医务人员服务规范docWord文件下载.docx
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（6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。
经常剪指甲。
不准染指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒垃圾。
4、言谈
（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。
（3）解答问询，热情耐心，言简意明。
（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
5、工作纪律
（1）严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离职守。
（2）工作时间不饮酒及酒后上岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲谈嘻笑。
（3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩扑克、看电视、洗衣物等。
（4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。
（二）职业道德规范
1、医生
（1）对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况，都要一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所帮。
尊重病人格，维护病人权益，保护病人隐私。
（2）首诊负责，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时，负有责任心。
（3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。
（4）坚持从病人利益出发，根据病情需要确定检查、治疗，遵守检查及用药相关规定。
该检查的项目不遗漏，可不检查的项目不滥开单。
（5）廉洁行医，拒收患者及家属馈赠的“红包”，谢绝吃请。
不接受医疗设备、器械、药品等生产企业或推销人员以各种名义的回扣和提成。
不“搭车检查、开药”，不出假证明，合理检查、合理用药，减轻病人负担。
（6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带，下级医师要虚心向上级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。
（7）学风端正，在教学、科研、学术中不损害病人健康、利益，不剽窃他人科研成果。
（8）病历书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，实事求是，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗失病历及各种原始资料。
（9）严格遵守诊疗、技术操作规程、手术审批和重大差错、事故报告制度，杜绝医疗责任事故，及时调解医疗纠纷。
2、护理
（1）热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格及平等就医的权利，不以各种手段轻视、侮辱患者及以工作名义私收费、滥收费。
（2）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。
接待病人热心，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，一视同仁出以公心。
（3）严格遵守各项规章制度，认真执行“三查七对”等工作制度，防止差错事故发生。
（4）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时，认真交接班，准确记录，切实做好基础护理，心理护理和责任制护理。
（5）尊重患者，加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医疗康复环境。
（6）规范操作，动作轻柔，准确适度。
（7）严格执行《中华人民共和国护士管理办法》，维护患者的合法利益，为患者保护隐私。
3、医技
（1）严格执行操作规程，认真做好质量控制工作，正确运用医学术语，保证发出报告结果的准确性。
（2）面向临床，为临床诊疗提供科学依据，检查有疑难的主动进行追踪随访，积极配合临床科室为病人服务。
（3）不利用职务之便，接受器械、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。
。
（4）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为原则，不谎报数据，不出假报告。
（5）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开展和开发医技新项目，提供诊断、治疗新方法，以满足医疗发展的需要。
（6）爱护仪器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作规程，避免差错发生。
（7）按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到接待热情，操作规范，检查仔细，动作轻柔，诊疗意见准确。
（8）一切为病人着想，方便病人，检验急诊项目保证2小时内出报告；
投照急诊半小时、平诊2小时内出报告。
（9）不私自收取现金及其他馈赠。
4、药剂
（1）服务主动热情，不闲聊，不拖延。
（2）严格遵守药品集中招标采购规定，不利用职务之便收受生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不正当利益。
不为药品生产、经销企业或个人统方。
（3）把好质量关，不销售假冒伪药品，自觉抵制“以物代药”等不正之风。
（4）规范操作，处方审阅仔细，杜绝差错，保证常规用药供应。
（5）药调配好后要认真按照“三查七对”核对无误方发药，发药时要叫应对方的名字，并详细交代清楚服药方法、注意事项。
（6）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。
（7）依法做好特殊药品的使用和管理。
5、收费
（1）认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。
（2）门诊挂号处、收费处和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付，当面点清。
找错零钱主动道歉。
（3）不拒收大票或分币，准备好零钞，保证为病员找补，不使用假币。
（4）挂号室人员要认真负责地指导病人选择医生；
门诊、住院收费处人员及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
（5）病人排队不超过10人，等候时间不超过10分钟。
（6）收费做到日清、日结。
6、行政
（1）坚持“以病员为中心”的服务宗旨，爱岗敬业，服务于临床、病员、职工、社会。
（2）秉公办事，大事讲政策，小事讲原则，工作不推脱，办事不拖拉。
出以公心，一视同仁，不谋私利。
（3）热爱本职，忠于职守，责任强、效率高，有事必报，有错必改，不文过饰非，阳奉阴违。
实事求事处理问题。
（4）严谨求实，奋发进取，钻研业务及管理知识，熟悉业务，工作能力强。
（5）严格执行财务、物资管理制度，管好公家财物，做到无丢失、损坏、不侵占公共财物。
严格执行“三统一”规定，不得以任何理由私自购买，向医院、科室及、药材谋取私利。
（6）属于本职范围内的事宜，能够马上解决的要立即给予答复，不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
（7）严谨求实，做到“十不让”：
不让领导布置的工作在我手中延误；
不让领导传递的信息在我面前中断；
不让需要办理的公文在我手中积压；
不让工作差错和失误在我手中发生；
不让需要督办的工作在我手中遗漏；
不让今天能办的事拖到明天；
不让来院的同志和病员在我这里受到冷遇。
7、工勤
（1）树立为患者服务、为临床一线服务的思想，认真细致，及时准确，确保临床一线的需求。
（2）严格物资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废制度，主动服务，保障全院医疗、办公、生活物资供给。
（3）勤俭节约，修旧利废，杜绝浪费。
（4）尽职尽责，做到没有一处卫生死角；
没有一棵死树、死花；
没有一张破损的桌椅；
没有一盏不亮的灯；
没有一个漏水的水龙头；
没有一块玻璃。
（5）物资库房无“三无”产品，工作人员无不正当交易行为。
三、服务用语
（一）公共用语
1、接待用语：
请、请进、请坐、请稍候。
行，请稍等。
对不起，您的手续不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达×
×
医生（护士、部门）。
您所反映的问题，我们会认真研究的。
2、欢迎语：
欢迎您、欢迎光临、欢迎您检查指导工作。
3、问候语：
您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您早日康复、您走好。
5、称呼语：
同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、主任、阿姨、大伯、大娘等。
6、电话用语：
您好！
这里是×
科。
请问您找谁？
请稍等，我马上去叫他。
对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和转达的吗？
对不起，他工作正忙，您稍后再打来，好吗?
对不起，我刚才在处理急事，没及时来接。
不用谢，这是我应该做的。
对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？
请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。
7、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。
8、道谢语：
谢谢、非常感谢、谢谢合作、感谢您对我们工作的理解和支持、谢谢您的好意。
9、应答语：
是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请稍等不用客气、没关系、不要紧、这是我应该做的、您提的意见很、我们一定会认真改进的、您很快就会好起来的。
10、征询语：
您好，我能我您提供什么服务？
您有什么事需要我帮助吗？
请问您今天感觉好些了吗？
我能为您做些什么？
您还有别的事吗?
请配合一下。
（二）岗位用语
1、导医
（1）您好，欢迎您来我院就诊。
（2）您要找×
科，别着急，我带您去。
（3）检查病人较多，请您稍等。
（4）您好，请问您需要帮助吗?
（5）请您这边走。
（6）×
科在×
层，请走好。
（7）请问您需要轮椅吗?
（8）我送您去。
（9）请慢走，我来搀扶您。
（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。
（11）您好，×
检查在×
层×
科，请这边走。
（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
2、咨询
（1）您好，我能为您提供帮助吗?
（2）您好，×
检查在x层×
处，请走好。
（3）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
3、分诊
（1）请问您看什么科?
（2）请把挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
（3）请您到×
号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
（4）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
（6）对不起，×
医生正在看门诊，请您改时再联系。
4、挂号
（1）您好，请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭地址。
（2）您好，请问您挂哪个科?
哪位专家?
（3）请问您哪里不舒服?
建议您挂×
科×
专家。
（4）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?
（5）您的挂号费是×
元，收您×
元，找您×
元，请收好。
（6）您好，请问您确定需要退号吗？
这是您的退号费×
元。
（7）您的挂号费是×
元；
常规检查费是×
元，共×
收您×
5、门诊收费
（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。
（2）您的费用共×
（3）对不起，请您先去一楼注射室做个过敏试验。
如不过敏，您再来交费。
（4）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？
很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合作。
（4）您好，一共应退×
元×
角×
分，请您清点。
6、取药
（1）请问您叫×
名字？
这是您的药，×
药×
盒（瓶/支），请收好。
（2）您的×
副中药配好了，请按处方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
（3）您好，这是×
药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。
您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。
（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？
感谢您的谅解与合作。
（5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。
我现在已调换配齐了，请您放心用药。
7、住院收费
（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？
（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
（3）请您预交住院费用×
（4）您是否参加了医疗保险?
请您到医保窗口办理有关手续。
（5）收您×
元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。
（6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到×
楼×
科住院，您走好。
8、出院结算
（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?
请把预交款收据给我。
（2）病人的住院费共计×
元，预交了×
元，请再补交×
元（应退×
元）。
（3）这是×
病人的结算单，请收好。
9、医保
（1）请您把医保证给我看一下好吗?
（2）请稍侯，我给您查一下。
（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。
（4）病人的费用共×
元，请您核对一下。
10、诊疗窗口
（1）请坐，请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况吗?
（2）您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有对×
药或其它食物等过敏的?
（3）现在给您做个体检，请配合一下。
（4）您需要到×
科（室）做个×
检查，查完后，我再给您看看。
（5）您患的是×
病，应该及时治疗。
（6）我给您开些药，请按×
方法服用，一般都会好的。
必要时您再来看看。
（7）×
药需要先到一楼注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
（8）您患的是×
病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×
日×
时到三楼门诊手术室做手术。
（9）您患的是×
病，需要住院手术（治疗），大约需要花费×
（10）现在给您开住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到×
科住院治疗，您走好。
11、儿科门诊
（1）小朋友，几岁了?
哪里不好?
说给阿姨（伯伯、叔叔）听听好吗?
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗?
（3）您好。
您是孩子的母亲（父亲）吗?
孩子哪里不舒服?
吃过什么药吗?
（4）现在给孩子做个体检，请您协助一下。
（5）请您带孩子到×
科做个×
检查，查完后，我再给孩子看看。
（6）孩子患的是×
（7）我给开些药（针），请按×
方法服用（到急诊科输液，消消炎）一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
（8）孩子患的是×
病，需要住院治疗（手术），大约要花费×
（9）我给开个住院证，请到住院部内科一楼收费处办理住院手续，然后到×
12、急诊急救
（1）您好，这里是急诊科（120）。
（2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
用过什么药吗?
（4）现在给您做个体检，请配合一下。
（5）您马上去×
检查。
（6）您患的是×
病。
我给您开点药，按时服用，一般就会好的。
（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。
您走好。
病，需要输液，在观察室观察一下。
（9）您是病人的亲属吗?
请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下。
（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。
请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
13、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）
（1）您好，请把注射单和药品给我。
（2）请问您叫什么名字?
现在给您做×
过敏试验，以前用过这种药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
（3）皮试后要等20分钟观察结果，请不要离开。
如有不舒服，请马上告诉我。
（4）现在给您打个×
针，请配合一下。
（5）打这个针会稍有点疼，请坚持一下。
（6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开。
（7）请走好。
14、门诊输液
（1）您好。
请您把药品和输液单给我好吗?
（2）您叫什么名字?
现在给您输液，请配合一下。
（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?
（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。
（5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。
（6）液体中含有×
，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。
（7）请走好，祝您早日康复！
15、门诊换药
（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下。
（2）伤口（创面）恢复得较好，请您×
天后再来换药好吗?
（3）您走好。
16、门诊治疗
（1）您好，请把治疗单给我好吗?
（2）现在给您做×
治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
（3）您的治疗做完了，谢谢合作。
请注意休息。
17、门诊手术
（1）您好，请把手术通知单给我。
马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的。
随时告诉我。
（3）您的手术做完了，谢谢合作。
（4）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告。
（5）×
天后，请到门诊三楼外科换药室换药。
18、影像
（1）您好，请把申请单给我。
（2）对不起，请您交了费再来检查。
（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（4）请您穿好鞋套，到第×
检查室做×
（5）您好，您是×
吗?
现在为您做×
检查，请配合一下。
（6）您需要做增强检查，请先做个×
药过敏试验。
（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。
（8）这是您的检查报告单，请拿好。
（9）对不起，这位急诊病人需要马上做×
检查，请您稍等一会儿好吗?
（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。
请您在×
时间再来拿检查报告单好吗?
（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。
19、检验
（1）您好，请把化验单给我。
（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?
（3）请配合一下，我为您采血。
请您按压一会儿。
（4）请您把标本放在×
处。
（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。
（6）请您×
时到这里的报告单发放处取报告单。
20、内窥镜
（2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（3）您是×
请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
（4）谢谢您的合作。
请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
（5）给您取了个病理标本，五天后到门诊二楼病理科取报告单。
您走好！
21、B超、心电图、脑电图
（2）请您躺（坐）好，现在为您做×
（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。
（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
（6）这是您的报告单，请拿好。
22、医技报告单发放
（1）您好，请问您叫什么名字?
什么时间做的什么检查?
（2）请稍候，我帮您查找一下。
（3）这是您的报告单，请拿好。
请慢走。
23、住院首次查房
（1）您好，我叫×
，是您的主管医生，请您把病情介绍一下?
（2）现在为您做个体检，请配合一下。
谢谢合作。
（3）为了明确诊断，您需要做×
（4）您患的是×
病，准备采取×
治疗，您有啥意见?
24、三级查房
（1）您好，昨晚休息得好吗?
有没有什么不舒服的?
（3）谢谢合作。
（4）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是×
下一步的治疗方案是×
，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们。
（5）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。
25、日间查房
（1）您好，您的伤口怎么样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
（2）您好，服药后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您查一下好吗?
（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取×
26、夜间查房
（1）您好，我是×
医生，今晚我值班，现在来看看您。
晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（2）您感觉哪儿不舒服?
我为您做个体检好吗?
（3）我马上为您做×
治疗，一会儿就会好些的，请不要紧张。
27、会诊
科医生×
，今天来给您会诊。
您感觉哪儿不舒服?
（4）经过会诊，我们认为您患的是×
28、诊疗操作
（1）您好，现在给您做×
治疗，会有点疼。
请坚持一下，一会儿就会做完的。
（2）谢谢您的合作。
（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
29、麻醉查房
（1）您好，我是麻醉医生×
，负责您明天的手术麻醉。
请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（2）请您把病情介绍一下好吗?
（3）现在为您做个体检，请配合一下。
（4）准备为您施行×
麻醉，这种方式对您的病情比较适合。
30、住院手术
（1）您是×
手术很快就要开始了。
请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手
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