收银员日常管理制度与考核办法.docx

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收银员日常管理制度与考核办法

收银员日常管理制度与考核办法

（一）工作总则

第一条、树立正确的服务理念第二条、热爱本职工作，诚实敬业；第三条、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；第四条、了解和熟悉所销售的商品；第五条、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；第六条、掌握商品陈列与包装的技巧，以形成超市自己的风格与特色；

（二）新世纪超市营业人员工作流程十要求

⑴上班前：

检查仪容仪表；

⑵工作开始：

精神饱满

⑶接待顾客：

要热情

⑷主动介绍商品：

要周到；

⑸是否购买商品：

要婉转；

⑹计划：

要准确；

⑺商品包装：

要美观；

⑻填写商品销售单、现金收款、开发票：

要熟练；

⑼送客：

要有礼貌；

⑽工作结束：

要清扫货区卫生．

（三）营业员日常管理制度与考核办法

商品要求

第一条、营业员必须熟悉掌握自己所管商品大类，品牌、价格、规格、产地、售后服务、配料、成份含量、保质期限，及每次进货数量和现有商品大概库存量。

第二条、上柜要求，商品上柜必须做到

（1）货签对位

（2）有明显合格证字样（3）在保质期内（4）包装完好无损。

第三条、对上柜商品做到先进先出，即先进的商品必须先出售，如不按此项操作，造成滞销积压商品者，每次对实物负责人除纳入当月考核外，处5元以上罚款，对造成的损失由实物负责人负全部承担，柜组长负连带责任。

第四条、货架商品出现断货，引起顾客投诉或领导批评者，对实物负责人每次扣5分。

如需要补充和调整的商品属于采购员未及时采购，而实物负责人又未及时反馈给超市经理者，每次给予5元的经济处罚。

第五条、货架上如发现有空位、杂物及卫生问题者对实物负责人每次扣5分，对类教不改者除纳入当月考核外，每次给予5元的经济处罚。

第六条 　超市货架内物品、商品摆放要整齐、规范。

禁止半商品摆放在货架内销售，如有此现象者每次罚款5元。

（二）仪容仪表第一条、不按商厦要求统一发型的而梳怪发型或将头发染成怪异的颜色。

每次扣5分，对劝告不听者，处以5元的经济处罚。

第二条、着装不符合超市营业人员统一的，从而影响超市形象。

每次扣5分。

第三条、超市要求穿黑皮鞋上岗，且要保持鞋面清洁光亮，不允许穿其它颜色上岗

第四条、超市是以经营食品为主要商品的，因此个人卫生是相当重要的，所以要求营业员指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲，男营业员不允许留胡须。

第五条、超市女营业员不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

特别从事食品销售人员，另外，化妆要求化淡妆，不得浓妆艳抹。

不得戴有色眼镜。

第六条、正确佩戴工作牌，超市统一要求将工作牌正面朝上佩戴在左胸前或斜戴工作牌者。

（三）组织纪律

第一条、不得迟到、早退。

每次请假须提前半天请示相关主管领导，

第二条、营业人员下班后无事不得在超市逗留。

第三条、工作时间不得无故擅离岗位，无故拨打或接听与工作无关的手机.

第四条、不得聚堆或串岗闲聊。

同天发现一次者扣5分，发现两次者除纳入当月考核外，扣5分，并罚款5—10元，对类教不改者.要求除罚款5—10元外，并写出书面检查一份，且在晨会当面宣读。

第五条、不得在卖场内吃零食或嚼口香糖，情节严重者罚款5元。

　　第六条、营业员不得在自己货区存放与工作无关的任何私人用品，发现一次扣5分。

类教教不改者罚款每次5元。

第七条、不得在卖场内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。

如发现一次者罚款5—10元，第八条、营业人员不得在超市卖场内看书报杂志、收听MP3收音机广播、玩游戏机发短信，打电话等，做一些与工作无关系的事情以上有违反者罚5元。

第九条、不得在超市卖场内带小孩等干与工作无关的私活。

以上有违反者罚款5元.第十条、不得在超市卖场内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。

如有此现象者罚款5元。

第十一条、超市营业人员不得酒后上岗工作，发现者每次罚款5—10元。

第十二条、不得在超市卖场内长时间接待个人来客，超市内会友不得超过五分钟，违反者罚5元。

第十三条、不得私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分。

如发现者除没收全部物品外，并罚款20—50元，第十四条、超市卖场内发现有营业员吸烟者。

罚款10—20元，并写出书面检查一份。

如发现有顾客抽烟而营业员置之不理者，每次罚款5—10元。

第十五条、营业员道听途说，没有任何理由的激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，而造成同事与顾客或同事与同事吵架或斗殴者。

每次每人罚款5—10元，并写出书面检查一份。

第十六条、营业员不准强买强卖。

禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。

如有以上者每次扣5分，情节严重者每次罚款10—20元。

（在此促销员特别注意）   （四）服务接待及工作态度要求第一条、对于超市内营业员如果没有做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，即接待顾客没有面带微笑，使用敬语，如遇到下列情况者没有使用

（1）迎接顾客时，应说“您好，欢迎光临”。

（2）表示感谢的语言说“谢谢或谢谢您再次光临”。

（3）有事要离开顾客时说“对不起，请稍候，我有事要离开一会，请稍等一会”。

（4）被顾客催促时应说“实在对不起，马上就好”。

（5）向顾客道歉时应说“对不起或实在不好意思”。

（6）使顾客为难的时候应说“让您为难，真不好意思。

或者说给您添麻烦了，真是过意不去，请原谅”。

（7）被顾客问住了时说“不好意思，我去问一问，请稍等或者说我有点搞不懂，让我去问问经办人吧”。

（8）听顾客说不满时应说“对不起，给您添麻烦了。

我给您马上查一查，请稍等或者说给您添许多麻烦了。

今后，我会多注意，请放心“。

（9）送顾客时应说“您走好或说您慢走，欢迎再次光临”。

第二条、营业员在工作中没有给顾客给亲切和轻松愉快的感觉，对顾客脸笑容，藐视、冷淡或不屑的态度者，每次扣5分，情节严重者罚款5—10元。

。

　　第三条。

营业员没有为顾客提供满意的服务（应答顾客提出的商品知识问题），造成顾客不满，进而影响超市的声誉者，扣5分。

　　第四条、营业员将个人情绪带到工作岗位上，无故将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

扣5分，严重者罚款5—10元。

第五条、当顾客走进超市时，未主动使用“您好，欢迎光临”等规范文明用语的，并未给主动为顾客打招呼，和介绍商品者，扣5分。

第六条、当顾客多时，营业员在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，没有使用规范的礼貌用语如：

“对不起，请您稍等”告之顾客时，从而造成顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开影响销售或投诉时。

扣5分，情节严重者罚款5元。

第七条、超市内当商品断码、断货时，营业员未向顾客表示歉意，并未说明到货日期时，引起顾客投诉或不满时，扣5分。

。

第八条、当顾客对超市内商品提出异议时，营业员没有以冷静和友善的态度回应，从而造成顾客不满者，扣5分。

如对顾客的提问表示拒绝回答、解释说明，而与顾客对恃，对骂或对打的。

罚款10—20元，情节严重者报商厦进行纪律处分。

（五）商品流转及物流、票流、验收方面

第一条、验收单的填写要求及考核标准。

本地送货要求：

为了杜绝柜组忘做验收、错收货物等现象，由柜组负责在后门口进行收货、并填写一式两联验收单，后经治安员加盖“收货专用章”确认后，直送往后台进行微机验收，不得私自将验收单带回柜组。

如不按此要求操作者由治安员监督，报送后台相关人员，由后台对相关实物负责人进行每次2—5元的罚款，并纳入当月考核。

第二条、验收单的填写要求：

柜组在进行微机验收前，须认真填写验收单，做到三不忘。

即供货商代码不能忘、柜组名称代码不可忘、商品代码不能忘。

考核标准：

对违犯此规定的柜组相关人员进行当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。

第三条、后台微机验收程序及考核办法。

要求进货完三日内作完验收，对三日外一周内不做验收者，给予10-20元的经济处罚，并纳入当月考核。

另外，对跨月不做验收者处以30-50元的经济处罚，并纳入当考核并写出书面检查一份，且阐明原因。

第四条、验收单、变价单、等有关表单的签字程序、要求及考核标准。

进货验收单由本次进货负责人签字，相关楼层业务员或营运部经理签字即可进行微机验收。

对签字手续不全者纳入当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。

另外，

（1）变价单、促销单由相关楼层业务员负责签字，营运部经理审核后方可进入微机变价；

（2）对低于成本的变价单、促销单上的签字由营运部经理签字后，方可进行变价，否则一律不允许变价。

考核标准：

以上签字手续不清者，除纳入当月考核外，并将给予5-10元的经济处罚。

第五条、月底对帐时间要求及考核标准。

按集团财务制度规定，月底对帐期限为21号到23号，因此各柜组要求在21日前作完本柜组所有验收、统计出相关柜组购、销、存等有关数据。

对按期完不成任务的柜组纳入当月考核，并给予10-20元的经济处罚。

第六条、柜组对自制码粘贴不到位者，造成前台扫描出现障碍者，每次扣相关实物负责人5分。

第七条、对于特价商品，如发现特价已经终止，而柜组的POP还在悬挂，误导消费者，每次扣5分，如造成顾客投诉或抱怨者罚款5元。

（三）收银员管理制度与处罚标准

 一、收银日常作业管理制度

第一条、收银员每天应提前5分钟到所在收银机，进行班前准备工作，欲期不到者，按迟到论处。

第二条、收银员在营业场内，身上不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。

违者罚款5—10元。

第三条、收银员在进行收银工作时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客不满与抱怨。

如每发现一次者，纳入当月考核，对情节严重者罚款5—10元

第四条、收银员不能为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的，收银员用收银职务的方便以低于原价的收款登录到收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“盗窃”。

违者除补尝损失的5倍外，罚款20—50元，情节严重者，予以辞退。

第五条、收银台上除茶水外，收银员不能放置其他任何私人物品，因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会，违者除纳入当月考核外，罚款5元。

第六条、收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机抽屉，既引人注目造成不安全因素，也会使人产生对收银机营私舞弊的怀疑，或造成不安全的事故发生。

如有此类现象发生者纳入当月考核。

造成安全隐患者，追究其经济责任。

第七条、不启用的收银通道须用链条连接，以免顾客混出卖场，从而造成不必要的商品损失，如有此现象者，纳入当月考核，对造成经济损失者除陪偿所有经济损失外，罚款5—10元。

第八条、在备用金的留放方面：

多次因备用金留错而造成长短款现象者，根据次数多少纲入当月考核。

第九条、除两名收银组长外，其它收银员一律不能进行退货业务，否则按违纪论处，情节严重者罚款5元；对于商品打折业务，须经相关领导签字许可，不可私自打折，若发现，除对折让金额个人承担外，并处以折让金额1—5倍的罚款。

收银员引起顾客投诉处罚制度

第一条、因操作失误，造成多扫而引起顾客投诉者，除纳入当月考核外，即每次扣5分。

第二条、收银员因工作责任心不强，造成漏扫商品者，除按漏扫商品售价2倍金额陪偿外，每次罚款5—10元。

第三条、因收银员态度原因而引起顾客轻微抱怨者，每次扣分5分；引起顾客强烈不满者，每次依据情节轻重处罚10—20元；造成不良影响的，即被媒体报道者，当月下浮基本工资的10％。

第四条、收银员因吃饭倒班不合理，造成因顾客排队抱怨者，根据情节纳入当月考核。

收银员日常纪律考核标准及处罚制度

第一条、对激励机制、倒班不满，但又不当面指出不满原因而在背地乱说者，每次扣5分。

第二条、收银员工作区域即收银台脏、乱、差者，依据对超市危害严重性，对其纳入当月考核。

第三条、收银员因请假手续不清，而造成前台无人收款现象者，对收银组长。

纳入当月考核。

对当事人处以5—10元的处罚。

第四条、收银员未严格按照收银工作流程及服务用语操作和接待顾客者，每次每人扣5分，对类教不改者处以5—10元的罚款。

第五条、在微机硬件维护方面，由于违规操作或误操作而造成POS机无法正常工作，从而影响正常销售者，纳入当月考核，对情节严重者给予5元的经济处罚。

第六条、收银员不配合收银组长安排吃饭时间而造成脱岗现象者，每人每次给予5元的经济处罚。

第七条、收银员每扫错一码扣5分，并按扫错商品与原商品的差额的2倍陪偿。

新世纪超市收银员礼仪服务及标准用语规范

   一、收银员的仪容和举止态度

（一）仪容

   超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

   以下为收银员在仪容方面应注意的事项：

   1．整洁的制服。

每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。

执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

   2．清爽的发型。

收银员的头发应梳理整齐。

发长过肩者，应以发带束起。

   3．适度的化妆。

收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

   4．干净的双手。

超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。

而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

（二）举止态度

   1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

   2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

   3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

   4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

   二、正确的待客用语

   在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。

只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

（一）常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

   1．欢迎光临／您好!

（当顾客走近收银台或服务台时。

）

   2．对不起，请您稍等一下。

（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。

）

   3．对不起，让您久等了。

（当顾客等候一段时间时。

）

   4．是的／好的／我知道了／我明白了。

（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

）

   5．谢谢!

欢迎再度光临。

（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。

）

   6．总共XX元／收您XX元／找您XX元。

（为顾客做结帐服务时。

）

（二）状况用语

   1．遇到顾客抱怨时。

   应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。

其用语为：

“是的，我明白您的意思。

我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。

”

   2．顾客抱怨买不到货品时。

 向顾客致歉，并且给予建议。

其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?

”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”   

3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

   遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

   4．顾客询问商品是否新鲜时。

   以肯定、确认的态度告诉顾客：

“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”

   5．顾客要求包装所购买的礼品时。

   微笑的告诉顾客：

“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。

”

   6．当顾客询问特价品讯息时。

   口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：

“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”