客户关系管理系统crm的设计与实现客户关系管理学士学位论文.docx
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客户关系管理系统crm的设计与实现客户关系管理学士学位论文
安徽工业大学
毕业设计（论文）任务书
课题名称
客户关系管理系统（CRM）的设计与实现
学院
管理科学与工程学院
专业班级
信息管理与信息系统
姓名
学号
毕业设计（论文）的主要内容及要求：
1．分析研究当前客户关系管理软件现状。
2．对系统可行性进行研究
3．分析用户的需求，进行需求分析
4．对系统总体设计，包括功能分析，业务流程和数据流程分析
5．系统详细设计，分析系统流程，主要对数据库进行设计
6．系统实现以及界面设计
7．系统测试
8．毕业论文撰写
指导教师签字：
摘要
随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。
CRM在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。
根据所研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用ASP+SQLServer2005方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统：
客户管理、库存管理、Email管理、服务管理、用户管理。
本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。
在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。
本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。
关键词：
CRMB/S模式系统设计SQLServer2005数据库
Abstract
Alongwiththedevelopmentofthesocialeconomyandthescienceandtechnology,theenterpriseinformationizationalreadybecametheurgentneedofenterprise.CRMwaspreciselyonekeyofthecontemporaryenterprisesinformationization.ItmightenhancetheenterprisemanagementlevelandtheeconomicefficiencybyusingCRM.CRMplayedtheverymajorroleintheenterprise,itimprovestheservice,enhancestheefficiency,reducesthecost,expandsthesale,anditnotonlywillbringtheunexpectedincometotheenterprise,alsocompletelychangethestrategicthoughtoftheenterprisemovement.
AccordingtoCRMknowledgewhichstudiesandowncomputerlevel,IuseASPandSQLServer2005waysandadoptB/Sstructuretodesigncustomerrelationsmanagementsysteminsimulation.Ithasdividedintofollowingfivesub-systems:
customermanagement,stockmanagement,Emailmanagement,servicemanagement,usermanagement.ThisarticleintroductionthisCRMsystemfromtheseaspectswhicharethesystemanalysis,thedatabasedesign,thesystemstructureandthefunctionmoduledesign,thesystemprogramdevelops.Intheoverallsystem,forthesecurityoftheguaranteesystem,ithasusedtheuseradministrationmoduleespecially.Accordingtouser'sstatus,ithaddefinedthejurisdictionwhichincreases,deletes,changestothebasicinformationtoitseachuserinthesystem.Throughthefunctionwhichmaintenancethebasicinformationofthecustomer,thecontactperson,theactive,theexpendituresandthesales,thissystemrealizestheinquiryofthecustomercorrelateinformationfromthedifferentangle,aswellasconcreteanalysisofthesalesvolumewhichproducestoallcustomersfromthedifferentangle,andmanifeststhevalueofeachcustomer.
Keywords:
CRMB/SmodeSystemDesignSQLServer2005DataBase
1.绪论
1.1课题背景
世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能力过剩”。
在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。
这些竞争压力表现如下：
1）产品“同质化”趋势越来越明显
随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。
技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。
少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制。
技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。
2）竞争对手日益强大
企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。
企业明显感觉到过去的竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。
3）客户的购买行为日益成熟
客户的需求越来越多样化、个性化。
客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。
客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性和需求迥异的客户群体。
从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下，企业之间竞争的重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。
我们可以说，客户资源逐渐变为企业的核心资源，企业价值的实现最终将依靠客户价值的实现。
在客户资源的管理和客户价值的挖掘方面，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的经营者。
例如：
企业无法明锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略；与此同时，企业也不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。
企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展。
企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。
不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。
于是，客户关系管理系统（CRM）便应运而生。
客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利：
1）提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
2）拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
3）保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
1.2系统目标
本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标：
1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息）进行全面管理，如客户和联系人的基本信息的添加、删除、修改、查询，其中查询功能应该能够根据不同的查询条件进行查询。
2）用户管理:
系统用户的添加、删除、修改和查询等操作，不同的系统用户角色具有不同的权限，系统管理员拥有全部的系统权限。
3）服务管理：
主要包括新建服务反馈，结束服务反馈，删除服务反馈等。
4）产品管理：
包括产品信息的添加、删除、修改、查询等。
5）库存管理：
包括库存信息的添加、删除、修改、查询等。
1.3总体任务
通过总体设计、详细设计以及系统实现，能够用计算机对客户信息实现更加全面的管理，最终通过系统测试。
经过调研、考察和查询资料，要基本了解企业中客户关系管理的具体业务流程，在此基础上设计出数据流程；熟悉企业对客户关系管理的具体需求，划分客户关系管理系统的功能模块。
本系统功能模块包括客户管理，库存管理，Email管理，服务管理，用户管理等模块。
各系统模块又包含若干子模块，具体实现对信息的添加、删除、修改和查询功能。
1.4开发环境简介
1.4.1ASP简介
本系统将采用ASP动态网页开发技术。
ASP（ActiveServerPages）是微软企业提供的开发动态网页的技术，具有开发简单、功能强大等优点，ASP使生成Web动态内容及构造功能强大的Web应用程序的工作十分简单。
例如，要收集表单中的数据时，只要将一些简单的指令嵌入到HTML文件中，就可以从表单中收集数据并进行分析处理。
对于ASP，还可以便捷地使用ActiveX组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以检索和存储信息。
对于有经验的程序开发人员，如果已经掌握了一门脚本语言，而且已经了解使用ASP的方法。
只要安装了符合ActiveX脚本标准的相应引擎，就可以在ASP页面中使用任何一种脚本语言。
ASP自带了VBScript和JavaScript两种脚本引擎。
从软件的技术层面看，ASP有如下特点：
1）无需编译
ASP脚本嵌入到HTML当中，无需编译或者链接就可以直接执行。
2）易于生成
使用常规文本编辑器即可以进行ASP页面的设计。
3）独立于浏览器
用户端只要使用可解释常规HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的主页。
ASP脚本是在站点服务器执行的，用户端的浏览器不需要支持它。
因此，不需要通过从服务器下载ASP页面。
4）面向对象
在ASP脚本中可以方便地引用系统组件和ASP的内置组件，还能通过定制ActiveX服务器组件来扩充功能。
5）与任何ActiveX脚本语言兼容
除了可使用VBScript和JavaScript进行设计外，还能通过Plug-in的方式，使用由第三方提供的其他脚本语言。
6）原程序代码不会外漏
ASP脚本在服务器上执行，传到用户浏览器的只是ASP执行结果所生成的常规HTML码，这样可以保证写出来的程序代码不会外漏。
1.4.2ASP工作原理
图1-1所示为的ASP的工作原理，分别访问HTML页面和访问ASP页面两个过程：
图1-1ASP工作原理图
1.5B/S模式概述
1.5.1B/S模式的作用
B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。
系统的扩展非常容易。
B/S结构的使用越来越多，特别是由需求推动了AJAX技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上进行部分处理，从而大大的减轻了服务器的负担；并增加了交互性，能进行局部实时刷新。
B/S的结构图如下所示：
图1-2B/S结构图
1.5.2B/S模式的优势与劣势
1）维护和升级方式简单
目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。
对一个稍微大一点的单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。
无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。
所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。
今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。
因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。
2）成本降低，选择更多
大家都知道windows在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，但在服务器操作系统上windows并不是处于绝对的统治地位。
现在的趋势是凡使用B/S架构的应用管理软件，只需安装在Linux服务器上即可，而且安全性高。
所以服务器操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用windows作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使得最流行免费的Linux操作系统快速发展起来，Linux除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。
比如说很多人每天上“新浪”网，只要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用windows操作系统，但用户的电脑本身安装的大部分是windows操作系统。
3）应用服务器运行数据负荷较重
由于B/S架构管理软件只安装在服务器端（Server）上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器（Server）端完全通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。
但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。
因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防万一。
2.系统调查与可行性研究
2.1CRM的概念及意义
2.1.1CRM的概念
当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。
下面是当前人们对CRM的主流认识。
客户关系管理是一套包括客户信息收集，分析和挖掘的管理软、硬件系统。
市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代化的管理手段，有效的对企业的内、外部资源进行整合。
在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个主要阶段，即50年代的MRP（物料需求计划），80年代的MRPII（制造资源计划），80年代后期的ERP（企业资源计划）。
90年代兴起的CRM（客户关系管理）使企业能够全面观察、整合其外部客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
将客户关系管理定义为软、硬件解决方案突出了客户关系管理的技术性质。
客户关系管理是企业利用IT及互联网技术实现对客户的整合营销。
企业生存的必要条件之一是获利，是使企业的资本能够良性循环，使企业达到扩大再生产。
通常企业是通过最大限度的削减成本和费用来达到这一目的的。
但是成本终究是各种资源的构成来源，相对而言是一个常量，不能无限制的削减。
企业必须从内部挖掘转向争取客户，保留并扩大市场。
CRM采用新技术手段，实现客户和企业间的实时互动和企业内部的信息共享。
及时了解客户的真正需求，挖掘客户的潜在价值，把握新的市场机会保持并占领更多的市场份额。
将客户管理定义为对客户的整合营销突出了CRM的主要功能之一——营销功能。
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
客户关系管理可以概括为将一种管理思想在管理软件系统中加以实现，其核心是通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时的在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持等方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。
CRM不仅仅是一门技术或软、硬件系统，也不仅仅只有助于营销和销售。
它贯穿于企业整个商务流程，是综合性的企业应用系统。
企业要实现全方位、全过程的客户关系管理必然要涉及销售、市场、服务、生产、管理等部门，且必须要各部门的通力配合。
本文也是按此理解客户关系管理的。
2.1.2客户关系管理的意义
让我们首先看一些数据：
世界经理人文摘网站显示，50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。
HarverdBusinessReview的调查也表明，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
XeroxResearch表示，一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
YankeeGroup的观点是，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素，这是AberdeenGroup的调查结果。
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。
客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。
客户关系管理在市场开拓、吸引和保留客户、降低销售成本，减少销售环节、提高企业运行效率方面提升企业竞争优势，具体体现在以下几个方面：
1）市场开拓
通过电话、网络等新的业务模式与客户进行频繁交往，扩大企业经营活动范围；增加与客户的往来信息，掌握市场最新动态，及时把握机会和竞争时机，扩大市场占有份额。
2）吸引、保留客户，提高客户忠诚度
良好的CRM不仅是企业更好的保留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。
根据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户已经有了更多的选择，更多的购买渠道等等能力。
如果客户对某一供应商感到不甚满意，则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是：
发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。
CRM智能客户管理为企业带来忠实和稳定的客户群。
3）减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率
CRM改进信息提交方式。
由于市场的迅速膨胀，企业所管理的客户信息正在急剧增长。
但是企业内部的部门设置乃至基础通讯设施，均是围绕每一项服务而非每一个客户加以组织的，雇员们很难回答那些接受了一项以上服务的客户所提出的请求。
CRM允许对某一客户相关的信息进行集中化的管理，企业中各部门的雇员都可对这些信息加以存取，信息传递的中间环节减少，销售环节相应减少，销售费用和成本随之降低。
同时客户关系管理所提供的从产品、销售数量、销售成本、到市场风险、客户变化等方面的多维分析，可提高企业营运效率。
2.1.3企业实施CRM的意义
1）CRM可以加速企业对客户的响应速度。
CRM改变了企业的运做流程，企业应用CRM系统采取多种方式与客户直接进行交流，缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更及时的了解到客户的需求，从而有针对性的改进企业的业务。
2）CRM可以帮助企业改善服务。
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更加专业化的服务和客户纠纷跟踪，这些都是为企业改善服务的有力保证。
3）CRM可以提高企业的工作效率。
由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业的一点点接触就可以完成多项任务，因此办事效率大大提高。
另一方面，CRM提高了业务管理的自动化程度，使得很多繁琐的、重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。
4）CRM可以有效地减低成本。
运做CRM可以使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也会使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运做成本。
5）CRM可以规范企业的管理。
CRM为企业提供了同意的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务活动紧密地结合起来，将个人的工作纳入到规范的业务流程中。
同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，可以避免重复工作和以及人员流动造成的损失，这样使得企业的管理更加规范。
6）CRM可以帮助企业深入的挖掘客户的需求。
CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析，从而挖掘客户的需求，提升客户的价值。
7）CRM可以为企业提供科学的决策支持。
CRM是建立在“海量”的数据库之上的，其统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴涵的规律和逻辑关系。
掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中抢占先机。
2.2可行性研究
2.2.1系统的可行性分析
此活动的主要目标是：
进一步明确系统的目标、规模与功能，对系统开发的背景、必要性和意义进行调查分析。
可行性研究是对系统进行全面、概要的分析。
通过调查分析，系统设计方案有以下三个可行性：
1）技术可行性
本系统采用MSWindows7作为开发平台。
数据库开发平台选用SQLServer2005，系统在MSWindows2000和其他的相关操作系统上都可运行，可代替现有系统单据数据的传递工作，降低出错率，提高数据的可用性。
2）经济可行性
采用客户信息管理系统可取代原系统的传统单据传递工作，减少人工开支，节省资金，并且可大大提高信息量的取得，缩短信息处理周期，提高市场信息的利用率，使客户的管理水平得到显著提高。
3）管理可行性
现代商业中的管理制度体系相当完善，市场管理者的领导水平也符合系统建立的目标，科学的管理与有才干的领导者以及先进的管理思想和全新的技术概念是建立有效市场信息管理系统的重要保证。
面对于系统设计还应该以“标准性、安全性、兼容性、高效地、保密性、可维护性”为标准，在着眼于当前实用的基础上，为将来系统的扩展、升级留有余地，它的开发应能在较长的时间内满足市场的发展需要。
因此系统还需要满足以下几个标准：
1）标准性：
系统的软硬件选型都应该采用工业化标准，这样既可以保证系统运行质量又可以分享在此标准上的每一次技术进步。
2）可靠性：
由于市场信息的重要性，系统的软硬件
升级会员 