管理人员岗位指引试题库01.docx
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管理人员岗位指引试题库01
管理人员岗位指引试题库（518道）
1、加强服务意识，服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为（A）；
A每天B每周C每半月D每月
2、以下不属于服务金句的是（C）；
A您好，请问有什么可以帮到您？
B对不起，耽误您的时间了
C不好意思，这不归我管D再见，请慢走
3、客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（D）；
A投诉日期B投诉人电话C投诉人房号D投诉时间长短
4、客服前台根据投诉性质及严重程度，要求将投诉信息在（C）分钟内传递到责任部门相关层级人员。
A5B10C15D30
5、当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（B）日内答复业户。
A1B3C5D10
6、对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（A）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。
A第一联B第二联C第三联D第一、二联
7、以下情况必须开服务工作单的是（D）。
A停水、停电等需即刻处理B业主提出的建议
C内部巡查发现的问题D涉及材料和收费项目的工作
8、以下工作，不属于前台客服人员职责的是（B）。
A进行十分钟演练B装修现场巡查
C业主档案资料的更新D物品放行条的签发
9、以下不属于前台客服工作的内容是（A）。
A接待外部媒体单位的咨询；B接待业户的求助；
C有偿服务回访；D协调跨部门工作；
10、以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（D）。
A联系人信息B接待内容C归属部门D回访结果
11、短信客服系统管理中规定，以下不允许用短信系统发送的是（D）。
A催缴管理费B节日问候C临时通知D整改通知
12、装修押金应在装修工程复检合格后，经（D）审批后退还。
A客服负责人B维修工C工程负责人D服务处负责人
13、单元装修必须自开工之日起的（C）月内完成装修。
A半个月B一个月C三个月D半年
14、装修期间，由于违规装修造成楼下漏水，由（C）负最终责任。
A施工单位B装修工人C业主本人D楼下业主
15、以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（B）
A业主致电服务处报修；B业主向施工单位进行的报修。
C业主向楼层管理员进行的报修；D服务处工作人员检查发现问题报修；
16、客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（B）分钟内响应，完成后补发工作单。
A5；B10；C15；D30；
17、下面对一般诉求处理描述错误的是（D）
A一般诉求1小时内派单，当日完成；B夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成；
C已处理的诉求，一周内电话回访；D客户紧急诉求15分钟内响应；
18、公司400客服中心的诉求，要求工作进展（B）向信息中心反馈
A每天；B每周；C每两周；D每月；
19、以下对满意度调查描述错误的是（C）
A每年至少组织一次顾客满意度调查
B对客户提出不满意项100%进行回访；
C为了提高客户满意度，要求员工填写问卷
D各项改进措施，有落实的痕迹和证据；
20、接待客户来访时，客户到访时（B）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。
A2B3C4D5
21、前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同（D）
A暂停 B作废 C调解 D终止
22、收楼工作中要求，服务处对逾期未收楼的客户应在（A）天内电话通知业主，提醒收楼。
A3B5C7D10
23、标识标牌通告在恶劣天气预警（B）小时内必须放置相关的提示。
A、1B、2C、3D、12
24、按照公司十分钟演练规范，以下不符合要求的是（C）
A照片开启日期标注；B每次演练最少拍摄一张照片；
C演练内容由项目设计；D演练时间由项目决定；
25、客服来访接待工作的原则是（B）
A严肃、认真、积极、主动；B和蔼、热情、主动、耐心；
C诚实、虚心、礼貌、热情；D高效、标准、坚定、耐心。
26、在来访人员接待工作规范中，以下情况不属于客服前台工作要求的是（D）
A对客户的来访起立问候；B对客户的投诉表示歉意；
C对客户的意见表示感谢；D向客户的要求作出承诺；
27、有偿服务管理工作中，以下情况符合要求的是（A）
A有偿服务预约时间不能准时到达，可与业主另约时间；
B维修人员提供有偿服务，可根据现场情况约定收费标准；
C维修人员在星期六日提供服务，需佩戴工卡身穿便装上门；
D有偿服务完成，业主在《服务工作单》签名后，服务处无需再作回访；
28、以下费用不属于装修过程缴纳的相关费用是（D）
A施工押金；B施工人员出入证工本费；
C装修许可证工本费；D水电周转金；
29、按照物业公司管理规定，以下区域装修必须防水处理（A）
A厨房；B客厅；C主人房；D走廊；
30、在办理收楼手续时，业主未带《收楼通知书》的可以（A）
A征询服务处负责人同意可办理收楼手续；B业主签署承诺书后可办理收楼手续；
C征询集团客服中心同意可办理收楼手续；D拒绝办理收楼手续；
31、服务处有特殊情况需要为业主提供免费家政服务的，需（C）签字确认
A家政负责人；B前台客服负责人；C项目负责人；D收费负责人；
32、由保洁外判单位实施家政服务的，服务费由（B）收取；
A外判单位；B服务处；C外判单位与服务处联合；D物业公司核算部；
33、目前物业公司提供的有偿服务，未包括（B）
A维修有偿服务；B安保有偿服务；C绿化养护有偿服务；D家政有偿服务；
34、按照公司关于网络业主论坛的相关规定，服务处应在社区业主论坛发布正面宣传信息，不包括（D）
A好人好事；B社区文化活动；C温馨提示；D公司内务文件；
35、业主电话报修墙壁漏水时，以下属于客服人员标准回应是（C）
A请稍等，我让同事记录您的报修；B不好意思，请致电集团客服中心；
C请稍等，我记录下您的房号及维修情况；D再见，请慢走。
36、入住通知书、入住须知、用户手册、管理公约等是（D）。
A日常管理信息B租赁阶段信息C委托管理阶段信息D用户入住信息
37、当你正在接听电话时，有客户来访，你应当按照（B）种方式来处理。
A立即摞下电话，接受客户咨询
B继续接听电话，长话短说，同时用微笑及手势示意客户稍等
C继续接听电话，对客户来访视而不见
D不予理会，自己做自己的事情
38、原有房屋装修时,涉及房屋煤气管道改动的,必须报请（A）。
A煤气公司B业主批准C原开发商批准D物业管理公司批准
39、以下内容不属于台风应急处理措施的是（C）。
A通知业主做好防护B检查玻璃幕墙破损情况
C检查墙体裂缝D检查高处可移动物业
40、业主或住户到前台开物品放行条是，应出示（D）核实身份。
A住户证B业主身份证复印件C住户身份证D业主卡或业主身份证
41、以下哪种情况不开服务工作单（D）。
A有偿服务B家政服务C投诉D业主家保修期内的维修
42、二手业主到前台转名，需备齐以下那些资料（A）。
A业主身份证、房产证B业主身份证、收楼通知书
C业主身份证、房产证、维修资金缴交凭证D业主证、房产证、维修资金缴交凭证
43、专项维修资金的续筹由（A）决定。
A、业主大会B、业主委员会C、政府部门D、服务处
44、下列装修内容，服务处可以予以审批通过的是（D）。
A改变阳台的建筑功能B封闭小阳台
C改变窗户的颜色和大小D拆除隔墙
45、客服人员在铃响3声内接听电话，是由于（C）
A节省电源B以免嘈杂C快速响应D确保不是无聊电话
46、按照类别，以下不属于贴近客户感受的是（D）。
A迎宾B业户回访C社区活动D着装形象
47、公司对固定资产盘点的频次要求（C）。
A1次/月B1次/3个月C1次/半年D1次/1年
48、管辖区域发生突发事件时，应该（B）内书面上报各级领导。
A2小时；B2天；C2周；D2月；
49、以下情况在客户诉求处理中不允许的是（B）
A书面投诉B行业通报C前台投诉D电话投诉
50、贴近客户感受中，对一般诉求允许的行为有（A）。
A客户投诉B对客户诉求不作处理
C客户对同一问题的投诉D非投诉性诉求转化为投诉
51、电气管线、给排水管道、设备安装保修为（C）年
A、5年B、10年C、2年D、6年
52、装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，必须委托具有（B）的装饰装修企业承担。
A、相应水平B、相应资质C、注册资金高于500万D、相应所在地
53、在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为（A）年，保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。
A、5年B、2年C、10年D、15年
54、物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（C）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。
A早期介入B正常物业管理C前期物业管理D装修入住
55、验收房屋后自行添置、改动的设备、设备，由（C）承担维修责任
A、物业管理企业B、房地产开发企业C、用户D、保险公司
56、云关于工程遗留问题，处于质保期但通过正常程序仍得不到有效处理，导致业主投诉的，应按规定启用（A）维修。
A、超时B、延时C、定明D、限期
57、按相关要求，电梯机房的保洁应由（C）负责清洁保养
A、清洁工B、秩序管理员C、维修技工D、维保人员
58、写字楼、商铺装修时改动室内外消防设施，需向政府（B）部门报建审批。
A、街道办事处B、消防主管部门C、区政府D、城管部门
59、小区及大厦的所有消防设施设备均为应急时使用，在未经得（A）负责人同意之下，任何人不得动用消防设备。
A、服务处B、维修班C、清洁班D、绿化班
60、下列不属于物业小区治安工作范畴的是（D）。
A防火B防盗C防破坏D防地震
61、高层建筑在进行室内装修时应采用的装修材料是：
（B）
A、可燃材料B、难燃材料和不燃材料C、易燃材料D、钢筋混凝土
62、小区会所等公共场所安全出口的疏散门应（B）。
A、自由开启B、向外开启C、向内开启D、封锁状态
63、清洁作业现场不需要有人看护的有：
（D）
A、人工湖水面清洁打捞B、外墙清洗C、雨棚清洁D、车场垃圾桶清洁
64、收楼清洁开荒由物业公司内部员工操作的现场清洁主管要在收楼前（A）制定清洁开荒方案上交给家政部进行校对。
A、3个月B、1个半月C、2个月D、1个月
65、垃圾清运、分类管理规程规定外围垃圾的收集每天（B）次；
A、1次B、2次C、3次D、4次
66、下列不属于危险废弃物的是（D）；
A、废旧灯管B、电池C、废机油D、废设备
67、业主办理装修申请时，以下不属于装修施工单位提交内容的是（D）
A营业执照复印件；B装修单位资质证书复印件；C装修设计施工图；D装修竣工图
68、物业管理公司与业主签订《前期物业服务协议》，以明确与业主的（D）关系。
A、服务与被服务B、管理与被管理C、委托与被委托D、权力与义务
69、以下不属于云规定的业主档案内容是（A）。
A《房产证》B《收楼通知书》C维修资金缴费凭证D业主身份证明
70、对于一般性投诉，服务处相关人员对能解决的问题应该做到在（C）时间内给予回应和解释。
A、1小时B、12小时C、24小时D、36小时
71、设备、设施、房屋巡检管理规程中规定，管理员负责对所管辖范围内的（C）进行日常巡查。
A、设备、机房、管井房B、房屋、场地、设备
C、房屋、场地、公共设施D、摄像机、停车场、房屋
72、管理员每天对管辖范围进行巡查，并填写（D），发现问题及时通知维修部处理。
A、《电梯设备日巡检表》B、《发电机房巡检日记》
C、《秩序管理员巡逻检查记录表》D、《服务处日巡检表》
73、以下不属于处理突发事件的基本原则的是（D）。
A、快速反应原则B、服从命令原则C、统一指挥原则D、安全第一原则
74、服务处领导（或指定的负责人）在台风来到期间应该在（A）值班，负责指挥抗台风及负责善后工作。
A、监控中心B、服务处C、大堂D、车场
75、地震一旦发生，___应该立即离开室内，___应该立即避到可遮挡的地方，如桌底。
（D）
A、高层居住人员，高层居住人员B、高层居住人员，底层居住人员
C、底层居住人员，底层居住人员D、底层居住人员，高层居住人员
76、下列属于煤气泄漏应急现场处理时,应该注意的地方,其中错误的是：
（C）
A、立即疏散现场人员
B、应用湿毛巾捂鼻打开所有门窗
C、立即在现场打电话向上级报告情况
D、不准做敲击、摩擦、扳动电器开关等动作
77、因自来水公司通知及维修保养等原因停水，由服务处提前____通知用户及时做好储水限水工作，并在停水前____将高位水池蓄满水。
（B）
A、48小时，2小时B、24小时，1小时
C、24小时，2小时D、48小时，1小时
78、急症病人应急处理措施，以下错误的是（D）
A、值班时发现（或接报）有急症病人后，临近的员工应迅速赶到现场
B、立即将现场情况向上级报告并且拨打“120”求援
C、设法通知业主（户）的亲属和单位领导到现场处理
D、对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员到达前，应该快速将病人移动到服务处休息，寻找病人身边的应急药品，协助病人服用。
79、有关油品泄漏的处理，以下正确的是（D）
A、当发现（或接报）油品泄漏信息后，临近维修工应立即赶到现场处置
B、在漏油区域设置警示牌，放置地面打滑造成意外，同时打电话向上级报告现场情况
C、用水将漏油冲进下水道，防止漏油对地面造成污染
D、清理现场，做好相关记录及善后工作
80、管理员定期对装修现场进行监督装修情况，检查是否有按照审核后装修图纸进行装修，是否有违规施工，重点应按照审批同意装修内容、（A）内容进行检查。
A、《装修现场管理责任书》和《施工/装修现场检查表》
B、《装修申请表》和《施工/装修现场检查表》
C、《装修协议书》和《施工/装修现场检查表》
D、《装修施工人员出入证申请表》和《施工/装修现场检查表》
81、服务处对装修物业进行巡视检查，对违章装修行为签发《装修违规通知书》并采取下列哪些措施：
（D）
a、停工整改；b、停水停电；c、恢复原则；d、扣留施工工具
e、赔偿经济损失；f、通知政府部门强制处理
A、a、b、dB、a、b、c、d
C、a、b、c、d、eD、a、b、c、d、e、f
82、装修工程完工并提出验收时，应该在（C）个工作日内组织相关人员进行验收。
A、一B、二C、三D、四
83、初验合格后，验收人员在《装修工程竣工验收申请表》上填写验收意见，回收装修工人工作证，退还工作押金，（A）后进行装修工程复检。
A、半个月B、一个月C、一个半月D、两个月
84、楼层管理员每月检查辖区的建筑本体安全，具有检查内容不包括（D）
A、地基沉降B、梁、板、柱弯曲变形C、地下室明显裂缝D、生活水池密封
85、在规范小区公共秩序时，以下内容不列入《业主（临时）管理规约》进行公约明示的是（C）
A、不准装修时破坏房屋承重结构B、不在室内阳台、护栏悬挂易脱落物品
C、不准在室内设置香案、焚烧香烛冥钱D、不准饲养大型或危险宠物
86、物业区域内不得设置1、2米以下的尖锐栏杆，按照公共作业意外伤害防护划分属于（D）
A、作业防护B、环保防护C、公众防护D、儿童防护
87、物业区域道路和停车场设置限速（B）
A、3公里/小时B、5公里/小时C、10公里/小时D、15公里/小时
88、按照公司《超时维修管理规程》，项目在通知维保单位（C）次仍未接单，超7天期限可申报超时维修。
A、1B、2C、3D、4
89、按照公司的电梯外包维保协议，以下内容不属于电梯公司维保内容的是（D）
A、电梯机房B、电梯桥箱C、电梯井道D、电梯监控
90、以下不属于节假日安全大检查内容的是（D）
A、检查安全出口、消防通道是否畅通
B、检查所有空置房，水、电、煤总阀门是否关闭
C、检查设备房消防器材是否正常
D、检查发电机油量是否足够
91、以下不属于楼层管理员日巡的内容是（D）
A、业主室内装修现场B、公共区域照明设施
C、户外消防设施设备D、业主室内灭火器配备
92、定期对空置单元实施检查内容不包括（D）。
A、入户门窗状况B、室内配件状况C、室内清洁状况D、室内水压状况
93、楼层管理员对消防系统进行巡查，以下不属于消防系统的是（C）
A、防火卷帘B、正压风机C、摄像探头D、烟感探头
94、突发事件的分类中，不属事故灾害的是（D）
A、台风袭击B、突发火灾事故C、煤气泄漏D、爆水管
95、公共安全管理中规定，所有公共作业均应设置（B）警示标识。
A、小心地滑B、正在施工C、作业防护D、禁止入内
96、公司对小区VI标识使用进行规范，按照小区标识牌配置原则，一般户外指引性标识最佳连续设置间距为（B）
A、10米B、50米C、100米D、200米
97、以下工作，属于楼层管理员岗位工作内容的是（D）
A、高位设备设施清洁
B、检查清洁机械、设备安全性能
C、车场机械故障时及时通知设备部/厂家维修
D、客户诉求的现场处理
98、项目现场公告栏张贴的通知，服务处应该应注明有效期限，并且在有效期后（B）小时内撤销。
A、12B、24C、36D、48
99、为有效地向业主展示服务处的工作内容，公司定期组织制作《社区简讯》发布，以下内容不属于《简讯》内容范围的是（A）
A、员工业余活动B、业主社区活动C、设备设施的维修翻新工程D、社区好人好事
100、关于消防疏散处理原则，以下不符合要求的是（D）
A、先救人，后灭火B、统一配合、协调作战、听从指挥
C、先重后轻、先急后缓D、抢救财产、扑灭火灾
101、装修现场管理规定，住宅装修时间为（A）
A、周一至周六上午8:
00-12:
00,下午14:
00-18:
00
B、周一至周五上午8:
00-12:
00,下午14:
00-18:
00
C、周一至周六上午8:
00-12:
00,下午14:
00-17:
30
D、周一至周五上午8:
00-12:
00,下午14:
00-17:
30
102、突发事件上报要求中规定，在突发事件发生的2日内要以书面的形式上报（D）给各级领导签署意见。
A、《突发事件诉求表》B、《云核查记录表》
C、《服务工作单》D、《突发事件处理记录表》
103、接报人员触电意外时，以下处理措施不符合要求的是（B）
A、立即切断电源
B、无法立即切断电源时，应用坚硬物品将带电物与人体分开
C、切断电源后不要采取拖、抬等动作移动触电者
D、拨打“120”请求救援
104、气象台发布台风预警时，以下处理措施不符合要求的是（C）
A、利用短信客服系统向业户发布通告B、检查清理天面各类可移动物品
C、开启地下室排水泵D、检查应急药箱，确定急救药品齐全
105、办理装修出入证时，以下无需提供的是（D）
A、施工人员身份证复印件B、施工人员照片C、押金D、业主身份证复印件
106、装修押金在验收合格（C）工作日内退回。
A、当天B、5C、15D、30
107、按照物业公司管理规定，以下区域在装修时禁止改动（B）
A、间墙B、共用排烟道C、天花D、洗手间
108、追缴款工作中规定，对欠费期限超过（D）业主/住户寄发《律师函》挂号信。
A、三个月B、半年C、一年D、一年半
109、以下不属于物业公司与发展商进行前期工程设备验收移交的记录表格是（C）
A、《房屋初验记录表》B、《工程设备移交清单》
C、《房屋交接备忘录》D、《钥匙移交清单》
110、业户迎宾时间是（B）。
A、住宅8：
30-9：
00；写字楼8：
00-8：
30
B、住宅8：
00-8：
30；写字楼8：
30-9：
00
C、住宅8：
30-9：
00；写字楼9：
00-9：
30
D、住宅8：
00-8：
30；写字楼8：
00-8：
30
111、关于电梯温馨提示的说法，以下不正确的是（D）
A、安装在电梯桥厢正面离地1、7米左右
B、根据气象台发布的信息选择放置不同内容
C、同一卡片不得连续放置一周以上
D、各服务处可根据自身的情况设计卡片内容
112、楼层管理员在进行消防箱检查时，以下情况不符合要求的是（A）
A、消防箱上锁，消防管、消防带配备齐全
B、箱门上标识清楚，安装牢固
C、消防管无渗漏水，阀门完好
D、消防箱封条完整，无缺损
113、消杀除四害中的四害指的是：
（A）
A、老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇
B、老鼠、白蚁、蚊子、苍蝇
C、麻雀、蟑螂、蚊子、苍蝇
D、老鼠、蟑螂、蚊子、臭虫
114、装修现场管理，运装修余泥及材料时间为（B）
A、下午14:
00-17:
30B、下午14:
00-16:
00
C、早上8:
00-12:
00D、下班后
115、以下不属于消防栓使用程序的是（D）
A、打开消防栓门，取出水带、水枪
B、检查水带及接头是否良好
C、将水带与消火栓连接后再对水枪连接
D、缓慢打开消防栓阀门，对准火场顶部进行灭火
116、关于消防栓灭火注意事项中，不正确的是（D）
A、防止水枪与水带脱开，造成高压水伤人
B、先检查火灾现场是否断电
C、避免消防水冲向电梯厅
D、阀门开启到中等，节约用水
117、处理电梯事故时，以下情况可以及时关闭电梯电源的是（B）
A、发生火警B、水进井道、桥箱C、电梯超载D、电梯困人
118、游泳池救生应急处理规程将常见事故划分为一般、中级、严重三个等级，以下属于中级事故的是（C）
A、抽筋B、中暑C、骨折D、严重溺水
119、按照公司的电梯外包维保协议，以下内容不属于电梯公司维保内容的是（D）
A、电梯机房B、电梯桥箱C、电梯井道D、电梯监控
120、逾期不交管理费，目前物业公司收取的费滞纳金标准是（A）
A、每日千分之三B、每日千分
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