售楼部案场管理制度及行为规范1docWord下载.docx

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必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：

任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：

日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

4、耐心：

对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

三、行为举止

1、站姿：

当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；

当客

户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2、坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；

2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表；

3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；

5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；

与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

第三章售楼部工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：

不得高声喧哗、聊天；

不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；

女员工不可浓妆艳抹；

员工工作时间内均配戴铭牌。

七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、员工未经公司批准不得兼职。

十、员工有义务保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

第四章售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失（罚金5-15元每/人）

1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；

未使用礼貌用语听电话；

未用普通话说“您好”。

2、工作时间带无关人员到公司。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；

在营业厅内吸烟；

工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的

行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

二、重大过失

1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、欧打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；

向客户索取小费或礼物；

要求客户代办私事。

11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

12、与客户私自交易；

为客户提供有损公司利益的额外服务；

私自向客户收取费用；

藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；

煽动员工怠工、罢工等行为。

第五章售楼人员行为规范

一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。

三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。

五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。

六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

九、不得占用销售电话打私人电话。

十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×

×

家园”。

十五、电话铃响三声必须接听。

十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

十七、详细地做好客户登记工作。

十八、认真完成公司交待的其他工作。

十九、应统一配戴工作铭牌。

二十、不得私自换班、换岗。

二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

第六章现场客户接待准则

一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

九、严格维护客户资料隐私权。

十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

第七章个人卫生制度

一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

二、每日上班前须将皮鞋擦净。

三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。

四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第八章考勤制度

一、迟到与早退

1、迟到：

按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

2、早退：

10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。

二、事假与病假

1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。

病假必须出示医院证明。

2、员工每月请假或病假不得超过三天。

3、未经批准而先行放假者，视为旷工。

4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；

凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

三、旷工

每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。

有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

第九章销售报表的编制及管理制度

报表种类

销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

1、销售周报表

1）填制内容：

本周销售情况。

回款情况。

2）填制时间：

每周一下午12：

00以前。

3）申报程序：

由报表填制人给销售部主管存档。

2、销售月报表

本月销售情况，回款情况。

每月1日下午14：

30以前。

3）填制程序：

由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

3、客户登记表

每天来访、来电的客户情况。

每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

3）中报程序：

由业务员填制。

4、合同签定一览表

各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

2）填制时间：

每月1日下午5：

00前。

由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

5、销售部本月卫生及工作纪律情况表

销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

第十章合同管理制度

一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

五、合同所指价格为折后价。

六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

九、客户必须交定金后才能签正式合同。

十、补充协议须经销售部主管认可。

第十一章更改合同制度

一、本制度包括客户提出的：

更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

二、更名

售楼部客服礼仪要求规范标准

售楼部客服礼仪规范：

销售人员服装要求

1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

2、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。

3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正。

仪容仪表要求

1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油;

手上饰物不得过多及太夸张。

2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。

3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话，打声讯台等。

5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;

若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

电话接听要求

1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有自己就是代表公司的强烈意识。

2、及时接听电话（勿让铃声超过三声），迟接电话须示歉意。

3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

6、对方声音不清楚时，应该善意提醒对不起、声音不太清楚，请您大声一点好吗?

7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。

8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。

同事回来后，立即转告并督促回电。

9、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

10、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

11、直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉客户，你将专程等候。

12、所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。

应将客户来电信息及时整理归纳，与上级主管和销售人员充分沟通交流。

13、谈话结束时，要道一声谢谢或再见，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。

禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

14、切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。

接待规范

1、客户光临售楼处时，销售前台首先主动起身站立迎接，面带微笑，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向，接待客户入座，送递茶水。

2、接待人员的行为举止要端正大方，收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

3、询问客户是否为首次来访，如为首次来访，按接待上门客户顺序接待;

如之前已有联络，则由原接待人员负责接待。

4、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转、简练，表达清晰。

5、双手递交本人名片，尽量留下客户详细资料并纪录在案，包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

6、注意三轻即说话轻、走路轻、操作轻。

7、积极向客户介绍楼盘情况，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

8、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

9、工地参观时，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品，并解释安全知识。

10、不贬低其它楼盘，抬高自己。

11、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

12、在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

13、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

14、严格维护客户资料隐私权。

15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

17、置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

18、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点等。

19、不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至售楼中心门口，并说请慢走或欢迎下次光临。