
任务
项目
课时分配
1
装扮商务人员
仪容仪态装扮
8
职业服饰装扮
2
2
商务接待
客户接待
2
接待中具体礼仪
4
3
商务宴请
中式宴请
2
西式宴请
2
4
商务会议承办
公司会议
2
商务谈判
2
新闻发布会
1
展览会
1
5
商务仪式组织
签字仪式
2
开业庆典
2
剪彩仪式
6
涉外商务安排
客户接待
1
客户拜访
1
综合训练表演
4
合计
36
3
三、实训的内容
任务一装扮商务人员
项目1仪容仪态装扮
1、仪容训练
男士职业化妆的具体要求男士面部，手部的清洁护理；男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。
女士职业化妆的具体要求
（1）涂粉底用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。
在鼻翼两侧、下眼睑、唇周围等海绵难以深入的细小部位可用手指进行调整。
（2）定妆用粉扑将蜜粉扑在面部，但不要用粉扑在妆面上来回摩擦，这样会破坏粉底，粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围，这些部位要小心定妆。
最后用掸粉刷将多余的定妆粉掸掉，动作要轻，以免破坏妆面。
定妆要牢固，扑粉要均匀，在易脱妆的部位可进行几遍定妆。
（3）修饰眉毛①从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。
②从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。
③由眉腰向眉头处进行描画。
④用眉刷刷眉，使其柔和，与各部位衔接（4）画眼影在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感，（5）画眼线闭上眼睛，用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画。
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（6）夹睫毛眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开，不移动夹子的位置连做1－2次，使弧度固定。
用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。
最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间2－3秒，形成自然的弧度（7）刷睫毛膏涂上睫毛时，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向下向外转动。
涂下睫毛时，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷头横向涂抹，再由睫毛根部由内向外转动睫毛刷。
（8）刷腮红取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染（9）涂唇彩要求：
自备化妆品，进行自我化职业装练习。
2、仪态训练
（1）站姿训练：
1、背靠背站立：
两人一组。
要求两人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑枕部相互贴紧。
2、靠墙练习：
要求脚后跟、小腿、后脑枕部均紧靠贴墙。
以上两种方法训练至少15分钟以上，可以配合音乐进行，减少训练的疲劳感。
（2）走姿训练：
1、训练走直线，在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上。
2、训练停顿、拐弯、侧行、扯后退步，拾物等。
（结合走姿与蹲姿）在走姿训练的时候可以配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，便于修正。
（3）坐姿训练1、男女分组，再按10人一小组分成若干组在实训室坐凳练习2、坐姿训练每次不少于15分钟，应配有音乐减轻疲劳。
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（4）表情训练（微笑、目光）现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：
情感表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）可见表情在人与人交往与沟通中占有相当重要的位置。
表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。
目光和笑容是服务人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于无成更礼貌的服务。
1、目光眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求：
（1）正视顾客眼部，向顾客行注目礼接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖。
（2）视线要与顾客保持相应的高度在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应避免俯视、斜视。
俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。
比如站着的服务人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话。
（3）运用目光向顾客致意。
当距离较远或人声噪杂，言语不易传达时，服务人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。
2、微笑微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。
它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业服务中都提供“微笑服务”。
微笑成了评价服务质量的重要标志。
根据人际关系学家的观点，笑可分为三种，第一种哈哈大笑。
哈哈大笑时，
6
嘴巴张得较大，上牙和下牙均露出，并发出“哈哈”之声；第二种是轻笑。
轻笑时嘴巴略为张开，一般下牙不露出，并发出轻微的声音；第三种是微笑。
微笑时，嘴巴不张开，上、下牙均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。
表情训练方法：
教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。
在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。
项目2职业服饰装扮
1、领带的打法
（1）双环结●一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感●适合年轻的上班族选用。
●该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。
（2）交叉结●这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结●对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
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（3）平结●平结为最多男士选用的领结打法之一●要诀：
领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。
●几乎适用于各种材质的领带。
（4）双交叉结●这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉●适合正式之活动场合选用●该领结应多运用在素色且丝质领带上●若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
任务二商务接待
项目1客户接待
1、制定客户接待方案
（1）了解客人基本情况
（2）确定迎送规格（3）布置接待环境（4）做好迎客安排
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（5）接待人员的形象要求
2、迎送宾客
（1）迎接客人
（2）安排食宿（3）协商日程（4）组织活动（5）听取意见（6）安排返程（7）送别客人
项目2接待中具体礼仪
1、握手
握手是世界通用的礼节，商务人员必须学会正确地握手，其要领如下：
（1）握手的顺序。
握手一般遵循“尊者决定”的原则。
在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手；在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。
但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。
在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。
（2）握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。
握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，比如：
“您好！
”“见到你很高兴！
”等等。
握手的时间不宜过长，一般以3～5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。
握手的训练方法：
两人一组在教师指导下进行，直到规范为止。
2、递物与接物
递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为。
虽然这一过程十分短暂，但也能体现一个人的礼仪修养。
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（1）递接名片一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。
如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多关照。
”这类的客气话。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。
（2）递接其他物品递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。
若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。
接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。
递物与接物的训练在综合训练中进行。
3、奉茶礼仪训练
（一）实训的目的和要求通过本项目实训要求学生掌握接待服务中奉茶的基本方法，敬茶礼仪。
（二）实训器材托盘、垫布、茶杯、茶壶等。
（三）实训内容和步骤1．奉茶的方法：
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时要说“您请用茶”。
2．奉茶的顺序：
一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。
如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：
其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶；其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
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（四）实训注意事项1．忌用不清洁或有破损的茶具。
2．尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
3．切勿让手指碰到杯口。
4．为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。
5．并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。
（五）实训方法模拟在会客室接待客人，为客人奉茶。
4、引导礼仪训练
（一）实训的目的和要求通过本项目实训要求学生掌握接待服务中引导礼仪
（二）实训场地办公室、走廊、电梯门口、楼梯（三）实训内容和步骤1．与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。
2．与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。
在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。
3．引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。
与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。
4．宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。
5．上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
6．乘电梯。
与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。
如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后
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次序的讲究。
原则上客人和上级先进先出。
如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。
（四）实训方法模拟在各种场合引导陪同客人，并注意引导礼仪。
5、馈赠礼仪训练
（一）实训的目的和要求通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的馈赠礼仪。
（二）实训场地实训室内（三）实训内容和步骤设计不同目的的馈赠,让学生选择馈赠的礼品：
1．贺礼：
企业开张、大厦落成
2．喜礼：
朋友结婚、长辈生日
3．节庆：
教师节、六一儿童节
4．探望病人：
亲友、同学、领导
（四）实训方法结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行馈赠的礼品的表演。
6、陪车礼仪训练
（一）实训的目的和要求通过本项目实训要求学生掌握商务活动中及社交中的乘车礼仪。
（二）实训场地实训室内（三）实训内容和步骤1．训练进出轿车的姿态。
2．训练接待服务中“护顶”的姿势。
3．训练接待服务人员陪车服务的礼仪
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（四）实训方法结合所学内容，让学生分组分别设计一定的情节、场景、人物，对话进行陪车礼仪训练
接待礼仪训练小品
学生自编的礼仪小品摘录：
礼仪小品1商务接待礼仪角色分配旁白：
严秀莲、王笑笑甲方：
总经理——张慧英秘书——庄海芬客房部经理——徐彩英餐饮部经理——王笑笑领班——翁漂洋顾客——严秀莲礼仪小姐兼服务员——严秀莲翁漂洋乙方：
总裁——施来培秘书——陈玲芬背景资料美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店进行视察，杭州分店准备各项接见工作。
进程：
上午10点杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。
车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。
剧本内容庄：
总裁，请。
施：
好。
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（庄秘书又打开后座总经理的车门）庄：
经理，请（总经理走至总裁面前，面带微笑）张：
这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。
（总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎）张：
这是我们的客房部徐经理。
（总裁伸手，客房部经理伸手，握手）施：
你好！
徐：
总裁，您好，一路辛苦了！
张：
这是餐饮部王经理。
（总裁伸手，餐饮部经理伸手。
）施：
你好！
王：
总裁，您好！
（介绍完毕）庄：
经理，我们准备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢？
张：
（看了一下手表）说：
总裁一路辛苦，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅准备好了午餐。
施：
好。
庄：
请这边走。
（走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时）两位礼仪小姐：
欢迎光临！
（弯腰鞠躬）（一行人向三楼主餐厅走去。
）王：
这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。
施：
好，进去看看。
王：
这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。
施：
嗯，设计也不错，这里的顾客反应如何？
王；这几个厅顾客反应都很满意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎每天都客满，效益非常好。
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施：
哦，不错，（点头，微笑）王：
再过去就是主餐厅，我们在那里为你准备好了午餐。
（从西餐厅走出来，进入主
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