兴业银行营业网点员工业务操作规范指引.docx

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兴业银行营业网点员工业务操作规范指引

兴业银行营业网点员工业务操作规范指引

第一章总则

第一条为了贯彻本行“服务立行”的发展战略，提高营业网点员工的服务质量和服务水平，提升本行服务形象，提高客户服务满意度，树立兴业银行服务品牌，特制定本规范指引。

第二条本规范指引属操作规程，是营业网点员工在业务服务过程中的基本操作规范，适用于本行所有对外营业网点的大堂经理、柜面及理财人员。

第二章营业服务要求

第三条营业场所必须按照公布时间对外营业。

营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）仪容仪表符合规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

（三）启动电脑、打印机，检查各类设备运行是否正常、准确。

（四）查看业务凭条、传票、公私章、权限卡是否齐备。

第四条大堂经理还应提前做好：

（一）开启叫号机，查看金融自助机具、设备是否能正常运行。

（二）检查营业厅内业务标识牌和利率、汇率、收费标准牌及各种宣传板设置是否规范，信息是否准确；检查各类报刊、宣传资料、业务凭条、申请书等摆放是否有序、齐全；检查营业厅填单台上客户办理业务时使用的纸、笔、老花镜等各种用具是否齐全。

（三）检查营业厅的环境卫生。

包括营业厅内桌、椅、饮水机等各类硬件设施是否整洁美观。

（四）准备好记录客户信息及意见、建议的记录本。

第五条理财经理还应提前做好：

（一）整理好工作台面上的宣传资料。

（二）整理好工作台面前的座椅。

（三）做好工作台面上电话的清洁。

（四）整理记录客户信息及意见、建议的记录本。

（五）开启理财室的门。

第六条营业终了，各岗位员工应做好相关工作：

（一）要关闭电脑、打印机、叫号机等设备。

（二）清理桌面，将帐本、凭证、单据、客户业务资料等收好，将办公用品等摆放整齐，保持桌面整洁。

（三）大堂经理还应清理大厅内的业务申请凭条、纸、笔、老花镜以及报刊、杂志等，放归原位。

察看客户意见薄，发现客户提出的问题或建议，及时向有关部门反馈。

第三章大堂经理业务服务规范

第七条网点开门后，大堂经理在进门处以规范的站姿，面带微笑，主动迎接客户。

第八条营业期间，当客户进入营业厅时，大堂经理应第一时间主动问候客户，向客户微笑点头致意，询问客户办理什么业务，是否需要帮忙等；对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

第九条当了解客户来意后，大堂经理应根据客户的需求，以规范手势迅速引导客户到相应的服务功能区域办理业务。

第十条当多位客户几乎同时到达营业厅时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序引导客户办理业务。

第十一条大堂经理要注意识别个人VIP客户，根据VIP客户的业务需求，正确引导VIP客户到VIP窗口或贵宾理财服务区办理业务。

第十二条在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，回答客户的咨询、了解客户的意图和需求，对有帮助需求的客户主动上前帮助客户解决问题。

第十三条推行“十步服务”法，只要客户出现在十步范围内，必须主动迎候客户。

当客户在营业厅徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，主动介绍业务品种，宣传办理程序，得到确切答复后再作具体引导。

第十四条主动维护营业网点的营业秩序，提醒客户在“一米线”外排队或在休息区等候。

做好与业务柜台的协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管建议增开窗口或调整柜面人员的工作时间，进行合理的业务分流，注意引导客户使用金融自助机具。

第十五条注意在叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域附近巡视，确保客户在需要的第一时间内指导和帮助客户。

在客户输入自助设备使用密码时要适当回避。

第十六条主动、客观、适时地向客户营销本行金融产品、服务及交易方式等，并介绍办理程序，启发客户需求。

当客户咨询我行产品情况时，应认真、简要向客户介绍，当客户表明有购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到理财服务区办理。

第十七条配合新业务品种或服务的推出，主动向客户派发业务宣传资料。

当客户在等待办理业务的空闲期间，向客户派发业务宣传资料、讲解和演示产品及功能的特点和使用方法等。

第十八条在接受客户的业务咨询时，做到热情、诚恳、耐心，语言通俗易懂，能够快速、全面、清晰、准确地解答客户提出的问题。

遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。

在客户提出办理业务需求时，及时将客户引导至相应的服务区域。

第十九条客户询问有关帐户信息和资料时，要礼貌引导客户到业务主管或柜台询问。

第二十条客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

第二十一条大堂经理（或客户）拾到卡、折、存单、票据等，应及时做好登记后上交柜台业务主管，并做好交接记录。

第二十二条在处理客户投拆时，大堂经理应在第一时间予以致歉安抚，要态度谦和，认真倾听，耐心解释，妥善处理；必要时请客户到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序，同时通知有关人员，配合处理客户投诉，化解客户不满和纠纷，避免与客户发生直接争执。

第二十三条大堂经理应对客户的投诉或建议进行认真、详细的记录，及时向主管部门及相关机构进行反馈。

同时，记录客户的联系方式，对客户意见和投诉的处理结果要及时回复客户，并做好客户的回访。

第二十四条工作中如有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

第二十五条随时检查营业大厅的业务标识牌和利率、汇率、收费标准牌及各种宣传板设置是否规范，信息是否准确。

第二十六条随时检查各类报刊、宣传资料、业务凭条、申请书等摆放是否有序、齐全，注意清理，过期要及时更换，用完后要及时补充。

第二十七条随时检查营业厅填单台上客户办理业务时使用的纸、笔、老花镜等各种用品是否齐全。

第二十八条随时检查营业厅内桌、椅、饮水机等各类硬件设施是否整洁美观，有无损坏，发现问题，及时落实修理和更换。

第二十九条随时关注营业厅内的卫生环境，及时安排保洁人员进行清理。

雨天提示保洁人员放置防滑提示牌、防滑垫、保持地面干爽；协助保安引导客户使用伞套机。

第四章柜员业务服务规范

第三十条网点开门后，柜员应以规范的站姿（高柜柜员应双手平放于柜台桌面，低柜柜员应虎口交叉右手轻握左手置于腹前）在各自的工作位置上，面朝营业厅入口，目光平视，面带微笑。

第三十一条当客户取号后走近柜台时，对客户礼貌热情、微笑迎接、目视客户并主动向客户问好。

同时，柜员按顺序按响叫号器，当客户走到柜台前，接待客户的柜员向客户点头示意并坐到座位上开始为客户办理业务，其余柜员仍保持规范的站姿，直到有客户到其柜台前办理业务。

第三十二条受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务。

对熟识的客户，直接称呼其姓氏。

第三十三条办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

确定已准确了解客户的意图后，细心、准确、快捷进行业务处理。

第三十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户。

当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，尽快为客户办理业务。

第三十五条当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。

第三十六条发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户填写有误，需重新填写，也可请大堂经理指导客户。

第三十七条受理业务过程中需要短暂离开柜台时，要主动向客户解释；需要长时间离开柜台或暂停营业时，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。

第三十八条遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时，应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等。

第三十九条遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。

如客户不理解情绪激动，必要时请业务主管出面安抚。

仍达不到效果时，应将客户安排至会客室或与其他客户相隔离的接待区域，请网点负责人出面向客户作政策和制度方面的解释，并作相应处理。

第四十条点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

第四十一条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（折/单）、回单（客户留存联）等递交客户，动作要轻，不扔、不抛、不摔。

遇客户支取大额现金，应主动向客户提供现金袋。

第四十二条当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别。

第四十三条不拒兑残币、拒收辅币、拒换大小钞；不无理拒付、压单、压票。

遇到收取或兑换客户的零、损、残钞时，对客户要有耐心。

当兑换量大时，可请后台同事协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

第四十四条柜面服务应坚持“先外后内”的服务原则，柜员在处理业务中，行内的其他人员包括柜面业务主管原则上不得中途与之交流工作。

第四十五条遇到客户插队，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

第四十六条柜员应尽量避开在高峰期交接班，如果交接班时间客户很多，则柜面业务主管应合理安排交接时间。

交接班时应放置“暂停服务”的告示牌。

第四十七条柜员轧账或整理内部资料（包括整理传票、折叠单据等）应在柜台无客户的情况下进行。

第五章理财人员业务服务规范

第四十八条本章所指的理财人员是指在营业厅的理财专柜和贵宾理财室内的理财人员。

第四十九条当大堂经理引导客户到理财专柜或贵宾理财室，理财人员应立即微笑起身，引导客户就坐，其中贵宾理财室的理财人员应先给贵宾客户沏茶，然后为客户办理业务。

第五十条理财人员应礼貌询问客户的业务需求，遇到客户购买理财产品时，应向客户进行产品说明及可能存在的风险等。

第五十一条当客户需要理财人员推荐业务产品或设计理财方案时，理财人员应根据自身所掌握的专业知识和经验，为客户制订科学合理的理财方案，并向客户进行适当的解释说明，同时，注意提醒客户有关“风险”、“收益率”、“期限”以及“资金流动性”等方面较为关键的因素，使客户对于整个理财方案有充分的认知。

第五十二条理财方案得到客户认可后，理财人员应按照规定的程序快速为客户办理业务。

在需要客户签字时，也应将协议或文本中的关键因素提醒客户知晓并与客户再次确认，避免在今后引起客户纠纷。

第五十三条理财人员在为客户办理业务的过程中，可根据实际情况，适当地向客户介绍我行新推出的产品和服务功能等，启发客户的业务需求。

第五十四条理财人员在向客户介绍理财产品、服务功能或设计理财方案时，应站在客户的角度，全面、客观、公正，不可夸张夸大、脱离实际，以免引起客户的误会和误解，引发客户纠纷。

第五十五条办理完业务后，理财人员应在客户起身站立的同时，立即起身站立，面带微笑，提醒客户带好随身物品；贵宾理财室内的理财人员还应从座位上走出，微笑送别客户。

第五十六条当贵宾理财室内没有客户办理业务时，理财室的门必须保持敞开状态，理财人员不得将门关闭。

第六章附则

第五十七条本规范指引由兴业银行总行零售银行管理总部负责制订、解释和修订。

第五十八条本规范指引自发文之日起执行。