高星级酒店员工激励机制研究毕业论文.docx

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高星级酒店员工激励机制研究毕业论文

高星级酒店员工激励机制研究

——以扬子江万丽大酒店为例

中文摘要

高星级酒店近几十年来陆续的登录国内市场，外企酒店高管的国际化、多元化，对于提升国内酒店行业的员工能力起到很好的带动作用。

但同时也潜移默化的形成一种管理模式——洋墨水下出高管。

为了使国内酒店行业的发展更为迅速，管理者需通过不同的管理，借鉴国外的管理政策、激励方式来鞭策、提升员工能力，避免高星级酒店知识型员工的流失，让员工了解能力在酒店行业的重要性。

因此，我们需要就如何管理员工，从各个方面满足他们的需求，排除疑难替员工解决后顾之忧等，以及对高星级酒店员工的激励问题开展研究工作，使得高星级酒店行业在国内的提升和不断发展。

本文为激励高星级酒店的员工，就是要培养一批高效率、高素质员工，这是酒店行业人力资源管理的核心。

以综合国内外酒店管理的相关理论分析结果，高效率的管理，培养知识型员工为核心。

通过对扬子江万丽大酒店员工的背景和需求的分析了解来改善该酒店的激励机制，从而找到减少酒店员工流失，提升酒店所有员工素质的方案，以带动该酒店的发展，来带动整个酒店行业的发展。

本文首先从了解高星级酒店、酒店企业相关的概念的分析与理论研究。

其次从分析扬子江万丽酒店员工需求与素质背景，酒店内人力资源的管理的激励机制，结合实际，联系理论对万丽酒店的员工激励模式提出改进。

最终，总结研究成果并对未来提出计划和展望。

关键词：

高星级酒店；人力资源管理；激励机制

ABSTRACT

High-starhotelbeingloggedonthedomesticmarketinrecentdecades,foreigncompaniesinternationalizationofhotelexecutives,diversity,improvetheabilityofdomesticworkersinthehotelindustryplayedaverygoodrole.Butitalsoexertsformation--amanagementmodelofoceaninkoutexecutives.Inordertoenableamorerapiddevelopmentofthedomestichotelindustry,managersneedtoadoptdifferentmanagement,learningfromforeignmanagementpolicies,incentivestospur,enhancingstaffcapacity,avoidingthelossofhigh-starhotelknowledgeworkerssothatemployeesunderstandtheimportanceofcapacityinthehotelindustry.Therefore,weneedonhowtomanageemployees,inallitsaspects,tomeettheirneeds,excludesuchasproblematicfortheemployeetoresolveworries,aswellasthehigh-starhotelemployeestheincentivetoundertakeresearchwork,makinghigh-starhotelindustryinhomeimprovementandconstantdevelopment.

Thisarticleinordertomotivatehigh-starhotelstaff,istodevelopacriticalmassofhighefficiencyandhighqualitystaff,whichisthecoreofhumanresourcemanagementinhospitalityindustry.Resultsofthecomprehensiveanalysisofdomesticandforeignhotelmanagementtheory,efficientmanagement,fosteringknowledge-workersatitscore.ThroughtotheRenaissanceYangtzehotelemployee'sbackgroundandneedsanalysistoimprovethehotel'sincentivemechanism,reduceHotelattritioncanbefound,enhancingthequalityofallthestaffatthehotelprogrammeinordertopromotethedevelopmentofthehotel,todrivethedevelopmentofthehotelindustryasawhole.

Firstly,understandtheconceptsofhigh-starhotel,thehotelbusinessanalysisandtheoreticalstudy.AnalysisofsecondRenaissanceYangtzehotelworkers'needswithaqualitybackground,incentivemechanisminhumanresourcemanagementoftheproperty,combinedwithpractical,contactingtheoryofemployeemotivation,makeimprovementstotheRenaissanceHotel.Finally,summarizeresearchresultsandplansandprospectsforthefuture.

KEYWORDS:

high-starhotel;Humanresourcemanagement;Incentivemechanism;

第一章前言

1.1研究的背景

1.2研究的方法

1.3研究的目标与意义

1.4研究的创新点

第二章高星级酒店和激励机制的相关概述和现状分析

2.1高星级酒店的概念

2.2激励机制

2.2.1激励的概念

2.2.2激励的作用

第三章扬子江万丽大酒店员工背景和需求因素

3.1扬子江万丽大酒店的概况

3.2扬子江万丽大酒店员工需求因素的调查

3.2.1调查方法

3.2.2调查对象

3.2.3问卷构成

3.2.4问卷数据统计分析

3.2.5问卷结果分析讨论

第四章扬子江万丽大酒店员工激励政策存在的问题

4.1酒店的激励政策存在的问题

4.2酒店的激励政策存在的问题的原因分析

第五章扬子江万丽大酒店员工激励机制的创新

结束语

第一章前言

1.1研究的背景

酒店，劳动密集型的行业。

它提供的服务能够直接决定顾客的满意度，是衡量酒店业绩水平的关键。

了解酒店的激励机制政策是否合理需要从员工工作的态度和积极性来观察。

如何留住员工、聘用到优秀员工，以及有效的激励机制政策是立足酒店业的关键。

也是我们研究的课题。

从现有高星级酒店人力资源管理中对激励机制的实施和管理来看，管理者是否缺乏激励理念，是否从本质上认识到员工的重要性，是否还在用古老的管理理念管理，需要我们全面的了解。

如果人力资源管理对员工的管理制度缺乏激励、培训，绩效考核、工薪报酬缺乏全面科学的规划，说明酒店的激励政策在激励方式和方法上没能吸引人才，导致酒店员工流动性大，人员稳定性差。

这种种原因都影响酒店业的整体发展。

扬子江万丽大酒店作为在一线城市发展的五星级酒店，需要全面研究人力资源管理中激励机制对员工工作的积极性，工薪待遇等，才能更好的调动员工的创新能力和工作态度，为未来在酒店行业的稳步发展奠定基础。

1.2研究的方法

常见的调查方法有：

文献查阅、问卷调查、调研访谈、案例分析等。

文献调查是只通过查询相关文献资料，在网上搜索相关信息，同过各种网站上数据库的查询、输入关键字来搜索相关文件，找出与自己研究课题相关的文献为理论依据。

通过实地实习观察分析，发放调查问卷，对特殊的问题和个人进行深度访谈研究，掌握扬子江万丽大酒店的员工需求与人力资源管理方面的激励机制，整个酒店运营的管理制度，存在的问题等等，理论联系实际上合理运用激励机制原理进行研究。

案例分析法是以扬子江万丽大酒店为例，研究员工激励机制的情况及对该酒店的影响，使得酒店在酒店行业的发展更趋于稳定，这对于同行业的发展也有指导意义。

1.3研究的目的与意义

为了使酒店行业发展的更加根深蒂固，在酒店业诸多弊端当中，解决人力资源管理中的员工激励机制，是发展酒店业的核心。

上海，作为一线城市，各大酒店面临的竞争和压力都是非常巨大的。

人才竞争愈演愈烈，谁能吸引人才，留住人才，谁能成为竞争者强有力的对手是首要任务。

只有采取正确的措施和方法来提高酒店的核心竞争力。

因此，我们需要就如何管理员工，从各个方面满足他们的需求，排除疑难替员工解决后顾之忧等，以及对高星级酒店员工的激励问题开展研究工作，让高星级酒店在国内酒店业得到提升，不断发展。

本文通过对扬子江万丽大酒店这一高星级酒店为代表，研究酒店的员工激励机制来分析解决核心问题。

然而，激励高星级酒店的员工，与培养一批高效率、高素质的员工密不可分。

以综合国内外酒店管理的相关理论分析结果，高效率的管理，培养员工为核心。

通过对扬子江万丽大酒店员工的背景和需求的分析了解来改善该酒店的员工激励机制，从而找到减少酒店员工流失，解决酒店业的核心问题。

本文首先从了解高星级酒店、员工激励理论、酒店企业相关概念的分析与理论研究。

其次从分析扬子江万丽酒店员工需求与素质背景，酒店内人力资源的管理的激励机制存在的问题，结合实际，联系理论知识对扬子江万丽大酒店的员工激励模式提出改进。

1.4研究的创新点

本文在借鉴相关文献的基础上，通过自己的实习经验的观察分析，总结来完成的。

这篇文章中出现的案例分析，将理论与实际相结合，使理论更具有说服力的结论。

有效的提高了酒店员工的工作效率，建立健全激励机制政策，给同行的发展带来借鉴。

第二章高星级酒店和激励机制的相关概述和现状分析

2.1高星级酒店的概念

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》中酒店的等级是以星级划分的，以五星制评定。

从一星到五星（含白金五星）5个星级标准。

其中一颗五角星表示一星级，以此类推，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

一星级为最低星级，最高为白金五星级。

星级越高，旅游饭店的档次越高。

低星级酒店：

一、二、三星级酒店主要评价其住宿产品。

四星级以上的酒店都定义为高星级酒店，对酒店所有设施设备进行全面评价。

高星级酒店就是指四星级以上的完全服务型酒店。

2.2激励机制

2.2.1激励的概念

刺激和鼓励的过程中对目标采取行动，主要是指激发员工的工作积极性、主动性和创造性。

具体从以下三个角度理解：

激励和增强激发的观点，让其转换成适当的内部心理刺激，从而加强人类行为。

从内部状态来看，激励是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活的状态，对行为有强大的推动力量。

从心理和行为过程的角度来看，主要是指被激励的力量刺激了某些人，有一种内在的东西，让心理和行为过程朝着预期目标[1]。

2.2.2激励的作用

在人力资源管理中，建立一个科学的激励制度，不仅可以促进组织目标的达成，还有以下四个方面的作用：

1.吸引人才。

一个富有激励效果的机制，可以吸引优秀的人才。

在许多企业，特别是那些具有强烈的竞争力和有实力的企业，总是采取各种优惠政策，慷慨的福利，和快速晋升及其他优惠来吸引他们需要的人才。

2.留住优秀人。

一个组织需要三个方面的绩效：

直接的成活、价值的实现和未来的人力发展。

缺少任何一方面的绩效，组织都会失败。

因此，管理者必须在这三个方面均作出贡献，对“未来的人力发展”的贡献就是来自激励工作。

3.开发员工潜能。

哈佛大学教授詹姆斯在员工激励的研究发现，每小时的工资分配制度刺激员工工作上潜能的发挥，如员工收到充分激励，工作效率定超过日常工作，每小时的刺激，使得员工始终处于高效率的工作状态。

4.营造良性竞争环境。

科学激励制度会激起员工产生竞争的精神，现实中运行能够营造出一种良性的竞争环境，逐渐形成良性的竞争机制。

在具有竞争的工作环境中，员工会感受到工作环境的压力，这种压力将转变为努力工作的动力[2]。

2.3高星级酒店激励机制的现状分析

酒店是员工密集的产业，需要由员工的素质文化等级来提升酒店，赢得利润。

然而酒店最重要的问题就是如何留住员工。

现在酒店业中对员工的不够重视，酒店管理中的员工激励机制运用不当，制度和合理等诸多原因都造成酒店员工的流动性大、工作效率低的弊端。

具体的原因可以总结为一下几点：

1、激励政策的盲目性，没有根据酒店自身的情况制定激励政策，而是照搬教条。

2、激励的不公平，影响员工心理不平衡，有些靠关系办事的人，让规矩变的没原则。

3、激励少，惩罚多。

4、奖惩的依据单一，酒店只根据客人的反应，不从员工实际情况出发，不能客观解决问题，造成员工对判定结果的不满5、没有激励，工作好坏一个样，不能调动员工工作的积极性，工作是感觉就像做一天和尚撞一天钟一样。

如何有效的留住员工，提升员工的素质和工作效率，提高酒店服务，得到客人更好的评价，是酒店业竞争的一个重要手段，这需要从根本上解决激励机制存在的问题，从酒店是实际情况出发，让激励机制政策得到有效的利用。

只有给员工一个实现自我价值的平台，才能让员工切身体会到，以酒店为荣，酒店以我为荣的重大责任感，才能永久得到忠诚员工。

第三章扬子江万丽大酒店的员工背景和需求因素

3.1扬子江万丽大酒店的概况

上海扬子江万丽大酒店，位于虹桥开发区，是上海虹桥高级商业区的中心地带。

经延安路高架至上海浦东国际机场和虹桥机场以及其它周边城市交通便捷，邻近上海国际贸易中心、国际展览中心和上海世贸商城等，无论是处理商务事宜还是休闲度假均十分方便。

酒店拥有22间风格时尚的多功能厅，包括一间豪华宴会厅，均配备最新的会议设施和技术，适合筹办各类会议。

酒店提供一流的设施和食品新型阵列，是商务活动、休闲的最佳选择。

酒店拥有5间屡获殊荣的餐厅和2间酒廊，您可在此尽情享受经典的中式珍馐与西式风味佳肴。

酒店是有着现代典雅建筑风格的豪华酒店，其装潢陈设巧妙地融合了东西方的文化特色，拥有集舒适与功能性于一体的客房，设施完善的会议设施，以及多元化的餐饮服务，上海扬子江万丽酒店是商务旅行，休闲旅游的理想选择。

提供的贴心服务，更能让您拥有家外之家的感受，为每位商务和休闲旅客带来无与伦比的舒适体验。

一线城市上海的高星级酒店数不胜数，在酒店业的高竞争力下，如何做到稳重求胜，不断创新进步，给顾客不断的新鲜感，是发展酒店业的核心，这离不开酒店的管理政策，如激励机制政策。

3.2扬子江万丽大酒店员工需求因素的调查

3.2.1调查方法

在研读相关激励理论文献和对该酒店内部员工了解的基础上，为了能够更加真实有效的反映出员工需求的情况，于2013年11月采取了抽样调查的方法，对扬子江万丽大酒店的员工进行了关于工作中需求因素的调查问卷，共发放200份问卷，回收问卷143份，剔除无效问卷八份，有效问卷135份进行数据分析。

同时，针对一些资深员工，进行深入的访谈，围绕一些在该酒店的各种工作经历，就需求问题做出探讨，通过获得更贴切的资料和信息，来弥补问卷调查中无法搜集到的数据和参考资料。

在此过程中做好访谈纪录，备以后期的分析之用。

3.2.2调查对象

调查对象为扬子江万丽大酒店各管理层、各部门员工，调查问卷采取的是下班时间及吃饭时间，进行问卷发放，及员工宿舍的走访，这次问卷属于随机发放，男性60人，占总调查总数的44.4%，女性75人，占调查总数的55.6%。

被调查者包括经理及以上级别、领班、正式员工、实习生，人数分别是12人、16人、56人、51人，分别占调查综述的8.9%、11.8%、41.5%、37.8%。

所涉及的部门有西餐厅，中餐厅，厨房，行政管理层、后勤部、前厅部等。

3.2.3问卷构成

问卷共设计了40个问题，主要是员工的背景，对酒店的安排的分配、管理、政策的满意度的了解，问卷内容包括你的学历、您的工作是否被合理公正的分配、以下哪三种方式最能更好的提高您的积极性和创作型、你是否了解酒店员工发展的晋升计划、你认为公司在节假日对员工的人文关怀满意程度等。

问题的选项涉及单选和多选，给予调查对象较全面的选择。

3.2.4问卷数据统计分析

管理人员本科及以上学历者18人，占总人数的13.3%。

专科10人，占总人数的7.4%。

普通员工专科30人，占总人数的22.2%，高中、中专一下26人，占总人数的19.2%。

实习生专科38人，占总人数的28.1%，本科及以上13人，占总人数的9.6%。

年龄层次在20-25有69人，占总人数的51.1%。

对于工作的合理配置往往认为有12人，占总人数的8.9%，有27个人已经有一些领导同事分配任务，占总人数的2%。

45个人认为主动与上司沟通，在工作中认识到困难和思想状况的，占总人数的33.3%。

有50人认为在与本人相关的工作中，能充分行使建议权，占总人数的37%。

只有14个人对领导的素质满意，占总人数的1%。

60人对现在公司给的环境待遇不满意，这占总人数的44.4%。

对于公司培训，晋升情况，30人觉得自己学到的东西，和能发挥的空间不大，占总人数的22.2%。

酒店提供的各种福利制度、津贴标准等规定让28位员工觉得基本不满意，占总人数的20.7%

3.2.5问卷结果分析讨论

从员工对领导素质的满意度，公司培训，晋升情况、提供的各种福利制度、标准来看，酒店需要注重知识型员工的激励来提升酒店员工的整体素质。

从员工年龄层次和学历上来看，有极大一部分员工有相当高的晋升空间。

关于知识型员工的激励的管理：

国际上以管理家玛汉坦姆仆和安盛咨询公司提出的“知识型员工激励因素”模型为代表。

大量研究认为，激励知识型员工的前四个因素分别是：

个体成长（约占总量的34%）、工作自主（约占31%）、业务成就（约占8%）、金钱财富（约占7%）。

所以，对于知识型员工的激励主要以员工自身发展、成就和成长为主，而不是金钱刺激。

提高他们工作效率，受到激励刺更多的来自工作的内在报酬[3]。

国内的张王军、彭剑锋的类似研究结果，得出了知识型员工的需求特征：

（1）工资和奖金——得到与其贡献相称的报酬，并将使它能够分享他们的创造财富。

这种奖励必须适合公司的发展和个体的业绩挂钩[4]；

（2）自身成长与发展——存在能够认识到自己潜能的机会，假设：

知识型员工，个人，一直在追求职业的发展；（3）公司的前途——知识型员工既看重金钱财富和个人能力的发挥，也注重公司发展前景。

这充分说明公司的发展与知识型员工的个人成长休戚相关[5]；（4）有挑战性的工作——知识型员工希望承担具有挑战性的工作，因为这是对他们个人能力的一种检验和考量，是体现出他们突出常人的证明；（5）其他激励因素：

晋升机会、有水平的领导、工作的保障性与稳定性等。

第四章扬子江万丽大酒店的激励政策存在的问题

4.1酒店的激励政策存在的问题

1．员工总体文化素质偏低。

从上面员工调查中可以看出，管理人员本科以上的学历占13.3%，这对与高星级酒店想在上海一线城市的大力发展有阻碍。

中高层管理人员大多是大专以下的学历，与在人才选拔和提升的过程中过于重视技能的考核，忽视了人员综合素质的考察有关。

在酒店行业，拥有熟练的技能和工作经验固然非常重要，而且也是面试过程中首要考核的内容，但应避免短视现象，不只关注技能，更全面的考察员工的综合素质，可以提高酒店的管理水平，减少知识型人才的流失，对酒店的长期发展战略有很大的帮助。

受过专业教育的人才在起初可能会败给经验，败给实践，如果专业教育的人缘不能受到重视，会直接打击到专业教育的发展，从影响响整个行业人才的培养，行业中的人才匮乏会导致行业竞争力的缺失。

2.员工流失率偏高。

签订正式的合同工很少，大多数员工是实习生，临时工。

这就直接导致了员工流失率的偏高。

3.薪酬水平普遍偏低。

许多因素影响员工的辞职，最重要的是有工信水平的工人，据统计，酒店员工的平均月工资为2000元左右。

而临时工只有12000元。

工资待遇福利不能满足员工需要的时候，员工会选择跳槽或者在工作中带入对酒店的不满情绪，直接影响酒店的服务质量。

很多人认为，酒店作为劳动密集型酒店，以廉价购买劳动力，得到利益，其实从员工不断跳槽，酒店业员工流失性大可以看出，酒店不能很好的留住员工的损失。

酒店没有合理的薪酬模式，薪酬与员工的职级不相符。

4.缺乏考核的依据，激励不是无源之水。

在酒店给出的物质激励中，绩效考核是重要的衡量物质激励的指标。

扬子江万丽酒店在实施激励措施的工程中，可以从“年终奖”的计划中看出，管理制度的不健全，没有一个系统的评价员工工作标准，反而不能调动员工工作积极性，给员工的业绩考核带来评价误差。

考核计划的不科学，没有健全的监督制度。

会出现员工智慧在领导面前卖力工作的现象，平常的工作效率低，工作氛围没法调动。

所以，健全一套完整的、切合实际的评估体系，可以提高激励效果。

5.激励形式忽视精神层面。

扬子江酒店的激励政策主要有以下几种：

一是优秀人才的激励。

建立的有优秀人才各种贡献奖的政策，根据员工工作的贡献给予相应的重奖。

二是职称评聘的激励。

对聘用的员工进行不定期考核，结果决定续聘还是解聘。

三是员工管理考核激励。

管理者对员工平常工作状态进行考核，给员工造成工作压力，不会出现平日工作怠慢的现象。

四是物质激励。

给予福利，奖金，物质方面的奖励。

五是员工培训激励。

对于酒店优秀人才给与多向外面酒店学习的机会，培养酒店的高素质人才，提高酒店员工整体素质。

六是岗位技能激励。

“岗位技能工资制”的实施对调动员工工作的积极性，提高技能起很大的作用。

这些单一激励，没有多元化的激励更能鼓励员工、提高员工的积极性[6]。

6.激励的时机不恰当。

工作之前激励与之后激励都不能很好的发挥激励的作用，应该让员工感觉到他们的努力与绩效，绩效与报酬，得到的报酬与想要的报酬，三者的完美关系的结合。

7.企业文化影响力差、凝聚力不足。

优秀的企业文化，关键是要提高文化和道德来凝聚员工，她能够创造良好的经营环境，企业的发展带来的凝聚力和约束力，也是精神力量。

一个企业的文化是经过长期的建设和积累的，不能轻易改变。

扬子江万丽酒店缺少信任人才的企业文化。

如果招聘的过程中，只注重技能方面而忽视个性与企业文化的差异，就会造成人才的流失。

4.2酒店的激励政策存在的问题的原因分析

1、酒店对激励机制的认识不足

酒店对激励机制的认识直接影响酒店的发展方向及经营成败。

扬子江万丽大酒店过多的重视物质方面的激励，忽视员工的精神层面，缺乏对员工的关心以及工作潜力的开发，说明管理者对员工的重视度不够。

2、激励制度实施的不够成熟

不同年龄，性别，学历的员工，对与酒店给的激励政策的满足感不同。

酒店的激励政策应根据不同员工需求，调动员工工作的积极性。

若一直采用单一的激励手段，会影响员工长期的工作效率，从而会降低酒店的服务质量，也会造成员工的流失。

3、酒店硬件设施的