物业企业经理A剖析.docx

物业企业经理A剖析.docx

《物业企业经理A剖析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业企业经理A剖析.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

物业企业经理A剖析

物业企业经理A

单选题

第一章物业服务企业

1．某物业管理公司管理的都是高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司最高符合申报（　Ｃ）资质条件。

A．一级B．二级C．三级D．临时。

2．从业人员对爱岗敬业的准确理解是（Ｄ）。

A．只选择自己喜欢的岗位

B．只要干上一种工作，就埋头苦干一辈子

C．虽然不喜欢某岗位，但也必须长期干下去

D．干一行，爱一行，专一行

3．下列做法符合从业人员职业用语基本要求的是（Ｄ）。

A．语调柔和，使客人产生甜蜜感

B．语言简练，问一答一，问二答二

C．语意明确，直接指出客人的不足之处

D．语速适中，指说话速度不太快也不太慢

4．客户管理贯穿于整个物业服务的各项工作当中，是物业服务企业的“生命线”。

物业服务的内部客户是指（Ａ）。

A．企业的员工B．建设单位C．业主D．政府部门

第二章早期介入与前期物业管理

1．早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设需要所引入的物业管理咨询活动。

下面哪个选项不能体现其重要作用（D）。

A．有利于优化设计B．有利于物业服务企业了解物业基本情况

C．为前期物业管理作好充分准备D．有助于业主全面掌握所购物业的建设情况

2．前期物业管理的服务对象是（C）。

A．开发建设单位B．施工单位C．全体业主/物业使用人D．物业服务企业

3．针对承接查验中出现的工程质量问题，物业服务企业应将查验结果收集整理出来，交由（B）确认处理。

A．施工单位B．开发建设单位C．业主/物业使用人D．监理单位

4．开发建设单位和物业企业应在入住前（C）制订入住工作计划。

A．10天B．20天C．30天D．60天

5．能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用的档案分类法是（A）

A．年度分类法B．组织机构分类法C．事件分类法D．年度—事件分类法

6．损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并对（B）处以罚款。

A．装修人B．装饰装修企业C．装修人和装饰装修企业D．物业服务企业

第三章房屋及设施设备管理

1．建筑物按层次和高度分,10层以上的建筑以及建筑总高度超过24m的公共建筑是（D）。

A．低层建筑B．多层建筑C．中高层建筑D．高层建筑

2．以下不属于房屋结构附属设施设备部分的是（D）。

A．楼梯B．电梯C．栏杆、隔断D．门窗

3．所谓房屋完好率，就是（C）。

A．完好房建筑面积B．完好房建筑面积+基本完好房建筑面积

C．（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积

D．危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比

4．设备的日常点检由操作人员随时检查。

以下不属于日常点检内容的是（D）。

A．在运行中经常要求调整的部位B．安全保护装置

C．易磨损的零部件D．记录设备的磨损情况，发现其他异常情况

第四章物业环境管理

1．清洁卫生管理就是利用清洁药剂、工具及科学的方法对建筑区划内（C）进行清洁、保养、维护，为业户提供一个干净舒适、整洁卫生的居家、生活或办公环境。

A．业户室内B．仅公共道路和绿地C．公共部位D．以上都是

2．清洁卫生管理的基本要求中，让每一位员工知道该怎么去做，第一步做什么、第二部做什么的行为是指（C）

A．定人B．定薪资C．定任务D．定质量

3．建筑区划内公共绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良性循环的效果。

以下哪项不是绿化及园林管理的内容（C）。

A．养护B．保洁C．消杀D．修缮

4．适用于水泥地面、瓷砖外表面、石材、金属、玻璃表面等，主要用于清除建筑时留下的水泥、石灰、斑垢的清洁剂是（B）。

A．水B．草酸C．碱性清洁剂D．酒精

第五章公共秩序管理维护

1．物业管理公司的安全管理中可以使用的专政措施和手段有（D）。

A．审讯B．侦查C．拘留D．三者都不可

2．下列哪一项不属于日检的检查内容（D）。

A．仪表礼节B．服务态度　　　C．工作纪律　D．业主意见收集反馈

3．一般在住宅内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置（B）瓶灭火器，每个消防栓（箱）内均配置1～2盘水带、水枪1支及消防卷盘。

A．1B．2　　C．3　D．4

4．（C）是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。

A．日检B．周检　　　C．月检　D．年检

第六章突发事件处理

1．凌晨4点，某高层办公楼监控中心的物业服务公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦，值班监控人员应采取措施的最佳顺序是（A）。

（1）报告公司领导；

（2）报告派出所；

（3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为；

（4）调集公司保安人员封闭大厦；

（5）逐层巡查可疑人员踪迹。

A．（4）

（2）（5）

（1）B．

（1）

（2）（4）（5）

C．（4）

（2）（3）（5）D．（3）

（2）（4）（5）

2．对处理突发事件的要求叙述不正确的是（ C ）。

A.在发生突发事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常；

B.在发生突发事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理；

C.在突发事件发生后应由多名管理人员做好现场指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指挥，而出现大的错误无法弥补；

D.在处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

3．下列有关意外交通事故的处理程序，不正确的是（A）。

A．接到报告后，当值秩序维护部经理及时赶到现场，立即向交管部门报案；

B．安排专门人员疏导交通，提示过往行人和车辆绕行、回避；

C．如现场有人员受伤，应联系当地急救中心或附近医院，并积极协助配合抢救伤员；

D．交管人员赶到现场前，注意保护现场，记录车辆、司机情况，待事故处理完毕或交管人员命令后，方可清理现场。

4．易燃气体泄漏时，物业管理企业应立即通知（C）。

A．业主B．医疗急救单位C．燃气公司D．公安消防机关

5．出现室内燃气漏气现象时，首先要（B）。

A．打电话报警B．开窗通风C．寻找原因D．更换管件

6．某物业公司控制中心收到报警，发现某厨房附近窗户有浓烟冒出，有关控制中心应该立即采取的行动，下列说法错误的是（C）。

A．通知安防人员携带工具到现场灭火；

B．立即启动紧急事件预案；

C．拨打110报警；

D．关闭电源和燃气阀门。

第七章客户管理

1．下列不属于物业服务企业与业主．物业使用人的沟通交流内容是（Ａ）。

A．法规监管．行政管理服务方面的沟通交流

B．物业管理相关事项．规定和要求的询问和答复

C．物业管理相关法规的宣传和沟通

D．物业管理的投诉受理和处理反馈

2．在落实业主投诉后，对投诉的业主进行及时回访，落实回访责任人，一般由（Ｂ）负责。

A．客服人员B．客户服务中心经理

C．投诉处理者D．投诉接待者

3．接待服务根据物业服务的对象和性质的不同而有不同的内容，一般来说（Ｄ）服务周到，热情礼貌，会给客人留下第一个良好印象。

A．VIP接待服务B．楼厅接待服务

C．会务接待服务D．总台接待服务

4．客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（Ｂ）会达成客户满意。

A．绩效不及期望B．绩效与期望相等

C．绩效大于期望D．绩效大于或大于期望

第八章物业财务管理

1.流动比率反映的是（A）。

A.短期偿能力B.长期偿债能力

C.流动资金周转状况D.流动资金利用情况

2.主营业务利润是指（D）

A.主营业务收入减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额

B.主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用后的净额

C.主营业务收入减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额

D.主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额

3.关于物业服务费用酬金制完整的理解是（C）

A.指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出。

B.指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业。

C.指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

D.指在预收的物业服务资金中按约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由企业享有或者承担。

4.某企业库存现金2万元，银行存款68万元，短期投资80万元，预付费用15万元，应收账款50万元，存货100万元，流动负债750万元。

据此，计算出该企业的速动比率为（B ）。

A.0.42B.0.267C.0.093D.0.2

第九章物业管理应用文书

1．国家标准《标点符号用法》中共有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类。

下列属于点号的是（B）。

A．省略号B．逗号C．引号D．书名号

2．下列有关引文的说法错误的是（B）。

A．如果是较长的引文，则需换行自成一段；

B．引文不能夹在正文中；

C．排列上要比正文退两格；

D．首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。

3．因工作需要，科技企业创业园物管处准备购买激光打印机一台，需要书面报请公司批准，采用的文书类型应是（D）。

A.通知B.决定C.告示D.请示

4．下列请柬的格式正确的是（A）。

A．××同志：

兹定于10月8日上午9时，在本公司三楼会议室举行公司成立十周年纪念大会。

敬请光临。

此致

敬礼！

××物业服务公司（盖章）

二00七年十月三日

B．××同志：

兹定于10月8日上午9时，在本公司三楼会议室举行公司成立十周年纪念大会。

敬请光临。

此致

敬礼！

××物业服务公司（盖章）

二00七年十月三日

C．××同志：

兹定于10月8日上午9时，在本公司三楼会议室举行公司成立十周年纪念大会。

敬请光临。

此致

敬礼！

××物业服务公司（盖章）

二00七年十月三日

D．××同志：

兹定于10月8日上午9时，在本公司三楼会议室举行公司成立十周年纪念大会。

敬请光临。

此致

敬礼！

××物业服务公司（盖章）

二00七年十月三日

多选题

第一章物业服务企业

1．在办理企业注册登记手续时，物业服务企业必须有自己的名称，企业名称一般应由（ＢＣＤ）组成。

A．企业资质等级B．具体名称C．经营类别D．企业性质

第二章早期介入与前期物业管理

1．针对物业管理的早期介入，规划设计阶段的主要工作包括以下哪些内容（ABC）。

A．就物业的结构布局及功能定位提出合理建议。

B．就物业环境及配套设施的合理性提出意见或建议

C．提供设施设备的设置、选型及服务方面提出合理化建议

D．根据规划和配套情况确定物业管理服务的基本内容及总体服务质量标准

第三章房屋及设施设备管理

1．以下属于物业消防系统减灾装置的是（BD）

A．消火栓B．防火门（防火卷帘）C．应急照明D．消防加压风机

第四章物业环境管理

1．以下属于高层住宅小区和写字楼室内清洁日检管理的有（AC）

A．电梯大堂地面光泽度、各共用部位地脚线积尘B．绿化带内垃圾杂物

C．各类机房、设备房内的积尘D．人行道路积雪、结冰情况

第五章公共秩序管理维护

1．《巡逻线路图》应包括（ABD）。

A．巡逻内容B．巡逻点　C．巡逻面　D．巡逻频率

2．物业消防安全检查的内容主要包括（BCD）。

A．楼层照明B．消防控制室　　　C．机房　D．厨房

第六章突发事件处理

1．火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，一般情况下疏散顺序为（BCD）。

A．向上疏散B．向下疏散

C．底层向外疏散D．若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离

第七章客户管理

1．一般来说通过与客户的沟通交流可以达到（ＡＢＣ）的目的。

A．传达信息

B．了解对方的想法．感受

C．解决问题或达成共识

D．在每次沟通完成后，评估客户沟通工作的效果

第八章物业财务管理

1.物业服务企业财务管理的目标是（ ABC    ）。

A.利润最大化             B.资本利润率最大化

C.企业价值最大化     D.企业资产最大化

第九章物业管理应用文书

1．下列说法正确的是（ABC）。

A．内部行文：

仅限在独立的组织中传达的文书；

B．平行文：

在各独立组织之间传递的文书；　　

C．外部行文：

可在组织外传递的文书；

D．后行文：

属内部行文，且是向上级报送的文书。

案例分析

第二章早期介入与前期物业管理

某物业小区一业主陈某在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。

其理由是该梁既占用室内空间又影响美观。

并声称自己有朋友是高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。

对业主陈某的这一要求，管理处根据相关规定耐心进解释并和善的回绝。

然而，这位业主十分固执，在未得到应允的情况下，最后他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。

请结合案例回答以下问题：

1）为确保物业装饰装修工程有序进行，维护装饰装修活动涉及各方的合法权益，目前较为相对合理的做法是？

（2分）

2）案例中业主陈某的做法是否可以通过装修审核登记？

为什么？

（3分）

3）案例中物业公司的做法是否正确？

为什么？

（5分）

参考答案：

1）在物业装修前，装修人应填写装修申请，向物业服务企业申报登记，并签订《物业装饰装修管理服务协议》。

（2分）

2）业主陈某的做法不能通过审核登记（1分）。

违反了“未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的不予登记”。

（2分）

3）物业管理公司做法是对的（1分。

）是因为：

业主陈某提出更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患（2分）；陈某朋友的改梁方案不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见（2分）。

第五章公共秩序管理维护

某物业小区为车主办理停车月卡，要求提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，并与之签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

在车辆停放服务协议上，对车辆的有偿停放做出明确规定，并约定车位是停放租用关系，同时约定，物业管理公司仅仅提供车辆的停放位置，对在停放过程中车辆的刮擦、被毁损、失火、被盗不承担任何责任。

1）请对物业管理企业的做法进行分析，这样处理车辆停放服务管理业务是否妥当，为什么？

（6分）

2）请问正确的做法是什么？

（4分）

参考答案：

1）①物业管理企业的做法欠妥。

（1分）

②根据公共安全防范管理服务中车辆管理的规定：

车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件；签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系；（2分）

③协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。

（3分）

2）本案中正确的做法是：

①需要车主提供有关证件的原件，验看后留下复印件；（2分）

②协议中，仅仅提供停放为止，没有服务管理，是欠妥当的，应增加相应的服务内容。

（2分）

第六章突发事件处理

1．某高层住宅楼管理处正在召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在25层与24层之间，电梯轿厢内4个人，问您怎么办？

（注：

电梯由专业电梯企业负责保养维修）（10分）

参考答案：

1）停止开会，立即组织救援工作；（1分）

2）通知电梯公司速来人帮助；（2分）

3）通过轿箱对讲电话或派人到25层对轿箱喊话，安慰被困人员勿狂燥恐慌，静待救助；（2分）

4）若本管理处配置有具备电梯操作证的维修技工，且事先经过培训和预演，熟悉电梯应急盘车开门放人操作，可令其按预定程序操作。

否则应等待电梯公司专业人员到达，再配合其展开救助；（2分）

5）救出被困人员后，应道歉、安抚、慰问；（1分）

6）让电梯公司查明停机原因，进行调整、维修、防止再次发生类似事件，吸取教训，举一反三，改善维护保养，确保电梯安全稳定运行。

（2分）

计算题

第八章物业财务管理

下面是某企业简化的损益表和资产负债表

   损益表                单位：

元

项   目

本年累计数

主营业务收入

 减:

主营业务成本、费用、税金

126000

56700

主营业务利润

减：

管理费用

   财务费用（其中利息16000）

69300

1230

17000

营业利润

加：

投资净收益、营业外收支净额

40000

10000

利润总额

减：

应交所得税

50000

16500

税后利润

加：

年初未分配利润

33500

4000

可供分配利润

减：

提取盈余公积

      应付股利

37500

3350

24000

年末未分配利润

10150

  资产负债表              单位：

元

资产

年初

年末

负债及所有者权益

年初

年末

银行存款

应收账款

存货

固定资产

减：

累计折旧

固定资产净值

26000

40000

20000

80000

16000

64000

41500

35000

30000

80000

19000

61000

短期借款

应付账款

长期借款

实收资本

盈余公积

未分配利润

6000

4000

30000

100000

6000

4000

26000

2000

20000

100000

9350

10150

资产总计

150000

167500

合计

150000

167500

要求：

计算该企业本年度速动比率、营运资金周转率、资产负债率和净值收益率。

答案：

速动比率=2.7；营运资本周转率=1.6；资产负债率=28.7%；净值收益率=29.2%