高层住宅项目物业管理的服务内容.docx
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高层住宅项目物业管理的服务内容
高层住宅项目物业管理的服务内容
高层住宅项目物业管理的服务内容提要：
物业保安与社会治安紧密联系。
一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门
高层住宅项目物业管理的服务内容
本节主要阐述XX院项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
（一）XX院花园安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。
人们常说”安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。
因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。
门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、治安管理
（1）治安工作的特点及主要任务
特点：
A、以预防为主。
无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。
不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
B、物业保安与社会治安紧密联系。
一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。
c、服务性强。
从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。
作为保安人员，要树立”服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。
D、软件与硬件同时抓。
一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。
主要任务：
A、门卫工作。
着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B、安全巡检。
定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
c、停车场管理。
疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。
D、治安协助。
防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、消防工作。
消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、与其他部门搞好配合工作。
2、相应的治安防范措施
（1）安保部的组织结构
XX院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。
保安部一般的岗位设置为：
（2）合理安排治安岗
A、电梯服务：
服务前台小姐、门童二班倒16小时值班（视实际需要，拟在主出入口设置）
B、智能监控中心三班倒24小时值班
c、地下车库出入口三班倒24小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）
D、小区巡逻岗三班倒24小时值班
E、小区主入口大门三班倒24小时值班
F、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。
（3）加强非办公时间门岗的监控力度
A.人流出区控制图
门卫岗值勤
业户
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入XX院
来访客户
进入XX院（跟踪观察）
其他人员
进入XX院（跟踪观察）
B.图
人流入区控
门岗值勤
业户
所带贵重物品须经业户确认
在登记本签字
检查证件（出入证）无异常放行
来访客户
放行
其他人员
放行
c.物流出区控制图
门岗值勤
用户所带物品
询问
执用户证明
执管理处开的放行条放行
来访客户
收回放行
其他人员
确认无误，收回放行条放行
（4）组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。
它的特点是机动灵活，基本职能是：
区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
（5）实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
（6）加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。
（7）治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（二）车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。
1、位置规划
车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。
如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。
为了避免这种混乱状态，XX院管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：
2、内部要求
对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：
（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放
（2）实施停车专用车位制度
（3）物业道路设减速坡，限制车辆速度
（4）严禁无牌车进入停车场
（5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定
（三）消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻”预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的”119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1）物业防火工作的各项有关规定；
（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；
管理处员工还应懂得以下两点：
（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。
2、日常检查
（1）防火门：
是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。
（2）应急照明灯及指示灯：
电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（3）各种消防标识：
安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
（4）各种灭火器：
瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。
3、让用户参与物业的消防管理
（1）组织物业人员开展消防演习。
（2）请消防支队做有关知识讲座。
（3）成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。
4、消防报警特殊处理程序
通知--
高层住宅项目物业管理的服务内容提要：
物业保安与社会治安紧密联系。
一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门
往现场
报警--往现场
往现场-- 报告
掌握现场情况--报告
往现场--通知
（四）XX院项目环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。
高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。
而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
在XX院项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：
1、全面实施ISo9001：
2000质量保证体系和导入ISo14000环境管理体系
实施ISo9001：
2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISo14000环境管理体系则保证XX院项目成为”三无”的生态绿色环保办公物业。
2、环境管理主要任务和组织结构
（1）环境部主要任务：
负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；
负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；
负责接受客户的委托清洁业务。
备注：
XX院环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。
（2）组织结构
（3）16小时保洁制度
物业实行16小时两班组保洁制度，早晨7：
00上班直至晚上11：
00时下班。
以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。
（4）噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。
把噪音控制在国家规定的”白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。
3、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施”三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
（1）垃圾收集袋装化：
垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于”三合一”功能的垃圾箱。
（2）垃圾回收资源化：
通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
（五）设施、设备的维修与维护
高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合XX院项目的实际情况，把zz在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
此外，我们将在XX院项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。
为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
1、机电设备管理的基本原则
、物业设备设施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的设备管理维护体系。
服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。
运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。
制订高标准的设备的维护保养计划。
设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。
设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。
实施高效的设备维修规程。
设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。
维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。
。
、建立完善的设备编码及标示方案
A、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》
B、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
c、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。
D、对于标贴明显的将导入zz视觉标示系统。
E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。
、主要设施设备将建账册、建立设备台账
A、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。
B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论．督促．建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。
、建立完善的质量记录体系
A、任何工作做到有据可查。
B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
c、完善合格供应商供货渠道。
前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
D、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对XX院管理处形成有力的技术支持。
、技术资料的管理
A、对于技术资料管理，遵守”二级制”模式。
管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。
、有关设备类钥匙的管理
A、定义设备类钥匙：
所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。
B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
c、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。
、技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。
2、设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用zz成熟完善的管理模式。
A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。
B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。
c、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥zz物业公司的电梯管理技术特长，技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。
D、建立完善的设施、设备编码和标示方案。
根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览
高层住宅项目物业管理的服务内容提要：
物业保安与社会治安紧密联系。
一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门
表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。
E、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入zzcI视觉标示系统，充分显示zz的规范化管理模式。
3、增收节支，不断提高管理水平
、增收节支措施
A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。
B、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。
c、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。
D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。
E、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。
、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。
A、提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。
B、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。
c、继续完善配件的供应商体系。
D、配备用于高空作业的液压升降台。
E、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。
F、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
G、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。
H、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。
I、成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。
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