医院质量管理工具的应用培训.pptx

医院质量管理工具的应用培训.pptx

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质量持续改进及质量管理工具培训,内容提要,质量持续改进的方法和步骤,一、等级医院创建中的质量持续改进,评审表达方式,遵循PDCA循环原理，采用A、B、C、D、E五档的方式表达评审结果,判定原则是要达到“B-良好”档者，必须先符合“C-合格”档的要求，要到“A-优秀”，必须先符合“B-良好”档的要求。

等级医院评审与质量持续改进的关系,评审标准：

遵循“PDCA”循环原理,通过质量管理计划的制订及组织实现的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。

等级医院评审与质量持续改进的关系,二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则中有194（删除我院的D、E条款）项条款涉及医院质量的管理体现持续改进并有成效。

等级医院评审与质量持续改进的关系,在评审方式上，如果医院没有建立起质量持续改进体系，或者不能体现持续改进，那么不仅不能得到良好的成绩，甚至有可能不合格！

由此可见：

医院建立一个质量持续改进的机制是医院等级评审总的导向。

等级医院评审与质量管理工具的关系,二、质量持续改进的方法和步骤,质量持续改进：

是指为了增强组织满足服务对象需求能力所开展的质量改进的循环活动。

质量改进的方法是PDCA循环。

持续改进是指质量改进不是一次性的活动，而是长期的不断地实施PDCA循环的过程。

质量持续改进的工作模式PDCA循环,确定方针和目标，确定活动计划,实地去做，实现计划中的内容,对总结检查的结果进行处理,1.计划（Plan）,2.实施（Do）,3.检查（Check）,4.校正（Action）,总结执行计划的结果注意效果，找出问题,1、PDCA循环由来,PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。

国内得到广泛应用的一种管理工作方法。

2、PDCA的概念,PDCA循环是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的循环反复过程，是一种程序化、标准化、科学化的管理方式。

PDCA循环的过程就是发现问题和解决问题的过程。

3、PDCA的四个阶段、八个步骤,分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。

执行计划，落实措施,检查计划的实施情况,P,总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

A处理阶段,P计划阶段,D执行阶段,C检查阶段,4、PDCA循环的主要特点,

（1）管理循环是综合性的循环，4个阶段紧密衔接，连成一体。

系统性

（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。

关联性（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。

递进性,不断循环不断提高,PDCA环,PDCA环,PDCA环,原有水平,改进,新目标,再改进,再新目标,不断改进,PDCA循环螺旋式上升,4、制作PDCA案例的要求,

（1）至少使用两种及以上的质量管理工具。

（2）判断持续改进是否有成效是指改进后，取得的效果应保持不少于6个月，评审时方予以认可。

一、“P”阶段计划,1、分析现状，找出医疗质量问题2、分析产生医疗质量问题的原因3、找出影响医疗质量问题的主要因素4、制定措施计划,二、“D”阶段实施,1、实施改进措施2、收集数据,三、“C”阶段检查阶段,1、确认是否按计划表实施2、检验数据收集是否充分、准确3、比较预期目标与实际结果的差别4、分析实施阶段的失败事例,纠正错误5、得出结论是否达到预期目标,四、“A”阶段校正（反馈、处理）阶段,把成功的经验加以肯定，标准化，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循环！

检查结果与计划比较,结果与计划相符,结果与计划不符,整理总结汇报,标准化,鱼骨图分析原因,新的PDCA循环,三、PDCA案例及质量管理工具的应用,PDCA循环各个阶段需要用到的质量管理工具,PDCA案例,6.11.1.1运用PDCA提升医疗服务满意度。

案例背景：

现代医学管理模式是“一切以病人为中心”，为了让患者得到更满意的服务以及进一步提高医疗服务质量和社会群众满意度，现对医疗服务质量做出改进。

2014年某医院相继开展了明主行风评议、纠医专项治理等工作，邀请了第三方机构对医院进行评议，并征求其意见和建议。

对存在问题综合分析、分解责任、落实措施、限期整改，确保各项问题得到解决。

PDCA案例,1、分析现状确定该项目后，医院结合2014年纠医专项治理中征集的社会各界意见、建议和社会满意度情况，针对调查问卷中不满意票数进行了全面统计分析，以找出主要问题，并加以整改。

一、Pplan,181312932,31.5822.8121.0515.795.263.51,2014年纠医专项治理中收集的意见、建议分析情况,31.5854.3975.4491.2396.49100,合计,合计,合计,合计,排列图（柏拉图）,2014年纠医专项治理中收集的意见、建议分析情况,

（一）排列图（又称主次因素分析法、柏拉图）1、定义它是由意大利经济学家Pareto提出，又称为帕累托图或柏拉图，美国质量管理专家Juran应用到质量管理领域。

排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线组成。

2、用途找出引起质量问题的关键原因。

确定采取措施的顺序。

动态排列图可评价采取措施的效果。

3、绘图步骤

（1）收集一定时期的反映质量问题的数据；

（2）把收集的数据进行分类；（3）整理数据，做排列图计算表；（4）绘制排列图。

4、排列图分析

（1）在0-80%间的因素为A类因素，也称主要因素。

（2）在80%-90%间的因素为B类因素，也称次要因素。

（3）在90%-100%间的因素为C类因素，也称一般因素。

PDCA案例,2、明确原因医院立即召集相关科室的人员召开会议，对医疗服务态度、收费以及环境等方面存在的具体问题的原因进行讨论，并作记录。

（头脑风暴法）,

（二）头脑风暴法,采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。

头脑风暴法步骤,一、准备阶段准备会场，安排时间确定会议组织者，明确会议议题和目的准备必要用具（纸、笔、计算机）二、引发和产生创造思维的阶段准时参加会议；人人平等，不作人身攻击；不提出抽象的理论；不能不听别人的发言，只顾自己发言；不能有不实在的说辞；意见不能违背单位的整体目标；所有建议都要记录下来。

三、整理阶段评价、论证、归纳,头脑风暴法的两套规则,1.理念性规则：

不提出批评没有偏见不重复顺从他人的想法（搭便车）2.实践性规则：

依次发言（不能打断别人的发言）每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮）可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿）不要对你的想法进行解释（画蛇添足）,院内外不满意的相关原因分析图（鱼骨图）,一日清单不清，累计计费,医务人员服务意识要加强,护理人员态度不够好,下基层义诊活动需多开展,病区环境设施破旧,（三）因果图（鱼骨图）,1、定义又叫鱼骨图，它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川图。

是把一切要素按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚的分布图。

它是一种透过现象看本质的分析方法。

2、用途,寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。

寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。

3、绘图步骤,明确要解决的问题召开专家及有关人员的质量分析会管理人员将影响质量的因素按大、中、小分类，依次用大小箭头标出判断真正影响质量的主要原因,3、绘图步骤,可将重要原因标记。

问题？

大原因,大原因,大原因,大原因,大原因,大原因,中原因,中原因,中原因,中原因,中原因,中原因,小原因,绘制鱼骨图时注意事项,影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：

人：

当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所有职工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。

机：

就是我们医院的各种设备（包括：

呼吸机、CT、检验设备、B超、腔镜等）料：

就是各种物资材料（包括：

输液管、胃管、消毒包、药品等）法：

当然就是各种医疗诊疗规范、护理操作规范（规规矩矩、小心谨慎）环：

就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）,根据鱼骨图，结合社会监督员意见、建议和日常医德医风方面的投诉，发现院内外意见、建议主要集中在以下五个方面：

（1）住院患者缴费难

（2）门诊患者排长队问题（3）窗口服务人员态度差（4）病房卫生打扫不及时（5）病房环境设施破旧,3、制定改进计划提升医疗服务满意率对策表,（四）对策表,1、定义对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表。

2、用途制定质量改进计划。

（四）对策表,3、应用利用“5W2H”法提出质量改进计划：

Why：

为什么改进（影响质量问题的主要原因）？

What：

改进什么（目标）？

Who：

谁负责实施？

谁负责监督和评价？

When：

什么时间开始，什么时间结束？

Where：

改进地点？

How：

具体改进措施和办法？

如何评价效果？

Howmuch:

需要多少人力/物力/财力？

4、监管执行,为保证5个重点问题得到有效解决或缓解，让所有责任科室和责任人清楚了解工作要求及时限，用甘特图制定了工作计划。

甘特图,7月8月9月10月11月12月01月,（五）甘特图（条状图）,1、定义甘特图也称条状图。

其内在思想简单，基本是线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。

它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。

2、用途用于项目管理，评估工作是提前还是落后，亦或是正常进行。

二、Ddo,为了进一步解决问题，针对主要问题，一一制定改进措施并实施。

1、解决住院患者缴费难2、门诊患者排长队问题3、窗口服务人员态度差4、病房卫生打扫不及时5、病房环境设施破旧,二、Ddo,改进措施,二、Ddo,2、门诊患者排长队问题医院大力推行“银医通”自主挂号缴费系统，每天安排专门人员对就诊患者进行引导和宣传，扩大患者使用率，同时针对夏日上午患者多的问题，及时开通“夏日专家门诊”，及时缓解患者排长队的问题。

改进措施,二、Ddo,改进措施,二、Ddo,4、病房卫生打扫不及时加强了病区保洁人员的考核力度，同时提高福利待遇，提高了保洁人员的工作积极性，为患者提供了一个舒适的就医环境。

改进措施,二、Ddo,5、病房环境设施破旧对病房进行重新装修，采购新设施，贴温馨提示等标语。

改进措施,三、Ccheck,通过整改和落实，在2015年履职尽责工作中，该院再次向社会监督员和社会各界发放了调查问卷，对不满意票数进行了总体的统计和分析，并与2014年度进行了对比，具体情况如下：

1275422,37.521.8815.6312.506.256.25,37.559.387587.593.75100,合计,合计,合计,合计,2015年收集的院内外意见、建议情况统计表,三、Ccheck,（%）,四、Aaction,1、总结通过本轮的PDCA，由于该院征集的各项意见、建议进行了有效落实和改进，具体问题得到了妥善解决和处理，医疗服务得到了越来越多患者的认可。

通过对2015年前三季度各科室接受感谢信情况与2014年度前三季度进行了对比，发现感谢信数量得到了成倍的提升。

（封）,2、巩固已有的成效

（1）巩固上述措施与成效；

（2）修订并发布医院工作人员医风医德考评实施细则，加大了对全院各科室工作人员特别是窗口服务人员医风医德的考核力度；下一步，将针对今年开展的履职尽责工作中征集意见、建议，进行梳理归纳和责任分解，积极落实和改进，不断提升意见建议落实率，满足社会群众和患者更高的医疗服务需求，提升患者满意率和社会满意率。

图表的应用,最便捷在EXCEL表格中直接应用,质量管理工具总结,评审内涵“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”医院建立一个质量持续改进的机制是医院等级评审总的导向。

谢谢聆听！

课件中若有不足之处，感谢指导纠正。