天意电脑公司客户关系管理系统.doc

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辽东学院本科毕业论文（设计）

天意电脑公司客户关系管理系统的设计与实现

TheDesignandImplementationofProvidencecomputercompanyCustomerRelationshipManagementsystem

学生姓名：

孟丽娜

学院：

信息技术学院

专业：

信息管理与信息系统

班级：

B0601

学号：

0911060114

指导教师：

王兴峰

审阅教师：

完成日期：

2009年1月10日

辽东学院

EasternLiaoningUniversity

独创性说明

作者郑重声明：

本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。

尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。

与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

___________日期：

___________

程序设计语言课程管理网站设计与实现

摘要

在瞬息万变的市场经济环境中，企业要立于不败之地，必须依托于现代化的管理思想和手段，其中客户管理尤为重要。

本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；吸引新客户，留住老客户为原则。

系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。

本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。

本文详细阐述了一个功能较完善的客户关系管理系统的开发、操作流程和涉及的一些关键技术。

首先进行了项目概述，简单介绍了项目开发的背景、目的及项目开发的意义，从背景中可以了解目前现行的客户关系管理系统软件还处于起步阶段，发展前景巨大。

项目开发的目的和意义，主要是针对开发客户信息管理系统将会给企业带来的经济效益方面，以及如何发现潜在的利润来源，加强了对目标对象的业务往来的品质方面进行了综合论述；接下来是系统规划阶段，通过对实际的业务流程的调研，分析了系统的组织结构，具体完成了天意电脑公司客户关系管理系统的需求分析、可行性分析、现行业务流程分析，进而明确了开发应用项目的必要性和可行性；之后是系统分析，采用面向对象的分析方法进行系统分析；系统设计阶段主要完成了类图的设计、数据库的设计、系统界面设计数据库设计时先进行了概念结构设计，之后进行了逻辑结构设计，最后完成了数据库表的设计。

本系统的设计实施为各企业对客户关系管理提供良好的服务，并进一步推动企业客户资源的信息化管理。

关键词：

客户关系管理；系统设计；面向对象

TheDesignandImplementationofProvidencecomputercompanyCustomerRelationshipManagementsystem

Abstract

Inarapidlychangingmarketenvironment,enterprisestosucceed,wemustrelyonthemodernmanagementideasandtools,includingcustomermanagementisparticularlyimportant.Thesystembasedongraspingthediverseandpersonalizedcustomercharacteristics;toattractnewcustomers,retainexistingcustomersasaprinciple.Systemisdesignedtoimprovebusinessandcustomerrelationships,establishanewtypeofoperatingmechanism.Thesystemasawholeenterprise-classcustomermanagementsolutionsthathelpenterprisestoestablishaunifiedclientresources,expandsaleschannels,toseekthebestmarketapproach,standardizethesalesprocess,toprovideascientificanalysis,toestablishlastingcustomersystem.

Thispaperdescribesafunctionofbettercustomerrelationshipmanagementsystemdevelopment,operationprocessesandinvolveanumberofkeytechnologies.Firstcarriedouttheprojectoverview,abriefintroductionoftheprojectdevelopmentbackground,purposeandsignificanceofprojectdevelopment,fromthebackgroundcanunderstandthecurrentexistingcustomerrelationshipmanagementsystemsoftwareisstillinitsinitialstage,ahugedevelopmentprospects.Thepurposeandsignificanceofprojectdevelopment,mainlyaimedatdevelopingcustomerinformationmanagementsystemwillbringeconomicbenefitstotheenterprise,aswellashowtofindapotentialsourceofprofit,increasedtothetargetaudiencethequalityofbusinesscarriedoutacomprehensivediscussion;Thenthesystemplanningstage,throughtheactualbusinessprocessesofresearchandanalysisofthesystem'sorganizationalstructure,specificallythecompletionofGod'scomputercompanycustomerrelationshipmanagementsystemsrequirementsanalysis,feasibilityanalysis,theexistingbusinessprocessanalysis,andthenclearthedevelopmentofthenecessityandfeasibilityofapplicationprojects;followedbyasystematicanalysisofobject-orientedanalysismethodforsystemanalysis;systemdesignstagewillfocusonthecompletionoftheclassdiagramdesign,databasedesign,systeminterfacedesign,databasedesign,carriedoutthefirsttimetheconceptofstructuraldesign,followedbyalogicalstructuraldesign,thefinalcompletionofthedatabasetabledesign.

Theimplementationofthissystemisdesignedforthebusiness-to-customerrelationshipmanagementtoprovideagoodservice,andtofurtherpromotethecorporatecustomersofinformationresourcesmanagement.

KeyWords：

CustomerRelationshipManagement;SystemDesign;Object-Oriented

-III-

目录

摘要 I

Abstract II

引言 1

一、可行性分析及总体设计原则 2

（一）可行性分析 2

1．技术可行性 2

2．经济可行性 2

3．操作可行性 2

（二）总体设计原则 2

二、系统需求分析 3

（一）系统特色概述 3

（二）系统功能需求 4

1．系统总体功能描述 4

2．识别参与者 4

3．识别用例 5

4．模块的活动图 8

5．时序图 13

6．协作图 22

5．系统包图 27

（三）性能需求分析 28

三、系统设计 30

（一）系统总体设计 30

（二）数据库设计 30

1．数据E-R图 31

2．数据表 35

3.数据库表设计 36

（三）系统运行环境和开发技术、开发工具 39

1．系统运行环境 39

2．开发工具 39

3．开发技术 39

四、系统实现 40

（一）系统登录界面设计 40

（二）系统主界面设计 40

（三）资料管理模块界面设计 41

1．区域信息管理窗体 41

2.客户资料管理窗体 42

3.竞争对手管理 43

（四）我方信息管理模块界面设计 44

1.联系人资料管理 44

2.产品资料管理 45

3.销售信息管理 46

（五）系统分析模块界面设计 47

1.客户级别分析窗体 47

2.客户来源分析窗体 48

图4.24客户来源分析窗体五、系统测试与运行 49

五、系统测试与运行 50

（一）系统测试目的和原则 50

（二）主要模块的测试情况 50

致谢 53

辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书 54

程序设计语言课程管理网站设计与实现

引言

在全球一体化的时代，企业要发展潜在客户，将社会关系资源变为企业的销售和发展资源。

因此，产生了客户管理系统。

在瞬息万变的市场经济环境中，企业要立于不败之地，必须依托于现代化的管理思想和手段，其中客户管理尤为重要。

从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。

只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户身上发觉价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。

从现在的角度观察，产品是标准化的，而服务是个性化的，因为客户是现实的。

用标准化的眼光和尺度去认识、管理客户是卖方市场调价下产品经济的惯性思维，用个性的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道。

用信息技术来实现这个应变之道，就出现了企业客户管理系统。

本系统的设计目的是让企业能够准确掌握客户基本信息，了解客户所在地，客户的联系人信息，统计分析客户来源和客户级别，为企业管理人员提供便利。

系统的用户共有2种类型，分别为管理员及普通用户，对于一个用户只允许以一种身份登录。

管理员登录后可以对系统进行管理，管理员拥有对全部系统资源的操作权限，其主要包括：

区域信息管理、客户资料管理、竞争对手管理、我方基本信息管理、联系人信息管理、销售信息管理、产品信息管理、客户来源分析、客户级别分析、用户信息管理、更改密码、设置权限、系统维护。

用户可以查看区域信息，客户信息、客户级别分析、客户来源分析、自己的密码和权限信息、更改密码。

所以使将要开发的客户关系管理系统具有以下优点：

第一，降低使用者劳动强度，准确快速地满足管理员和用户的需求，提高工作效率。

第二，操作简单，方便用户使用。

在天意电脑公司客户管理系统中，企业可以录入客户资料、分类汇总、统计出企业与客户之间不同程度的业务往来。

将独立的客户信息进行集成，提供统一的运作平台。

将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。

这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

发现潜在的利润来源，加强了对目标对象的业务往来的品质，将抽象的数据直观化。

一、可行性分析及总体设计原则

（一）可行性分析

1．技术可行性

基于以上功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。

并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。

根据用户需求进行系统设计与开发，使用SQLServer2005数据库和.NET技术。

因此，开发该系统具有技术可行性。

2．经济可行性

本系统技术上不是很复杂，开发周期较短，开发成本较低[5]。

此外，本系统的开发将会方便企业管理，节省了企业的大量时间和精力，提高了工作效率和经济效益。

从经济上考虑，搭建系统软硬件平台的价格都不是很昂贵，可以很方便获得。

在系统后期维护方面，系统运行后的日常维护费用很少。

只需要1-2个工作人员就可以负责本系统的维护工作。

由以上可知，本系统在经济上是可行的。

3．操作可行性

信息化已经成为社会的趋势，本系统操作简单方便，用户可以通过该系统对客户关系进行系统把握，管理员能够方便的对该系统进行管理与维护等多项工作。

根据系统需求分析，本系统将提供一个简单明了的操作界面，力求快捷，简单易懂。

在界面操作上尽量采用点击式或下拉式菜单，这样做更大可能的减少操作时间并降低了错误率。

综上所述，本系统的开发不论是从技术、经济、还是操作方面来考虑都是可行的。

（二）总体设计原则

无论哪个系统都要有它自己的设计原则。

该平台也一样，它的主要设计原则有：

简单性：

在实现平台的功能的同时，尽量让平台操作简单易懂，这对于一个系统来说是非常重要的。

针对性：

该平台设计是客户管理系统的定向开发设计，所以具有专业突出和很强的针对性。

实用性：

该平台能完成企业管理客户信息和管理员管理系统，具有良好的实用性[3]。

二、系统需求分析

需求分析是系统开发的第一步也是最重要的一步,是平台开发的一个不可缺少的环节。

为了能够使本系统更好、更完善地被设计出来，就必须先进行调查研究。

在系统调查的基础上，对新系统的功能进行细致的分析，这样才能够开发出完整的系统设计。

需求分析阶段要通过描述系统的需求，通过定义系统中的关键领域的类来建立模型。

分析的根本目的是在开发者和提出需求的人之间建立一种理解和沟通的渠道，因此，系统的需求分析应该是开发人员和用户一起完成的。

需求分析可以采用面向对象的方法来完成，即明确系统要服务于哪些用户，对这些用户提供哪些服务等。

（一）系统特色概述

本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；吸引新客户，留住老客户为原则。

系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。

本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。

CRM客户管理系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

企业实施客户管理系统，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。

客户管理系统便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。

如果再将先进的数据库与系统相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。

由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。

实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

因此，特总结出天意电脑公司客户关系管理系统的如下特色：

（1）界面美观，采用明亮的蓝色，给顾客一种明亮的感觉。

（2）如果系统的使用对象较多，这要求有较好的权限管理；

（3）方便的数据查询功能；

（4）使用水晶报表分析显示客户级别和来源情况；

（5）在相应的权限下，可方便地删除数据；

（6）数据计算自动完成，尽量减少人工干预；

（二）系统功能需求

1．系统总体功能描述

本系统为企业提供一个有效的客户关系管理平台，操作要求尽量简单、高效。

本系统针对的是小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

分析本系统应提供给系统参与者如下的功能操作：

管理员登录后可以进行区域信息管理、客户资料管理、竞争对手管理、我方基本信息管理、联系人信息管理、销售信息管理、产品信息管理、客户来源分析、客户级别分析、用户信息管理、更改密码、设置权限、系统维护。

用户可以查看区域信息，客户级别分析、客户来源分析、自己的密码和权限信息、更改密码等。

为了满足上面提出的功能需求，本系统应实现以下功能：

（1）登录功能：

提供了验证用户身份的功能。

（2）区域信息管理功能：

提供了管理员管理和用户查询区域信息的功能。

（3）客户资料管理功能：

提供了管理员管理客户资源的功能。

（4）竞争对手管理功能：

提供了管理员管理竞争对手信息的功能。

（5）我方信息管理功能：

提供了管理员增删改本公司基本信息的功能。

（6）联系人信息管理功能：

提供了管理员管理联系人信息的功能。

（7）销售信息管理功能：

提供了管理员管理销售信息的功能。

（8）产品信息管理功能：

提供了管理员管理产品信息的功能。

（9）客户来源分析功能：

提供了管理员和用户查询客户的来源的功能。

（10）客户级别分析功能：

提供了管理员和用户查询客户的级别的功能。

（11）用户信息管理功能：

提供了管理员管理和查询的功能。

（12）更改密码功能：

提供了用户更改个人密码的功能。

（13）权限管理功能：

提供了管理员管理用户权限的功能。

（14）系统维护功能：

提供了管理员维护系统的功能。

2．识别参与者

对于平台功能需求的分析，我们定位了两种种参与者：

超级管理员、普通管理员。

现对参与者描述如下：

（1）超级管理员

描述：

负责整个系统中所有模块的管理工作，拥有最高的权限。

示例：

企业的最高领导人、CEO。

（2）普通管理员

描述：

可以对模块中部分信息进行管理，涉及到企业商业机密的信息没有权限访问。

示例：

各个部门经理。

3．识别用例

前面已经识别出了参与者，通过对需求的进一步分析，可以确定网站中存在以下用例：

（1）资料管理用例：

本用例提供了企业客户的资料的管理。

（2）我方信息用例：

本用例提供了公司内部信息的管理功能。

（3）统计分析用例：

本用例提供了对客户级别进行分析的功能，包括客户来源分析、客户级别分析。

（4）用户管理用例：

本用例提供了用户权限的设置和密码的修改。

（5）区域信息管理用例：

本用例提供了客户地理位置的分类管理功能。

（6）客户资料管理用例：

本用例提供了客户资料的增删改查的功能。

（7）企业信息管理用例：

本用例提供了我方公司的基本信息记录的功能。

（8）联系人管理用例：

本用例提供了记录本公司负责联系客户的职工的信息的功能。

（9）销售信息管理用例：

本用例提供了记录本公司产品销售情况的功能。

（10）产品信息管理用例：

本用例提供了记录本公司所生产的商品信息的功能。

（11）用户信息管理用例：

本用例提供了记录本系统登录用户信息的功能。

（12）密码管理用例：

本用例提供了对登录本系统的所有用户的密码进行管理的功能。

（13）权限管理用例：

本用例提供了对登录本系统的所有用户的权限进行管理的功能。

各用例与参与者的关系现用系统的用例图描述如下，如图2.1所示。

用户管理

系统维护

用户权限管理管理

用户密码管理管理

用户信息管理管理

我方信息

统计分析

管理员

销售信息管理

产品资料管理

联系人资料管理

基本信息管理

竞争对手管理

客户资料管理

区域信息管理

资料管理

图3.1超级管理员用例图

更改密码分析

客户级别分析分析

客户来源分析分析

资料管理

统计分析

用户管理

用户

区域信息管理

图3.2普通用户用例图

其用例描述如表3.1所示。

表3.1超级管理员和普通管理员用例描述

用例名

参与者

描述

资料管理

超级管理员

普通管理员

本用例提供给管理员用于客户资料的管理，是对区域信息管理、客户资料管理、竞争对手管理的泛化。

我方信息

超级管理员

本用例提供给用户用于管理我方信息的管理，包括基本信息管理、产品资料管理、联系人资料管理、销售信息管理。

统计分析

超级管理员

普通管理员

本用例用于用户进行客户关系的统计和分析。

用户管理

超级管理员

普通管理员

本用例用于管理用户身份，包括给用户分配权限、更改密码、增删改查管理员。

系统维护

超级管理员

普通管理员

对系统进行维护。

4．模块的活动图

（1）客户资料管理管理活动图[9]如图3.22所示。

图3.22客户资料管理管理活动图

（2）管理员的活动图如图3.23所示。

图3.23管理员的活动图

（3）管理员维护客户资料信息活动图如图3.24所示。

图3.23管理员维护客户资料信息活动图

（4）管理员维护我方信息活动图如图3-23所示。

图3.23管理员维护我方信息活动图

（5）管理员管理用户信息活动图如图3-24所示。

图3.24管理员管理用户信息活动图

（6）管理员管理统计分析活动图如图3-25所示。

图3.25管理员管理统计分析活动图如图3-25所示。

5．时序图

区域信息管理模块时序图如图3.4所示。

管理员

2.提交管理员ID

3.显示区域信息

区域信息管理模块

增删改操作

数据库模块

登录

4.提交增删改信息

5.数据库处理更新

6.数据库更新成功

1.输入用户名密码

图3.4区域信息管理模块时序图

管理员使用自己用户名及密码登录后，将管理员的ID保存在系统的缓存中并提交给区域信息管理模块。