售楼部案场管理制度.docx
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售楼部案场管理制度
案场员工管理制度
第一条现场制度
一、作息时间：
8：
05前所有员工到场
8:
00-8:
30案场准备工作时间
8:
30-11:
30工作时间
11:
30-12:
00午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）
13:
30-17:
15工作时间
17:
15-17:
30例会时间
二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。
1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。
2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。
3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。
三、请假需提前一天申请，经批准方可。
1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。
2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。
3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。
4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。
5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。
6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。
四、值班制度：
销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。
五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。
擅自调换者给予50元的经济处罚。
六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。
违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。
七、公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。
违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。
八、售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。
员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。
九、严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机短信聊天。
违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。
十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。
违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。
十一、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。
违反者给予警告处分。
十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
违反者给予警告处分。
十三、应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。
十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。
十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，一经发现给予辞退处理。
十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。
十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。
十八、严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。
十九、严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。
二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得在合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。
二十一、所有员工一律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。
一经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。
二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。
一经发现将给予辞退处理。
二十三、如员工亲属从事可能与公司利益冲突的业务时，员工应向公司申报并提出职务上的回避。
如员工违反规定，并给公司造成不良影响或经济损失，公司将向其追索赔偿或给予辞退处理。
第二条服务准则
一、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以一流的服务取胜。
二、员工仪容、仪表准则
1、员工必须衣着公司统一着装。
2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。
3、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。
4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。
6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。
7、提倡每天洗澡，勤换衣服。
三、售楼人员的服务态度
1、友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
2、礼貌：
任何时刻都应使用礼貌用语。
3、热情：
工作中应主动为客户着想。
4、耐心：
对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。
四、销售人员的举止姿态
1、站姿：
男士双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂；女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。
2、走姿：
男士抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。
3、坐姿：
（1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。
（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。
（4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。
（5）两腿自然放平，不得翘二郎腿。
4、交谈
（1）与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。
（2）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。
（3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。
（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。
（6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。
第三条会议制度
一、销售现场实行每日、每周、每月例会制度。
二、例会时间
1、每日例会：
17:
15-17:
30
2、每周例会：
星期一上午
3、每月例会：
每月28号（邀请开发公司领导）
三、如遇特殊情况，例会时间由销售经理按照当日情况而定。
四、例会内容
1、汇报销售情况。
2、置业顾问提出销售中所遇问题。
3、销售主管针对问题进行解决，如有无法解决的上报销售经理，由销售经理给予答复。
4、总结前一阶段的销售工作。
5、布置下一阶段的销售工作。
五、销售主管将每周、每月的销售例会内容形成销售报告，上报销售经理。
第四条保密制度
一、销售现场所有员工有保守公司机密的义务。
二、对于销售部的销售策略、营销方案及未对外公开的销售价格等销售业务，任何员工不得泄露给公司非相关人员和外单位人员。
三、员工应保管好相关的部门资料、个人资料。
四、与本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作。
五、所有销售部文件、资料由办证秘书和案场秘书负责建立文档和电子档，不得借出和遗失。
六、销售部在平时工作中只使用文件的复印件，在确需使用文件原件时需经销售经理签字同意，至档案保管员处签字登记调档，使用完毕后应及时归档，对未归档材料档案保管员应按期催还，严禁擅自翻印、转借和遗失。
七、案场秘书负责销售部的收文和发文，并建档管理，销售部发文必须经销售经理签字后放可正式发文。
第五条客户接待制度
一、销售案场实行第一接待原则。
二、案场的接待顺序由销售主管根据现场的实际情况来制定。
三、销售人员按照由销售主管安排的接待顺序轮流上前接待客户，任何员工不得以任何借口违背接待顺序，若不是老客户，除非本人指定要找某人，否则算已经接待一次。
第六条业绩核实及业务代理人制度
一、原则上以“第一接待”为准，即客户上门或联系客户，以第一个业务员接待为准，如成交此单项指标，奖金都归属第一接待置业顾问，具体按以下情况划分：
1、案场接待具体原则
（1）以第一接待为准，第一次谁来接待以后，该客户成交后，业绩归属第一接待员。
（2）若第一接待员不在，由第一接待员的代理人接待，该客户成交后业绩为第一接待员。
（3）电话客户原则上不属于接听员，除非该客户在电话中要约来现场并由客户指名要该置业顾问接待，成交后，业绩归属该置业顾问。
（4）原则上，代理人之间不允许同时休息。
2、置业顾问应随时对所接待或联系客户情况进行详细工作记录。
从记录之日起三个月为限，如超过三个月无工作记录，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。
3、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。
4、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。
5、严禁争抢客户。
二、公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退。
三、为了鼓励员工努力挖掘客户资源，所有客户介绍而来的新客
户，都归属老客户所属置业顾问，鉴定由销售主管负责，如发生退房，也由接受人承担相应损失。
第七条销售案场清洁卫生制度
一、销售现场实行包干轮流制，由销售主管安排员工包干相应的区域及轮流顺序。
二、置业顾问应无条件的服从销售主管的安排，在接待客户完毕后，接待人员应该立刻清理小杯等弃物，保持案场整洁。
三、销售大厅清洁事宜必须在开市前30分钟完成。
第八条现场节能、安全制度
一、遇有复印起草文件等任务，如非正式文本、一律使用废纸。
二、大厅射灯、照明，在无人情况下，请随手关灯，节约用电。
三、现场工作人员饮水应使用自备茶杯，避免使用一次性杯子。
四、案场办公室、销售大厅每日下班前员工要负责门窗、电源的关闭确保案场安全。
违反以上规定管理制度（未做特别说明的）的员工，视情节轻重可先给予口头警告，口头警告无效或屡教不改者，给予10-100元经济处罚，警告处分达三次以上违纪者和情节严重者根据公司有关劳动合同管理制度给予辞退处理，违反制度或违法乱纪给公司造成声誉或经济损失的，公司将向其追索赔偿，并追究其法律责任。
本规章由销售经理负责监督，销售主管负责具体执行，出现包庇情况者，视情节轻重处以连带责任或加倍处罚。
项目销售经理岗位职责
基本职责
遵从技术、经济规律和政府政策法规，全权负责项目销售工作，负责推广活动的接待工作，负责销售、策划、开发之间的沟通与协调，负责销售策略的整体把握；以及销售过程中各个环节、各部门的协调工作。
职责与工作任务
工作要求及标准
工作记录
协调部门/岗位
职
责
一
职责表述：
负责对楼盘定价、房源供应、产品定位提供意见和建议，参与营销策划工作
工作
任务
楼盘定价、房源供应等营销方案制定
必须在项目开盘前一个月内方案完成
公司领导、销售部
对产品定位提供参考建议和意见
保证建议和意见的完整和准确性
建议书
公司领导、工程部
职
责
二
职责表述：
负责房地产开发相关信息的收集管理工作
工作
任务
负责收集、整理并熟知政府对房地产开发的政策、法规
必须在政府信息发布后一个月内收集到，并保证完备性
办公室
指导资料管理员建立信息库，督促及时报相关信息
保证信息的时效性、完备性、准确性
信息库
资料管理员、办公室
指导出具与项目相关的市场调研报告
保证内容的时效性、完备性、准确性
市场报表
办公室
职
责
三
职责表述：
负责楼盘销售所涉及的报审、报批手续，并以最小的代价和最高的效率完成报批工作
工作
任务
负责办理土地的各项工作
以最小的代价、在最短时间办理完相关手续
相关手续
规划局、土地局
负责工程规划的报批手续
以最小的代价、在最短的时间办理完相关手续
相关手续
规划局、工程部
负责面积测绘、预售许可证所有报审、报批手续
以最小代价、在最短时间办理完相关手续
相关手续
销售部、规划部
负责办理项目产权事宜
以最小代价、在最短时间办理产权
相关手续
房产局
其他手续的报审、报批工作
以最小代价、在最短时间办理完相关手续
相关手续
政府主管单位
职
责
四
职责表述：
负责招商项目的洽谈及合同管理
工作
任务
调查合作方的具体情况
在规定时间提交调查报告，报告内容详细、准确
调查报告
办公室、合作方
进行招商合作谈判
保证谈判按时进行，最大限度地保证公司利益
合同书
谈判记录
合作方
组织相关部门编制合作合同
保证合同按时完成，内容完整、格式正确
合同文本
财务部、合同部等
负责合同的送审和修改
在规定时间内送审，一周内完成修改完毕
审批单
政府主管单位
职
责
五
职责表述：
负责主持售楼处的日常工作
工作
任务
制定销售计划，负责销售计划的完成，并对执行情况作出分析
了解楼盘销售的详细情况，为销售定位奠定基础，在规定时间提交销售计划
公司领导、销售部
负责落实和分解部门计划，并监督计划的执行
能够公平、合理地分解工作计划，并对计划执行结果负责
计划调整建议表
销售部
负责销售队伍的培训流程、培训教材及考核方案的准备
按时提交方案，保质、保量
公司领导、销售部
负责指导针对销售进行详细的市场调查
了解竞争楼盘的详细情报，为项目销售定位奠定基础
调查报告
销售部
负责楼盘现场操作控制管理
负责销售各环节严格按各自的工作流程操作
销售部、工程部、
物业部、财务部
指导商品房买卖合同的签署
明确合同签署条款，并监督执行
合同部、财务部
对客户投诉进行处理
态度明确，处理事态及时
客户意见表
公司领导、工程部、
物业部、财务部
负责楼盘销售的回款落实
及时同各按揭银行落实销售按揭的回款及时到位
银行按揭情况表
财务部
销售工作进程及完成程度的核查
能够客观总结销售管理经验，并组织人员交流和讨论，实现部门总体管理水平提高
管理总结
公司领导
职
责
六
职责表述：
其他工作
工作
任务
负责公司的危机公关工作
以最小的代价、在最短时间内解决危机避免或尽量减小负面影响
各政府主管单位
完成直接上级交办的其他任务
及时完成
项目销售主管岗位职责
基本职责
遵守国家政策法规、公司各项规章制度，全面履行销售部职责，严格执行销售政策，保质、保量、按时完成销售任务，培养、管理销售队伍。
基本权限
严格执行公司销售政策，根据公司统一销售计划、销售政策，制定阶段性销售计划。
职责与工作任务
工作要求及标准
工作记录
协调部门/岗位
职
责
一
职责表述：
协助公司制定销售方案、销售策略、销售计划
工作
任务
向公司提供销售数据和资料，为制定销售计划和策略、方案提供支持
提供及时，数据、资料完整、准确
分管领导、办公室
财务部
对销售计划和销售方案的草案提出意见
和建议
三日内返回意见稿，所提意见和建议内容明确具体、理由充分
意见稿
分管领导、办公室
财务部
负责召开每日、每周、每月销售例会工作,向公司及时反馈销售计划的执行情况，便于公司及时修正计划或为制定下一期销售计划提供参考
每月28日提交本月销售总结报告和销售报表，每周五销售例会提交本周销售总结报告和销售报表，每日下班前半小时召开每日销售例会，提交销售报表，反应销售情况，内容真实、完善
销售报表、销售工作总结
分管领导、办公室
财务部
职
责
二
职责表述：
参与或协助公司其他部门的工作
工作
任务
组织本部门积极参加房展会等市场推广活动，协助开发商搞好市场推广活动
坚守现场，组织销售人员热情回答客户询问，讲解楼盘
接待客户登记表
分管领导、开发商负责人
职
责
三
职责表述：
全面负责销售管理工作
工作
任务
负责制定和完善销售管理制度及服务标准
在规定时间制定，报公司批准后执行
销售管理制度、服务标准
分管领导、各部门负责人
负责编写销售统一说词
内容全面、准确，有变化及时修正完善
销售说词
分管领导，工程部、
物管部
制定销售合同、补充协议及有关文本
格式正确，措词严谨
销售合同书、契约书
分管领导、律师
负责售后服务工作管理
正确、迅速
意见反馈表
分管领导、各部门主管
职
责
四
职责表述：
负责销售部办证工作的组织管理
工作
任务
负责面积测绘、预售的办理
提供相关资料
审核测绘报告
测绘公司、下属员工
负责银行按揭工作的协调和管理工作
每周负责审核银行按揭办理情况及按揭放款情况，每月汇总
审核银行按揭明细表
下属员工、财务部
负责办理房产证、工作的协调和管理工作
每周负责审核办理房产证情况
办理房产证明细表
下属员工、财务部
负责办理土地证、工作的协调和管理工作
每周负责审核办理土地证情况
办理土地证明细表
下属员工、财务部
职
责
五
职责表述：
负责销售人员招聘
工作
任务
编写员工岗位说明书
在招聘前一周向办公室提交拟招聘员工岗位说明书，详细说明工作职责、任职条件
编写招聘笔试题
在招聘前一周向办公室提交
制定招聘面试提纲，在办公室统一组织下主持招聘的面试
在招聘前一周向办公室提交面试提纲
负责制定并上报本部门员工培训需求计划
每月20日向公司提交下一月的培训需求计划，12月上旬向公司提交下一年度的培训需求计划
培训资料、培训记录
下属员工
职
责
六
职责表述：
负责销售人员业务培训
工作
任务
负责制定并上报本部门员工培训需求计划
每月20日向公司提交下一月的培训需求计划，12月上旬向公司提交下一年度的培训需求计划
培训需求计划表
下属员工
实施对本部门员工培训考核
培训两周后组织考核
员工培训考核记录
下属员工
负责编制本部门员工业务培训教材，在办公室安排下实施对本部门员工的业务培训
在招聘前一周向办公室提交培训教材，每周组织半天集中培训或就工作中发现的问题和不足随时随地进行培训；保证销售人员熟习房地产及销售政策和技能、统一销售说词等
教材
员工培训签到表
办公室，下属员工
职
责
七
职责表述：
负责销售部内部的组织管理
工作
任务
负责指导下属员工制定工作计划，做好工作日志、周志，督促执行
每天检查下属员工工作日志，周五检查员工工作周志，每日下班后半小时做销售工作总结。
检查记录
下属员工
负责部门内工作任务分派
每周五下午布置下周各项工作任务，每天下班前30分钟布置工作和检查员工当日工作计划，任务分派合理
任务分派单
下属员工
负责组织实施本部门员工的业务培训
培训资料、培训记录
下属员工
负责对本部门员工的考核
在规定时间内填写完毕员工考核表交办公室；考核公正、合理、调查属实的员工月投诉不得超过1人次
员工考核表
下属员工
职责八
职责表述：
完成上级交办的其他任务
置业顾问岗位职责
基本职责
遵守公司各项规章制度，在销售部经理领导之下，严格执行销售政策，按时完成销售任务，保证销售服务质量，维护公司形象
职责与工作任务
工作要求标准
工作记录
协调部门/岗位
职
责
一
职责表述：
负责销售现场工作
工作
任务
负责接听、回答客户来电问询
在电话振玲两次之内接电话，用公司规定标准问候语主动问候；热情、详细、耐心回答客户问询；实行首问负责制，首先接听电话者必须负责到底
来电登记表
本部门人员
销售主管
工程部
财务部
负责来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作
客户来访、起立接待，用公司规定标准问候语主动问候；热情、耐心、讲解，引领客户参观
信息周报
信息月报
来人登记表
办公室、案场秘书
销售主管
积极配合开发商搞好房展
严格执行服务标准，树立公司形象
客户信息
销售主管、开发商
职
责
二
职责表述：
负责销售服务工作
工作
任务
负责客户洽谈、签约
及时提醒和催促客户提供各种资料，保证如期签约，合同规范
客户、销售主管、办证秘书、分管领导
协助客户办理按揭贷款手续、负责收取办理按揭、房产证、土地证资料
在财务部指定的按揭行办理；催促并全程跟踪协助客户办理按揭、房产证、土地证
客户、销售主管、分管领导、办证秘书
职
责
三
职责表述：
负责销售房屋交房工作
工作
任务
负责客户工作交房
及时通知和催促客户按时交房，保证交房工作顺利进行
交房手续
客户、销售主管、
案场秘书
负责客户与物管部门交接工作
确保客户交房时与物管部门渠道畅通
交接档案，交接事项
客户、销售主观、
物业公司
职
责
四
职责表述：
负责房屋售后服务工作
工作
任务
负责记录、处理上报客户对销售工作中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
负责记录处理上报客户对项目工程中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
负责记录处理上报客户对物业管理中的意见
处理要及时、正确、耐心、细致、全面
工作记录
项目销售秘书岗位职责
基本职责
遵守公司各项管理制度，在销售经理直接领导下，业务上接受销售主管的指导，负责项目销售办证、文档管理的具体工作
职责与工作任务
工作要求及标准
工作记录
协调部门/岗位
职
责
一
职责表述：
负责办理面积测绘报告、预售证、房产证、土地证的一切手续
工作
任务
负责办理房屋面积测绘工作
及时、准确地准备好面积测绘所需的资料并上报
工程图、五证、
其它
工程部、测绘队
负责办理商品房预售许可证
及时、准确地准备好办理预售许可证所需资料并上报
五证、平面图、
立项批文、其它
办公室、房产局
负责办理客户房产证
销售房屋签订合同后一周内办理完合同备案手续，房屋交付时收齐客户办理房产证所需的相关资料，并协助客户交齐办证所需费用，并在规定的时间内上报至房产局。
房产证办理完结后，及时通知客户按手续办理房产证领取事宜
合同、银行按揭合同、
交款凭证、购房发票、
其它
房产局、银行、
财务部、销售部
负责办理客户土地证
办理完房产证后，应及时办理土地分割，同时办理客户土地证
土地局、平面图、
其它
土地局、销售部
职
责
二
职责表述：
负责销售中文档管理工作
工作
任务
负责销售案场所有文件、资料打印工作
及时、准确地完成销售工作中所涉及到的打印工作
文件
销售部
负责销售案场客户资料、销售报表、工作总结等建档、存档工作
及时、准确、归类、保密、统计数据上报有关负责人
报表
销售部、公司领导
负责销售部与银行间办理按揭的衔接工作
负责协助银行收齐客户按揭资料
销售部、财务部、银行
负责销售合同及办证资料的建档、存档、移交工作
及时、准确、归类、保密，绝不能丢失，统计数据上报有关负责人
合同
资料
销售部、合同部、
销售经
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