中国移动客户服务中心业务规范.docx

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中国移动客户服务中心业务规范

中国移动通信集团公司

客户服务中心业务规范

中国移动通信集团公司

二○○二年二月

插图目录

1.总则

概述

为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

原则与目标

客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：

1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：

应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

适用范围

本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。

起草单位

本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。

解释权

本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。

如中国移动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

2.组织结构及职责

中国移动通信集团公司的系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级：

1.全国一级业务中心；

2.省、自治区、直辖市客服中心。

全国一级业务中心直属于中国移动通信集团公司，省中心直属于省移动通信公司，全国中心对各省中心是业务领导关系。

全国一级业务中心职责

全国中心设置在中国移动通信集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督。

全国一级业务中心组织结构

根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案，并配置完整的客服系统软硬件，与其它系统的互连也全部在全国中心实现。

全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。

省客服中心职责

省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司领导，并接受全国中心的监督和指导。

省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。

具体职责如下：

1.受理本省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相关部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；

2.受理其它省中心转办各类服务请求；

3.受理全国中心下转各类服务请求；

4.完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度调查、客户需求调查和业务宣传；

5.将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理；

6.根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；

7.对客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公司主管领导和地市相关部门参考；

8.负责省客户服务中心有关信息的录入和维护；

9.负责省客户服务中心系统的维护和管理；

10.负责省客户服务人员的管理和培训。

省客服中心组织结构

省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组：

1.前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：

普通客户组、服务专席等，各客户代表间可互相转接；

2.后台组指处理后台事务的部分，包括：

质检台、综合处理台、采编台、班长席等；

3.运行维护组：

负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常运行，原则上该维护工作在集中化改造完成后转入计费业务中心统一维护，在集中化改造完成之前，各省公司可按照现行的运行维护模式继续系统的维护工作。

各工作组具体描述：

1.普通客户代表：

受理客户咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求。

完成指定呼出服务，包括客户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。

2.班长席：

具备普通客户代表、质检台、综合处理台和采编台功能。

管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求。

3.专席：

专职受理大客户服务和代销商服务。

4.专业台：

专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能。

5.质检台：

监督检查话务员的服务质量，包括实时、实时监视、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。

6.综合处理台：

处理非呼叫类业务（如传真、、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台客户代表不能解决的业务、服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。

7.采编台：

负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台客户代表的工作。

省客户服务中心组织结构图如下：

3.省客户服务中心业务功能

概述

省中心的客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向各地市和全国中心各业务部门的综合平台，实现客服系统监管、申诉投诉处理、业务管理、统计分析决策支持、业务资料管理、工作流程管理、系统管理维护、数据处理、内部网站管理、信息库管理等一体化的服务与管理。

省客户服务中心负责本省业务数据的数据处理、统计分析及报表生成；负责向全国中心上传各种业务数据、运营数据；接受来自全国中心的业务资料，受全国中心的监督和管理；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对全省客户服务质量的投诉和申诉，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；省客服中心支持与网上客服系统的连接，向客户提供自助式业务咨询服务。

省中心业务功能主要包括业务受理、查询服务、投诉申告客户建议、信息发布、客户服务中心业务管理、客户管理、统计分析、数据管理等功能。

主要包括以下特点：

1.个性化服务：

针对不同的客户，在如服务费高额预警、欠费缴费、实时服务费、新业务业务推介、回访等业务可以实现个性化的服务；

2.服务内容定制：

针对不同的客户，提供不同的服务内容，比如定制帐单、付费计划定制、话费高额预警定制、帐务周期定制等多种服务内容的灵活定制；

3.业务流程定制：

业务流程可以灵活添加、修改和删除。

管理人员可以根据新的业务需求，对已有的业务流程进行添加、修改或删除，使系统具有良好的扩展性；

4.报表定制：

可以灵活实现各种报表的添加、修改和删除，报表格式可以按照各种需求进行定制。

省中心功能描述

业务功能

从省中心能实现的业务功能上，分成以下几个部分：

业务受理功能

缴费功能

查询功能

投诉申告功能

客户建议功能

业务咨询功能

预约服务功能

信息发布功能

异地业务受理功能

移动商务功能

管理功能

除上述所列举业务功能外，省中心也需提供以下业务管理功能：

客户服务中心内部管理功能；

客户服务中心话务管理功能；

服务监督管理；

服务考核管理；

业务资料管理；

系统监控；

业务管理（业务流程与业务参数管理）；

数据管理；

客户管理；

统计分析与决策支持；

业务结构图

图省中心业务结构图

业务受理功能

客户服务基本业务功能是指客户服务中心向中国移动的客户所能提供的各种服务，如：

业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、信息发布和预约服务等。

业务受理基本要求

业务受理是办理客户向中国移动申请变更或取消各种服务的操作。

业务受理要素

客户基本资料，包括运营商提供的服务的直接使用者的个体属性法人或者组织的资料；

服务内容，运营商向最终客户提供的可商品化的电信服务包括语音服务数据服务和专网业务等；

资费套餐客户选取的套餐组合；

付费计划，客户的付费方式客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式选取等。

业务受理功能要求

业务受理是运营商整个支持系统的客户切入点，业务受理要求：

支持多种受理流程；

业务内容具有可调整性；

客户化服务，包括大客户的不同受理、不同的出帐周期和付费计划；

支持多种服务的定购受理；

支持业务回退功能，并有详细的业务受理日志记录。

业务受理基本业务

预销户恢复

业务定义

用户进行预销户后，并且还没有办理退网前，用户想继续使用移动公司的服务，可以办理预销户恢复业务。

业务要素

预销户恢复业务的要素包括以下部分：

预销户恢复初始信息：

客户身份验证，客户身份检查，根据客户、用户、帐户标识，查询退网用户对应帐户的费用情况。

预销户恢复工单信息：

定单流水号、操作时间、服务号码、费用等。

功能要求

预销户恢复业务须满足下列要求：

办理过预销户业务；

没有办理销户手续；

根据情况预销户恢复用户需缴纳一定数量的费用；

系统应记录预销户恢复的时间，以便进行费用结算和销户操作。

业务流程

预销户恢复业务一般按下列方式进行：

用户提出预销户恢复申请；

按业务规定收取一定服务费用；

打印服务费用收据、受理回执；

向施工部门、通信网派发预销户取消工单；

记录相应的业务操作日志。

基本资料变更

业务定义

更改用户资料即更改用户基本资料,包括更改用户个人信息，过改变受理人、手机号码、邮政编码、联系人、联系地址、x、话单投递地址、话单投递种类、投递方式等。

业务要素

服务号码、证件号码、申请更新的客户资料信息（联系方式、x、联系地址、话费单投寄地址、话单种类、投递方式、等）；

帐户名称、信用度、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、备注等及帐本科目、交费渠道信息、备注等；

用户密码；

身份认证信息：

进行用户资料变更必须在身份认证成功之后进行。

业务流程

用户资料变更业务一般按下列方式进行：

用户申请资料变更；

用户身份认证；

录入客户新的资料；

生成受理回执。

功能要求

只有通过身份验证才能申请资料变更；

用户资料修改通常不涉及套餐计划和付费信息的修改；

记录相应的业务操作日志；

对不能进行用户资料变更的用户，要及时通知其原因。

用户密码初始化

业务定义

如果手机用户遗失密码，系统根据其身份证号码能够确认该用户的身份，则可以为他进行密码初始化。

下一次用户可以凭借这个密码进入客服系统，进行业务受理。

业务要素

手机号码，身份证号码及其它身份资料。

业务流程

用户申请密码初始化；

用户提交手机号码和身份证号码；

由系统进行身份验证，看是否为合法用户；

若为合法用户，进行密码初始化处理；

并把处理结果通知用户。

功能要求

只有合法用户才能进行密码初始化；

初始化结果需通知其用户，不能初始化的通知其原因。

用户密码更改

业务定义

如果手机用户申请密码更改，系统根据其身份证号码，原密码能够确认该用户的身份，则可以为他进行密码更改。

下一次用户可以凭借这个密码进入客服系统，进行业务受理。

业务要素

手机号码，身份证号码，原密码等。

业务流程

用户申请密码更改；

用户提交手机号码，身份证号码和原密码；

由系统进行身份验证，看是否为合法用户；

若为合法用户，录入用户的新密码进行密码更改；

并把处理结果通知用户。

功能要求

只有通过身份验证才能进行密码更改；

更改结果需通知用户，不能更改的通知其原因。

更改程控功能

业务定义

目前可更改的程控功能包括国内国际、呼叫转移、三方通话、无应答转、呼叫等待、遇忙回叫、呼出限制呼入限制、漫游、短消息、语音信箱、来电显示等。

短消息服务

是全球通一种的新业务，只要用户拥有支持短信的全球通手机，办理了短信息服务业务，就能接受类似机服务的短信息服务。

语音信箱

是全球通一种新的业务，在开办了语音信箱功能后，可设置呼叫转移至语音信箱。

当信箱中有留言时，可按指定的方式通知机主，机主可以使用任何一部电话提取留言。

来电显示开关

指手机作为被叫时显示主叫号码的权限开关；。

国内国际开关

国内国际包括全国漫游、国际漫游、省内漫游、国内长权、国际长权等。

用户对自己手机的打开或关闭各项使用功能的业务。

全球通已经开放国内长权开关、漫游开关。

三方通话开关

对用户的手机开关进行三方通话的功能设置。

呼叫转移开关

该功能可确保用户通信时，信息接收畅通无阻。

即使用户不在移动电话有效覆盖区域或移动电话没有电源等情况下，仍然能够有效准确地接收信息。

呼叫转移地种类包括：

无条件转移；遇忙转移；无应答转移；不在服务区转移。

业务要素

用户密码；

服务号码、申请更新的程控功能信息；

用户相关信息身份确认信息：

用户更改程控功能必须在身份认证成功之后进行。

业务流程

用户更改程控功能一般按下列方式进行：

用户申请更改程控功能；

用户身份认证；

录入更改的新资料；

生成受理回执。

功能要求

只有通过身份验证才能申请更改程控功能；

提供受理结果查询

记录相应的业务操作日志；

对不能进行更改程控功能的用户，要及时通其原因。

停复机

业务定义

用户由于某种原因，主动申请暂时停止自己电话的使用。

可通过人工受理、自动受理用户对自己的报停的手机进行重新开机的业务。

可通过人工受理、自动受理

业务要素

用户密码；

服务号码、申请营业停机或营业复机信息；

身份确认信息：

用户申请营业停机或营业复机必须在身份认证成功之后进行。

业务流程

用户更改程控功能一般按下列方式进行：

用户申请营业停机或营业复机；

用户身份认证；

录入更改的新资料；

生成受理回执。

功能要求

只有通过身份验证才能申请更改程控功能；

提供受理结果查询；

记录相应的业务操作日志；

对不能进行更改程控功能的用户，要及时通其原因。

数据业务

业务定义

数据业务指已开户用户申请开通数据功能。

可通过人工受理、自动受理。

数据业务包括以下等几项内容：

电话；

固定拨号用户上网；

无线拨号用户上网；

业务；

带宽批发；

长途中继传输；

虚拟专用网；

专线用户上网。

信息点播

手机银行

手机炒股

全球通

移动梦网

手机点播

移动拨号上网

电话一次拨号

卡类业务

业务流程

用户提出业务申请；

用户身份认证；

业务合法性检查；

录入服务变更信息；

分配资源，如号码；

计算费用；

向施工部门、通信网派发工单；

记录相应的业务操作日志。

付费计划变更

业务定义

用户对个人的付费计划进行变更，包括缴费方式、付费帐户、帐务周期以及客户化帐单格式等内容。

业务要素

付费计划变更初始信息：

客户身份验证，查询原付费计划信息；

付费计划信息：

客户化帐单标识、帐目标识、客户化帐单项标识、客户化帐单限额、客户化帐单项限额、客户化帐单信息、定单流水号、生成时间等。

功能要求

付费计划变更的内容不能与正在执行的套餐计划抵触；

支持灵活的客户化付费计划；

支持多种受理流程与受理方式；

记录相应的业务操作日志。

业务流程

付费计划变更业务一般按下列方式进行：

用户填业务申请登记卡；

验证用户身份；

审核用户新的付费计划；

录入新的付费计划；

计算费用；

用户缴费并打印发票、受理回执等。

套餐计划变更

业务定义

套餐计划变更是中国移动向用户提供的套餐计划实体基本属性的变更。

用户更改所选择的套餐计划种类，套餐计划的变更可以根据情况实时生效或在用户的下一个帐期生效。

业务要素

套餐计划变更初始信息：

客户身份验证，查询原付费计划信息；

套餐计划信息：

套餐代码、生效时间、有效时间、失效时间；