AM岗位职责.docx

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AM岗位职责

AM岗位职责

1、协助酒店高级管理层负责酒店收集对客服务过程中所产生的问题信息；

2、负责处理宾客反映的问题及投诉；

3、负责重要宾客的迎领工作；

4、进行整个酒店的安全及日常的设备检查工作

5、解决当班发生的安全问题；

6、向其他班次协调交班记录上需要沟通的问题；

总台主管岗位职责：

1、健全各种问讯资料；

2、掌握客房预定资料，向部门经理报告重要团体和客人的订房信息，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实；

3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉；

4、负责总台资产、设备使用管理和保养工作，及各类资料的收集、档案管理工作；

5、检查每日报表是否有误，并及时纠正；

6、建立良好的宾客关系，努力增加客房销售；

重点看下：

工作说明书

一、工作名称：

总台主管

四、工作关系：

上级：

前厅部经理

平级：

各岗位主管

下级：

总台领班

五、工作时间：

9：

00AM-5：

30PM

六、工作综述：

全面负责总台及行政楼层管理工作，作好信息的传递；负责员工的培训和考核；督导员工履行职责，保证本岗位为客提供良好的服务。

七、任职要求：

1．自然条件：

外表：

五官端正、气质佳身高：

男性170cm女性162cm

身体状况：

健康

2．文化程度：

大专以上学历

3．工作经历：

具有两年以上星级酒店工作经验

4．语言水平：

普通话流利、英语流利，语言表达能力强。

5．素质要求：

有较强的组织管理协调能力和工作技巧，有较强的销售意识、工作责任心和敬业精神。

八、工作职责：

1.合理调配员工，保障每日工作顺利进行。

2.安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。

3.随时掌握房态和客房出租情况，根据实际情况采取销售措施，努力提高住房率。

4.协助会议结账。

5.协调与其它部位关系，加强与各部门的沟通和联络。

6.检查各项工作记录，处理遗留账务，做好统计分析工作。

7.对员工工作进行评估，调动其工作积极性。

8.处理本部位投诉。

9.处理上级主管临时交办的其它工作。

10.参加部门早例会，传达部门各项信息。

11.迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题。

12.保持员工热情待客的服务水准。

13.主动与客人沟通，获得客人信息，促进服务。

九、工作描述：

08：

50AM仪容仪表符合要求，准时到对客服务中心签到。

9：

00AM—9：

05AM了解前日客房销售情况及当日客房预订情况，检查工作区域内清洁卫生，检查当班员工仪容仪表及交接班情况。

9：

05AM—9:

30AM参加部门早例会，反映本部位有关情况，并记录早例会有关内容，传达给前台员工，做好上传下达。

9：

45AM—11：

00AM对前日前台工作中所出现的有关问题进行处理；检查预订及排房情况；检查前台工作必备品（房卡及有关表格、笔等）及设备使用情况，及时补充或申报维修；检查前台的各项工作并处理遗留账务。

11：

00AM—12：

00AM检查、统计前日外宾登记单，做好外宾申报、统计工作；抽查内宾登记单；并到前台替岗用餐，督促相关工作。

12：

00AM—1：

00PM午餐。

1：

00PM—2：

00PM检查当日须离团队、会议结账情况。

检查团队准备情况，当日预订到达情况，了解当前房间状况。

2：

00PM—3：

00PM处理早班期间相关事宜。

检查前台的各项工作。

3：

00PM—4：

00PM检查中班员工仪容仪表，行为规范，交接班情况，对重要事项作强调，作好信息传达。

4：

00PM—5：

30PM检查当天工作有无遗漏，对当天出现的问题及时给与处理或向上级汇报。

督促续房情况处理。

十、工作规范：

1.每天检查员工接待是否标准规范。

2.每日抽查4份内宾入住登记单的填写及输入的准确性。

3.每日检查所有外宾入住登记单的填写及输入准确性。

4.每月至少1次给员工进行业务培训。

5.每月汇总外宾登记报保卫部。

6.每月抽查一次中、夜班工作状况。

十一、工作权限：

1.对员工过失可处以30元以下的罚款及其它职权范围内的员工过失处理权。

2.有权根据员工的工作表现建议升职、下岗培训、辞退。

3.可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。

4.享有国家规定的法定节假日及福利。

5.享有受培训、受教育的权力。

十二、工作地点：

1.总台

2.行政楼层

3.总台办公室

工作说明书

一、工作名称：

大堂副理

四、工作关系：

上级：

前厅部经理及助理

平级：

各岗位主管

五、工作时间：

早班：

8：

00AM—3：

00PM

中班：

3：

00PM—10：

00PM

夜班：

10：

00PM—8：

00AM

六、工作综述：

接受前厅部经理的任务指派；代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，协调饭店各部位关系。

七、任职条件：

1、自然条件：

身体健康、五官端正，身高男不低于170cm，女不低于158cm；

2、文化程度：

大专以上学历；

3、工作经历：

三年以上饭店工作经验；

4、技能：

能使用常用外语进行对话；了解饭店的处理现金，收款程序，一般管理经验以及特别事项处理程序；善于与人交流，协调能力强；具有敏锐的眼光、思维意识和良好的沟通技巧；了解本地旅游资源情况；具有亲和力。

八、工作职责：

1、代表饭店总经理接受并妥善处理客人对饭店的一切投诉，并根据投诉情况提出处理意见和改进建议。

2、办理或协助办理有关VIP接待事宜。

3、协调和发展饭店与宾客的良好关系，为宾客提供一切必要的协助和服务。

4、调节大厅气氛，维护大厅秩序，协调并督导大厅各部位工作。

5、巡回检查饭店所有区域，以消灭隐患，处理或协助处理火警、停电、客人

生病、被盗等突发事件。

6、协助前台财务解决客人账务方面的难题；协助财务部催收住店客人欠款，

防止逃帐。

7、夜间作为在店最高指挥者，处理相关事宜，监督检查各部门员工守纪及工

作情况，保证饭店正常运转。

8、协调各部位的关系。

根据具体情况，对加强管理、改善服务、增加创收等

方面提出建议。

9、收集宾客意见，建立档案。

10、主动与客人交流，了解信息，协调关系。

九、工作描述：

早班

8：

00AM准时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。

阅读客房销售日报表，掌握饭店营运信息。

将《工作日志》及《宾客意见本》交部门经理。

9：

05—9：

30AM准时参加部门早例会，汇报有关情况，接受部门的工作安排。

及时把早例会内容记录到交班本上，以便沟通。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务：

1、巡视大厅各部位，发现问题（如礼节礼貌、店规店纪、服务质量、安全问题等）及时处理。

2、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

3、控制大堂气氛，发现问题，及时调整或组织相关部门解决（如整理补充资料架、调整灯光、温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。

4、协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部进行封房处理。

5、ReleaseFolio，说明原因，签字。

6、根据饭店相关规程，协助办理有关VIP接待。

7、根据客房部提供的信息，调查房态差异。

8、协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

9、协助总办接待来店参观访问的客人。

10、房间保险柜解码。

2：

30PM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上并填写《大厅巡视检查表》。

中班

3：

00PM按时交接班，交电话机、钥匙等物品及有关信息。

3：

15PM阅读中班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。

6：

00PM　（夏季7：

00PM）调节饭店有关照明。

8：

30PM　打礼貌电话征求客人意见，记下通话时间、客人姓名、房号和内容，注意信息真实可靠和客人的广泛性，不得敷衍了事。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务:

1、巡视全饭店，侧重大厅各部位，发现问题及时处理（如礼节礼貌、店纪店规、服务质量、安全问题等）。

2、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

3、控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整灯光、温度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏散拥挤人群等）。

4、协助财务催收住店客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。

5、ReleaseFolio说明原因，签字。

6、根据饭店规程，协助办理有关VIP接待。

7、根据客务部提供的信息，调查房态差异。

8、处理或协助处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

9、协助总办、公关、销售，接待来店参观访问的客人。

10、房间保险柜解码。

10：

30PM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上并填写《大厅巡视检查表》。

夜班

10：

00PM按时交接班，交清手机、钥匙等物品及有关信息。

10：

15PM阅读夜班前的有关记录及饭店或部门下发的文件资料等。

11：

00PM主持行李员、对客服务中心员工当日例会。

12：

00PM关闭或督促关闭有关灯光，节约照明。

12：

15AM与保卫主管一同巡视所有楼层、行政楼、院内外锅炉房、洗衣房等岗位。

1：

30AM会同客房中心领班抽查十间以上空房（注意在条件许可的情况下，不得低于三个楼层），将检查结果填入空房表内，表格一式一份，一份给客务部。

3：

00AM与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。

5：

00AM与保卫主管一同巡视行政楼、院内外、锅炉房等并抽查楼层。

其余时间处理职责范围内的其它各项事务:

1、监督总台认真、准确、及时地完成夜班营业日报表。

2、按规定巡视全饭店各部位，发现问题及时处理，做好记录。

3、耐心解答客人疑难，接受和处理客人投诉。

4、控制大厅气氛，发现问题及时调整或组织相关部门解决（如整理资料架、调整大厅温度、湿度、背景音乐、归顺杂乱物品、疏通拥挤人群等）。

5、根据饭店规程，办理或协助办理VIP接待。

6、处理在此期间发生的停电、消防、安全等突发事件。

7、协助财务催收住房客人欠款，必要时根据饭店规定组织保卫、客房等部门进行封房处理。

8、ReleaseFolio说明原因，签字。

9、保险柜解码。

6：

30AM调节大厅内外照明。

7：

00AM巡视餐厅，检查餐厅开餐情况。

7：

30AM将当班期间的重要事情记录在《工作日志》上。

各班次均要注意：

1、坚持讲普通话或外语。

2、尽量坚持在大堂副理位置上处理事务，如果离开应告知总台员工去向，并随身携带手机。

3、接到饭店有关部位传呼，必须在3分钟内回复。

4、不得随便进入客人房间，严禁离店。

5、填表、记录要力求情况准确、思路清晰，字迹工整。

十、工作规范：

1、每日夜班至少巡视各区域三次。

2、每夜至少查10间客房。

3、每日征求4位客人的意见。

4、巡视大厅区域，保证工作次序和员工礼貌态度及效率。

5、负责每月汇总分析客人意见。

6、每日检查早餐准备情况。

十一、工作权限：

1、代表饭店协调与宾客关系，妥善处理各种问题。

2、享有国家规定的法定节假日及福利。

3、享有受教育、受培训的权利。

十二、工作地点：

大厅。