旅游服务礼仪仪态实训报告精编WORD版.docx

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旅游服务礼仪仪态实训报告精编WORD版

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旅游服务礼仪仪态实训报告精编WORD版

一、实验（实训）课题

旅游服务仪态礼仪

二、实验（实训）目的

1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。

2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。

三、实验（实训）的基本要求

1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。

2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。

四、实验（实训）过程

1.课前着好正装，排好队列。

2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。

3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。

4.实训总结和勉励。

五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法

问题：

1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。

2.站姿训练时，背部不够挺拔。

3.鞠躬和手势幅度不够或过度。

4.微笑表情难以长时间保持。

解决办法：

1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。

2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。

3.找好参照物，定好幅度，多次练习。

4.使用咬筷子方法进行微笑训练。

六、实验（实训）总结

仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。

在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。

仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。

良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。

一、站姿礼仪

优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。

操作标准：

1）站立时：

要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

2）抬头：

脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。

3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。

姿势一：

基本站姿—双臂侧放式

a）脚跟靠拢

b）脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。

c）两腿两膝并严、挺直。

d）双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。

姿势二：

腹前握指式

a）脚跟靠拢。

b）两腿两膝并严、挺直。

c）脚尖分开、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。

d）左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位

e）两臂略向前张

姿势三：

背后握指式

a）脚跟靠拢。

b）两腿两膝并严、挺直。

c）脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。

d）两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位。

e）两臂肘关节自然内收。

二、坐姿礼仪

操作标准：

1）入座轻稳、动作协调、动作文雅。

2）落座后上身自然叉下、收腹立腰。

3）上身略微前倾、朝向服务的对象。

4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。

5）双肩平齐、放松下沉。

6）双膝并拢

7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部

8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。

姿势一：

基本坐姿—双腿垂直式坐姿

这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真的映象。

a）按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。

b）小腿与地面垂直、女士两腿并紧。

c）两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。

姿势二：

双腿斜放式坐姿

a）在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。

b）右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。

c）双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。

两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。

d）两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。

e）若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。

姿势三：

双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例）

a）基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。

b）在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。

c）两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。

d）两臂自然弯曲

此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。

三、蹲姿礼仪

在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。

在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。

a）高低式蹲

b）以右脚在前为例

c）下蹲时右脚在前前脚着地

d）左脚稍后脚掌着地、后跟提前

e）左膝低于右膝

f）臀部下沉、身体重心由右腿支撑

四、走姿礼仪

正确的走姿是以标准的站姿为基础的。

优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、

操作标准：

1）上身保持基本站姿

2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。

3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。

前摆约35度后摆约15度。

手掌心向内，指关节自然弯曲

4）步幅适度，标准步幅是本人脚长1-1.5倍。

5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。

约每2秒走3步

6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。

五、鞠躬及表情礼仪

鞠躬礼仪：

鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。

鞠躬要领1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。

2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）

3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度~90度，视线也随之自然下垂。

4）身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

5）鞠躬的同时致以问候或告别语

6）上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意，在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

7）鞠躬应在据对方2米左右时进行。

鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。

女性戴无檐帽时可免脱帽。

8）在进行中向对方行鞠躬礼，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。

表情礼仪：

表情礼仪是专指人的表情所包含的礼仪要素。

A）微笑礼仪:

在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界的思想感情。

操作标准：

放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略成弧形，发出“茄”的声音。

保持这个口型不变，面含微笑，亲切自然，不发出笑声。

目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

B）注视礼仪：

1）注视对方的双眼：

注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。

问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。

但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

2）对方的面部：

与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。

注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。

在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

3）对方的全身：

同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

4）对方的局部：

服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。

六、手势礼仪

手势是商业服务工作中极富表现力的一种"体态语言"，是通过手和手指活动传递信息的。

商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提高服务效果。

（1）指引方向:

直臂式手势。

a）曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

b）抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂

c）与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。

d）上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意并面带微笑。

（2）请：

曲臂式手势。

a）五指并拢，自然伸直，掌心向上。

b）手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。

以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

c）身体微前倾，头略转向手势所指方向，手掌心向人一方。

d）面向客人，面带微笑，目视来宾并致问候语。

注：

指向远方时，可伸直臂，抬高手掌位置。

双臂横摆式手势

a）两手从腹前抬起，至横膈膜处。

b）双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

c）上体稍前倾，致问候语。

（3）请坐：

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，指向座位方向，表示请客人入座。

（4）介绍：

左手或右手抬起，以肘关节为轴，使手臂垂直，手掌伸平，手掌应与地面平行，指向被介绍对象。

/两手抬起，以肘关节为轴，使手臂程约120°，手掌伸平，手掌应与地面平行，身后是介绍对象，多用于报告，演讲等场合。

（5）举手：

抬起右臂成垂直状，掌心向人的一方，根据具体情况可抬高手臂。

（6）招呼：

向远距离的人打招呼，伸出右手使用手掌屈伸并拢，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

切记不能向长辈和上级招手。

（7）握手：

双方走至合适位置时，伸出手臂，自然伸直。

相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。

身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃，左手自然放于体侧。

（8）鼓掌：

面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的的其他四指轻拍左手中部。

（9）告别：

身体直立，目光注视对方，手臂伸直成一条线，手置于身体一侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动。

（10）递接物品：

双手递物于人，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。

主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。

将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

接取物品时，目视对方，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。

七、教师评价及成绩

评语：

成绩教师签名

年月日